基于全域旅游視角的導(dǎo)游人才服務(wù)技能提升策略

管晶晶

南京市玄武中等專業(yè)學(xué)校，江蘇南京 210000

引言

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、科技進(jìn)步，各個(gè)行業(yè)都展現(xiàn)了發(fā)展新氣象，全域旅游是通過(guò)旅游行業(yè)不斷總結(jié)、探索出來(lái)的創(chuàng)新產(chǎn)物，以一種新型模式推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，目前已經(jīng)成為國(guó)家重要發(fā)展戰(zhàn)略之一。傳統(tǒng)旅游主要是以自然景觀為觀賞目標(biāo)的觀光旅游形式，全域旅游避免了傳統(tǒng)旅游的片面性，是一種全區(qū)域的旅游形式。由于整體觀賞范圍增大，給導(dǎo)游帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。導(dǎo)游作為旅游過(guò)程中的引導(dǎo)者，需要從旅游者角度考慮，具備良好的服務(wù)意識(shí)，并且嚴(yán)格掌控專業(yè)技能和知識(shí)儲(chǔ)備。

一 全域旅游概述

（一）全域旅游定義

所謂的全域旅游是在某一旅游區(qū)域范圍內(nèi)，通過(guò)區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)樹(shù)立產(chǎn)業(yè)文化，打造科學(xué)完整的旅游產(chǎn)業(yè)鏈。充分利用區(qū)域內(nèi)的社會(huì)資源，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)、政府管理職能、居民生產(chǎn)力等優(yōu)質(zhì)資源作用，共同打造旅游事業(yè)，推動(dòng)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，帶動(dòng)周邊區(qū)域居民經(jīng)濟(jì)提升，推動(dòng)城鄉(xiāng)文化建設(shè)。

（二）全域旅游解析

全域旅游的本質(zhì)在于全體社會(huì)、居民共同參與、努力建設(shè)旅游產(chǎn)業(yè)，充分開(kāi)發(fā)周邊旅游設(shè)施、環(huán)境資源等吸引物，充分考慮地理優(yōu)勢(shì)，多角度、綜合化地考慮旅游者的休閑體驗(yàn)需求，為旅游者帶去全面體驗(yàn)的精神享受以及豐富的旅游休閑產(chǎn)品。

二 導(dǎo)游職業(yè)能力概述

近年來(lái)，國(guó)家大力發(fā)展旅游事業(yè)，導(dǎo)游職業(yè)不斷被重視。導(dǎo)游職業(yè)能力是導(dǎo)游人員所必備的專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)，主要包括知識(shí)儲(chǔ)備、職業(yè)技能和品質(zhì)。所謂的知識(shí)儲(chǔ)備是督促導(dǎo)游完成日常工作的必備知識(shí)以及旅游景點(diǎn)的歷史文化，從業(yè)者需要具備一定的文化底蘊(yùn)。職業(yè)技能主要是需要導(dǎo)游不斷地磨練，從經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)而來(lái)，主要指推動(dòng)工作完成的動(dòng)作或措辭，能夠有效引導(dǎo)游客享受旅游環(huán)境。職業(yè)品質(zhì)主要是指導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)，表達(dá)思想以及作風(fēng)等問(wèn)題是否符合道德行為規(guī)范。以上三方面是導(dǎo)游人員所必備的工作本領(lǐng)。

三 全域旅游背景下導(dǎo)游人才服務(wù)能力不足的表現(xiàn)

全域旅游作為國(guó)家重點(diǎn)扶持的經(jīng)濟(jì)發(fā)展建設(shè)對(duì)象，在自然、社會(huì)、人文等領(lǐng)域上需要對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)進(jìn)行調(diào)整，需要協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)象關(guān)系，要保證全域旅游具有便捷、安全、體貼的服務(wù)理念，做好產(chǎn)品推廣和宣傳工作，帶動(dòng)周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展。導(dǎo)游在推動(dòng)全域旅游建設(shè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展中起著重要作用，導(dǎo)游職業(yè)技能的高低直接影響著旅游服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響著旅游者的旅游體驗(yàn)。由于全域旅游剛剛發(fā)展，導(dǎo)游人員在技能方面還存在著一些問(wèn)題。

