晉商倫理與我國服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的價值對話

吳 丹

(安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院,蕪湖 241008)

受到世界經(jīng)濟環(huán)境的整體影響,我國經(jīng)濟發(fā)展中產(chǎn)業(yè)端的問題表現(xiàn)更加明顯,高庫存、高杠桿、高風(fēng)險的問題制約各類產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。改善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),實現(xiàn)技術(shù)升級,是我國各類產(chǎn)業(yè)所面臨的共同問題。作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重要衡量指標,服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)整體產(chǎn)出中所占比例越大,則表明國家產(chǎn)業(yè)水平越高,但我國服務(wù)業(yè)增長始終乏力,服務(wù)水平鎖定于低端,其核心原因在于服務(wù)業(yè)的經(jīng)營人員缺乏基本的商業(yè)倫理,以我國新型的外賣產(chǎn)業(yè)而言,中小餐館經(jīng)營人員為了攫取利益而采用低劣食材,嚴重影響消費者的生命健康,“臟外賣”“假外賣”事件層出不窮。類似的事件在服務(wù)業(yè)其他領(lǐng)域也時有發(fā)生,“的士司機宰客”“農(nóng)戶毒魚污染水源”“電子產(chǎn)品上層欺詐學(xué)生”等等,這些觸目驚心的事件不僅反映了我國部分服務(wù)業(yè)人員無下限、無原則的經(jīng)營方式,也嚴重損害了我國服務(wù)業(yè)的品牌信譽,進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級勢在必行。而我國傳統(tǒng)的晉商商業(yè)倫理可能成為服務(wù)業(yè)“破局”的關(guān)鍵。

一、晉商倫理的價值體系

晉商商業(yè)倫理(下文均稱為“晉商倫理”)是晉商文化中最寶貴的理論遺產(chǎn),也是我國商業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的一顆明珠。明清晉商在其商業(yè)經(jīng)營活動中,以中國傳統(tǒng)的儒家文化作為精神來源,發(fā)揚了進取、拼搏、敬業(yè)、誠信的精神,創(chuàng)造出完全不同于西方經(jīng)濟學(xué)中“利己主義”的商業(yè)道路。這種精神也貫穿至我國當代的經(jīng)營發(fā)展之中,形成了我國商界誠實守信、義利并重的思維方向。

根據(jù)王延平(2015)的研究論述,晉商倫理包含誠、信、義三項基本元素,三項元素具備其獨特的商業(yè)邏輯與實踐范疇,并且體現(xiàn)了晉商倫理中誠實優(yōu)先、義利并重、道義為先的基本守則。從誠的角度來看,晉商作為以票號為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的商業(yè)團體,實質(zhì)上需要保證金融體系的穩(wěn)健,首先要保證對存款者的誠信,其次要防范金融中產(chǎn)生的風(fēng)險,這也是晉商將“誠”視為“天理”的核心原因,誠信是商業(yè)發(fā)展的本質(zhì)因素,也是商家運行的基本守則。從信的角度來看,晉商在任何的交易中,都保持了合作的相對信任,包括消費者對商家的信任,以及商業(yè)體系中的相互信任,建立信的商業(yè)倫理,是發(fā)展中的“人理”,即重構(gòu)人與人的關(guān)系,實現(xiàn)發(fā)展的信心。從義的角度來看,道義不僅僅代表了商人對消費者的承諾,更是對國家、民族大義的一種向往,通過崇尚敬業(yè),實現(xiàn)企業(yè)的道義。

晉商倫理體現(xiàn)了山西資源貧瘠的地理環(huán)境下,山西商人挑戰(zhàn)自然,以勤奮拼搏的精神實現(xiàn)對命運的改善,從而在長期的實踐摸索中誕生了符合晉商發(fā)展需求的模式。而誠、信、義所對應(yīng)的天理、人理和事理,則體現(xiàn)了晉商倫理中尊重商業(yè)本質(zhì)、尊重人與人關(guān)系以及尊重事物發(fā)展規(guī)律的謙遜思想,而且三個要素均是對商業(yè)發(fā)展理念的指導(dǎo),是完全不同于西方經(jīng)濟中利己式發(fā)展的價值共享道路,通過借鑒晉商倫理的發(fā)展理念,將為我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提供幫助。

