基于服務設計理念的智能養(yǎng)老產品設計研究

廣東萬喜至工業(yè)設計有限公司 萬伏初 王耿 萬典華

聯(lián)合國提出老齡化社會的兩大標準：60歲及以上人口比例超過10%，或65歲以上人口比例超過7%。截至2021年年末，我國60歲及以上人口比例達到18.9%，65歲以上人口比例達到13.5%，數(shù)據(jù)表明我國即將步入深度老齡化社會。加上城市化進程的影響，越來越多的空巢老人出現(xiàn)，他們在居家養(yǎng)老中的健康、生理和心理問題都成為社會廣泛關注的焦點。據(jù)此，各地政府出臺了一系列支持性政策，強調多渠道、多領域擴大老年人服務供給，提升智能化水平，提高產品和服務質量。同時，5G和物聯(lián)網(wǎng)的普及為智能養(yǎng)老提供了技術支持，智能穿戴設備等新產品涌現(xiàn)出來，依靠先進的技術提供智能養(yǎng)老服務，不僅能幫助老年人解決日常生活中的問題，而且方便子女的監(jiān)護[1]。

服務設計是以用戶和相關利益者為中心，從用戶的視角出發(fā)，重視用戶體驗，找到服務生態(tài)的平衡點，并針對性地提出系統(tǒng)性的解決方案[2]。在互聯(lián)網(wǎng)時代，養(yǎng)老產品需要與時代結合，利用新技術構建智能養(yǎng)老產品，基于服務設計理念，實現(xiàn)用戶、產品、系統(tǒng)三者之間的交互體驗[3]?；诜赵O計流程的產品設計，不同的用戶群體可以設定不同期望值，并滿足他們差異化的服務體驗[4]。因此，在面臨人口老齡化的挑戰(zhàn)，以及養(yǎng)老服務產業(yè)存在有效供給不足的問題下，文章引入服務設計理念，合理組織資源、設備和人員，將產品和服務相結合，通過有效的服務流程完成設計，為智能養(yǎng)老產品設計提供相關參考。

1 基于服務設計理念的智能養(yǎng)老產品設計解析

隨著1991年《全設計》一書的出版，服務設計的概念正式成為專門學科在設計學領域中得以應用和延伸[5]。在國內，服務設計2007年由清華大學納入教育體系中，并在后續(xù)得到了眾多學者的探討和研究[6]。楚東曉提出服務設計的定義：以用戶需求為最終導向，建立與用戶的聯(lián)接、聯(lián)動，從用戶視角出發(fā)，設計出讓用戶更信任、更滿意的服務，由此發(fā)揮出服務價值的最大化[7]。張湘，李然針對喘息服務在國內推行中遇到的痛點，運用服務設計和共享理念提出新的設計方案，旨在最大化發(fā)揮出在失能老人居家養(yǎng)老中的價值[8]。

在服務設計中，有兩個關鍵要素：顯性要素和隱性要素。其中，服務質量是顯性要素，涵蓋產品、內容和服務體驗，屬于核心要素。對于智能養(yǎng)老產品而言，一是服務界面，包括色彩、字體、布局、圖形等；二是服務流程，包括便捷性、功能性等。通過服務界面和服務流程的有機結合，可以提高用戶的體驗感，達到用戶的心理預期。而隱性要素是指用戶期望與實際體驗的心理差距，服務設計要給予用戶必要的、更好的、具有吸引力的期望。

因此，服務設計是多學科交叉形成的學科，用戶是核心，本質在于滿足用戶需求，提高用戶滿意度，從用戶需求出發(fā)，運用設計理念和方法將服務中各項元素進行綜合設計，將服務隱性要素顯性化，充分發(fā)揮出服務的價值。羅仕鑒和朱上上在《服務設計》一書中提出了服務設計流程的三個階段：分析與規(guī)劃、開發(fā)設計和設計評測[9]。考慮到智能養(yǎng)老產品的相關利益者較多，以及老年人的特征具有特殊性，文章結合服務設計流程，如圖1所示，將服務設計理念與智能技術相結合，提出一種適合老年人使用的智能養(yǎng)老產品設計方法和實踐。

圖1 服務設計流程圖

2 智能養(yǎng)老產品現(xiàn)狀分析

當前，我國正處于快速老齡化階段，老年人群體的醫(yī)療需求迅速增長，市場上涌現(xiàn)出很多類型的智能養(yǎng)老產品，也有部分老年人已經具備使用的能力和經驗，對產品帶來的便利性和健康提示等功能表示認可，并期待有更好的產品和服務。

