數(shù)字化服務(wù)區(qū)的湖北實踐

文/圖 雷承

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為新經(jīng)濟(jì)增長極的時代背景下，“數(shù)字化服務(wù)區(qū)”是時代給出的必答題。近年來，湖北交通投資集團(tuán)有限公司（以下簡稱“湖北交投”）在探索“數(shù)字化服務(wù)區(qū)”建設(shè)方面收獲了寶貴的經(jīng)驗。

安陸服務(wù)區(qū)

圍繞開放、共享的理念，湖北交投利用服務(wù)區(qū)資源優(yōu)勢，充分挖掘周邊資源，按照宜商則商、宜農(nóng)則農(nóng)的原則，加快服務(wù)區(qū)與商業(yè)、旅游、物流等產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，助力鄉(xiāng)村振興，堅定不移地朝著“服務(wù)區(qū)+”的方向發(fā)展。

三方面潮流大勢

政治經(jīng)濟(jì)形勢、技術(shù)融合態(tài)勢、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢“三勢”共振，激起了數(shù)字化服務(wù)區(qū)建設(shè)的時代浪潮。

政治經(jīng)濟(jì)形勢

近年來，黨中央、國務(wù)院對發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)作出了一系列重大部署。2022年1月，習(xí)近平總書記在《求是》雜志發(fā)表重要文章《不斷做強(qiáng)做優(yōu)做大我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)》；2022年2月，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》。同時期，交通運(yùn)輸部也對數(shù)字化新基建提出了明確要求，2020年8月和2021年9月，《關(guān)于推動交通運(yùn)輸領(lǐng)域新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的指導(dǎo)意見》《交通運(yùn)輸領(lǐng)域新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)行動方案（2021—2025年）》相繼發(fā)布。數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為全球經(jīng)濟(jì)增長新動能，2020年全球47個國家數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模總量達(dá)到32.6萬億美元，占GDP的43.7%。

技術(shù)融合態(tài)勢

在過去的二十多年間，數(shù)字技術(shù)在電子商務(wù)、電子支付、社交媒體、視頻應(yīng)用等領(lǐng)域的成功應(yīng)用，深刻影響了全球科技創(chuàng)新版圖、產(chǎn)業(yè)生態(tài)格局。大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等新一代數(shù)字科技蓬勃發(fā)展,日益融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的各領(lǐng)域和全過程，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度之快、輻射范圍之廣、影響程度之深前所未有，正在成為重組全球要素資源、重塑全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、改變?nèi)蚋偁幐窬值年P(guān)鍵力量。

產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢

長期以來，交通一直是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的先行官，但在“產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化”這條新賽道上，交通數(shù)字資源開發(fā)仍是數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的洼地。令人振奮的是，近年來行業(yè)和產(chǎn)業(yè)單位都將“產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化”上升到了戰(zhàn)略高度，“數(shù)字化服務(wù)區(qū)”是智慧交通的重要組成部分和路衍產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的重要方向。

三方面實踐探索

湖北交投圍繞“數(shù)字基建”“數(shù)字治理”“數(shù)字應(yīng)用”三方面進(jìn)行了數(shù)字化服務(wù)區(qū)的頂層設(shè)計和探索實踐。

頂層設(shè)計

總體思路是依托服務(wù)區(qū)海量數(shù)據(jù)和豐富應(yīng)用場景兩個優(yōu)勢，從需求出發(fā)，按照“數(shù)字應(yīng)用”“數(shù)字治理”“數(shù)字基建”逆序反推，聚焦三個“圍繞”，加快三個“推進(jìn)”，打造一個“從場景中來、應(yīng)用到場景中去”的閉環(huán)，最終實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化兩個目標(biāo)。

圍繞產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，后端推進(jìn)數(shù)字應(yīng)用。通過AI算法的滾動迭代，推動人工智能和服務(wù)區(qū)實體產(chǎn)業(yè)的深度融合，對內(nèi)用數(shù)字管理、用數(shù)字決策，對外用數(shù)字服務(wù)、用數(shù)字經(jīng)營。

服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位代表考察安陸服務(wù)區(qū)

