傳統(tǒng)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的組織適應(yīng)性問(wèn)題與組織創(chuàng)新

謝治春，趙興廬，劉云燕

(1.廣東金融學(xué)院 工商管理學(xué)院，廣東 廣州 510527；2.廣東一創(chuàng)恒健融資租賃有限公司，廣東 廣州 510620)

一、引言

商業(yè)銀行是影響中國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要金融力量。中國(guó)人民銀行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2022年6月末我國(guó)社會(huì)融資總規(guī)模存量334.27萬(wàn)億元人民幣，其中存款類(lèi)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款余額206.88萬(wàn)億元人民幣，占比61.89%；2022年一季度末全國(guó)金融業(yè)機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)396.39萬(wàn)億元人民幣，其中銀行業(yè)總資產(chǎn)357.90萬(wàn)億元人民幣，占比90.29%。商業(yè)銀行按經(jīng)營(yíng)模式可分為傳統(tǒng)商業(yè)銀行和新型數(shù)字銀行兩大類(lèi)。傳統(tǒng)商業(yè)銀行是我國(guó)銀行業(yè)的主體，包括大型銀行、中小股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行等。新型數(shù)字銀行如微眾銀行、網(wǎng)商銀行、新網(wǎng)銀行、百信銀行等，采用線上交易模式，不依賴(lài)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，組織結(jié)構(gòu)趨向扁平，總體資產(chǎn)規(guī)模不大。因此，提升整體金融效率的關(guān)鍵是傳統(tǒng)商業(yè)銀行的效率提升和基于金融科技的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效[1-4]。文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)：技術(shù)應(yīng)用和組織創(chuàng)新共同影響企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效[5]。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的潛在經(jīng)濟(jì)效益通過(guò)組織創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)[6-8]，影響機(jī)理是數(shù)字化轉(zhuǎn)型通過(guò)影響組織創(chuàng)新改善企業(yè)動(dòng)態(tài)能力[9-10]，進(jìn)而影響組織績(jī)效[10-12]。數(shù)字化轉(zhuǎn)型將改變挑戰(zhàn)企業(yè)原有的組織方式和運(yùn)營(yíng)流程[13-14]，推動(dòng)企業(yè)組織形式、組織結(jié)構(gòu)、組織連接、組織邊界等持續(xù)創(chuàng)新[15-17]。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型如有與之匹配的敏捷性組織結(jié)構(gòu)，可推動(dòng)年?duì)I業(yè)收入增加約35%[18]。因此，商業(yè)銀行在加快金融科技應(yīng)用的同時(shí)，更應(yīng)對(duì)組織創(chuàng)新提出要求。那么，傳統(tǒng)商業(yè)銀行應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)組織創(chuàng)新?本文擬從組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、組織資源管理等維度研究數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的組織創(chuàng)新要求，探索傳統(tǒng)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的組織創(chuàng)新方向。

二、我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的組織適應(yīng)性問(wèn)題

(一)組織架構(gòu)和信息系統(tǒng)敏捷性不足

組織敏捷指組織感知環(huán)境變化并作出具有前瞻性快速反應(yīng)的能力，是衡量組織是否具有環(huán)境適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敏捷型組織資源配置相對(duì)靈活，倡導(dǎo)信息共享，鼓勵(lì)知識(shí)學(xué)習(xí)和協(xié)同創(chuàng)新，組織處于不斷的迭代演化過(guò)程中，具有高度的市場(chǎng)適應(yīng)性。組織敏捷由數(shù)字化因素(數(shù)字化信息系統(tǒng))和非數(shù)字化因素(如組織架構(gòu)、財(cái)務(wù)能力等)共同推動(dòng)[19-20]。

信息系統(tǒng)方面，大部分傳統(tǒng)商業(yè)銀行支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的信息系統(tǒng)比較薄弱。受限于信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力，IT流程冗長(zhǎng)、IT架構(gòu)僵化和IT人才不足等問(wèn)題，一線業(yè)務(wù)部門(mén)的新開(kāi)發(fā)需求與日常IT開(kāi)發(fā)任務(wù)及系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)沖突，削弱了快速響應(yīng)市場(chǎng)的能力。與傳統(tǒng)銀行相比，新型數(shù)字銀行沒(méi)有物理網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)流程線上化，組織架構(gòu)扁平，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)被充分授權(quán)，運(yùn)營(yíng)體系和信息系統(tǒng)數(shù)字化程度高，更具敏捷性。

組織架構(gòu)方面，傳統(tǒng)商業(yè)銀行總部集權(quán)，管理層級(jí)多，內(nèi)部職責(zé)劃分細(xì)，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，存在職能部門(mén)和業(yè)務(wù)條線兩條管理路徑。業(yè)務(wù)部門(mén)與技術(shù)部門(mén)目標(biāo)難協(xié)同，跨部門(mén)和跨業(yè)務(wù)條線的協(xié)作和創(chuàng)新難度大，創(chuàng)新迭代能力不強(qiáng)。業(yè)務(wù)條線更愿意選擇第三方作為技術(shù)提供商，間接導(dǎo)致內(nèi)部技術(shù)人才和技術(shù)能力趨弱。

(二)支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的人力資源不足

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，掌握數(shù)字技術(shù)的人力資本的重要性提升[21]。商業(yè)銀行需要培育大量既能洞悉客戶需求又精通銀行業(yè)務(wù)和數(shù)字技術(shù)的人才，提前做好人力資本結(jié)構(gòu)規(guī)劃和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，以適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。同時(shí)，跨部門(mén)或跨條線團(tuán)隊(duì)的人力統(tǒng)籌和調(diào)配需求、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和技能更新需求等對(duì)人力資源管理能力提出新要求。目前，傳統(tǒng)商業(yè)銀行開(kāi)始著力提升科技型員工人數(shù)比例，據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，大中型上市銀行的科技型員工占比超4%，招商銀行和浦發(fā)銀行科技型員工比例分別達(dá)到9.77%和9.50%。不過(guò)相比新型數(shù)字銀行，還有差距。微眾銀行和網(wǎng)商銀行2021年年報(bào)顯示：微眾銀行的科技人員占比52%，網(wǎng)商銀行的科技人員占比62%。以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)見(jiàn)長(zhǎng)的新型數(shù)字銀行，具有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)基因和低成本運(yùn)營(yíng)體系，績(jī)效考核更加靈活，采取持有股權(quán)、期權(quán)或收益分成等長(zhǎng)期激勵(lì)手段，員工更加關(guān)注銀行未來(lái)發(fā)展、客戶需求和市場(chǎng)反饋，敢于創(chuàng)新。數(shù)字銀行一般有專(zhuān)屬的“創(chuàng)新空間”。各種工作崗位如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理、IT開(kāi)發(fā)、IT安全、合規(guī)、法務(wù)等員工聚集進(jìn)行觀點(diǎn)共享和討論，最快可在一個(gè)月左右完成概念形成到產(chǎn)品推出。

