職業(yè)院校貫徹落實“接訴即辦”存在的問題及對策

文/北京商貿(mào)學(xué)校 劉杰

從2019年1月起，北京市開始開展實踐“接訴即辦”，直至2021年以立法形式固化下來。截至2021年6月30日，12345熱線累計受理群眾反映2500萬件，日均2.7萬件，解決率從2019年1月的53%提升到87%，滿意率從65%上升到91%。堅持快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋，12345成為為民辦實事的熱線。職業(yè)院校堅持“依法治?！薄敖釉V即辦”是踐行以“學(xué)生為中心”的重要載體，是推進學(xué)校治理的有力抓手。同時，我們也看到，在實踐“訴”與“辦”相融合的過程中，面臨許多實際問題。我們應(yīng)積極探索，正視問題，擔當盡責，推動職?！敖釉V即辦”工作更上新臺階。

一、“接訴即辦”工作背景及意義

2019年1月1日，北京市委書記蔡奇在政務(wù)調(diào)研時強調(diào)，盡管問題基本得到解決，但還是能反映出基層治理、服務(wù)群眾方面的差距，凡是媒體曝光的問題，各級各部門都要聞風而動、接訴即辦，堅決做到民有所呼、我有所應(yīng)。市政務(wù)服務(wù)局將按照市政府工作部署，持續(xù)深化“一網(wǎng)、一窗、一號”改革，以12345熱線開通企業(yè)服務(wù)功能為契機，努力提升政務(wù)服務(wù)效能，讓企業(yè)辦事簡單化、便利化，讓政務(wù)服務(wù)標準化、智能化，在全國政務(wù)服務(wù)和優(yōu)化營商環(huán)境改革中發(fā)揮示范作用，即提高了相關(guān)部門的辦事效率，也改善了人們的生活水平。例如：某中職學(xué)校開通了“教工服務(wù)通道”，著力解決教職工關(guān)心的問題，如工資待遇、生活困難等，既把為群眾辦實事落在實處，又把研判問題前置，做到“無訴前辦”，力爭把“訴”化“解”。

眾所周知，通過“接訴即辦”不僅精準獲取了百姓的所急所需，能夠為快速解決問題找到突破口，更能夠提升解決問題的能力和效果，通過辦好的事情積累更多的經(jīng)驗，實現(xiàn)可循可鑒的案例學(xué)習(xí)，在辦類似的事情時有著共性的方法，同時讓主動作為主動謀事成為主動辦實事的一個便民通道。例如北京某職業(yè)院校開展的“愛院下午茶”活動，活動中，學(xué)生提及宿舍管理、食堂用餐、課外活動、心理咨詢、教學(xué)管理等方面的意見和建議29條，而教職工則提及教學(xué)工作、課堂紀律、職稱評聘、信息化建設(shè)、人員配備、行政管理、后勤服務(wù)等方面的意見和建議。將“愛院下午茶”活動堅持下去，要堅持把廣大師生的呼聲當作第一信號，把廣大師生的需要當作第一選擇，把廣大師生的利益當作第一考慮，把廣大師生的滿意當作第一標準。師生無小事，事事須擔當，世上無難事，事事要攻堅，全院各部門要進一步提高政治站位，敢擔當敢作為，積極向前邁一步，切實加大管理力度、整改力度。

二、職業(yè)院校“接訴即辦”事件的基本類型

職業(yè)院校當下接到“接訴即辦”事件主要分為以下幾種類型：

（一）咨詢類。咨詢類的主要訴求人是對教育工作中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)信息進行咨詢和查詢。從嚴格意義上來說，資訊類事件并不能歸類為訴求或者投訴概念。普遍來看，訴求人大多數(shù)屬于學(xué)生，他們對自身入校的檔案信息進行查詢以及就讀證明、畢業(yè)證明辦理等問題。