（一）導(dǎo)游群體容易被利益驅(qū)使，拋棄初心

導(dǎo)游行業(yè)的從業(yè)資格需要通過(guò)國(guó)家專業(yè)考試認(rèn)定，通過(guò)職業(yè)資格考試才能獲得從業(yè)資格憑證，進(jìn)而有機(jī)會(huì)進(jìn)入導(dǎo)游服務(wù)隊(duì)伍。大多數(shù)從業(yè)者認(rèn)為該工作是一種謀生手段，從業(yè)心態(tài)與利益緊密聯(lián)系。根據(jù)旅游行業(yè)建設(shè)現(xiàn)狀分析，從業(yè)人員利益化趨勢(shì)比較嚴(yán)重，部分景區(qū)建設(shè)不注重前期宣傳，不注重導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)建設(shè)，不關(guān)心導(dǎo)游群體的職責(zé)態(tài)度，從業(yè)人員獲得的福利通過(guò)接待數(shù)量進(jìn)行評(píng)判，忽視了導(dǎo)游之間的團(tuán)隊(duì)合作，形成個(gè)體競(jìng)爭(zhēng)局面，部分導(dǎo)游不注重職業(yè)素養(yǎng)，一味地接待旅游團(tuán)，很難保障游客的體驗(yàn)質(zhì)量。例如在旅游過(guò)程中不同游客的經(jīng)濟(jì)水平、購(gòu)買意識(shí)等方面存在差異，導(dǎo)致其在產(chǎn)品購(gòu)買的側(cè)重方向不同，導(dǎo)游在缺乏職業(yè)操守時(shí)，很難確保服務(wù)質(zhì)量，甚至?xí)a(chǎn)生糾紛。

（二）導(dǎo)游之間的服務(wù)意識(shí)和綜合素養(yǎng)存在差異

導(dǎo)游服務(wù)需要根據(jù)旅游資源差異進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，不同導(dǎo)游提供的旅游方案存在差異性，在具體實(shí)踐過(guò)程中也會(huì)得到外界賦予的社會(huì)評(píng)價(jià)。由傳統(tǒng)旅游形式向全域化過(guò)渡中，導(dǎo)游福利在景區(qū)管理部門競(jìng)爭(zhēng)中被削減，部分導(dǎo)游為了獲得收入，直接在游客體驗(yàn)項(xiàng)目過(guò)程中獲取利益，這種現(xiàn)象降低了游客對(duì)導(dǎo)游的信任度，容易產(chǎn)生矛盾糾紛。另外，導(dǎo)游職業(yè)的薪資水平和待遇直接導(dǎo)致從事導(dǎo)游工作人員減少。當(dāng)前旅游行業(yè)全職人員相對(duì)較少，大多數(shù)高校學(xué)生利用課余時(shí)間做兼職獲取收入。一些景區(qū)選擇缺乏職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能人員從事導(dǎo)游工作，導(dǎo)致導(dǎo)游入職門檻降低，加劇了旅游素質(zhì)的差異性。

（三）導(dǎo)游在工作過(guò)程中缺乏認(rèn)同感和投入度

導(dǎo)游身為全域旅游服務(wù)行業(yè)的主導(dǎo)者，在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中逐漸產(chǎn)生倦怠心理。目前很多從業(yè)人員認(rèn)為導(dǎo)游行業(yè)信息更替較快，人們旅游方式不斷變化，導(dǎo)致導(dǎo)游職業(yè)周期短，很多導(dǎo)游逐漸出現(xiàn)生理和心理上的問(wèn)題，萌生轉(zhuǎn)行的想法，導(dǎo)游需要注重自我認(rèn)同感，增強(qiáng)職業(yè)投入感。在全域旅游建設(shè)中，導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)技能需逐漸提高，傳統(tǒng)的入職培訓(xùn)，僅僅是讓社會(huì)人員對(duì)導(dǎo)游職業(yè)產(chǎn)生認(rèn)知，缺乏系統(tǒng)、專業(yè)技能和常識(shí)講解，缺乏完整、公平的獎(jiǎng)懲制度和榮譽(yù)機(jī)制，造成導(dǎo)游人員減少，讓在職導(dǎo)游產(chǎn)生錯(cuò)誤的思想認(rèn)知，最終在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量低、效率差的問(wèn)題。