(三)支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的財(cái)務(wù)投入不足

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下，近年傳統(tǒng)商業(yè)銀行的科技投入逐年增加。2021年24家上市銀行年報(bào)披露金融科技共投入1 709.69億元人民幣。其中，6家大型銀行投入1 074.93億元，較上年增長(zhǎng)12.34%，9家全國(guó)性股份制銀行投入558.38億元，較上年增長(zhǎng)14.05%。平均科技投入占營(yíng)業(yè)收入比例超過(guò)2%，平安銀行和招商銀行投入比例最高，分別達(dá)到4.36%和4.37%①。然而，另一數(shù)據(jù)揭示了大部分金融機(jī)構(gòu)自主科技研究投入較少，尤其是中小金融機(jī)構(gòu)。中國(guó)信息通信研究院調(diào)查顯示僅有約25%的金融機(jī)構(gòu)的自主研究投入與總科技投入之比超過(guò)50%，其他約75%的金融機(jī)構(gòu)基本依賴(lài)外部采購(gòu)獲得金融科技支持②。相比而言，新型數(shù)字銀行微眾銀行2021年度的研發(fā)費(fèi)用為24.23億元，占營(yíng)業(yè)收入比例8.98%；網(wǎng)商銀行2021年度的研發(fā)費(fèi)用10.38億元，占營(yíng)業(yè)收入比例7.47%③。因此，為適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)資源應(yīng)進(jìn)一步向數(shù)字化技術(shù)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用傾斜，統(tǒng)籌調(diào)配獨(dú)立費(fèi)用預(yù)算，以匹配技術(shù)引入及應(yīng)用、人才招募和管理、業(yè)務(wù)和流程創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理體系建立等相關(guān)需要。

三、領(lǐng)先銀行適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的組織創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)

(一)通過(guò)數(shù)字化戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新并促進(jìn)組織邊界擴(kuò)展

部分銀行數(shù)字化實(shí)施情況如表1所示。

1.制定數(shù)字化戰(zhàn)略的階段目標(biāo)和實(shí)施路徑

領(lǐng)先銀行的數(shù)字化戰(zhàn)略主要包括3個(gè)部分，一是促進(jìn)金融科技與業(yè)務(wù)和流程創(chuàng)新結(jié)合。優(yōu)先發(fā)展金融科技融合潛在價(jià)值大的領(lǐng)域，如決策管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等領(lǐng)域。二是提高對(duì)金融科技前沿應(yīng)用的敏捷反應(yīng)度。通過(guò)成立金融科技分公司(如中國(guó)平安)、并購(gòu)(如西班牙對(duì)外銀行，BBVA)或與科技公司技術(shù)合作等方式獲得技術(shù)優(yōu)勢(shì)。三是內(nèi)部組織能力建設(shè)。建設(shè)數(shù)字化IT支撐系統(tǒng)、建立數(shù)據(jù)體系、數(shù)字化業(yè)務(wù)創(chuàng)新及數(shù)字化生態(tài)平臺(tái)，優(yōu)化金融服務(wù)的數(shù)字化體驗(yàn)，促進(jìn)數(shù)字化商業(yè)模式的形成和發(fā)展。

2.推動(dòng)傳統(tǒng)商業(yè)模式向數(shù)字化商業(yè)模式發(fā)展

領(lǐng)先銀行數(shù)字化創(chuàng)新的一般路徑由前端產(chǎn)品(服務(wù))的數(shù)字化創(chuàng)新開(kāi)始，再向過(guò)程創(chuàng)新即業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新發(fā)展，最終出現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新和組織形式改變。數(shù)字化商業(yè)模式是經(jīng)典商業(yè)模式的數(shù)字化擴(kuò)展。數(shù)字化商業(yè)模式(Digital Business Model，DBM)利用數(shù)字化技術(shù)與業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)收入和利潤(rùn)并創(chuàng)造客戶價(jià)值，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.進(jìn)一步擴(kuò)展組織邊界

通過(guò)組織價(jià)值鏈和合作伙伴2個(gè)模塊，可以判斷目前商業(yè)銀行組織邊界的擴(kuò)展程度。首先，組織價(jià)值鏈模塊，從價(jià)值鏈中主要數(shù)字技術(shù)的獲得來(lái)源是自有還是外包，以及與銀行前中臺(tái)業(yè)務(wù)及后臺(tái)支持的銜接情況判斷，目前銀行業(yè)務(wù)與金融科技的結(jié)合主要有2種模式。一種模式是商業(yè)銀行采用的。通過(guò)自建或收購(gòu)金融科技公司，與多類(lèi)企業(yè)聯(lián)結(jié)建設(shè)金融生態(tài)系統(tǒng)，擴(kuò)大企業(yè)邊界。如西班牙對(duì)外銀行(BBVA)和花旗銀行(CITI)成立風(fēng)險(xiǎn)投資基金，投資金融科技公司，獲取前沿?cái)?shù)字技術(shù)，開(kāi)放數(shù)據(jù)建設(shè)API集市，與其他企業(yè)合作共建各種金融生態(tài)場(chǎng)景。另一種模式是金融科技企業(yè)采用的。通過(guò)打通與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)渠道，整合各家銀行的產(chǎn)品和服務(wù)至自建平臺(tái)。

表1 部分領(lǐng)先銀行的數(shù)字化戰(zhàn)略實(shí)施情況

如德國(guó)Raisin公司整合歐洲的銀行儲(chǔ)蓄產(chǎn)品；美國(guó)Plaid公司開(kāi)發(fā)金融服務(wù)API，將美國(guó)和加拿大1萬(wàn)多家小銀行和信用社與第三方金融科技移動(dòng)APP聯(lián)結(jié)。其次，合作伙伴模塊，商業(yè)銀行主要有2類(lèi)數(shù)字化合作伙伴，一是金融科技企業(yè),二是場(chǎng)景生態(tài)合作伙伴。商業(yè)銀行合作的金融科技公司類(lèi)型、數(shù)量、技術(shù)能力，場(chǎng)景生態(tài)伙伴的類(lèi)型、流量貢獻(xiàn)、價(jià)值貢獻(xiàn)等都可以作為判斷數(shù)字化發(fā)展程度的依據(jù)。通過(guò)與金融科技企業(yè)及場(chǎng)景生態(tài)合作伙伴的聯(lián)結(jié)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的組織邊界擴(kuò)大，使其成為金融生態(tài)網(wǎng)絡(luò)中聯(lián)結(jié)各方的重要節(jié)點(diǎn)。