表1 晉商倫理的價值體系

二、我國現(xiàn)代商業(yè)倫理的價值體系

同傳統(tǒng)晉商倫理的對比不難發(fā)現(xiàn),我國現(xiàn)代商業(yè)倫理已經(jīng)缺失了對傳統(tǒng)儒家文化中誠信為先、義利并重的特點,具體而言,在誠、信、義三個維度均存在缺失,也造成了我國現(xiàn)代商業(yè)倫理并不能有效指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。

第一,從誠的角度來看。我國在服務(wù)業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)了大量的誠信問題,地溝油、毒奶粉、瘦肉精問題導(dǎo)致我國食品安全飽受質(zhì)疑,讓大量肉、奶消費轉(zhuǎn)向國外,嚴重影響了我國農(nóng)業(yè)發(fā)展的積極性;德隆系、綠大地的會計造假問題,引發(fā)了資本領(lǐng)域的誠信風(fēng)波;陸金所、紅嶺創(chuàng)投等P2P企業(yè)爆雷,導(dǎo)致科技金融發(fā)展飽受質(zhì)疑。這些問題都暴露出我國商業(yè)發(fā)展中對商業(yè)倫理的不尊重,經(jīng)營者唯利是圖,違背誠信原則進行發(fā)展,反而造成了社會經(jīng)濟的廣泛損失。誠信是我國公民所需要具備的基本原則,也是社會主義核心價值觀的基本內(nèi)容,實現(xiàn)誠信經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)保證。服務(wù)業(yè)經(jīng)營者與消費者的誠信交流,是防止消費者經(jīng)濟損失的重要過程,企業(yè)不僅要保證合同細則的誠信,而且需要保持售后服務(wù)的誠信,實現(xiàn)全鏈條的誠信,才能取信于消費者,保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)與企業(yè)之間的商業(yè)交流,需要通過誠信原則保持市場的和諧穩(wěn)定,實現(xiàn)經(jīng)濟的繁榮發(fā)展。對市場管理者而言,保持市場的誠信水平,是贏得公眾信任的重要方式,在公眾信任的前提下,才能保證市場的持續(xù)運行和有效運轉(zhuǎn)。

第二,從信的角度來看。市場經(jīng)濟活動需要更公平的競爭機制,這也是產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中保持良好信譽的重要方向,在競業(yè)發(fā)展、商業(yè)競標、擴展市場的過程中,保持公平公正,就是保證企業(yè)的信譽。但是我國服務(wù)業(yè)因為諸多熱點事件,產(chǎn)業(yè)信譽度屢次受到挑戰(zhàn),導(dǎo)致市場信譽和產(chǎn)業(yè)信譽不斷下降,法律規(guī)范之類的市場機制運行不暢,核心原因在于尋租行為的廣泛存在。其次,信息不對稱導(dǎo)致服務(wù)業(yè)經(jīng)營者與政府之間缺乏信息,無法建立持久的信任渠道。部分企業(yè)在發(fā)展之中,為了追求企業(yè)利益,采取不正當手段進行競爭,違反了市場守信原則。企業(yè)經(jīng)營法人因為信用的缺失,無法得到有效的金融資金支持,發(fā)展陷入瓶頸。由此可見,產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中不僅要守信,還要主動維護市場的公平公正,通過自覺維護市場機制的行為,建立企業(yè)良好的社會責(zé)任形象,這也是我國服務(wù)業(yè)商業(yè)倫理所必須遵循的重要一環(huán)。

第三,從義的角度來看。服務(wù)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)道義就是市場經(jīng)濟原則,市場經(jīng)濟是保證市場體制長期運轉(zhuǎn)的重要力量,也是市場運轉(zhuǎn)的核心保障。對服務(wù)業(yè)經(jīng)營者而言,在完善的市場機制下,就是要保證服務(wù)業(yè)經(jīng)營人員能夠在政策經(jīng)營中得到應(yīng)有的收益,從而維護企業(yè)的長期發(fā)展;建立企業(yè)對上下游的控制力,通過參與者平等關(guān)系,實現(xiàn)合作的長期運行;還需要建立企業(yè)與消費者的溝通渠道,通過與消費者的持續(xù)對話,改善企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量。市場道義是企業(yè)道義的集中體現(xiàn),更是企業(yè)社會責(zé)任的主要表現(xiàn),建立企業(yè)社會責(zé)任,將打造自由、平等、有序的市場機制,在互利共贏的局面下維護企業(yè)品牌和聲譽。但在現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域之中,依靠內(nèi)幕交易獲取利益的企業(yè)比比皆是,企業(yè)不僅缺乏社會責(zé)任感,而且極盡所能采取降低成本的策略,不僅影響消費者的正當權(quán)益,而且造成了市場的損失。由此可見,建立現(xiàn)代商業(yè)倫理中的道義,就是要實現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任擔當,進而建立公平的市場機制。

