A 塑料公司大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷優(yōu)化探究

夏晶 鐘雪青

（湖北工業(yè)大學(xué)）

近年來，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，中國制造行業(yè)也發(fā)生了較大的變化，已逐步實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)的全球化發(fā)展。另外，由于中國市場(chǎng)規(guī)模與需求的不斷擴(kuò)增，吸引了全世界行業(yè)對(duì)手的積極加入，隨著越來越多國際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加入和本土品牌企業(yè)的崛起，A 塑料公司在制造業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸降低，公司面臨的問題也越來越多。A 塑料公司主要生產(chǎn)制造人造革制品、塑料薄膜、塑料編織物、塑料包裝材料以及具有特殊功能的新型高分子產(chǎn)品，公司已發(fā)展為集生產(chǎn)制造和銷售為一體的企業(yè)。制造業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，規(guī)模大、人員多、資本比例高，且該行業(yè)高度依賴于市場(chǎng)和客戶。一般來說，制造行業(yè)經(jīng)營方式為企業(yè)之間直接聯(lián)系的典型商業(yè)模式，比如A 塑料公司的客戶大多為其他的中大型企業(yè)。在競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的完全買方市場(chǎng)下，客戶的議價(jià)能力非常強(qiáng)，尤其是大客戶，因此，大客戶在塑料企業(yè)的正常運(yùn)營和良好發(fā)展中也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，有針對(duì)性地對(duì)大客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷，持續(xù)提升大客戶的滿意度，對(duì)于A 塑料公司的發(fā)展尤為重要。

一、塑料公司大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷分析

（一）大客戶在塑料公司發(fā)展中的重要作用

企業(yè)大客戶指的是在企業(yè)的經(jīng)營過程中為企業(yè)帶來最多利益的客戶群體，基于帕累托的二八法則，企業(yè)大客戶約占企業(yè)總客戶的百分之二十，但為企業(yè)創(chuàng)造的營業(yè)收入和利潤占企業(yè)總收入的百分之八十。另外，有一些企業(yè)客戶雖然創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值較小，但對(duì)于企業(yè)品牌形象等無形財(cái)產(chǎn)的影響巨大，這類客戶也應(yīng)該劃分為企業(yè)的大客戶。于是，企業(yè)大客戶應(yīng)該定義為同企業(yè)的發(fā)展和戰(zhàn)略緊密相關(guān)的，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有高水平戰(zhàn)略價(jià)值的客戶，或者對(duì)于企業(yè)當(dāng)前或未來發(fā)展有深遠(yuǎn)影響的客戶，這些客戶是企業(yè)不能流失的。大客戶對(duì)塑料公司發(fā)展的重要作用體現(xiàn)在多個(gè)方面，具體如下表所示。

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因此，大客戶在塑料公司發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。

（二）大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷在塑料公司發(fā)展中的重要作用

精準(zhǔn)營銷是結(jié)合客戶需求不同，應(yīng)用信息化和數(shù)字化管理工具，互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)等手段，準(zhǔn)確地獲取客戶需求，結(jié)合客戶需求特點(diǎn)，提供相對(duì)應(yīng)的營銷策略以最大限度滿足客戶需求。應(yīng)用精準(zhǔn)營銷，企業(yè)需要更為精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的信息互動(dòng)，將塑料公司大客戶需求同塑料公司本身的營銷活動(dòng)更為直接而精準(zhǔn)的連接。營銷的目的性更強(qiáng)，精準(zhǔn)度更高，在充分了解和掌握客戶信息和需求的基礎(chǔ)上，營銷的設(shè)計(jì)將更為定制化，產(chǎn)生更高效的互動(dòng)，促進(jìn)塑料公司營銷目標(biāo)達(dá)成。大客戶精準(zhǔn)營銷可以將大客戶的價(jià)值更充分地發(fā)揮，大客戶精準(zhǔn)營銷管理的具體作用如下表所示。

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將精準(zhǔn)營銷引入塑料公司的大客戶服務(wù)中，制定針對(duì)塑料公司大客戶的精準(zhǔn)營銷策略，能夠使大客戶得到更大程度的滿意，進(jìn)而同企業(yè)間合作更為密切，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，最終企業(yè)和客戶獲得雙贏。