(二)以“提高組織敏捷性”為目標(biāo)優(yōu)化組織架構(gòu)

領(lǐng)先銀行普遍以“提高組織敏捷性，快速響應(yīng)客戶需求”為目標(biāo)，增強(qiáng)數(shù)據(jù)管理和金融科技應(yīng)用，從組織架構(gòu)“扁平化”和跨部門(mén)或跨業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)開(kāi)始；逐漸過(guò)渡到“數(shù)據(jù)與組織貫通”階段，強(qiáng)化前、中、后臺(tái)數(shù)據(jù)及外部數(shù)據(jù)資源的整合、統(tǒng)籌調(diào)用和分析利用，建設(shè)支持?jǐn)?shù)據(jù)收集、自動(dòng)提取、自動(dòng)整理和展示、數(shù)據(jù)分析和解釋的數(shù)字能力平臺(tái)，形成支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享及打通全渠道底層數(shù)據(jù)治理架構(gòu)；再進(jìn)入“金融科技與金融創(chuàng)新協(xié)同”階段，建設(shè)支撐全行創(chuàng)新的金融科技創(chuàng)新型組織單元，通過(guò)擴(kuò)大組織邊界，開(kāi)放數(shù)據(jù)等方式與金融科技公司合并或合作，形成數(shù)字化賦能下更“扁平”和更開(kāi)放的組織架構(gòu)。

1.組織架構(gòu)“扁平化”和敏捷化

一方面，減少職能部門(mén)，增加業(yè)務(wù)條線縱向部門(mén)，建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，采用敏捷開(kāi)發(fā)模式，促進(jìn)組織“扁平”。另一方面，設(shè)立新組織單元專(zhuān)職負(fù)責(zé)創(chuàng)新孵化、創(chuàng)新收購(gòu)、創(chuàng)新與業(yè)務(wù)協(xié)同。如平安銀行2013年起開(kāi)始減少組織層次，實(shí)行扁平化管理，減少總行一級(jí)部門(mén)，新建9個(gè)“產(chǎn)品事業(yè)部”和5個(gè)“行業(yè)事業(yè)部”。2016年至2020年，推動(dòng)AI銀行和開(kāi)放銀行的發(fā)展，形成“綜合化銀行、AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行和開(kāi)放銀行”共存共融的新模式，業(yè)務(wù)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)效率增長(zhǎng)2倍。荷蘭國(guó)際集團(tuán)(ING)2021年5月1日起，總部管理委員會(huì)的銀行業(yè)務(wù)職能分離為技術(shù)和運(yùn)營(yíng)2部分，首席技術(shù)官與首席運(yùn)營(yíng)官平級(jí)，首席技術(shù)官負(fù)責(zé)全球基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用程序和架構(gòu)等技術(shù)、數(shù)據(jù)管理和信息安全。創(chuàng)新由ING Neo、ING Ventures(ING風(fēng)險(xiǎn)投資)和ING Lab(ING實(shí)驗(yàn)室)共同完成，2021年初所有創(chuàng)新活動(dòng)整合到ING Neo，直接向CEO報(bào)告。ING Ventures資金規(guī)模3億歐元，專(zhuān)注于金融科技，投資與ING戰(zhàn)略相關(guān)的顛覆性技術(shù)初創(chuàng)公司。ING Lab設(shè)在阿姆斯特丹、布魯塞爾、倫敦和新加坡4個(gè)城市，負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)并推向市場(chǎng)?；ㄆ旒瘓F(tuán)(CITI)確定“組織結(jié)構(gòu)更簡(jiǎn)化、業(yè)務(wù)組合更專(zhuān)注、風(fēng)險(xiǎn)控制更安全、整體實(shí)力更強(qiáng)大”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，通過(guò)在組織內(nèi)部設(shè)立新組織單元，支持各類(lèi)創(chuàng)新?；ㄆ臁皠?chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”服務(wù)于漸進(jìn)式產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新；花旗“孵化器”服務(wù)于顛覆式創(chuàng)新，內(nèi)部適用包容試錯(cuò)的組織文化，對(duì)重大業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新創(chuàng)意進(jìn)行孵化。“創(chuàng)業(yè)加速器和風(fēng)投”服務(wù)于外部的創(chuàng)新布局，花旗“創(chuàng)業(yè)加速器”協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)與被投資金融科技公司對(duì)接，“花旗風(fēng)投”篩選在大數(shù)據(jù)、支付、安全I(xiàn)T、商務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)、金融服務(wù)等領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司，投資了金融科技在線交易平臺(tái)TRADEIT、開(kāi)放銀行Plaid等多家公司。BBVA2018年底成立了新的組織結(jié)構(gòu)促進(jìn)集團(tuán)轉(zhuǎn)型，董事長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相關(guān)的組織、人才、并購(gòu)等工作。

2.組織連接生態(tài)化

通過(guò)與金融科技公司和相關(guān)公司合作，促進(jìn)非金融業(yè)務(wù)與金融業(yè)務(wù)結(jié)合、應(yīng)用場(chǎng)景與金融業(yè)務(wù)結(jié)合，建設(shè)金融生態(tài)。平安集團(tuán)通過(guò)開(kāi)放平臺(tái)和實(shí)施“金融+科技”“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略，針對(duì)重要生活場(chǎng)景建設(shè)數(shù)字生態(tài)圈，如出行(收購(gòu)在線二手車(chē)公司汽車(chē)之家)、數(shù)字內(nèi)容(聯(lián)合投資華誼兄弟)、健康(平安好醫(yī)生)、保險(xiǎn)(眾安保險(xiǎn))、B2C(陸金所)等。ING通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)投資部門(mén)投資多個(gè)金融科技公司，如2019年在布魯塞爾ING Lab完成驗(yàn)證并啟動(dòng)的eXate得到ING Ventures的早期投資。eXate幫助企業(yè)自動(dòng)應(yīng)用數(shù)據(jù)策略，更快和更安全地管理數(shù)據(jù)。2021年投資房地產(chǎn)技術(shù)平臺(tái)PRODA，PRODA借助機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)為房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)人士自動(dòng)化手工和易出錯(cuò)的數(shù)據(jù)處理任務(wù)。2021年ING Ventures投資軟件公司Komgo，Komgo通過(guò)自動(dòng)化金融交易平臺(tái)實(shí)現(xiàn)貿(mào)易融資數(shù)字化，允許銀行、交易員和其他參與者在安全環(huán)境中進(jìn)行交易。