圍繞海量數(shù)字資源，中端推進(jìn)數(shù)字治理。建設(shè)產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)資源中心，融合用戶數(shù)據(jù)、商品和服務(wù)消費數(shù)據(jù)、服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)三類數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和指標(biāo)兩大體系，為海量數(shù)據(jù)的交互提供穩(wěn)定、可靠的環(huán)境。

圍繞各類場景需求，前端推進(jìn)數(shù)字基建。堅持需求導(dǎo)向，設(shè)計服務(wù)區(qū)新基建的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，配套開展新基建，增強(qiáng)各類服務(wù)場景的感知，全面采集智能化所需的多維數(shù)據(jù)。

主要實踐

從2016年開始，湖北交投歷經(jīng)5年的服務(wù)區(qū)信息化探索，所轄服務(wù)區(qū)已經(jīng)基本實現(xiàn)監(jiān)控全覆蓋、信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化。按照數(shù)字化服務(wù)區(qū)的頂層設(shè)計，選擇部分服務(wù)區(qū)啟動了數(shù)字化試點，在實踐中摸索、在摸索中前進(jìn)。主要做法是“數(shù)字基建”“數(shù)字治理”“數(shù)字應(yīng)用”層層遞進(jìn)，總結(jié)為三個“著力”。

著力強(qiáng)化數(shù)據(jù)采集能力。圍繞前端感知能力提升的基礎(chǔ)性工程，開展了服務(wù)區(qū)新基建工作，例如卡口監(jiān)測、油站測壓、智能水電、污水環(huán)保、智慧廁所等十多項感知設(shè)備，實現(xiàn)了停車場、污水處理、加油站等服務(wù)場所運(yùn)行狀態(tài)的在線監(jiān)測和數(shù)據(jù)的自動采集。

著力加快數(shù)字資源融合。以“人”為服務(wù)場景應(yīng)用的核心，對司乘人員精準(zhǔn)畫像。湖北交投聯(lián)合運(yùn)營商，精準(zhǔn)了解消費者的需求，從而為服務(wù)區(qū)消費場景分類、業(yè)態(tài)招商和跨界發(fā)展提供有效指導(dǎo)。

著力推進(jìn)AI應(yīng)用試點。通過視頻算法解析車位資源、設(shè)施狀態(tài)、安全風(fēng)險源、經(jīng)營行為等，實現(xiàn)智慧監(jiān)測和自動捕獲，提升服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的效能。后續(xù)還將加快服務(wù)區(qū)場景的AI滲透，推動人工智能和服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)的深度融合。

數(shù)據(jù)應(yīng)用

以服務(wù)區(qū)整體為例，通過內(nèi)部數(shù)字資源整合、與運(yùn)營商合作，湖北交投擁有了多對服務(wù)區(qū)用戶近一年的特征數(shù)據(jù)和需求數(shù)據(jù)，主要包括用戶總量、消費能力、進(jìn)入頻次、當(dāng)日出行總距離、消費偏好……這些數(shù)據(jù)，能指導(dǎo)服務(wù)區(qū)的改造升級、經(jīng)營和管理。

安陸服務(wù)區(qū)綜合大廳內(nèi)，購買特產(chǎn)的消費者絡(luò)繹不絕。

以安陸服務(wù)區(qū)為例，主線車流量每天1.7萬臺次左右，入?yún)^(qū)車輛86%是小車用戶，95%以上司乘人員是中高端收入人群，其中38%愛好旅游、22%左右喜歡美食。通過以上數(shù)字，湖北交投決策打造了“安陸+李白文化”文化旅游服務(wù)區(qū)，同步增強(qiáng)服務(wù)業(yè)態(tài)的品質(zhì)與特色。經(jīng)過4個多月的改造，于2021年12月初對外營業(yè)。開放的7個多月間，安陸油品日均銷量提升11%、銷售額提升31%；新增的奶茶、水果、特產(chǎn)等特色品質(zhì)業(yè)態(tài)，也為消費者提供了更豐富的選擇，銷售額貢獻(xiàn)占比超過40%。數(shù)據(jù)顯示，改造后的安陸服務(wù)區(qū)出色的達(dá)成了封閉消費場景“暢”和“美”提質(zhì)增效的設(shè)計初衷。