四 全域旅游背景下綜合性導(dǎo)游人才新要求

隨著人們生活品質(zhì)的不斷提高，對(duì)物質(zhì)和精神的追求越來(lái)越高，也在不斷推動(dòng)著旅游行業(yè)發(fā)展。在全域旅游背景下，需要不斷優(yōu)化人才發(fā)展戰(zhàn)略，導(dǎo)游必須要具備相關(guān)職業(yè)技能，才能夠推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展，導(dǎo)游應(yīng)該時(shí)刻保有“服務(wù)至上”的初心和心態(tài)，在參觀過(guò)程中，要具有一定的觀察能力，不斷提升自我服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)定導(dǎo)游職業(yè)決心。由于旅游事業(yè)發(fā)展迅速，導(dǎo)致專業(yè)化導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)人才缺乏，高校在培養(yǎng)旅游人才時(shí)，需要培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，要根據(jù)社會(huì)發(fā)展近況調(diào)節(jié)指導(dǎo)方案，確保學(xué)生在工作時(shí)不忘初心，不斷加深學(xué)生服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化學(xué)生綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。

（一）全域旅游背景下的導(dǎo)游人才職業(yè)技能新要求

旅游經(jīng)濟(jì)作為經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下創(chuàng)新模式，它是由傳統(tǒng)旅游行業(yè)不斷創(chuàng)新、革新、過(guò)渡衍生出來(lái)的新興旅游產(chǎn)業(yè)。在全域旅游導(dǎo)游行業(yè)中，對(duì)導(dǎo)游自身職業(yè)技能提出了新要求，導(dǎo)游人員需要強(qiáng)大的知識(shí)理論體系和職業(yè)技能素養(yǎng)。傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)主要以“吃、住、游、購(gòu)、行、娛”等要素進(jìn)行產(chǎn)業(yè)拓展，而全域旅游產(chǎn)業(yè)則要在此基礎(chǔ)上添加“商、學(xué)、情”等要素。傳統(tǒng)導(dǎo)游行業(yè)的要素更加簡(jiǎn)便，適用于大多數(shù)區(qū)域引導(dǎo)指南。在全域旅游中的產(chǎn)業(yè)要素發(fā)展會(huì)根據(jù)區(qū)域的不同而產(chǎn)生變化，這就要求導(dǎo)游自身的應(yīng)變能力、前期策劃能力要強(qiáng)。全域旅游背景下的導(dǎo)游，不僅要具有服務(wù)意識(shí)，還需要具備開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的能力，需要了解當(dāng)?shù)匦姓Y(jié)構(gòu)，銷售特點(diǎn)，還需要具備旅游路線規(guī)劃、娛樂(lè)活動(dòng)等設(shè)計(jì)，另外，需要了解文化古跡的歷史背景、當(dāng)?shù)爻鞘邪l(fā)展建設(shè)規(guī)劃和特點(diǎn)等基礎(chǔ)知識(shí)，只有具備專業(yè)服務(wù)能力，才能夠符合新時(shí)代人們旅游心態(tài)。

（二）全域旅游背景下的導(dǎo)游人才職業(yè)培養(yǎng)新要求

高校開(kāi)展旅游專業(yè)教學(xué)過(guò)程時(shí)，需要注重新型導(dǎo)游技能培養(yǎng)方案，保證符合全域旅游的產(chǎn)業(yè)理念和服務(wù)宗旨。從人才培養(yǎng)方面分析，需要樹(shù)立完整的、全面的、綜合性強(qiáng)的旅游教育觀念，學(xué)生需要掌握導(dǎo)游職業(yè)基礎(chǔ)常識(shí)，需要自主學(xué)習(xí)地理、歷史等學(xué)科，熟悉旅游區(qū)域的發(fā)展歷史和當(dāng)?shù)丨h(huán)境特點(diǎn)、產(chǎn)品特色，在開(kāi)展公共課程基礎(chǔ)上，還需要開(kāi)展輔助課程，學(xué)校需要開(kāi)設(shè)行政、經(jīng)濟(jì)等學(xué)科，為學(xué)生規(guī)劃旅游方案提供助力，導(dǎo)游的實(shí)踐經(jīng)歷非常重要，所以學(xué)校應(yīng)該注重學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，豐富的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)可以加深學(xué)生服務(wù)意識(shí)，盡快融入旅游團(tuán)體當(dāng)中。近年來(lái)，世界文化交融，高校應(yīng)該更注重學(xué)生英文素養(yǎng)，需要保證外語(yǔ)流暢，能夠幫助外國(guó)人了解國(guó)內(nèi)歷史文化和景點(diǎn)內(nèi)涵。