(三)以“優(yōu)化客戶體驗(yàn)”為中心進(jìn)行流程創(chuàng)新

領(lǐng)先銀行的流程創(chuàng)新大致經(jīng)歷了3個(gè)階段。第一階段，前臺(tái)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的線上化處理。第二階段，利用金融科技如大數(shù)據(jù)分析和AI等推動(dòng)前中臺(tái)業(yè)務(wù)流程和中后臺(tái)管理流程的集合和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、智能化和精細(xì)化。第三階段，應(yīng)用大數(shù)據(jù)和云平臺(tái)提供的支持能力，打造金融合作生態(tài)，利用區(qū)塊鏈等金融科技建立內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與外部其他業(yè)務(wù)流程的對(duì)接和互聯(lián)，銀行的業(yè)務(wù)流程向金融生態(tài)合作伙伴互聯(lián)的業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展。

1.組織流程的創(chuàng)新立足點(diǎn)是重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

領(lǐng)先銀行組織流程的創(chuàng)新以客戶為中心，基于對(duì)重點(diǎn)客群的全過(guò)程業(yè)務(wù)流程的調(diào)研，梳理關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)，總結(jié)影響客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率的關(guān)鍵因素，建設(shè)流程自動(dòng)化反饋系統(tǒng)和數(shù)字化優(yōu)化工具。采用EDGE④方法，基于敏捷交付，實(shí)現(xiàn)端到端流程的數(shù)字化。具體做法包括：零基思考(Zero Thinking)，完全從客戶需求出發(fā)，跳出現(xiàn)有流程限制，原流程相關(guān)人員回避，由客戶或不熟悉該流程的人考慮流程設(shè)計(jì)如何能解決客戶痛點(diǎn)和管理痛點(diǎn)；選擇需要改造的核心客戶旅程⑤，以3～4個(gè)月為一個(gè)開(kāi)發(fā)周期，不斷試錯(cuò)和迭代，試點(diǎn)推廣。如招商銀行圍繞“客戶+科技”主線，以MAU(月活躍用戶指標(biāo))為核心指標(biāo)，通過(guò)招商銀行APP和掌上生活A(yù)PP實(shí)現(xiàn)數(shù)字化獲客，部署“網(wǎng)點(diǎn)+APP+場(chǎng)景生態(tài)”提供綜合金融服務(wù)，通過(guò)客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)“風(fēng)鈴系統(tǒng)”強(qiáng)化客戶洞察并設(shè)計(jì)差異化營(yíng)銷(xiāo)體系，完善零售金融業(yè)務(wù)“全產(chǎn)品、全渠道、全客群”的服務(wù)體系。平安銀行采取多種措施提升業(yè)務(wù)流程數(shù)字化程度，零售金融業(yè)務(wù)前臺(tái)應(yīng)用人工智能打造零售金融“AI+T+Offline”渠道模式，零售業(yè)務(wù)中臺(tái)整合各風(fēng)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)控制。對(duì)公金融業(yè)務(wù)中臺(tái)建設(shè)組件化和參數(shù)化開(kāi)發(fā)模式的低代碼開(kāi)發(fā)平臺(tái)。2021年半年報(bào)顯示：平均縮短應(yīng)用開(kāi)發(fā)上線時(shí)間近62%，降低開(kāi)發(fā)成本近60%。對(duì)公業(yè)務(wù)超 80%實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程集中處理，每年節(jié)約人力成本約4 000萬(wàn)元人民幣。通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施“云化”，自主研發(fā)數(shù)字化運(yùn)維“星鏈平臺(tái)”(Starlink)，統(tǒng)一系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程體系。提升經(jīng)營(yíng)管理流程數(shù)字化，智慧財(cái)務(wù)系統(tǒng)、智慧資管平臺(tái)(不良資產(chǎn)生態(tài)化經(jīng)營(yíng)平臺(tái))、智慧風(fēng)控平臺(tái)等降低了運(yùn)營(yíng)成本，共同推動(dòng)向“數(shù)字銀行、生態(tài)銀行、平臺(tái)銀行”轉(zhuǎn)型。新加坡星展銀行(DBS)2021年重新設(shè)計(jì)了包括信用卡、消費(fèi)金融、財(cái)富管理、供應(yīng)鏈和交易性外匯服務(wù)等業(yè)務(wù)的客戶管理旅程(Managing Through Journeys,MTJ)關(guān)鍵客戶旅程，在6個(gè)核心市場(chǎng)的24個(gè)客戶旅程中成功推行MTJ。

2.組織流程的創(chuàng)新重點(diǎn)是流程自動(dòng)化改造

ING對(duì)自動(dòng)提款機(jī)(ATM)和視頻柜員機(jī)(Video Teller Machine,VTM)進(jìn)行了端到端測(cè)試。與Eigen Technologies公司合作，使用Eigen的自然語(yǔ)言處理(NLP)技術(shù)將業(yè)務(wù)流程中的手動(dòng)任務(wù)和容易出錯(cuò)的流程進(jìn)行自動(dòng)化改造。通過(guò)數(shù)據(jù)和流程分析實(shí)施用例(Implementing Use Cases)，運(yùn)用獨(dú)創(chuàng)的結(jié)構(gòu)化創(chuàng)新流程“PACE”培訓(xùn)員工。DBS通過(guò)運(yùn)營(yíng)流程和平臺(tái)再造(Operations Processes and Platform Re-engineering，OPPR)計(jì)劃，加快流程自動(dòng)化，2020年生產(chǎn)率同比提升8%。職能部門(mén)建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)模式，提高運(yùn)營(yíng)彈性。