（二）政策解讀類。政策解讀類主要是訴求人對教育部門或?qū)W校開展實施的相關(guān)政策不能明確認知或者不能夠理解，經(jīng)過相關(guān)工作人員解釋或交流后方可解決的事件。此類事件就學(xué)校本身來說，在對相關(guān)的政策進行開展的過程中并未出現(xiàn)紕漏、違規(guī)或者差錯行為，但是學(xué)校并未對政策進行有效的宣傳或者解釋，導(dǎo)致大多數(shù)不能夠充分理解，進而訴求人出現(xiàn)了意見。相關(guān)問題包括就讀政策、全日制與成人教育政策等。也出現(xiàn)了特殊時期政策咨詢，比如疫情防控措施等。

（三）訴求類。訴求類主要是訴求人與學(xué)校之間溝通交流過程中出現(xiàn)了矛盾、相關(guān)的工作人員服務(wù)態(tài)度差等原因，導(dǎo)致了訴求人對學(xué)校的管理以及服務(wù)水平進行質(zhì)疑和不滿，進而對其投訴。此類事件大多數(shù)與學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量以及學(xué)習(xí)水平息息相關(guān)，相關(guān)問題包括食堂明碼標價、學(xué)生的考試成績、書本費以及住宿費用等。

三、存在問題

（一）訴求人對“接訴即辦”概念理解偏差，導(dǎo)致訴求數(shù)量增加。訴求從大的方面來看，就是訴求人對學(xué)校的管理工作以及服務(wù)水平產(chǎn)生了不滿和質(zhì)疑而出現(xiàn)的相關(guān)的陳訴或者請求。但就當下來看，屬于“訴求”的事件并不多，同時不屬于“訴求”的事件占比較高，因此可以看出學(xué)校內(nèi)的“訴求”事件大多為咨詢類和政策解釋類。先以咨詢類事件來說，大多數(shù)情況下，是學(xué)生們對自身在校的信息進行查詢和辦理等，并不存在訴求或者投訴的情況，相關(guān)的服務(wù)人員只需要根據(jù)學(xué)生們的個人信息在電腦上查詢后，就可以將查詢結(jié)果告知或者打印交予學(xué)生。而政策解讀類的訴求人，大多數(shù)情況下是對教育部門或者學(xué)校所頒布的相關(guān)政策不能夠理解，進而進行咨詢或者向服務(wù)人員請求解讀，相關(guān)的服務(wù)人員雖然能夠?qū)⑿?nèi)頒布的相關(guān)政策進行解讀，并對其產(chǎn)生的利與弊進行分析和告知，但存在部分訴求人不能充分理解的情況，進而會對學(xué)校所實施開展的政策拒不執(zhí)行、置之不理或者覺得服務(wù)人員的服務(wù)水平較差。部分訴求人進行匿名投訴，而且沒有留下聯(lián)系方式和住址，相關(guān)部門收到投訴信后依然需要按照流程進行回復(fù)，不僅浪費了時間和行政資源，而且沒有出現(xiàn)實質(zhì)性的改善，學(xué)校的教師和學(xué)生的滿意度并未提高。

（二）職業(yè)院校辦理流程銜接不順暢，影響事件辦結(jié)時效?！敖釉V即辦”事項對于各個事項也有著明確的要求，例如：緊急事項需要工作人員嚴格對待，在2個小時內(nèi)對解決的結(jié)果進行反饋；涉及水電、燃氣、空調(diào)等訴求事項要求工作人員在24小時內(nèi)對解決的結(jié)果進行反饋；而一般的訴求事項工作人員需要在7個工作日內(nèi)對解決的結(jié)果進行反饋。職業(yè)院校內(nèi)的“接訴即辦”事項進行分配工作時，一般情況下需要“接訴即辦”的領(lǐng)導(dǎo)層進行分配，而具體流程包括：“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)派發(fā)訴求事項—職能部門按照訴求事件具體情況進行處理和解決—職能部門將訴求事件的處理或者解決的結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)層進行匯報—領(lǐng)導(dǎo)層對訴求事件的處理和解決結(jié)果進行審核—對訴求事件進行反饋。由此可見，“接訴即辦”的領(lǐng)導(dǎo)層一般進行的是閉環(huán)流程，而涉及處理訴求事項的部門較多，需要多個部門進行協(xié)同處理，一旦某個部門出現(xiàn)嚴重的差錯或者過失，就會導(dǎo)致整個處理流程出現(xiàn)問題，或者某一個環(huán)節(jié)進行的過程中，部門與部門之間的溝通交流不暢、銜接方式不對等問題，就會導(dǎo)致各個部門的主要責任不能明確，各個部門不能夠第一時間對訴求事項進行快速解決，進而導(dǎo)致訴求事項的解決過程延緩，嚴重影響了訴求事項的快速解決。