三、我國服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的陣痛與困境

(一)誠意缺失:服務(wù)業(yè)管理水平不足

我國服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中,誠意缺失的問題較為嚴重。誠意缺失主要表現(xiàn)在缺乏高水平的管理措施,由于我國服務(wù)業(yè)集中度較低,許多從業(yè)人員往往以單打獨斗的模式展開經(jīng)營,道德水平、文化水平不一的問題深入體現(xiàn)至其經(jīng)營之中,許多企業(yè)還處在粗放發(fā)展的過程之中,不同企業(yè)間無法形成發(fā)展合力,企業(yè)缺乏資金聘請高水平人才。對于這一問題,我國服務(wù)業(yè)在結(jié)構(gòu)升級過程中,可以遵循發(fā)達國家的發(fā)展方式,通過聯(lián)合兼并、資本重組、控股參股和特許經(jīng)營,擴張服務(wù)業(yè)的整體規(guī)模,例如將小微餐館進行整合,組成“美食廣場”,采用更高標準的衛(wèi)生規(guī)劃,加強競爭力;將小型物流企業(yè)進行整合,避免物流運輸?shù)牡托?通過更安全的運輸減少物料的損失。加快產(chǎn)業(yè)發(fā)展效率,豐富企業(yè)資本,讓企業(yè)可以進行更高效的組織管理。其次,服務(wù)企業(yè)要加強技術(shù)研發(fā),通過新型技術(shù)豐富管理手段,以高水平數(shù)據(jù)庫構(gòu)建管理信息集合,通過各個服務(wù)企業(yè)間的數(shù)據(jù)互通,形成信息互動聯(lián)盟,加強行業(yè)整體競爭力,提升服務(wù)業(yè)發(fā)展水平。

(二)義利不分:服務(wù)業(yè)經(jīng)營效益過低

從晉商倫理的角度來看,我國大量服務(wù)業(yè)經(jīng)營人員以“利己主義”為指導(dǎo),在經(jīng)營過程中義利不分、唯利是圖,無法與合作商及消費者之間形成持久的互動,許多企業(yè)經(jīng)營目標不明確,為了短期利益而放棄長遠發(fā)展,造成服務(wù)業(yè)經(jīng)營效益偏低。針對上述現(xiàn)象,首先需要積極發(fā)展新型服務(wù)業(yè)態(tài),以區(qū)域服務(wù)為建設(shè)目標,推動服務(wù)于區(qū)域的服務(wù)業(yè)態(tài),建設(shè)具備多樣性的服務(wù)業(yè)態(tài),同時,解決服務(wù)業(yè)層次單調(diào)的問題,還需要加強不同區(qū)域間服務(wù)業(yè)的聯(lián)系,重點要放在城市與鄉(xiāng)村的聯(lián)系,根據(jù)鄉(xiāng)村消費者的消費習(xí)慣,推出針對性的服務(wù),努力滿足消費者的服務(wù)需求,大力推進服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),打造現(xiàn)代服務(wù)體系,增加服務(wù)經(jīng)營效益,實現(xiàn)服務(wù)信息化,利用電子商務(wù)系統(tǒng)促進服務(wù)發(fā)展。