(四)擴(kuò)充支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)組織資源

1.探索適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的人才管理模式

在人才招募和培訓(xùn)方面，領(lǐng)先銀行一方面致力于提高科技型人才占比，改變技術(shù)外包模式，建設(shè)強(qiáng)大的內(nèi)部科技人才隊(duì)伍，夯實(shí)內(nèi)部科技力量。一方面對(duì)原有員工進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)和考核，提高員工對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的敏捷性。DBS在過(guò)往5年時(shí)間里，不斷提高技術(shù)能力，努力成為頂尖科技人才的首選雇主。建立“新加坡星展亞洲中心”和“海得拉巴星展亞洲中心”2個(gè)工程中心，創(chuàng)新招聘方式，徹底改變了技術(shù)人才外包的狀況。技術(shù)人才由2014年外包占比85%提升為2019年內(nèi)包占比90%，技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員增長(zhǎng)了24%，接近6 000人。人力資源部使用虛擬招聘機(jī)器人-智能大師(Jobs Intelligence Maestro，JIM)審查簡(jiǎn)歷和預(yù)先篩選求職者，減少了75%的簡(jiǎn)歷篩選時(shí)間。創(chuàng)新全球招聘技術(shù)人員方案，“Hack2Hire”和“Hacker in Her”項(xiàng)目在全球征集超過(guò)10萬(wàn)份應(yīng)用程序，通過(guò)此項(xiàng)目錄用超過(guò)600名開(kāi)發(fā)人員。吸引來(lái)自科技巨頭企業(yè)谷歌、雅虎和華為等的技術(shù)專(zhuān)家，創(chuàng)建應(yīng)用程序接口(Application Programming Interface，API)、云計(jì)算、站點(diǎn)可靠性工程(Site Reliability Engineering，SRE)和不斷擴(kuò)展的生態(tài)系統(tǒng)等領(lǐng)域的尖端解決方案。吸收5G、物聯(lián)網(wǎng)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(Augmented Reality，AR)、虛擬現(xiàn)實(shí)(Virtual Reality，VR)和人工智能等領(lǐng)域人才。德意志銀行(Deutsche Bank)2019年7月宣布戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，目標(biāo)是通過(guò)退出部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域、改革流程和基礎(chǔ)設(shè)施、降低成本、投資技術(shù)和數(shù)字化變革、管理和釋放資本，成為更精簡(jiǎn)、更具創(chuàng)新性和敏捷性的銀行。為適應(yīng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，人力資源部于2020年7月啟用最先進(jìn)的勞動(dòng)力分析和規(guī)劃軟件。該軟件基于勞動(dòng)力實(shí)際問(wèn)題的預(yù)先構(gòu)建，提供人力資源分析和勞動(dòng)力規(guī)劃解決方案，可實(shí)時(shí)監(jiān)控員工數(shù)量，估計(jì)未來(lái)所需的員工數(shù)量和勞動(dòng)力成本，預(yù)測(cè)各種情景，提供不同的執(zhí)行方案并選擇實(shí)現(xiàn)路徑。在晉升和考核方面，利用“雙軌”路徑提供職業(yè)晉升通道，為具有戰(zhàn)略重要性的技術(shù)和架構(gòu)師崗位設(shè)計(jì)專(zhuān)家發(fā)展路徑，技術(shù)職稱(chēng)與管理職稱(chēng)對(duì)應(yīng)。第一資本銀行(Capital One)實(shí)施云計(jì)算培訓(xùn)計(jì)劃服務(wù)“云優(yōu)先”策略。2017年成立技術(shù)學(xué)院(Capital One Tech College)，為工程師提供“工程師學(xué)習(xí)發(fā)展系統(tǒng)”，為員工提供在線課程和現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)，為云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用做準(zhǔn)備。ING Group重視員工創(chuàng)新，通過(guò)黑客馬拉松和ING全球客戶體驗(yàn)日(CX Day)等活動(dòng)將員工創(chuàng)新性想法進(jìn)行商業(yè)轉(zhuǎn)化。召開(kāi)ING創(chuàng)新峰會(huì)，2021年11月ING第二屆虛擬創(chuàng)新峰會(huì)在26個(gè)國(guó)家舉行；重視將創(chuàng)新與客戶需求結(jié)合，ING定制創(chuàng)新方法“PACE”強(qiáng)調(diào)客戶需求驗(yàn)證，確?？蛻粽嬲枰?。至2021年底12 500多名員工接受了“PACE”培訓(xùn)；實(shí)行HR適應(yīng)性改革措施，2020至2021兩年間在9個(gè)國(guó)家的分支機(jī)構(gòu)使用員工體驗(yàn)指數(shù)?(Employee Experience Index?)，了解影響員工敬業(yè)度的接觸點(diǎn)。2021年在荷蘭、法國(guó)和澳大利亞實(shí)施HR unite改造計(jì)劃，推進(jìn)5個(gè)方面的改革：包括一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)字流程的人力資源管理系統(tǒng)、在主要的ING分支機(jī)構(gòu)國(guó)家集中提供一致的人員服務(wù)、重新設(shè)計(jì)人員國(guó)際調(diào)配和招聘服務(wù)、數(shù)字自助服務(wù)和支持技術(shù)(用于員工查詢的聊天機(jī)器人和實(shí)時(shí)聊天)、加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理和報(bào)告。至2024年底，除俄羅斯和土耳其外，其他國(guó)家的ING分支機(jī)構(gòu)全面實(shí)行HR unite計(jì)劃。

