中興通訊固網(wǎng)寬帶用戶體驗管理

亢凱

隨著光寬帶技術(shù)的成熟和完善，全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)和用戶規(guī)模飛速增長。以中國為例，隨著“寬帶中國”戰(zhàn)略不斷深入，截至今年5月底，中國固網(wǎng)寬帶的家庭普及率已達(dá)55%，計劃到2020年固定寬帶的家庭普及率要達(dá)到70%。電信運營商在大力發(fā)展寬帶用戶的同時，正面臨激烈的同質(zhì)化競爭。運營商要為用戶提供差異化、高品質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體驗，以形成可持續(xù)的、超越價格因素的核心價值優(yōu)勢，保證利潤收入。然而長期以來，傳統(tǒng)固網(wǎng)運維管理大多以網(wǎng)絡(luò)為中心，對于用戶感知一直處于不可視、不可管的窘境，嚴(yán)重制約了運營商對用戶體驗的保障和提升。為了迎接寬帶業(yè)務(wù)沖擊帶來的挑戰(zhàn)，越來越多的運營商開始從以網(wǎng)絡(luò)為中心的運維向以用戶體驗為中心的運維轉(zhuǎn)型。

中興通訊固網(wǎng)寬帶客戶感知管理（Customer Experience Management，CEM）服務(wù)旨在促進(jìn)運營商客戶感知保障及提升工作，協(xié)助運營商平衡網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)質(zhì)量與客戶體驗之間的聯(lián)系，更有針對性、更高效地圍繞客戶體驗提升網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度，從而增強(qiáng)運營商市場競爭力，實現(xiàn)利潤最大化。

用戶感知提升

VIP用戶感知保障：對自定義VIP用戶群組的用戶感知指標(biāo)（CEI）及關(guān)鍵寬帶業(yè)務(wù)性能進(jìn)行實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)感知差的VIP用戶，通過多維度深入分析影響VIP用戶感知的根本原因，提出針對性解決辦法，協(xié)助運營商對重點客戶重點保障，提升高價值客戶滿意度。

VAP用戶管理：VAP（Very Angry Person）包括已投訴及沉默的感知差用戶，存在離網(wǎng)的潛在風(fēng)險。固網(wǎng)CEM服務(wù)通過對全網(wǎng)用戶感知指標(biāo)的CEI監(jiān)測，幫助運營商主動發(fā)掘沉默VAP用戶，且迅速響應(yīng)VAP用戶訴求，通過大數(shù)據(jù)分析，快速準(zhǔn)確定位用戶體驗降低的根因，在VAP用戶選擇離網(wǎng)前主動解決網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)問題，并通過主動關(guān)懷提升VAP客戶滿意度，最大程度降低客戶離網(wǎng)率。

業(yè)務(wù)質(zhì)量提升

借助中興通訊固網(wǎng)寬帶用戶體驗管理服務(wù)的核心支撐工具EasySoc，可實現(xiàn)固網(wǎng)端到端業(yè)務(wù)細(xì)分，提供網(wǎng)頁、視頻、IM等18種大類的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，以及1400余種業(yè)務(wù)KPI指標(biāo)評估和監(jiān)測；并可為運營商針對自營業(yè)務(wù)定制化建立完善的評估體系，實現(xiàn)設(shè)備層面的性能指標(biāo)到網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)、業(yè)務(wù)KQI指標(biāo)及用戶體驗CEI指標(biāo)之間一整套的映射體系（見圖1），提供對所有用戶業(yè)務(wù)指標(biāo)的全天候監(jiān)測，實現(xiàn)用戶體驗數(shù)據(jù)的采集分析，到網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的對應(yīng)，并可以針對具體設(shè)備指標(biāo)的優(yōu)化定期輸出評估報表，對業(yè)務(wù)質(zhì)差問題進(jìn)行根因分析定位，并提出解決辦法。

端到端問題定界定位能力

在用戶體驗評價和業(yè)務(wù)質(zhì)量評估的指標(biāo)值中，可以快速發(fā)現(xiàn)用戶維度、區(qū)域維度的綜合情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶體驗差或者有下降趨勢時，進(jìn)一步要做的就是用戶體驗端到端分析和解決，這時端到端問題自動定界功能必不可少。功能分定界、定位、解決3個階段，定界是指把用戶體驗下降的原因定界到網(wǎng)元和對應(yīng)的部門；定位是指各問題解決的責(zé)任部門通過進(jìn)一步的分析找出問題原因，進(jìn)而解決問題。

中興通訊固網(wǎng)寬帶用戶體驗管理服務(wù)解決方案的核心支撐工具EasySoc，提供更加智能化的端到端自動定界定位功能。EasySoc的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，包括歷史數(shù)據(jù)概率分布、XDR原始話單溯源、機(jī)器學(xué)習(xí)的聚類算法，以及工程師經(jīng)驗庫等，實現(xiàn)準(zhǔn)確的用戶體驗問題自動定界。

未來用戶體驗管理將不斷深入，協(xié)助運營商對用戶行為進(jìn)行前瞻分析，支撐網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)以及市場前端的營銷。對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門而言，用戶體驗管理分析數(shù)據(jù)過程可以給網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃提供直接的需求數(shù)據(jù)支撐，使投資趨向于產(chǎn)生更多效益的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)設(shè)備以及區(qū)域。對運營商市場前端而言，可以幫助挖掘潛在的高價值客戶以及通過對資源利用度的分析，在細(xì)分區(qū)域開展針對性營銷推廣。