2.1 政策因素

在人口老齡化水平持續(xù)加劇的背景下，政府已經關注到養(yǎng)老問題，在近些年陸續(xù)頒布了許多與智能養(yǎng)老相關的鼓勵性政策。2017年2月，《智慧健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展行動計劃（2017—2020年）》提出要加快智慧健康養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展；2017年6月，《關于開展和實施老年人照料服務項目的意見》提出要鼓勵居家養(yǎng)老，鼓勵醫(yī)療機構和養(yǎng)老相結合，形成協(xié)同發(fā)展的機制； 2019年4月，《關于推動我國養(yǎng)老服務進展的意見》提出要建立符合我國養(yǎng)老實際的新型養(yǎng)老服務體系；2020年7月，《關于開展老齡健康醫(yī)療養(yǎng)老相結合遠程協(xié)同服務試點工作的通知》提出探索智能化技術在醫(yī)療系統(tǒng)中的應用；2020年12月，《關于切實解決老年人運用智能技術困難問題的實施辦法》提出運用智能技術解決養(yǎng)老存在問題；2021年1月，《智慧助老行動三年計劃》提出要提高老年人數(shù)字技能，以更好地適應智慧社會；2021年6月，“十四五”規(guī)劃明確提出要擴大養(yǎng)老服務的有效供給，完善養(yǎng)老服務體系，全面提升養(yǎng)老服務質量。由此可以看出智能養(yǎng)老在政策指引下有著很好的發(fā)展前景。

2.2 經濟因素

根據(jù)《2021—2022年中國養(yǎng)老產業(yè)白皮書》顯示，我國養(yǎng)老產業(yè)在“十四五”開局之年進入深度轉折期，隨著60后、70后的高凈值客戶進入老齡人口化階段，養(yǎng)老產業(yè)規(guī)模不斷擴大，發(fā)展成為巨大的藍海市場，又被稱為“銀發(fā)經濟”。“銀發(fā)經濟”得以迅速發(fā)展主要有四個原因：一是養(yǎng)老政策的支持和保障制度的完善；二是老年人的健康意識強、消費能力強；三是互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和智能手機的普及；四是老年人的子女以80后、90后為主，他們的購買能力和健康意識較強，極大程度上引領了銀發(fā)經濟的消費升級。

2.3 社會因素

當前，我國即將踏入深度老齡化社會，養(yǎng)老問題得到社會各界的重點關注。2002年世界衛(wèi)生組織便提出了“積極老齡化”的理念，多國以此作為養(yǎng)老的政策方針，結合動態(tài)老齡化理論的影響，認為60—74歲的老年人在生理、心理、行為、社交等方面有著明顯差異，其養(yǎng)老需求也在發(fā)生變化。一是老年人的養(yǎng)老觀念轉為主動型，主動規(guī)劃養(yǎng)老生活，重視健康和生活品質；二是老年人對智能產品的可接受度大幅度提升，推動了智能養(yǎng)老產品的發(fā)展。但是，當前的商業(yè)模式很難匹配老年市場的真實需求，只是更多關注“銀發(fā)經濟”本身，社會各層面對快速到來的老齡化社會缺乏創(chuàng)新意識，也缺乏對老年人群體的人文關懷。

2.4 技術因素

目前科技在養(yǎng)老產業(yè)得到充分應用，養(yǎng)老產業(yè)涌現(xiàn)出包括智能養(yǎng)老、候鳥式養(yǎng)老和信息化養(yǎng)老等新形式。物聯(lián)網(wǎng)、5G、移動設備、人臉識別、顯示器和傳感器的迅速發(fā)展，給智慧養(yǎng)老提供了強有力的技術保障，不僅能全方位監(jiān)測老年人的健康狀況，而且能時刻保護老年人的安全，甚至可以提供休閑、社交等內容。在互聯(lián)網(wǎng)技術迅猛發(fā)展的背景下，老年人直播帶貨形成成熟的產業(yè)鏈，從獨立主播、直播團隊到MAC機構均有涉足。未來，智能社區(qū)養(yǎng)老、智能居家養(yǎng)老等新的養(yǎng)老模式也將隨著技術進步得以迅速發(fā)展。

3 基于服務設計理念的智能養(yǎng)老產品設計分析

3.1 建立用戶畫像

服務設計的核心原則是以用戶為中心，要將用戶的基本需求和高層次需求融入到產品設計中，為此要建立用戶畫像。世界衛(wèi)生組織把老年人進一步劃分為60—74歲、75—89歲、90歲及以上三個階段，分別定義為年輕老年人、老年人和長壽老年人。在傳統(tǒng)印象中，老年人生理上身體機能衰退、反應速度變慢、抵抗能力下降、學習能力降低；在心理上孤獨、眷戀、敏感；在行為上抵觸新鮮事物。而作為經歷過改革開放的一代人，加上互聯(lián)網(wǎng)的普及，60—74歲的年輕老年人在生理、心理和行為特征上都有明顯差異。