2.打造IT核心系統(tǒng)升級(jí)和技術(shù)支撐能力

領(lǐng)先銀行借鑒敏捷開(kāi)發(fā)模式，改造IT開(kāi)發(fā)流程和IT架構(gòu)，打造“雙速I(mǎi)T”開(kāi)發(fā)模式，即以客戶為核心的快速迭代的前臺(tái)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)和以交易為核心的后臺(tái)系統(tǒng)，2套系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)短周期開(kāi)發(fā)和快速迭代。通過(guò)“云平臺(tái)”整合IT資源，實(shí)現(xiàn)瞬間訪問(wèn)數(shù)百個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)并部署機(jī)器學(xué)習(xí)。數(shù)據(jù)管理重新平臺(tái)化，提高數(shù)據(jù)的可訪問(wèn)性和數(shù)據(jù)價(jià)值。如招商銀行持續(xù)加大金融科技資源投入。一是云計(jì)算，打造開(kāi)放型IT架構(gòu)，加速推進(jìn)全行應(yīng)用上云遷移實(shí)施。二是技術(shù)中臺(tái)，以應(yīng)用程序編程接口為主要共享形式，推動(dòng)業(yè)務(wù)組件、技術(shù)組件的開(kāi)放和利用。三是數(shù)據(jù)中臺(tái)，搭建全行統(tǒng)一數(shù)據(jù)門(mén)戶，加速?gòu)摹皞鹘y(tǒng)數(shù)據(jù)中心”向“金融云數(shù)據(jù)中心”轉(zhuǎn)型。四是人工智能，完善客服云、輿情云、視覺(jué)云三大人工智能(AI)云服務(wù)。平安銀行基礎(chǔ)設(shè)施全面“云”化，統(tǒng)一了全行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程體系和工具。自主研發(fā)運(yùn)維一體化平臺(tái)“星鏈平臺(tái)”(Starlink)，并與“容器云平臺(tái)”融合，使應(yīng)用發(fā)布時(shí)間從小時(shí)縮短至分鐘級(jí)別。持續(xù)推廣分布式(Platform as a Service，PaaS)平臺(tái)⑥。啟動(dòng)數(shù)據(jù)治理3.0體系規(guī)劃，形成客戶主題等6類(lèi)高價(jià)值數(shù)據(jù)資產(chǎn)。第一資本銀行(Capital One)利用“公共云”的方法實(shí)現(xiàn)全行“云轉(zhuǎn)型”。以“更好地為客戶服務(wù)”目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，摒棄試圖修補(bǔ)舊系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型思維。2014年整合數(shù)據(jù)中心并運(yùn)營(yíng)私有云，4年后遷移至公共云基礎(chǔ)設(shè)施。在IT轉(zhuǎn)型過(guò)程中盡可能保持基礎(chǔ)設(shè)施層簡(jiǎn)單，不采用多家技術(shù)提供商基于不同的功能集拼湊的多云解決方案，與單一的公共云提供商亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(Amazon Web Services，AWS)合作。DBS2018年建立業(yè)務(wù)與技術(shù)融合的“平臺(tái)運(yùn)營(yíng)”模式，由33個(gè)平臺(tái)聚集不同地區(qū)和職能部門(mén)的員工。2019年重點(diǎn)建設(shè)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型”技術(shù)組織，推動(dòng)形成200多個(gè)數(shù)據(jù)用例(Use Cases)。增加29%的數(shù)據(jù)和分析專(zhuān)家以提升高級(jí)分析能力。開(kāi)發(fā)大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和高級(jí)分析工具的基礎(chǔ)平臺(tái)“艾達(dá)”。2020年在云、區(qū)塊鏈、數(shù)據(jù)分析、人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)、站點(diǎn)可靠性工程(Site Reliability Engineering，SRE)等5個(gè)領(lǐng)域創(chuàng)新中后臺(tái)管理。2021年DBS專(zhuān)注由SRE驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)糾錯(cuò)、預(yù)測(cè)性混沌測(cè)試和容量管理。將“PURE”數(shù)字治理框架(即針對(duì)性Purposeful、預(yù)期性Unsurprising、尊重性 Respectful、可解釋性Explainable)和數(shù)據(jù)獲取、訪問(wèn)和分析的協(xié)議納入數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理流程。

3.增加資金投入并建立考核體系

富國(guó)銀行(Wells Fargo)從2015年開(kāi)始，每年IT投入接近100億美元，約占年總營(yíng)收的10%，投資于人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和云計(jì)算等領(lǐng)域，在硅谷打造創(chuàng)新總部，下設(shè)創(chuàng)業(yè)加速指導(dǎo)委員會(huì)和研發(fā)部、創(chuàng)新戰(zhàn)略部、設(shè)計(jì)交付部、數(shù)據(jù)分析部和支付戰(zhàn)略部。DBS建立了數(shù)字化考核指標(biāo)，5個(gè)KPI一級(jí)指標(biāo)包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型、獲取數(shù)字化所創(chuàng)造的價(jià)值(DVC)、體驗(yàn)、培育和發(fā)展成長(zhǎng)性思維、成為一家科技公司。一級(jí)指標(biāo)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”下，設(shè)生態(tài)系統(tǒng)(考核發(fā)展有意義的生態(tài)系統(tǒng)伙伴的情況)、數(shù)字化客戶獲取(考核以數(shù)字化方式新增的客戶數(shù)量和擴(kuò)大的數(shù)字渠道份額)、業(yè)務(wù)辦理(考核數(shù)字化流程和業(yè)務(wù)自動(dòng)化辦理情況)、客戶互動(dòng)(考核潛在客戶參與度和轉(zhuǎn)化率以及客戶忠誠(chéng)度和交叉銷(xiāo)售的進(jìn)展)等4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。一級(jí)指標(biāo)“獲取數(shù)字化所創(chuàng)造的價(jià)值(DVC)”下，設(shè)數(shù)字化客戶數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)、數(shù)字化客戶帶來(lái)的收入增加、數(shù)字化所創(chuàng)造的價(jià)值成本收入比率提高等3個(gè)二級(jí)指標(biāo)。一級(jí)指標(biāo)“體驗(yàn)”主要考察是否提供差異化的客戶體驗(yàn)。一級(jí)指標(biāo)“培育和發(fā)展成長(zhǎng)型思維”聚焦推進(jìn)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)型組織形成，建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)并提高員工體驗(yàn)。一級(jí)指標(biāo)“成為一家科技公司”強(qiáng)調(diào)將數(shù)字能力產(chǎn)業(yè)化并推動(dòng)創(chuàng)新，利用數(shù)字能力把握機(jī)會(huì)，擴(kuò)大數(shù)字化產(chǎn)品(業(yè)務(wù))規(guī)模，創(chuàng)造客戶價(jià)值。

四、數(shù)字化轉(zhuǎn)型下我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)銀行組織創(chuàng)新的相關(guān)建議

(一)構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略并重塑組織架構(gòu)和流程

1.采取適宜的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

數(shù)字化戰(zhàn)略應(yīng)“以推動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值”為中心，兼顧轉(zhuǎn)型和持續(xù)創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和組織敏捷化轉(zhuǎn)型的同時(shí)，建設(shè)科技和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的數(shù)字化中后臺(tái)系統(tǒng)并夯實(shí)前沿金融科技獲取和應(yīng)用能力。大中型銀行具有資金優(yōu)勢(shì)，可以學(xué)習(xí)領(lǐng)先銀行，投入更多資金用于金融科技基礎(chǔ)架構(gòu)及數(shù)字化金融生態(tài)布局，包括利用投資或合作方式獲取關(guān)鍵技術(shù)和建設(shè)應(yīng)用場(chǎng)景及金融平臺(tái)，在核心和前沿金融科技布局上取得優(yōu)勢(shì)，形成數(shù)據(jù)管理、敏捷IT基礎(chǔ)架構(gòu)、金融科技布局“三合一”的數(shù)字化底盤(pán)支撐系統(tǒng)。從客戶視角對(duì)原有業(yè)務(wù)和管理流程進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新，形成可復(fù)制、模塊化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型用例(Use Cases)，在合適條件下對(duì)小型銀行進(jìn)行技術(shù)輸出、解決方案輸出和金融生態(tài)擴(kuò)展。小型銀行受資金約束，可以采用與金融科技企業(yè)或領(lǐng)先銀行戰(zhàn)略合作的方式取得金融科技支持，集中資源發(fā)展數(shù)字化特色業(yè)務(wù)和重點(diǎn)區(qū)域，向輕型銀行和敏捷型組織轉(zhuǎn)型。