在導(dǎo)游教育理念上，學(xué)校要注重導(dǎo)游學(xué)生專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的提升，在基礎(chǔ)學(xué)科教學(xué)之上，拓展、豐富導(dǎo)游群體知識(shí)架構(gòu)，嚴(yán)格把控學(xué)生的綜合技能，在區(qū)域旅游品牌和旅游文化講解過(guò)程中，導(dǎo)游需要具備一定的文化底蘊(yùn)和知識(shí)儲(chǔ)備。高校在培養(yǎng)學(xué)生時(shí)，一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游崗位的特殊要求，讓學(xué)生自我強(qiáng)化，不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)能力學(xué)習(xí)、導(dǎo)游禮儀規(guī)范，更要保持從業(yè)初心，在實(shí)際工作中保持樂(lè)觀積極心態(tài)，為旅游者提供貼心服務(wù)。

五 全域旅游背景下導(dǎo)游人才技能提升的途徑與措施

（一）高校重視復(fù)合型人才培養(yǎng)方案，促進(jìn)導(dǎo)游產(chǎn)教結(jié)合

全域旅游建設(shè)不僅是推廣旅游產(chǎn)業(yè)，更要帶動(dòng)周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)區(qū)域內(nèi)多種產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，打造“旅游+”經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，將旅游產(chǎn)業(yè)作為人員流動(dòng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)力和催化劑，讓旅游產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，形成經(jīng)濟(jì)流通體系和區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力。在這種發(fā)展前提下，高校需要注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)，在培養(yǎng)教學(xué)過(guò)程中需要貫徹“旅游+”的新型發(fā)展理念，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到全域旅游的發(fā)展內(nèi)涵，培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)技能，注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供必要的人才保障。全域旅游的發(fā)展要素不再是傳統(tǒng)的“吃、住、游、購(gòu)、行、娛”，而是將更多發(fā)展要素融入其中，向各個(gè)行業(yè)進(jìn)行拓展，與其他領(lǐng)域不斷融合，避免構(gòu)建單一旅游發(fā)展模式，打造綜合性強(qiáng)、多方面發(fā)展的新格局。導(dǎo)游不僅需要引導(dǎo)游客進(jìn)行自行參觀，還需要具備一定的策劃能力、運(yùn)營(yíng)能力，要根據(jù)不同旅游環(huán)境創(chuàng)建出不同旅游方案、活動(dòng)以及路線，為滿足游客需求提供定制化服務(wù)。產(chǎn)教融合是保障人才全面發(fā)展的必要保障，是提升導(dǎo)游人才服務(wù)技能的重要途徑。

（二）注重旅游專業(yè)人才培養(yǎng)，推動(dòng)全域旅游健康發(fā)展

全域旅游導(dǎo)游隊(duì)伍中缺少高端旅游人才，高校對(duì)于高端旅游人才發(fā)展方案需要進(jìn)一步明確，要避免出現(xiàn)市場(chǎng)資源需求量大，可用人才緊缺的局面，高校應(yīng)該為旅游專業(yè)人才發(fā)展定制培養(yǎng)方案，國(guó)家應(yīng)該建立旅游職業(yè)專業(yè)學(xué)院，來(lái)保證高端人才的培養(yǎng)。例如，優(yōu)化旅游專業(yè)的課堂模式、教學(xué)方案和教學(xué)內(nèi)容等問(wèn)題，將不同管理領(lǐng)域的教學(xué)內(nèi)容擇優(yōu)融合，促進(jìn)學(xué)生全面化發(fā)展；可以增強(qiáng)中專、高職院校的旅游專業(yè)建設(shè)，讓更多年輕人參與到導(dǎo)游服務(wù)當(dāng)中；隨著中外文化交融，高?？梢远ㄖ茋?guó)際化導(dǎo)游人才培養(yǎng)方案，確保多領(lǐng)域有人才可用。國(guó)內(nèi)教育事業(yè)可以充分借鑒先進(jìn)的人才管理模式，一些西方國(guó)家在旅游管理行業(yè)中具有獨(dú)特的見(jiàn)解，能夠推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)多元化發(fā)展。