在生理上，隨著收入水平和醫(yī)療技術的提高，老年人更加注重生活質量，享受醫(yī)療服務，通過網(wǎng)絡渠道了解更多健康知識，整體健康水平較高；在心理上，老年人更注重自我塑造，有自我追求，愿意主動結交朋友；在行為上，老年人消費能力強、消費需求多元化，具有互聯(lián)網(wǎng)經驗，有意愿、有能力主動學習新的技能，能夠通過智能設備進行日常社交和購物。結合老年人的需求層次和特征，可以引出產品設計的服務內容，如表1所示。

表1 新老年人需求對應分析表

3.2 產品類型調研

5G和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為智能養(yǎng)老產品提供了技術支持，智能醫(yī)療、智能安防、智能家居、智能社區(qū)等新型模式改變了傳統(tǒng)養(yǎng)老方式。然而相關數(shù)據(jù)顯示，我國老年產品的市場需求和發(fā)展并不匹配，無法滿足龐大的市場需求，存在有效供給不足的問題。從產品分類來看，市場上主要有三類產品：智能養(yǎng)老系統(tǒng)、智能家居設備和智能穿戴設備。其中，智能養(yǎng)老系統(tǒng)仍在探索中，智能家居設備依靠于安全性和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能穿戴設備已經比較普及。從功能性來看，主要分為通用型產品和專用型產品，通用型是為社會大眾設計，專用型是為老年人設計。文章討論的智能養(yǎng)老產品以專用型智能穿戴設備為主。

3.3 利益相關者分析

基于對老年人需求和智能養(yǎng)老產品類型的分析，對老年人利益相關者和功能需求進行設計分析。

3.3.1 老年人利益關系群體

第一環(huán)是老年人的社交群體，是日常生活中互動最多的利益相關者，有助于產品的交互設計。伴侶之間相處最久，互動最多，對其不良健康狀況、情緒、習慣了解最多，在產品設計中需要注重實時性；子女常常因為工作繁忙、離家距離等原因，對父母的關心更多通過遠程、詢問、觀察等方式，在產品設計中需要考慮子女的訴求；其他親友是次相關群體，偶爾會有交流，同齡、同小區(qū)的老年人之間會相互分享消息，相互關懷，產品設計中需要考慮社交元素。

第二環(huán)是活動場所，涉及到老年人的日常路線，有助于產品的功能設計?；顒訄鏊猩鐓^(qū)、公園、社團、菜場等，這些場所覆蓋老年人的居住、生活、社交等多方面，產品設計中需要考慮到定位的功能，并能實時監(jiān)測路線、健康指數(shù)等內容，做到及時響應。

第三環(huán)是健康訴求，涵蓋醫(yī)院、養(yǎng)老機構等機構，有助于產品的三方設計。第三方機構的參與能夠為老年人的健康保駕護航，普及健康知識，提供健康咨詢、疾病診斷和治療，產品設計中要注重三方信息的互聯(lián)互通，確保第一時間保障老年人的健康。

3.3.2 功能需求分析

老年人是智能養(yǎng)老產品服務的核心用戶，結合用戶畫像和利益相關者，在服務中涉及到對產品的訴求和申請，接受產品的服務，對產品進行服務評價，梳理用戶行為及其痛點，尋求可優(yōu)化的機會。子女是另一個服務接受者，在不同階段涉及到對父母行為的關心，需要提升其在不同階段的用戶體驗感，實時同步數(shù)據(jù)，最大程度達到關心父母的效果。醫(yī)院和養(yǎng)老機構是主要的服務供給者，需要和智能養(yǎng)老產品做接口對接，監(jiān)測和分析用戶行為，及時發(fā)現(xiàn)異常，提升服務的流程和效率。

結合不同利益相關者的訴求，獲取到智能養(yǎng)老產品的設計機會點：一是簡化服務流程，提高老年人的使用便利性和體驗感；二是提供獲取信息的渠道，讓老年人、子女和醫(yī)院及時獲得數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)同步；三是關注生活服務、心理、社交、健康等多樣化的需求；四是完善緊急救助服務，加強大數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控能力，將被動接受轉為主動發(fā)現(xiàn)。因此，在產品設計過程中，需要結合老年人的真實需求和能力邊界，結合智能養(yǎng)老產品的類型和功能，優(yōu)化產品操作流程，將產品和服務相結合，以服務為導向，設計出合適的、專業(yè)的智能穿戴產品。

