基于Petri網(wǎng)的消費(fèi)者維權(quán)索賠流程模型優(yōu)化分析

劉磊，陶小燕

（安徽理工大學(xué) 數(shù)學(xué)與大數(shù)據(jù)學(xué)院，淮南 232001）

隨著人們維權(quán)意識的增強(qiáng)以及越來越嚴(yán)厲的“懲罰性賠償”制度，一方面確實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，但隨之而來的一個問題就是滋生了許多惡意打假牟利的職業(yè)打假人，他們利用監(jiān)管部門的正常執(zhí)法活動為自己牟利，同時他們通過提起訴訟和行政復(fù)議等手段對監(jiān)管部門施壓，不僅使得執(zhí)法人員執(zhí)法困難，也消耗了大量的行政資源，造成了國家資源的浪費(fèi)。為優(yōu)化對消費(fèi)糾紛中惡意打假的異常行為的識別，Petri網(wǎng)作為一種建模工具，可以利用其性質(zhì)對模型進(jìn)行評價。目前沒有學(xué)者將Petri網(wǎng)的行為輪廓應(yīng)用在消費(fèi)糾紛領(lǐng)域，但在通過Petri網(wǎng)建模解決一些實(shí)際問題進(jìn)行了研究。王威等人［1］借助于某企業(yè)打假管理工作流程實(shí)例，利用工作流管理思想對打假流程進(jìn)行分析，建立了基于工作流網(wǎng)的打假管理工作流模型。顧元鍇等人［2］通過對職業(yè)舉報(bào)現(xiàn)象的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，對此現(xiàn)象的認(rèn)識與理解以及市場監(jiān)管部門應(yīng)采取的態(tài)度與做法，作簡單探討。陳翔等人［3］針對難以建立合理的工作流模型問題，通過證明擴(kuò)展自由選擇網(wǎng)與自由選擇網(wǎng)（FC-net）的最小死鎖有相同的特征。通過引入獲取最小死鎖的算法，結(jié)合秩定理，給出了驗(yàn)證工作流合理性的算法。劉霄［4］在用戶交互行為異常檢測中，基于Petri網(wǎng)理論，提出了交互行為重構(gòu)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，所提出的多因素行為異常檢測模型能夠更準(zhǔn)確地識別異常行為，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了基于個體交互行為的異常檢測系統(tǒng)。王咪咪［5］借助Petri網(wǎng)行為輪廓理論及性質(zhì)，并基于行為輪廓提出了業(yè)務(wù)流程交互的行為一致性測量和分析方法，以及非一致行為下的變化域分析方法。蘆廣明［6］通過對職業(yè)打假索賠者的打假行為進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的應(yīng)對策略，遏制惡意打假索賠者的非法牟利行為。嚴(yán)萍［7］以市場監(jiān)督管理理論、政府治理理論為基礎(chǔ)，認(rèn)真分析了市場監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報(bào)過程中的問題及對“職業(yè)打假人”投訴舉報(bào)缺乏管理的原因，從而提出市場監(jiān)管部門加強(qiáng)對“職業(yè)打假人”投訴舉報(bào)管理的對策。李景龍［8］在信息不對稱條件下建立一個委托代理模型，結(jié)合激勵機(jī)制和懲罰機(jī)制，給出一定假設(shè)前提下的最優(yōu)合約設(shè)計(jì)，為政府工商部門及電商平臺的打假工作提供參考。本文基于消費(fèi)者維權(quán)索賠的實(shí)際流程模型，為優(yōu)化甄別惡意打假與消費(fèi)者正常的維權(quán)活動，利用Petri網(wǎng)和行為輪廓相關(guān)知識理論，結(jié)合Petri網(wǎng)中庫所和變遷的行為關(guān)系優(yōu)化甄別惡意打假和正常消費(fèi)者維權(quán)的工作流模型，并用PIPE軟件分析優(yōu)化后的模型的合理有效性。