二、A 塑料公司大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷中存在的問題

（一）對(duì)大客戶管理缺乏重視

A 塑料公司大客戶管理較為落后，理念仍然停留在初級(jí)階段，對(duì)于大客戶營銷管理的理論和方法也并不清楚，這體現(xiàn)了A 塑料公司對(duì)于大客戶管理的不重視。A 塑料公司并沒有意識(shí)到大客戶管理的重要作用，在實(shí)際操作過程中，A塑料公司也展現(xiàn)了不重視的行為，公司僅從體量上對(duì)大客戶進(jìn)行劃分，并沒有意識(shí)到劃分的不合理性。從企業(yè)內(nèi)部管理角度，A 塑料公司并未建立大客戶管理的意識(shí)，A 塑料公司并未明確提出大客戶管理的要求。A 塑料公司相關(guān)員工營銷管理的理論水平有限，營銷理念和營銷策略方法老舊，通常僅通過宴請(qǐng)等方式同客戶搞好關(guān)系。

由于大客戶營銷本身是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要全方位、多層次、長(zhǎng)周期的服務(wù)理念，A 塑料公司在實(shí)踐過程中距離現(xiàn)代大客戶營銷的理念還有一定的差距，沒有樹立以客戶為中心，因客而變的理念，存在重產(chǎn)品與輕服務(wù)的問題。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，客戶需要的是企業(yè)能夠創(chuàng)造價(jià)值，另外，大客戶認(rèn)為企業(yè)自身的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展十分重要，十分關(guān)注企業(yè)是否進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的管理，而A 塑料企業(yè)對(duì)大客戶管理缺乏重視的行為已偏離大客戶的需求方向，A 塑料公司與大客戶關(guān)系也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（二）大客戶營銷針對(duì)性不足

A 塑料公司的營銷管理工作未做細(xì)分，對(duì)于所有產(chǎn)品和客戶均采取統(tǒng)一的營銷策略，沒有將大客戶與普通客戶進(jìn)行明顯區(qū)分并實(shí)行針對(duì)性地區(qū)別對(duì)待。A 塑料公司對(duì)大客戶的管理要求只是一些最普遍的工作要點(diǎn)，只能讓大客戶感受到企業(yè)的尊重，并沒有針對(duì)性地滿足大客戶的各項(xiàng)需求，在大方向上，大客戶需要的是穩(wěn)定合作，以滿足企業(yè)更好發(fā)展的要求。在產(chǎn)品和服務(wù)上，大客戶需要企業(yè)提供規(guī)范化的管理和個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。而在A 塑料公司的目前營銷狀態(tài)下，企業(yè)僅通過接待水平的提升以增強(qiáng)大客戶的滿意度是不可取的，無法使大客戶真正獲得發(fā)展價(jià)值。同時(shí)，A 塑料公司目前的大客戶營銷管理不夠科學(xué)、理念落后。僅通過讓利來獲取大客戶的滿意度，這種管理是缺乏針對(duì)性的，大客戶更需要持續(xù)不斷的價(jià)值利益與穩(wěn)定的無風(fēng)險(xiǎn)合作。因此，A 塑料公司需要制定針對(duì)性的大客戶營銷策略來進(jìn)一步獲得大客戶的滿意，維持大客戶與企業(yè)的穩(wěn)定合作。

（三）大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷管理缺乏系統(tǒng)化和專業(yè)化

A 塑料公司的大客戶營銷管理主要通過銷售部門來完成，銷售部門將企業(yè)高層對(duì)于大客戶的重視和一些具體指令轉(zhuǎn)化為對(duì)大客戶的接待和拜訪等具體工作。這樣的大客戶精準(zhǔn)營銷管理過于簡(jiǎn)單而且缺少實(shí)質(zhì)內(nèi)容，總體的專業(yè)性缺乏，管理的系統(tǒng)化不足。大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷管理需要企業(yè)各個(gè)部門間的全面統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)，有些工作的實(shí)現(xiàn)是需要銷售部門同技術(shù)部門、生產(chǎn)部門共同配合完成的。銷售部門管理重點(diǎn)是大客戶信息的收集，進(jìn)行大客戶畫像，準(zhǔn)確把握大客戶需求，并將這些信息向企業(yè)內(nèi)部傳遞，轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部可以識(shí)別的工作信息編碼，轉(zhuǎn)變成原材料、工藝技術(shù)、設(shè)備要求、工藝參數(shù)、質(zhì)量控制點(diǎn)、附加服務(wù)要求、個(gè)性化服務(wù)要求等實(shí)際的工作內(nèi)容，并經(jīng)由經(jīng)營部門的大客戶關(guān)系管理人員，將這些基于大客戶需求的工作成果，以大客戶所希望的方式，轉(zhuǎn)移傳遞給大客戶，讓大客戶獲得其想要的價(jià)值，建立系統(tǒng)化、專業(yè)化的大客戶營銷管理過程是A 塑料公司目前的首要任務(wù)。