2.調(diào)整組織架構(gòu)適應(yīng)數(shù)字化戰(zhàn)略

一是考慮在總部高管中增設(shè)首席創(chuàng)新官(或首席技術(shù)官、首席數(shù)字官等)，在總行層面設(shè)置負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的部門(mén)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新部門(mén)的主要任務(wù)應(yīng)至少包括4個(gè)方面：①內(nèi)部數(shù)字化創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)驗(yàn)、孵化和加速。提供支持漸進(jìn)式創(chuàng)新和顛覆式創(chuàng)新的IT技術(shù)、業(yè)務(wù)操作、財(cái)務(wù)、法務(wù)合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)管理等人才和資金。②外部數(shù)字化創(chuàng)新項(xiàng)目的征集和投資。組織科技競(jìng)賽征集項(xiàng)目并篩選錄用技術(shù)人才，投資或與金融科技公司合作金融科技項(xiàng)目。③數(shù)字化創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)施落地、反饋和迭代。④數(shù)字化創(chuàng)新項(xiàng)目的綜合管理。對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行排序和協(xié)調(diào)，短期與中長(zhǎng)期項(xiàng)目協(xié)調(diào)兼顧。二是簡(jiǎn)化組織層次，向更扁平、更敏捷的組織形式轉(zhuǎn)型。數(shù)字化組織架構(gòu)的調(diào)整和重構(gòu)需要考慮內(nèi)部3個(gè)層次和外部生態(tài)圈層，內(nèi)部3個(gè)層次包括：①內(nèi)部底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施支撐層需要增強(qiáng)和擴(kuò)容。建設(shè)“云”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的語(yǔ)言統(tǒng)一、整合、更新和共享。要能支持提升創(chuàng)新能力、技術(shù)業(yè)務(wù)融合能力、運(yùn)營(yíng)支撐能力、數(shù)據(jù)管理和分析能力。②內(nèi)部中間的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層需要協(xié)同和靈活。減少和簡(jiǎn)化縱向組織層次，增加負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)高級(jí)分析、用戶體驗(yàn)、客戶洞察、業(yè)務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新、數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)等數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的橫向組織。橫向組織為縱向組織補(bǔ)充數(shù)字化能力，打破各個(gè)縱向部門(mén)之間的數(shù)據(jù)、信息、溝通、業(yè)務(wù)壁壘，形成跨部門(mén)和跨業(yè)務(wù)條線的靈活小團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)平臺(tái)。③內(nèi)部上層的中后臺(tái)職能層需要精簡(jiǎn)和整合。建設(shè)具有高級(jí)數(shù)字化分析能力的中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)來(lái)自客戶及合作方等數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和整合，提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力。建設(shè)大后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)集中化、協(xié)同化和數(shù)據(jù)化。外部生態(tài)圈層需要開(kāi)放和共贏。以零售客戶的生活場(chǎng)景和公司客戶的產(chǎn)業(yè)鏈場(chǎng)景為基礎(chǔ)，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)合作伙伴共建金融生態(tài)圈。

3.以提高客戶體驗(yàn)度和滿意度為目標(biāo)進(jìn)行流程改造

①?gòu)目蛻舻男枰霭l(fā)“零基思考”客戶體驗(yàn)，識(shí)別客戶旅程的痛點(diǎn)，利用大數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)流程和管理流程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)，建立分析模型和交叉驗(yàn)證。摒棄基于產(chǎn)品的流程設(shè)計(jì)，改為以客戶為中心基于“客戶旅程”的流程設(shè)計(jì)。②采用雙系統(tǒng)和雙IT架構(gòu)設(shè)計(jì)流程，分離改善客戶體驗(yàn)的系統(tǒng)和支撐交易的系統(tǒng)，流程優(yōu)化時(shí)將不會(huì)對(duì)整個(gè)流程體系造成影響。③應(yīng)用新技術(shù)如機(jī)器人流程自動(dòng)化(Robotic Process Automation)、機(jī)器學(xué)習(xí)(Machine Learning)、智能工作流(Intelligence Work Flow)、自然語(yǔ)言處理(Natural Processing)以及智能感知主體(IntelliSense Subject)等實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化。④構(gòu)建數(shù)字化能力平臺(tái)。建設(shè)由業(yè)務(wù)流程管理(Business Process Management，BPM)模塊、應(yīng)用程序編程接口(Application Programming Interface，API)和功能模塊組成的模塊化支撐平臺(tái)。