（三）職能部門或工作人員受客觀條件限制，定期分析總結(jié)和整改工作不足。由于“接訴即辦”工作屬于前期開展的階段，工作的改善和創(chuàng)新工作還有待提高。同時職業(yè)院校內(nèi)還沒對“接訴即辦”工作制定出一套科學(xué)合理的管理機制、工作流程以及復(fù)盤工作機制，工作人員的綜合素質(zhì)普遍較低，大部分屬于兼職人員，在服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度方面存在較大的問題，因此職業(yè)院校內(nèi)的“接訴即辦”工作并不能夠順利實施。另外，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層未進入各部門進行監(jiān)督和檢查，沒有在一線工作中對出現(xiàn)的問題進行分析和處理，未定期開展“接訴即辦”工作的總結(jié)、整改等相關(guān)工作，各個部門也未對開展工作過程中出現(xiàn)的問題進行梳理和總結(jié)，沒有分析出工作中存在的不足，未及時制訂整改的措施。職業(yè)院校的領(lǐng)導(dǎo)層對于“接訴即辦”的工作流程未深入調(diào)查和監(jiān)督，導(dǎo)致各部門出現(xiàn)嚴重的不足或者差錯。同時，當工作出現(xiàn)不足時，未及時總結(jié)工作經(jīng)驗和整改措施，導(dǎo)致各部門未對工作進行改善和創(chuàng)新，差錯和不足始終還是在訴求事件中頻頻出現(xiàn)。各個部門不能夠及時反饋工作中的不足，同時工作人員未對工作進行認真落實，導(dǎo)致“接訴即辦”工作不能夠順利開展。

四、對策及建議

（一）堅持以師生訴求為導(dǎo)向，提高師生滿意度。職業(yè)院校內(nèi)的“接訴即辦”事項在大多數(shù)情況下涉及的是學(xué)生學(xué)習(xí)以及生活方面的相關(guān)事項，雖然對于職業(yè)院校來說屬于是較小的事項，但對于學(xué)生們來說，屬于較大的事項。想快速提高師生的滿意度并拉近與師生之間的距離，必須要將師生最為關(guān)心、影響最大、最現(xiàn)實的利益問題作為重點關(guān)注的方向。因此，要先從思想觀念層面進行改善和創(chuàng)新，對相關(guān)干部以及服務(wù)人員的人文關(guān)懷和職業(yè)素養(yǎng)進行提高，要讓領(lǐng)導(dǎo)層以及服務(wù)部門對待師生們的訴求事項時能夠從師生的角度出發(fā)，分析訴求事項的嚴重性，以師生的需求角度來看待問題，在解決過程時，需要對工作流程進行改善，提高工作人員的服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度，不能因覺得訴求事件不重要而延緩工作，應(yīng)當對辦事效率進行加強。職能部門接到訴求事項后，需要積極對待、快速解決、及時反饋，這樣一來，辦事效率不僅得到有效提高，同時師生也會對“接訴即辦”工作更加滿意，進一步提升師生的滿意度。同時，快速處理師生的訴求事項，對改善師生的生活質(zhì)量起到積極的作用。