(三)信用不足:服務(wù)企業(yè)信用文化失位

現(xiàn)代商業(yè)倫理導(dǎo)致了企業(yè)之間缺乏信任,消費者對服務(wù)缺乏信心,加強服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè),夯實服務(wù)發(fā)展基底,需要改善服務(wù)企業(yè)信用文化失位的現(xiàn)狀。企業(yè)內(nèi)部缺乏信用,導(dǎo)致員工離心離德,發(fā)展動力不足,企業(yè)外部缺乏信用,不僅無法招徠客戶,還會造成企業(yè)績效下降。企業(yè)信用文化失位的核心原因在于市場,市場整體信用情況較差,高信用水平的企業(yè)無法獲得應(yīng)得的收益,而低信用水平的企業(yè)卻能通過不當競爭獲取收益。對此,政府層面需要規(guī)范服務(wù)企業(yè)的活動邊界,對于侵犯、欺詐事件保持零容忍,讓服務(wù)市場形成互信互惠的局面,對于信用較差的服務(wù)企業(yè),要堅決剔除,保證市場競爭處于公平態(tài)勢之中。此外還要減少對服務(wù)企業(yè)發(fā)展的行政干預(yù),降低地方貿(mào)易保護,讓服務(wù)業(yè)進入不存在門檻,降低對服務(wù)發(fā)展的約束,限制服務(wù)發(fā)展中的不合理政策。同時,還要利用相關(guān)法律規(guī)制服務(wù)業(yè)內(nèi)部情況,建設(shè)法律保障下的服務(wù)市場,實現(xiàn)法律對市場信用的助力。

四、基于晉商倫理的我國服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型策略

在跨越時空的商業(yè)倫理對話之中,構(gòu)建晉商倫理與服務(wù)業(yè)的橋梁,需要以價值觀為產(chǎn)業(yè)升級的核心動力,以符合市場發(fā)展趨勢的新型商業(yè)價值觀指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營、管理活動,使得服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)升級過程既符合晉商倫理中的傳統(tǒng)價值,也能夠與現(xiàn)代管理體系相互結(jié)合。因此,實現(xiàn)晉商倫理與服務(wù)業(yè)的價值對話,要遵循誠、信、義的轉(zhuǎn)型軌跡。

(一)以誠為先:加強對管理倫理體系建設(shè)的認知

誠信是服務(wù)業(yè)發(fā)展的先導(dǎo),也是市場發(fā)展的根本,“誠”作為晉商倫理中的“天理”,道出了商業(yè)過程中對事物本然的認知。欲正其心者,先誠其意;欲誠其意者,先致其知。我國服務(wù)業(yè)管理措施落后、管理體系混亂,導(dǎo)致大部分服務(wù)企業(yè)缺乏基本的誠信。在現(xiàn)代發(fā)展過程中,企業(yè)管理者必須以誠實的心態(tài)面對企業(yè)管理規(guī)范,區(qū)別經(jīng)濟利益與敗德經(jīng)濟之間的關(guān)系,形成誠信的經(jīng)營理念。晉商以誠為本,通過數(shù)百年的誠信經(jīng)營獲取了天下客商的認同,構(gòu)建了古代的金融發(fā)展雛形,誠信經(jīng)營使得晉商獲取了客戶的尊重,進而獲得了社會的尊重,誠信與成功之間形成了發(fā)展的閉環(huán)。企業(yè)誠信是市場與客戶對企業(yè)的要求,也是企業(yè)對自身發(fā)展的要求,誠信屬于企業(yè)的無形資產(chǎn),是企業(yè)打造品牌的主要方向。誠信經(jīng)營過程中企業(yè)會逐步形成其獨特的口碑文化,在市場經(jīng)營中不斷釋放,讓消費者享受其優(yōu)質(zhì)的服務(wù),建立穩(wěn)定的客戶群體,從而增強企業(yè)核心競爭力,實現(xiàn)企業(yè)與社會的互利共贏。

(二)以信為核:打造誠信為本的企業(yè)信用文化

信是商業(yè)交流的基本要求。在商業(yè)交往過程中,踐行約定、堅守諾言,是企業(yè)信用的最好證明。信不僅是一種商業(yè)關(guān)系,更是一種人際關(guān)系,擁有信用的企業(yè)可以建立穩(wěn)定的合作體系,獲得利益相關(guān)者的擁護。美國管理學(xué)家歐利文提出:“企業(yè)在對股東利益負責(zé)的同時,還要同時承擔起對員工、社區(qū)、供應(yīng)商、消費者、政府和環(huán)境的責(zé)任?！毙庞貌粌H僅是企業(yè)對效益的承諾,更是企業(yè)對經(jīng)濟社會的承諾,通過晉商文化中的誠信理論打造信用文化,是保證企業(yè)持久發(fā)展的動力來源。隨著市場化程度不斷深入,建立誠信的經(jīng)營模式,將幫助企業(yè)走出完全不同的發(fā)展道路,企業(yè)將誠信文化納入到日常發(fā)展之中,一方面需要管理者加深自我修養(yǎng),創(chuàng)造上行下效的誠信文化;另一方面則需要企業(yè)持續(xù)開展誠信培養(yǎng)計劃,讓誠信道德素養(yǎng)深入每個員工的身心之中。在履行社會責(zé)任,完善誠信社會的過程之中,服務(wù)企業(yè)逐步培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)品牌文化,構(gòu)建深度市場認同,保證良好的企業(yè)社會形象,以誠信的姿態(tài)面對市場挑戰(zhàn),以消費者的擁護實現(xiàn)價值蛻變,進而構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的體系。