在推行數(shù)字化之前，主線上哪些人到了服務(wù)區(qū)，哪些人進(jìn)入服務(wù)區(qū)消費場景消費，消費者的客單價與其實際消費能力存在多大差距。以前這些行為是偶發(fā)的，需求是模糊的，過程是未知的，消費是隨機(jī)的。

在數(shù)字化的助力下，湖北交投將以主線車輛入?yún)^(qū)率、消費轉(zhuǎn)化率、客單價三個指標(biāo)為著力點，通過數(shù)字化的技術(shù)和算法，結(jié)合ETC數(shù)據(jù)、卡口數(shù)據(jù)、運(yùn)營商信令數(shù)據(jù)，就可以清晰地看到，主線上18%的車輛進(jìn)入了服務(wù)區(qū)，那就要分析82%未進(jìn)區(qū)車輛上人員的特點，從而引導(dǎo)他們進(jìn)入服務(wù)區(qū)，提高“入?yún)^(qū)率”。疊加監(jiān)控數(shù)據(jù)識別統(tǒng)計，湖北交投分辨出進(jìn)入服務(wù)區(qū)的人員35%進(jìn)入了消費場景，剩下65%僅僅只使用了衛(wèi)生間和飲水的服務(wù)，湖北交投將通過大數(shù)據(jù)剖析這65%未消費人員的潛在需求，引導(dǎo)他們消費，提高“消費轉(zhuǎn)化率”。此外，湖北交投還與微信、支付寶等支付平臺合作，關(guān)注進(jìn)入消費場景消費的司乘，分析他們在服務(wù)區(qū)和其他消費場景客單價之間的差額，挖掘消費潛力，提升“客單價”，從而實現(xiàn)行為可分析，需求可識別，過程可跟蹤，消費可預(yù)測，在經(jīng)營中掌握更多的主動。

現(xiàn)在湖北交投對服務(wù)區(qū)的考核，除了營收、利潤外，基本是定性指標(biāo)，這類指標(biāo)主觀評價成分太多；數(shù)字化極大豐富數(shù)據(jù)采集能力后，考核就可以采用進(jìn)區(qū)率、轉(zhuǎn)化率、客單價等量化指標(biāo)，這些量化指標(biāo)天然包含以前定性指標(biāo)的形成過程，沒有公益服務(wù)和經(jīng)營管理提升的內(nèi)在過程，就不能達(dá)到進(jìn)區(qū)率、轉(zhuǎn)化率、客單價等提升的外化結(jié)果，這樣就能引發(fā)考核體系的質(zhì)變，也會引發(fā)管理思路的躍遷。

以服務(wù)區(qū)加油站項目為例，目前“交投能源”所有加油站均實現(xiàn)數(shù)字化管理，集中體現(xiàn)在安全管理和服務(wù)經(jīng)營兩個方面。

安全管理實現(xiàn)的是四個“自動”：一是滲漏自動關(guān)閉，對加油站加油機(jī)底盆、人孔井、管線、油罐等關(guān)鍵部位進(jìn)行滲漏監(jiān)測，監(jiān)測到油品滲漏時，自動報警，自動聯(lián)動終止相應(yīng)潛泵運(yùn)行；二是用電自動保護(hù)，實時監(jiān)測站內(nèi)用電情況，提供漏電、過載、短路、雷擊、過溫、過欠壓、功率限定七大保護(hù)，出現(xiàn)異常自動保護(hù)、自動報警；三是環(huán)境自動干預(yù)，監(jiān)測作業(yè)區(qū)域油氣濃度，電氣設(shè)備柜內(nèi)溫度、濕度、煙霧、油氣濃度等安全運(yùn)行參數(shù)，自動預(yù)警、提前干預(yù)，保證作業(yè)安全；四是風(fēng)險自動預(yù)警，重點對防疫（進(jìn)入人員體溫）、火點、入侵行為（油罐區(qū)等重點區(qū)域）、規(guī)范行為（卸油規(guī)范操作）、危險行為（加油區(qū)吸煙等）自動預(yù)警。