（四）大客戶精準(zhǔn)營銷技巧單一

由于缺乏大客戶業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性支持以及標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)劃分和指導(dǎo)，大客戶營銷過程中過于依賴客戶經(jīng)理的個(gè)人能力而非企業(yè)既有的政策?？蛻艚?jīng)理往往會(huì)采取時(shí)間短、見效快的銷售策略，甚至使用夸大、虛假的宣傳手段或者名不副實(shí)的產(chǎn)品承諾吸引大客戶。這種策略在短期內(nèi)可能會(huì)產(chǎn)生良好的效果，但長(zhǎng)期來看，會(huì)影響客戶對(duì)A 塑料公司的忠誠度和重復(fù)購買A 塑料公司產(chǎn)品的意愿，對(duì)A 塑料公司的健康發(fā)展留下后遺癥。A 塑料公司產(chǎn)品是比較復(fù)雜的，涉及了很多細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和相對(duì)應(yīng)的塑料牌號(hào)。從產(chǎn)品用途角度也是有眾多分類。每一類產(chǎn)品從產(chǎn)品屬性角度，需求和控制要點(diǎn)都是有區(qū)別的，相應(yīng)的企業(yè)的內(nèi)部控制方向，技術(shù)強(qiáng)化點(diǎn)，質(zhì)量控制點(diǎn)都會(huì)有區(qū)別。從外部營銷角度，大客戶的關(guān)注點(diǎn)，不同關(guān)注點(diǎn)的重視程度也是有區(qū)別的。在這種狀態(tài)下，A 塑料公司采用單一的營銷方式和績(jī)效面對(duì)企業(yè)自身的大客戶是有所欠缺的，一概而論的營銷管理方式和技巧，使產(chǎn)品和服務(wù)難以對(duì)應(yīng)好大客戶的需求。

三、A 塑料公司大客戶精準(zhǔn)營銷優(yōu)化策略

（一）增強(qiáng)公司對(duì)大客戶精準(zhǔn)營銷的重視程度

A 塑料公司對(duì)于大客戶精準(zhǔn)營銷的重視度不高，從企業(yè)高層管理者角度沒有正確認(rèn)識(shí)和積極引導(dǎo)，企業(yè)內(nèi)部沒有形成大客戶精準(zhǔn)營銷的管理氛圍。要改變這種局面，需要A 塑料公司自上而下提升對(duì)于大客戶精準(zhǔn)營銷的重視度。具體需要從以下方面提升和強(qiáng)化A 塑料公司大客戶精準(zhǔn)營銷的重視程度：首先，由A 塑料公司總經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)籌管理，明確大客戶精準(zhǔn)營銷對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，并向公司所有員工和客戶表明企業(yè)具備全力做好精準(zhǔn)化營銷的決心和態(tài)度。其次，通過定期專題教育，將大客戶精準(zhǔn)化營銷的基礎(chǔ)理論、企業(yè)的目標(biāo)和管理原則推廣給各級(jí)員工，使員工能夠領(lǐng)會(huì)精準(zhǔn)化營銷的工作方向，從而更有針對(duì)性地實(shí)施各項(xiàng)對(duì)策。最后，通過組織培訓(xùn)會(huì)的方式，有針對(duì)性地將企業(yè)精準(zhǔn)營銷的具體措施和內(nèi)容向員工傳遞，讓所有員工形成統(tǒng)一的理念與認(rèn)識(shí)，熟悉各自工作崗位中實(shí)施大客戶精準(zhǔn)營銷的具體工作內(nèi)容和要求。