1 基本概念

定義 1［9］（流程模型 Petri網(wǎng)）一個流程模型Petri網(wǎng)PM=（P,T,F,C,s,e）是一個六元組，滿足下列條件：

（1）P是有限庫所集，T是有限活動變遷集；

（2）P≠ ?，T≠ ?且P∩T≠ ?；

（3）F? (P×T)∪(T×P)表示PN的流關(guān)系且(P∪T,F)是強(qiáng)連通圖；

（4）dom(F)∪cod(F)=P∪T，其中：

（5）C={and,xor,or}是流程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)類型；

（6）M0是網(wǎng)的初始標(biāo)識，Mi是網(wǎng)的終止標(biāo)識，且Mi是死標(biāo)識；

（7）s∈T是活動開始的變遷，e∈T是活動終止的變遷。

則稱該網(wǎng)為流程模型Petri網(wǎng)。

定義2［8］（變遷發(fā)生規(guī)則）一個四元組PN=（P,T;F,M0）稱為Petri網(wǎng)，并具有下面的變遷發(fā)生規(guī)則：

（1）變遷t∈T具有發(fā)生權(quán)，當(dāng)且僅當(dāng)對?p∈t:M(p)≥ 1，記作M[t＞；

（2）在標(biāo)識M下能使得變遷t經(jīng)發(fā)生后，得到一個新的標(biāo)識M′，記作M[t＞M′，則有：

定義3［10］（行為輪廓）設(shè)(N,M0)是一個網(wǎng)系統(tǒng)，其中N=(P,T,F),M0是初始標(biāo)識，?(t1，t2)∈(T×T)滿足如下關(guān)系：

（1）若t1?t2且t2?t1，則稱嚴(yán)格序關(guān)系，記作t1→t2；

（2）若t1?t2且t2?t1，則稱排他序關(guān)系，記作t1+t2；

（3）若t1?t2且t2?t1，則稱交叉序關(guān)系，記作t1∥t2；

（4）若t1?t2且t2?t1，則稱嚴(yán)格逆序關(guān)系，記作t1→-1t2，并將以上幾種關(guān)系構(gòu)成網(wǎng)N的行為輪廓，記為BP={→ ,→-1,+,∥}

2 基于Petri網(wǎng)的消費(fèi)者維權(quán)索賠業(yè)務(wù)流程的建模優(yōu)化分析

隨著越趨完善的法律保障制度以及日益增強(qiáng)的維權(quán)意識，正常消費(fèi)者在購買商品后遇到問題為了維護(hù)自身權(quán)益通常選擇向監(jiān)管部門報(bào)案維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，與此同時，一些惡意牟利的打假人則通過非正當(dāng)行為利用這些法規(guī)為自己牟利。本文重點(diǎn)分析如何提高監(jiān)管機(jī)構(gòu)的工作效率和識別惡意打假的行為，利用Petri網(wǎng)對消費(fèi)者維權(quán)索賠業(yè)務(wù)流程建模分析，如圖1所示。

圖1給出了監(jiān)管部門接到消費(fèi)糾紛的報(bào)案流程模型，消費(fèi)者維權(quán)索賠的流程包括：購買商品-報(bào)案-監(jiān)管部門回訪-實(shí)地核查-立案-調(diào)解-賠償7個環(huán)節(jié)。消費(fèi)者購買商品遇到問題后，立即向有關(guān)監(jiān)管部門報(bào)案（t0），準(zhǔn)備好證據(jù)申請賠償，監(jiān)管部門接到報(bào)案后進(jìn)行回訪（t1）調(diào)查，在初步了解糾紛內(nèi)容后，相關(guān)執(zhí)法人員會進(jìn)行實(shí)地核查（t2），t1和t2屬于嚴(yán)格序關(guān)系。執(zhí)法人員檢查消費(fèi)者投訴的問題是否存在，在實(shí)體核查時存在兩個并發(fā)操作，檢查消費(fèi)者提供的證據(jù)（t3）問題是否存在，以及核實(shí)商家現(xiàn)場（t4）是否存在消費(fèi)者反映的問題，然后根據(jù)實(shí)地核查的結(jié)果做出結(jié)論（t5），判斷消費(fèi)者的投訴事實(shí)是否成立，不成立則不予立案（t7），成立就立案（t6）調(diào)解（t8）并處罰商家（t9），調(diào)解成功（t10）則索賠流程結(jié)束，調(diào)解失敗（t11）則讓他們另行起訴（t12），此時t8和t9、t10和t11是排他關(guān)系，同時流程也同樣結(jié)束。

通過分析流程以及實(shí)際情況中出現(xiàn)的狀況可以發(fā)現(xiàn)，上述模型在實(shí)際執(zhí)行場景中有以下問題：

（1）消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛報(bào)案后，監(jiān)管部門會安排相關(guān)地區(qū)執(zhí)法人員進(jìn)行回訪調(diào)查，并實(shí)地核查情況，如果在實(shí)地核查的時候沒有發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴的情況，或者消費(fèi)者提供的證據(jù)不充分，都會導(dǎo)致執(zhí)法人員無法判定消費(fèi)者投訴的事實(shí)是否成立；

（2）由于國家為維護(hù)正常消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，設(shè)置了嚴(yán)厲的“懲罰性賠償”制度，所以職業(yè)打假人員采取惡意打假投訴的方式來非法牟利，圖1中的模型沒有一個可以區(qū)分正常維權(quán)消費(fèi)者和惡意打假者的方法；