(三)以義為基:理順管理倫理與經(jīng)營效益的義利關(guān)系

晉商倫理對于義、利的分析,貫穿了晉商文化的發(fā)展歷程,也是晉商區(qū)別于其他商業(yè)模式的核心原因。在商業(yè)經(jīng)營之中,重義輕利會導(dǎo)致企業(yè)無法實現(xiàn)持續(xù)的經(jīng)營收入,企業(yè)為了體現(xiàn)社會責(zé)任,不得不被迫付出大量經(jīng)濟代價,而重利輕義則會導(dǎo)致企業(yè)社會責(zé)任的缺失,在發(fā)展過程中不顧環(huán)境、選擇不可持續(xù)的發(fā)展模式,最終造成對社會不可逆的損害。當代服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中,也必須面臨義利關(guān)系的取舍,平衡義利關(guān)系需要企業(yè)保持高度的理性思維。晉商倫理已經(jīng)為我們指出了一條道路:利以義取,義利并重。企業(yè)在考慮義利關(guān)系時,首先應(yīng)該考慮社會責(zé)任與社會道德,再衡量其利益需求,在經(jīng)營過程中,將追逐利益的過程納入追逐道德的過程,不能以獲取不義之財為發(fā)展目的,而需要以實現(xiàn)經(jīng)濟產(chǎn)出和社會價值為發(fā)展目的。企業(yè)的發(fā)展要體現(xiàn)在社會的發(fā)展之中,以服務(wù)業(yè)帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,以服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)升級完善市場經(jīng)濟結(jié)構(gòu),以服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟擴散效益實現(xiàn)區(qū)域經(jīng)濟的整體增長。同時,義利并重的發(fā)展規(guī)劃離不開政府機構(gòu)的助力,建立公平正義的市場體系,以法律法規(guī)保護正常運行的企業(yè)利益,讓貪圖利益而不顧社會責(zé)任的企業(yè)付出應(yīng)有的代價,就能夠讓具備義的服務(wù)企業(yè)保持生機。

五、結(jié)語

服務(wù)業(yè)作為引領(lǐng)經(jīng)濟發(fā)展的“橋梁型”產(chǎn)業(yè),其產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級是各類產(chǎn)業(yè)中的重中之重,而服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型也完全不同于制造業(yè)的結(jié)構(gòu)塑造,不僅需要改善產(chǎn)業(yè)模式,還需要處理商業(yè)發(fā)展中的誠信、道德等商業(yè)倫理問題,重新塑造我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展面貌的品牌信譽。現(xiàn)階段我國服務(wù)業(yè)在經(jīng)營過程中存在大量誠信問題,為了短期利益而不顧長遠利益,缺乏長期的發(fā)展規(guī)劃,使我國服務(wù)業(yè)中大量存在“低端鎖定”現(xiàn)象,服務(wù)水平始終無法提升,導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)整體品牌發(fā)展不暢,難以實現(xiàn)更高的附加價值。

而晉商倫理從誠實守信、義利合一的視角為服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了思路,保證轉(zhuǎn)型過程中對管理倫理、信用倫理和義利倫理的建設(shè),能突破我國傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)問題,實現(xiàn)服務(wù)業(yè)從低端向高端的跨越?？偟膩砜?雖然晉商倫理具備一定時代上的局限性,但站在我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期,重新汲取晉商倫理中的營養(yǎng),實現(xiàn)晉商倫理與服務(wù)業(yè)跨時代的價值對話,對于服務(wù)業(yè)實現(xiàn)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型有著重要的理論和實踐意義。