4 基于服務設計理念的智能養(yǎng)老產品設計實踐

以專用型智能穿戴設備為研究對象，并以智能手環(huán)為例，基于服務設計理念從設計定位和產品定位兩個層面，以老年人群體為核心，提高老年人的滿意度和體驗感，形成積極的反饋循環(huán)。

4.1 設計定位

4.1.1 精準化設計

要實現(xiàn)智能手環(huán)與老年人利益相關者的協(xié)同化關聯(lián)，首先要明確目標客戶的定位，了解服務對象的健康狀況、個人情況和家庭現(xiàn)狀，建立健康管理檔案，精準化設計相關功能模塊和內容。設計的目標用戶是老年人，年齡在60—74歲、重視健康、有較好的經濟條件、有社交需求、有一定的智能產品操作能力。當前市面上以“老年人”為賣點的智能手環(huán)很多，但是只有極少數(shù)產品從用戶端出發(fā)，設置有老年用戶的特有功能，并且沒有充分考慮老年人的眾多利益相關者，如：子女、其他親友和同齡人。在精準化設計的同時要落實老年人多元化的醫(yī)養(yǎng)需求和社交需求，采用富有共情和卓越的設計，滿足老年人群體的消費需求。

4.1.2 自動化設計

在互聯(lián)網(wǎng)時代，智能手環(huán)的自動化設計有助于優(yōu)化服務需求，提高服務效率，極大提升用戶體驗。在功能方面，一是要滿足基本需求，如記錄體征、運動、睡眠、心率、血氧等狀態(tài)，對用戶健康進行記錄和檔案管理；二是在基礎功能上新增老年人的特色功能，如跌倒預警、實時定位、久坐提醒、社交分享等，讓他們能更多地了解健康狀況，更多地參與到產品使用中。因此，在服務流程設計過程中，綜合考慮老年人的健康需求、社交屬性、操作水平、產品功能等方面；三是在服務流程中要突出自動化的服務流程設計，通過智能手環(huán)實現(xiàn)信息聯(lián)動、數(shù)據(jù)共享，實時、及時地保障老年人的健康。因此，整個系統(tǒng)在服務過程中展現(xiàn)出的不僅僅是屏幕中的內容，而是整個系統(tǒng)背后的自動化邏輯，以及各個利益相關者協(xié)作的最終結果。

4.1.3 適老化設計

2021年4月，工業(yè)和信息化部提出網(wǎng)站和APP均要實現(xiàn)適老化及無障礙改造，智能手環(huán)的軟、硬件設計也要推出適老化模式，合理配置和使用智能手環(huán)有助于實現(xiàn)養(yǎng)老需求和服務供給的有效銜接。一是產品融入場景化設計，沿著老年人利益相關者的關系，結合日常生活場景和特定護理場景，引起共情的同時達到健康需求的目標；二是提升產品的舒適性和交互方式。硬件層面，產品要采用溫和、親膚的材質，考慮尺寸、重量等適配度，避免增加使用負擔和不舒適感；軟件層面，盡量符合老年人的操作習慣，采用扁平化和易用性的架構體系，簡化操作流程，避免復雜的交互設計，綜合考慮布局、文字、圖形、按鈕、流程等方面，提高智能養(yǎng)老產品的適老化設計。

4.2 產品設計

4.2.1 架構流程設計

老年智能手環(huán)的整體架構是軟硬件一體，產品是硬件，軟件服務于硬件，線上和線下服務為一體，為老年人的健康保駕護航。智能手環(huán)設備作為獨立的數(shù)據(jù)中轉站，監(jiān)測使用者的數(shù)據(jù)，傳輸?shù)紸PP中，并對設備信息進行反饋。在設計過程中，還要考慮到每個老年人購置多個監(jiān)測設備帶來的使用不便利性和較大的經濟壓力，可以借助公共醫(yī)療服務平臺，對接醫(yī)院，由專業(yè)的醫(yī)護人員輔助監(jiān)測。APP負責匯總數(shù)據(jù)，傳輸?shù)胶笈_，后臺對數(shù)據(jù)進行整合分析并傳輸?shù)街悄苁汁h(huán)和APP中。