（二）切實(shí)了解大客戶需求，制定精準(zhǔn)化的營銷策略

為提升大客戶營銷的針對(duì)性、有效性以及大客戶重復(fù)采購的可能性，A 塑料公司首先要識(shí)別并界定大客戶的需求，并以此為基礎(chǔ)制定產(chǎn)品或服務(wù)。塑料行業(yè)市場(chǎng)逐漸從供方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)為需求市場(chǎng)，A 塑料公司需要更加關(guān)注大客戶的需求，通過溝通的方式時(shí)刻了解大客戶現(xiàn)狀與動(dòng)態(tài)。A 塑料公司的大客戶主要集中在汽車、家電、醫(yī)療、建筑等行業(yè)，不同行業(yè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求也有所差異，如汽車和家電行業(yè)對(duì)塑料材料的要求除了滿足基本性能要求外，美觀性也十分重要；醫(yī)療行業(yè)對(duì)塑料材料的要求除了安全性以外，產(chǎn)品的穩(wěn)定性會(huì)直接影響到工作內(nèi)容和個(gè)體健康。因此，A 塑料公司要根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)準(zhǔn)確地進(jìn)行產(chǎn)品定位，突出產(chǎn)品的差異化，并建立專業(yè)性的團(tuán)隊(duì)為不同行業(yè)客戶提供富有個(gè)性化的服務(wù)。

（三）建立部門協(xié)調(diào)機(jī)制，提升大客戶精準(zhǔn)營銷的專業(yè)化和系統(tǒng)化水平

大客精準(zhǔn)營銷管理是一個(gè)復(fù)雜的過程，僅依靠單一部門難以應(yīng)付各種復(fù)雜的局面。因此，A 塑料公司必須形成多個(gè)部門相互協(xié)調(diào)的管理體系，專注自己的崗位職能，并互補(bǔ)其短，各揚(yáng)所長(zhǎng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)，樹立大客戶服務(wù)意識(shí)，保證內(nèi)部信息流及時(shí)更新、信息準(zhǔn)確、共享暢通。專業(yè)化對(duì)于企業(yè)的大客戶精準(zhǔn)營銷管理尤為最重要，首先需要明確權(quán)責(zé)和管理部門，確定大客戶精準(zhǔn)營銷總體協(xié)調(diào)管理部門為企業(yè)銷售部，對(duì)于精準(zhǔn)營銷的落實(shí)進(jìn)度、效果等進(jìn)行控制與管理，對(duì)于出現(xiàn)的任何問題進(jìn)行部門間、層級(jí)間的協(xié)調(diào)。其他各部門作為執(zhí)行部門，結(jié)合本部門工作內(nèi)容，做好落實(shí)的具體工作，并服從銷售部的工作安排。其次是明確協(xié)調(diào)配合的管理流程。由銷售部將上述對(duì)策形成工作方案，組織所有部門研究具體落實(shí)工作。結(jié)合工作分工，各部門分別提出具體的落實(shí)方案意見，通過充分討論后，確定具體工作要求和分工安排。

A 塑料公司要確保大客戶營銷管理水平的不斷完善，必須建設(shè)形成具有市場(chǎng)敏感度和高度服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)豐富的大客戶服務(wù)營銷隊(duì)伍，具體建立過程如下表所示。

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（四）豐富大客戶精準(zhǔn)營銷技巧與方式

A 塑料公司可以依托強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫資源，通過對(duì)數(shù)據(jù)采集和畫像分析，對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的畫像分析，做到適宜的時(shí)間、適宜的所在、適宜的價(jià)錢、通過適宜的營銷渠道，向精確大客戶提供需求的產(chǎn)物，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。另外，A 塑料公司可以深度挖掘客戶需求，深度洞察大客戶，挖掘大客戶潛在需求，這是精準(zhǔn)營銷的根本。大數(shù)據(jù)標(biāo)簽人群畫像，精確獲知大客戶的潛在消費(fèi)需求，洞察消大客戶需求后再進(jìn)行投放，營銷的結(jié)果將比撒網(wǎng)式有效且更易成效。最后實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可見化，精準(zhǔn)營銷依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析大客戶的消費(fèi)習(xí)慣，通過大數(shù)據(jù)計(jì)算，能夠準(zhǔn)確推測(cè)大客戶的真實(shí)需求，繼而有針對(duì)性地推送信息，將大客戶真正想要的、喜歡的精準(zhǔn)送達(dá)，最終實(shí)現(xiàn)最大限度的精準(zhǔn)營銷效果和力度。

四、結(jié)語

綜上，塑料制造行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，A 塑料公司要在行業(yè)內(nèi)獲得長(zhǎng)久的發(fā)展，必須基于企業(yè)自身經(jīng)營特點(diǎn)，堅(jiān)持大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷的理念，結(jié)合企業(yè)目前的營銷現(xiàn)狀，針對(duì)性地提出優(yōu)化A 塑料公司大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷的具體措施，只有這樣，A 塑料公司才能與大客戶建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的合作關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。