(二)提高IT基礎(chǔ)架構(gòu)的數(shù)字化能力

IT基礎(chǔ)架構(gòu)是將數(shù)據(jù)和技術(shù)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化技術(shù)能力的重要基礎(chǔ)。①保證持續(xù)足量的資金投入。設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)治理和IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)總體規(guī)劃，分階段持續(xù)投入更多營(yíng)收占比資金，夯實(shí)底層數(shù)字化基礎(chǔ)架構(gòu)支撐能力。②探索和設(shè)計(jì)符合監(jiān)管要求的投資或合作模式。對(duì)外部金融科技企業(yè)、數(shù)字化平臺(tái)、大數(shù)據(jù)和高級(jí)分析公司等進(jìn)行投資或合作，強(qiáng)化永續(xù)的科技更新能力和金融生態(tài)發(fā)展能力。③建設(shè)數(shù)據(jù)人才隊(duì)伍。引進(jìn)或培育精通數(shù)據(jù)商業(yè)洞察的數(shù)據(jù)商業(yè)應(yīng)用專(zhuān)家、擅長(zhǎng)高級(jí)算法和統(tǒng)計(jì)科學(xué)的數(shù)據(jù)科學(xué)家、熟悉數(shù)據(jù)分析和挖掘的數(shù)據(jù)工程師。設(shè)計(jì)數(shù)字架構(gòu)師、數(shù)據(jù)建模師、數(shù)據(jù)工程師等新的工作崗位和數(shù)據(jù)人才晉升通道。④關(guān)注數(shù)據(jù)獲取，統(tǒng)一各部門(mén)和流程的數(shù)據(jù)格式，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。將流程自動(dòng)化與數(shù)據(jù)的自動(dòng)化處理結(jié)合，投資數(shù)據(jù)平臺(tái)，增加外部數(shù)據(jù)獲取點(diǎn)，提高數(shù)據(jù)清理、整理能力，加工生成數(shù)據(jù)標(biāo)簽、主題數(shù)據(jù)集市和集合的數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷提高數(shù)據(jù)高級(jí)分析能力、數(shù)據(jù)決策應(yīng)用和數(shù)據(jù)商業(yè)應(yīng)用能力。⑤建立科學(xué)的數(shù)據(jù)管理機(jī)制。建立一整套數(shù)據(jù)的獲取、整合、共享、分析和商業(yè)利用的管理流程和管理機(jī)制。建立以數(shù)字為基礎(chǔ)的決策機(jī)制、以風(fēng)險(xiǎn)模型和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控為依托的風(fēng)險(xiǎn)管理體系和精細(xì)化的預(yù)算及成本管理體系。⑥提升全體員工數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。通過(guò)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)人員與技術(shù)人員項(xiàng)目合作等方式，全面提升全體員工的數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。通過(guò)總結(jié)數(shù)字化實(shí)際應(yīng)用案例，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域推廣數(shù)字化應(yīng)用。⑦提升IT基礎(chǔ)架構(gòu)開(kāi)發(fā)能力和業(yè)務(wù)支撐能力。核心IT系統(tǒng)自建或二次開(kāi)發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)化的模塊采用外部采購(gòu)方式開(kāi)發(fā)，提高IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的支撐能力。打造開(kāi)放型IT架構(gòu)，加速推進(jìn)全行應(yīng)用“云遷移”，提升系統(tǒng)可擴(kuò)展性和降低運(yùn)營(yíng)成本。

(三)營(yíng)造氛圍推進(jìn)人力資源優(yōu)化和企業(yè)文化變革

數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效很大程度受到員工至下而上對(duì)數(shù)字化戰(zhàn)略認(rèn)同程度和企業(yè)文化的影響。數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著創(chuàng)新和顛覆，自動(dòng)化流程和線上渠道的廣泛使用意味著現(xiàn)有的大量人工崗位將減少，員工需要離職或?qū)W習(xí)轉(zhuǎn)崗。同時(shí)，跨部門(mén)或跨業(yè)務(wù)條線的合作對(duì)于已適應(yīng)長(zhǎng)期穩(wěn)定工作崗位的員工來(lái)說(shuō)，增加了工作難度和考核要求，構(gòu)成新挑戰(zhàn)。

1.營(yíng)造創(chuàng)新和變革的氛圍

數(shù)字化轉(zhuǎn)型打破了我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)銀行沿用了幾十年較為穩(wěn)定的組織管理系統(tǒng)。營(yíng)造創(chuàng)新變革氛圍有利于員工了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要意義，形成統(tǒng)一意識(shí)。將數(shù)字化戰(zhàn)略納入銀行愿景和價(jià)值觀，建立全行快速、及時(shí)、全面、多向的溝通機(jī)制，發(fā)布數(shù)字化戰(zhàn)略實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)資訊，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型重要性、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)工作、實(shí)施步驟、實(shí)施進(jìn)度以及數(shù)字化人力資源戰(zhàn)略等進(jìn)行通報(bào)。

2.優(yōu)化人力資源

建設(shè)數(shù)字化人力資源戰(zhàn)略，通過(guò)招聘和舉辦科創(chuàng)比賽等外部招募方式提高科技型員工占比；建設(shè)獨(dú)立的敏捷型IT開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，提高內(nèi)部的科技研發(fā)能力；通過(guò)調(diào)整崗位、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、建設(shè)培訓(xùn)平臺(tái)促進(jìn)員工長(zhǎng)期自我學(xué)習(xí)；通過(guò)建設(shè)考核指標(biāo)等方式促進(jìn)員工提高數(shù)字化能力和促進(jìn)協(xié)同合作；針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)和管理部門(mén)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)科學(xué)的數(shù)字化考核KPI指標(biāo)，設(shè)計(jì)管理人員和技術(shù)人員的雙重或多重職業(yè)晉升通道；提高人力資源部門(mén)的管理自動(dòng)化能力，利用自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、監(jiān)管現(xiàn)有員工匹配情況、進(jìn)行人力成本計(jì)算和薪酬設(shè)計(jì)、提供人力資源改進(jìn)方案等。

3.重塑企業(yè)文化

改變厚重的職級(jí)意識(shí)，在銀行內(nèi)部弱化職級(jí)稱(chēng)謂，建設(shè)董事長(zhǎng)和CEO到一線員工之間的溝通渠道，塑造更平等的企業(yè)文化。通過(guò)跨團(tuán)隊(duì)和跨業(yè)務(wù)條線合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)共享，團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤，推動(dòng)共享、協(xié)作、學(xué)習(xí)的企業(yè)文化形成。針對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目制定更具包容性的輪崗制度、管理方式和考核方案，在數(shù)字化創(chuàng)新領(lǐng)域探索股權(quán)、期權(quán)、合伙人制度、創(chuàng)新收益分成制度等長(zhǎng)效激勵(lì)措施，形成包容失敗、鼓勵(lì)創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。

[注 釋]

① 數(shù)據(jù)來(lái)源：安永大中華區(qū)研究報(bào)告《中國(guó)上市銀行2021年回顧及未來(lái)展望》，https://www.ey.com，2022年5月18日。

② 數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)信息通信研究院2019年調(diào)查報(bào)告《金融科技采購(gòu)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》和2021年《中國(guó)金融科技生態(tài)白皮書(shū)》。

③ 數(shù)據(jù)來(lái)源：微眾銀行和網(wǎng)商銀行2021年報(bào)。

④ EDGE不是縮寫(xiě)，來(lái)源于復(fù)雜適應(yīng)性系統(tǒng)理論的混沌邊緣Edge of Chaos的概念。

⑤ 客戶旅程(Customer Journey)：描述了端到端(End to End)的客戶體驗(yàn)。客戶旅程在反映業(yè)務(wù)選擇情況的同時(shí)，還提供了客戶背景、使用產(chǎn)品方式、所需附加產(chǎn)品和服務(wù)、客戶評(píng)價(jià)和與他人之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)選擇產(chǎn)生的交互情況。

⑥ 云計(jì)算服務(wù)包括基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS)，平臺(tái)即服務(wù)(PaaS)和軟件即服務(wù)(SaaS)3個(gè)層次，PaaS層介于軟件即服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)之間。