（3）職業(yè)的惡意打假人員，他們通常都具備相關(guān)的法律知識，他們通過涂改或者偽造商品標(biāo)識等造假買假方式制造索賠條件，或者通過夾帶調(diào)包等非常規(guī)性打假行為投訴索賠，圖1中的模型沒法精確識別這些惡意類型；

圖1 監(jiān)管部門處理

（4）根據(jù)實(shí)際執(zhí)法情況，執(zhí)法人員在接到投訴后的回訪調(diào)查和實(shí)地核實(shí)情況過程中，如果消費(fèi)者或者商家無法提供及時的可靠性證據(jù)都會影響執(zhí)法人員的判罰決定。

針對圖1模型中所存在的這些問題，本文結(jié)合活動間的行為輪廓關(guān)系主要考慮了增加人員數(shù)據(jù)驗(yàn)證、視頻監(jiān)控驗(yàn)證、惡意行為檢測等驗(yàn)證環(huán)節(jié)來對模型進(jìn)行優(yōu)化，優(yōu)化后的模型如圖2所示。圖2是消費(fèi)者維權(quán)索賠流程優(yōu)化模型圖，是通過繪圖軟件Microsoft Visio繪制而成的，虛線區(qū)域?yàn)榱鞒虄?yōu)化部分。

根據(jù)對實(shí)際執(zhí)法部門判罰案例以及監(jiān)管部門的報(bào)案人數(shù)據(jù)分析可以得到，惡意打假人多為異地人員，并有多次索賠先例，多數(shù)舉報(bào)方式為一封信或者一個電話，并且多數(shù)為事后舉報(bào)，并存在多個管區(qū)同時舉報(bào)的情況。根據(jù)這些情況，本文首先在監(jiān)管部門收到消費(fèi)者報(bào)案，進(jìn)行回訪調(diào)查后增加一個是否異地人員（t2）、是否多次報(bào)案（t5）的驗(yàn)證識別結(jié)構(gòu)，如圖2中紅色虛線區(qū)域所示，如果符合條件則認(rèn)定為存在惡意，則整個流程結(jié)束，如果不存在再進(jìn)行下一步處理，通過簡單的人員驗(yàn)證機(jī)制可以快速篩除掉惡意索賠人員。

接著增加了一個線上提交證據(jù)環(huán)節(jié)，如圖2中綠色虛線區(qū)域所示，商家可以在監(jiān)管部門的報(bào)案系統(tǒng)中提交進(jìn)貨相關(guān)證明（t9）、現(xiàn)場視頻監(jiān)控（t10）等信息，監(jiān)管部門通過對商家進(jìn)貨證明的合規(guī)核查和針對視頻監(jiān)控里的人員行為進(jìn)行判斷，通過商家進(jìn)貨證明的完善性審查和監(jiān)控視頻中現(xiàn)場人員異常行為檢測，決定是否需要進(jìn)行實(shí)地核查（t14），如果現(xiàn)場人員存在異常行為（t12），則認(rèn)定為惡意索賠，可以不用繼續(xù)實(shí)地調(diào)查，可以提高執(zhí)法人員的辦案效率。

隨后在實(shí)地核查（t14），核實(shí)現(xiàn)場狀況（t15）后，進(jìn)行證據(jù)查驗(yàn)（t16）環(huán)節(jié)后面加了一個惡意行為檢測，如圖2中藍(lán)色虛線區(qū)域所示，檢測是否存在如下惡意行為：涂改商品標(biāo)識（t17）、破壞商品包裝（t18）、故意偷藏商品等待過期后購買（t19）、夾帶調(diào)包商品后購買（t20），如果有則確認(rèn)存在惡意索賠（t21）情況，不支持投訴人的索賠請求，并記錄下此次信息，流程結(jié)束。如果不存在以上惡意情況（t22）再根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果確認(rèn)存在消費(fèi)者所投訴的問題，不存在問題（t24）則不予立案（t26）；存在問題（t25）則先處罰商家（t27）。

在處罰完商家（t27）之后的環(huán)節(jié)，增加了一個報(bào)案人惡意行為檢測（t28）的驗(yàn)證機(jī)制，如圖2中紫色虛線區(qū)域所示，驗(yàn)證報(bào)案人是否存在高價買劣（t29）、是否超出正常消費(fèi)需求（t30）、是否高頻少量購買問題商品（t31）、是否少量多件購買不同種類問題商品（t32）等惡意行為，有無通過惡意投訴達(dá)成敲詐牟利的行為，如果存在惡意行為（t33），則對報(bào)案人的索賠訴求不予支持，流程結(jié)束。如果不存在則正常立案進(jìn)行調(diào)解，直到流程結(jié)束。