雖然較年輕的老年人健康意識和使用智能設備的能力相對突出，但是畢竟是老年人，其身體狀況還是捉摸不定，智能手環(huán)的核心功能要圍繞健康展開。因此，在產品設計中，需要增加兩塊服務流程。一是引入子女的服務流程，將智能手環(huán)的監(jiān)測數(shù)據(jù)，通過APP同步給子女，子女可以通過活動路線、定位信息、意外告警等方式進行監(jiān)測；二是引入醫(yī)院的服務流程，將智能手環(huán)中的監(jiān)測數(shù)據(jù)傳送給專業(yè)醫(yī)生，對日常數(shù)據(jù)進行專業(yè)分析，提供專業(yè)的咨詢和建議。智能養(yǎng)老產品架構流程設計如圖2所示。

圖2 智能養(yǎng)老產品架構流程設計圖

4.2.2 硬件架構設計

根據(jù)需求和調研分析，在產品硬件架構方面，智能手環(huán)的設計可以從材質、顏色、顯示屏、按鍵和功能五個方面展開。材質采用硅膠材質，保證佩戴的舒適性，設計為可拆卸的手環(huán)；顏色上，設計白色、黑色、紅色和綠色四種顏色，供老年人選擇；顯示屏寬度以成人手腕寬度接近，但是不設計顯示屏幕，以降低操作難度并增加續(xù)航能力；按鍵為單一圓形按鈕，采用紅色提醒，當感到身體不適，一鍵呼叫聯(lián)系子女和醫(yī)院；功能上，監(jiān)測老年人的體征數(shù)據(jù)、運動狀態(tài)、定位等，并作為數(shù)據(jù)傳輸中臺，與APP端進行數(shù)據(jù)交互和信息反饋。硬件架構設計如圖3所示。

圖3 智能手環(huán)硬件架構設計圖

4.2.3 軟件架構設計

產品軟件架構設計包括老年人和子女兩個版本。其中，老年人用戶軟件分為四大模塊：首頁、健康、社交、我的。子女軟件分為三大模塊：數(shù)據(jù)、健康、我的。

1） 老年人端軟件架構。

首頁模塊包括三個部分：（1）定位。實時定位所處位置、附近醫(yī)院的路線圖；（2）當前運動狀態(tài)，當前步數(shù)、運動時長、公里數(shù)；（3）當日監(jiān)測數(shù)據(jù)，包括心率監(jiān)測和睡眠監(jiān)測。

健康模塊包括兩個部分。（1）運動記錄。記錄運動的類型、總公里數(shù)、總時長、次數(shù)；（2）監(jiān)測記錄。包括心率、血壓、血糖、體重、睡眠、血氧飽和度，同時設定健康閾值，一旦出現(xiàn)異常情況及時反饋給子女或醫(yī)院，并對健康提出建議。

社交模塊包括三個部分。（1）消息。子女或者親朋好友發(fā)送的消息；（2）活動推薦。平臺發(fā)布一些健康知識普及、用戶活動等；（3）社交分享。打卡運動、分享旅游和生活小妙招等。

我的模塊包括三個部分。（1）個人信息。包括年齡、身高、體重等基本信息；（2）設備信息。包括電量、當前設備、添加新的設備；（3）其他信息。設置聯(lián)系人、運動目標、切換賬號。

2） 子女端軟件架構。

數(shù)據(jù)模塊包括兩個部分。（1）當前位置；（2）當前監(jiān)測數(shù)據(jù)。功能主要為了監(jiān)測父母的當前情況，隨時了解父母的狀態(tài)和狀況。

健康模塊包括兩個部分。（1）運動記錄；（2）監(jiān)測記錄。其內容和父母端的健康模塊內容一致，不過更加突出整體的統(tǒng)計情況。

我的模塊包括三個部分。（1）添加信息。對父母相關信息進行添加，如姓名、性別、年齡、既往病史，也可以添加其他老人，數(shù)量不超過10個；（2）設備信息。顯示父母端的設備狀況，如電量、賬號信息、使用情況等，如果電量不足10%會自動提醒；（3）其他功能。一是發(fā)送消息，二是聯(lián)系醫(yī)生，三是健康知識庫。

5 結語

人口老齡化的加速勢必會加速對養(yǎng)老產品的需求，智能化技術的發(fā)展推動了智能養(yǎng)老產品的發(fā)展，并彌補了傳統(tǒng)產品的設計缺陷，不過技術更多的也只是催化作用而非替代作用。文章基于服務設計理念，從老年人的特征和需求出發(fā)，理解并運用該理念在智能養(yǎng)老產品中，更好地完善傳統(tǒng)產品設計中缺失的內容。將產品和服務相結合，從產品設計定位，到架構流程設計、軟硬件架構設計，以提高產品的適用性和體驗感，使得老年人在使用過程中能更輕松、更舒適、更有參與感。