（二）深入調(diào)研，加強職業(yè)院校管理團隊的服務(wù)意識和服務(wù)能力。師生的訴求主要是對高發(fā)的事項以及高發(fā)區(qū)域折射出來的職業(yè)院校的基層管理出現(xiàn)的不足以及問題。例如，學(xué)生的考研、學(xué)生的專升本、征兵、日常教學(xué)模式、學(xué)生的管理措施等等。職業(yè)院校的各個部門，特別是學(xué)生教育教學(xué)的管理部門需要對管理措施進行改善，應(yīng)當對學(xué)生工作人員、輔導(dǎo)員、班主任、任課教師的管理進行加強，對相關(guān)的教職人員進行定期培訓(xùn)和溝通，對學(xué)校頒布的相關(guān)的政策進行解讀和分析，讓所有的教職人員充分理解和掌握。同時，還需要與學(xué)生們的家長進行溝通和交流，及時將學(xué)生們在校內(nèi)的情況以及學(xué)校的管理措施進行告知，積極進行交流。同時，在學(xué)校相關(guān)政策開展實施的過程中，要樹立“以人為本、關(guān)愛學(xué)生”的初衷，教職人員的培訓(xùn)工作不能夠拖延，學(xué)生家長的溝通交流工作不能夠避免，管理工作在一定的基礎(chǔ)下需要進行改善和創(chuàng)新，滿足相關(guān)政策的要求，教職人員需要對相關(guān)政策理解和掌握的前提下按照要求開展教育工作。在解決學(xué)生們問題的過程中，需要保持耐心，認真仔細回答學(xué)生們的問題，保障“接訴即辦”的工作效率。

（三）堅持“接訴即辦”與“主動治理”相結(jié)合，提升職業(yè)院校治理能力現(xiàn)代化。職業(yè)院校不能被動進行“接訴即辦”工作，應(yīng)當在適當?shù)那闆r下主動作為，提高工作的預(yù)見性，對于工作中出現(xiàn)的不足以及差錯，及時發(fā)現(xiàn)和改善，加強學(xué)校管理工作的高效和優(yōu)化等措施。調(diào)動“接訴即辦”的各個部門的積極性，要求各部門之間能夠積極進行配合，促進各個部門的積極性和主動性，讓每一個部門都能夠堅持“接訴即辦”，同時能夠主動作為，積極發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問題并提出相關(guān)的整改意見，將“接訴即辦”工作與“主動治理”進行結(jié)合，做到舉一反三，從教職人員以及學(xué)生們最關(guān)心的問題出發(fā)，梳理問題出現(xiàn)的主要原因以及改善的措施，以點帶面，保障“接訴即辦”工作接到以后，快速出擊并及時進行反饋，制定有效的管理措施和改善措施，讓訴求人的訴求率得到提高。各部門接到訴求事項后，應(yīng)該積極對待，并且進行及時反饋，讓每一位訴求人員的滿意度得到較大的提高。由此可見，對“接訴即辦”和“主動治理”進行結(jié)合后，職業(yè)院校的治理能力更加現(xiàn)代化，在順應(yīng)時代發(fā)展的前提下，更能夠?qū)芾砉ぷ骱驮V求事項的處理工作進行有效改善，提高訴求事項的處理水平。協(xié)調(diào)聯(lián)動多部門主動向前一步，堅持“接訴即辦”與“主動治理”相結(jié)合，做到舉一反三，從職工學(xué)生關(guān)注的高頻問題出發(fā)，梳理共性，以點帶面，堅持做到“聞風而動、接訴即辦”，采取有效措施提高群眾訴求的響應(yīng)率、解決率、滿意率。

五、結(jié)語

“接訴即辦”是深入貫徹落實習(xí)近平總書記北京重要講話精神，破解超大城市治理和基層社會治理“最后一公里”難題的有益探索，更是“不忘初心、牢記使命”主題教育的重要著力點。同時，也是一場以首善標準提高基層治理水平、推動職業(yè)院校治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動實踐，如何快捷、高效辦結(jié)“接訴即辦”事件，辦好群眾天大的小事，辦好人民滿意的教育，需要我們在實踐中繼續(xù)探索。