圖2 消費(fèi)者維權(quán)索賠業(yè)務(wù)優(yōu)化模型Petri網(wǎng)模型

通過這些優(yōu)化的地方，將原先對正常消費(fèi)糾紛和惡意打假敲詐很難分辨的地方現(xiàn)在可以很容易區(qū)分開，避免了原先的流程需要走到最后乃至需要起訴才能解決的問題在流程發(fā)生的前面或中間就可以直接判定，提高了執(zhí)法人員的辦案效率。同時也通過這些驗(yàn)證機(jī)制防止了職業(yè)打假人對執(zhí)法人員的處理結(jié)果不滿意，為達(dá)成其最終目的，采取申請行政復(fù)議或行政訴訟的方式向監(jiān)管部門施壓，避免了行政資源的浪費(fèi)，同時也節(jié)約了執(zhí)法人員辦理案件的時間和精力，降低了監(jiān)管部門維護(hù)市場秩序的難度。

3 仿真實(shí)驗(yàn)

定義4［11］一個工作流網(wǎng)是合理的當(dāng)且僅當(dāng)：

（1）對于任意的標(biāo)識，都存在一個發(fā)生序列M，使得初始庫所可以通過M到達(dá)終止庫所；

（2）通過一個初始標(biāo)識發(fā)生而發(fā)生的中間標(biāo)識，如果此時的終止庫所里至少有一個token，該狀態(tài)就是終止?fàn)顟B(tài)。終止時，該工作流網(wǎng)終止庫所中有且僅有一個標(biāo)識，并且整個工作流程只有唯一的一個標(biāo)識；

（3）無死鎖，即該P(yáng)etri網(wǎng)是活的。

為驗(yàn)證優(yōu)化后的模型在實(shí)際運(yùn)行中的合理性，本文使用Petri網(wǎng)分析軟件——PIPE軟件對優(yōu)化后的模型進(jìn)行仿真模擬實(shí)驗(yàn)。PIPE是一款基于Java平臺的Petri網(wǎng)仿真模擬軟件，可以快速、高效和有效的創(chuàng)建Petri網(wǎng)，進(jìn)行不變量分析、安全性和死鎖等仿真性分析。

首先在PIPE中畫出優(yōu)化后的消費(fèi)者維權(quán)索賠業(yè)務(wù)流程圖，如圖3所示。然后對模型進(jìn)行仿真模擬實(shí)驗(yàn)，結(jié)果如圖4所示。本文通過對優(yōu)化后的模型的運(yùn)行狀態(tài)及結(jié)構(gòu)進(jìn)行仿真實(shí)驗(yàn)分析，可知該模型是安全有界的，無死鎖，且具有一定的適用性。

圖3 PIPE軟件模擬圖

圖4 采用PIPE軟件的仿真結(jié)果圖

與原模型相比，優(yōu)化后的模型通過將報(bào)案人和商家的行為進(jìn)行拆分，通過對報(bào)案人可能存在的行為按分類進(jìn)行判定，實(shí)現(xiàn)了對惡意打假報(bào)案人的區(qū)分，可以更方便的將惡意打假人和正常維權(quán)消費(fèi)者區(qū)分開來，這樣不僅可以更好地幫助正常消費(fèi)者維權(quán)，還防止了打假人利用正常的司法途徑來惡意打假牟利，同時避免了以往執(zhí)法人員對惡意打假行為的判定困難。這樣即使后續(xù)惡意打假人通過提起訴訟和行政復(fù)議等手段對監(jiān)管部門施壓，也可以做到更好地針對性回應(yīng)，避免了執(zhí)法人員面對惡意打假人的被動局面。在回訪調(diào)查報(bào)案人是否為異地人員以及是否多次報(bào)案時，使t3和t4為排他序，t6和t7為排他序，只能選擇其中的一條路徑執(zhí)行。在核實(shí)現(xiàn)狀查驗(yàn)證據(jù)以及判斷報(bào)案人行為是否存在惡意時也只能選擇其中一種情況，所以t21、t22、t33、t34皆為排他序。

4 結(jié)論

本文基于Petri網(wǎng)的變遷發(fā)生規(guī)則和行為輪廓的基本理論給出了消費(fèi)者維權(quán)索賠過程的一種優(yōu)化模型，通過增加相應(yīng)的行為檢測機(jī)制對原始流程進(jìn)行優(yōu)化。并通過仿真實(shí)驗(yàn)表明，本文構(gòu)建的優(yōu)化模型不僅可以保障正常消費(fèi)者維權(quán)的途徑，有效的對惡意打假的行為進(jìn)行識別，避免了惡意索賠現(xiàn)象的發(fā)生，減少了執(zhí)法人員的執(zhí)法壓力，提高了監(jiān)管部門管理市場秩序的辦案效率。由于職業(yè)打假人員的行為具有隱蔽性和復(fù)雜性，未來考慮通過對判罰案例的建模研究來實(shí)現(xiàn)對惡意行為更加精準(zhǔn)的識別。