（三）打造創(chuàng)新型全域旅游理念，推動(dòng)導(dǎo)游專業(yè)課程改革

全域旅游發(fā)展模式最大優(yōu)勢(shì)在于帶動(dòng)區(qū)域內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而不是單一的自主改革，所以各類旅游管理人才可以相互促進(jìn)、相互扶持。導(dǎo)游人才服務(wù)能力是推動(dòng)全域旅游發(fā)展的基石，高校在培養(yǎng)過(guò)程中，要確保不出現(xiàn)人才短缺的問(wèn)題，在教學(xué)事業(yè)的深化改革中，學(xué)校應(yīng)當(dāng)結(jié)合本校旅游專業(yè)特點(diǎn)，對(duì)院校資源進(jìn)行高質(zhì)量整合，符合全域旅游的“六新”要求。在課程改革過(guò)程中，需要從總體上感知，避免受單一景點(diǎn)的局限，讓旅游空間全景協(xié)同發(fā)展，讓旅游事業(yè)帶動(dòng)周圍經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)區(qū)域社會(huì)和諧發(fā)展，打造全新發(fā)展格局。在教學(xué)過(guò)程中，要反復(fù)強(qiáng)調(diào)將旅游專業(yè)課程與其他管理類專業(yè)學(xué)科相互融合，將課堂內(nèi)容進(jìn)行層次劃分，在專業(yè)技能和素養(yǎng)培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)該嚴(yán)格遵守師生共同發(fā)展原則，教師應(yīng)該帶動(dòng)學(xué)生參與課堂實(shí)踐的積極性，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人才培養(yǎng)的服務(wù)意識(shí)，教師授課內(nèi)容需要根據(jù)全域旅游市場(chǎng)發(fā)展變化和導(dǎo)游崗位變化進(jìn)行調(diào)整。在實(shí)踐過(guò)程中，學(xué)生要充分考慮現(xiàn)代發(fā)展內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)下年輕人旅行方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。另外，要讓學(xué)生認(rèn)清自身在全域旅游中的地位，保證旅游者在旅行過(guò)程中占有主導(dǎo)地位，一切服務(wù)要以游客為中心，摒棄傳統(tǒng)“非主即客”的發(fā)展觀念，要加強(qiáng)二者一體化意識(shí)，用熱情、親切的服務(wù)宗旨嚴(yán)格規(guī)范自己，樹(shù)立職業(yè)責(zé)任感。

（四）加強(qiáng)校企合作，加強(qiáng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)

全域旅游對(duì)旅游環(huán)境資源整合提出了新的要求，從業(yè)人員應(yīng)該具備全局觀念、協(xié)同作用。高校教學(xué)過(guò)程中應(yīng)該注重學(xué)生的實(shí)踐能力，明確校企合作服務(wù)理念，讓學(xué)生能夠與教師、從業(yè)人員進(jìn)行深度溝通，樹(shù)立正確的職業(yè)導(dǎo)向，要了解實(shí)訓(xùn)環(huán)境，讓學(xué)生初步了解未來(lái)工作環(huán)境和工作內(nèi)容，確保學(xué)生具備步入行業(yè)的基礎(chǔ)和信心，高校要加強(qiáng)旅游教育資源共享。學(xué)校應(yīng)該與企業(yè)建立實(shí)訓(xùn)基地，提升學(xué)生實(shí)踐能力，學(xué)?？梢远ㄆ谘?qǐng)導(dǎo)游行業(yè)人員做講座、專題教育，為學(xué)生樹(shù)立正確的行業(yè)價(jià)值觀。各個(gè)高校之間可以共同發(fā)展旅游專業(yè)，相互學(xué)習(xí)理論技術(shù)，定期召開(kāi)分享會(huì)，從資源建設(shè)、課題研究等方面加強(qiáng)兩校學(xué)生的合作，共享經(jīng)驗(yàn)，互利互惠，督促學(xué)生加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)。

六 結(jié)語(yǔ)

全域旅游成為深受大家喜愛(ài)的旅行方式之一，游客可以在旅游區(qū)域獲得全方位的精神享受和最全面的愉悅體驗(yàn)。隨著旅游行業(yè)發(fā)展要求不斷提高，高校開(kāi)始從實(shí)際出發(fā)，注重導(dǎo)游人才服務(wù)技能培養(yǎng)，強(qiáng)化人員職業(yè)素養(yǎng)，積極改進(jìn)人才服務(wù)所出現(xiàn)的問(wèn)題，積極向旅游景區(qū)提供高質(zhì)量的人才，大力推動(dòng)國(guó)家旅游事業(yè)發(fā)展，加速社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，充分展現(xiàn)自然景觀的魅力和中華民族精神文化。