服務(wù)經(jīng)營核心是“四率”分析：通過對服務(wù)區(qū)車輛“進(jìn)站率”分析、進(jìn)站車輛“加滿率”分析，提供制定或調(diào)整促銷策略依據(jù)，助力提升經(jīng)營效益；通過對加油站加油車輛的“通過率”分析，提供科學(xué)合理的服務(wù)策略，提高服務(wù)效率和品質(zhì)；通過對進(jìn)站車輛“回頭率”分析，可進(jìn)一步驗證加油站經(jīng)營策略及服務(wù)品質(zhì)，為加油站管理考評提供依據(jù)。

三方面快步先行

湖北交投的數(shù)字化服務(wù)區(qū)建設(shè)，先天獨有的優(yōu)勢較少，后天遇到的困難更多，雖然只做了一點點工作，但是有不少真切的感悟——建設(shè)數(shù)字化服務(wù)區(qū)，需要做到觀念、基礎(chǔ)、應(yīng)用三個“先行”。

自我革命 觀念先行

數(shù)字化不是局部改良，而是整體再造，必須摒棄被動應(yīng)景隨大流的心態(tài)，以主動戰(zhàn)略選擇的姿態(tài)，才能真正“用數(shù)”、實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這就需要一場刀刃向內(nèi)的自我革命，全員思想破冰、凝聚共識。在戰(zhàn)略層，要堅持?jǐn)?shù)字驅(qū)動，打破資金密集型、勞動密集型、資源密集型發(fā)展的路徑依賴；推動數(shù)字主導(dǎo)，將數(shù)字作為核心生產(chǎn)要素，用“數(shù)字之手”來系統(tǒng)配置資源；保持?jǐn)?shù)字戰(zhàn)略定力，一把手抓總，親自部署推動落實。在執(zhí)行層，要提升數(shù)字素養(yǎng)，重塑員工隊伍，內(nèi)育外引懂技術(shù)、懂產(chǎn)業(yè)的復(fù)合型人才，充分做好基層員工思想工作，解決本領(lǐng)恐慌、變革抵觸問題，引導(dǎo)員工盡快掌握“用數(shù)”技能。

安陸服務(wù)區(qū)內(nèi)的唐風(fēng)表演

迭代推進(jìn) 基礎(chǔ)先行

數(shù)字化的低階形態(tài)是信息化。前期為了解決“點多、線長、面廣”的問題，提升管理效率，服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位或多或少在信息化方面都有投入。但是絕大多數(shù)的信息化建設(shè)“重功能、輕數(shù)據(jù)、不通用”，造成內(nèi)部很多“數(shù)據(jù)池塘”，數(shù)據(jù)質(zhì)量難以保證，相互之間不可信、不可取、不可用。為了讓數(shù)字可用，重中之重是建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和實用的指標(biāo)體系，需要以此全面定義數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)、核實數(shù)字質(zhì)量、開展數(shù)字治理、驗證數(shù)字邏輯，夯實數(shù)字化的基礎(chǔ)；再按照數(shù)字化要求重新優(yōu)化信息化管理工具，并逐步實現(xiàn)數(shù)字化迭代，把“數(shù)據(jù)池塘”變成“數(shù)字海洋”。

以終定始應(yīng)用先行

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是利用數(shù)據(jù)、算法和算力，優(yōu)化資源配置，賦能企業(yè)提質(zhì)增效，出發(fā)點和落腳點都在最后的“應(yīng)用”上。這就要求我們在開始建設(shè)之前，先謀后動、謀定后動，堅決摒棄“供給思維”和“試錯沖動”。湖北交投數(shù)字化服務(wù)區(qū)的頂層設(shè)計，從“數(shù)字應(yīng)用”到“數(shù)字治理”，再到“數(shù)字基建”，逆序反推，也是這個思路，先把“最后一公里”的問題思考清楚，然后再開始“最先一公里”的建設(shè)。

數(shù)字服務(wù)區(qū)是更美好的出行體驗，數(shù)字服務(wù)區(qū)是更高質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)平臺，數(shù)字服務(wù)區(qū)是更開放的跨界融合。萬億級出行消費場景的數(shù)字化升級，是一次千載難逢的歷史機(jī)遇，是萬眾矚目的時代焦點，也必將演化為一場轟轟烈烈的產(chǎn)業(yè)革命。