校園快遞服務(wù)問題對策調(diào)查分析
——以新鄉(xiāng)學(xué)院為例

姜婧怡， 關(guān)景福，鄭傳行（貴州財經(jīng)大學(xué)，貴州 貴陽 550025）

0 引 言

由于高校學(xué)生對電子商務(wù)這一產(chǎn)物的接受能力較強，盡管學(xué)生消費水平低于社會消費水平，但卻是網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍，隨之而來的是校園快遞數(shù)量十分龐大，因而快遞服務(wù)質(zhì)量也逐步成為了影響校園內(nèi)師生網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的一個關(guān)鍵要素。集中高校學(xué)生這一用戶群體對高校快遞日益增長的服務(wù)需求，筆者認為當(dāng)前的高校校園快遞服務(wù)體系跟大學(xué)生不斷增加的用戶需求相脫節(jié)，還有很多必須改進的空間。經(jīng)過考察并了解大學(xué)生對快遞服務(wù)的滿意程度，處理好快遞服務(wù)中產(chǎn)生的問題，讓快遞業(yè)更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于在校大學(xué)生，使校園快遞網(wǎng)點和大學(xué)生形成互相制約，共同進步的關(guān)系。

1 校園快遞服務(wù)的基本概念

校園快遞又稱為校園速遞：是把學(xué)生需要收發(fā)的文件或快件，準確、迅速而又安全地從寄件人派送給收件人的新型運輸形式，依據(jù)規(guī)定的時間送達收件人或指定的地方，并得以簽收的寄送活動。校園快遞業(yè)務(wù)員：是負責(zé)包裹的收寄、分揀、封裝、運輸、投遞等業(yè)務(wù)服務(wù)的工作人員。校園快件：是學(xué)生需要寄送出的包裹或文件。其中校園快遞業(yè)務(wù)員、校園快件是校園快遞的組成部分。校園快遞就是在學(xué)校范圍內(nèi)所產(chǎn)生的寄遞快件活動，而且校園快遞網(wǎng)點在規(guī)定的時間內(nèi)依照公司的制度實現(xiàn)契合法律遞送的函件、包裹等物品的運輸活動。

1.1 校園快遞服務(wù)流程

校園快遞的服務(wù)流程：從寄件到收件的過程中，整個快遞快件投遞包含三個環(huán)節(jié)，寄件環(huán)節(jié)、配送環(huán)節(jié)、取件環(huán)節(jié)。（1）寄件環(huán)節(jié)。寄件是指寄件人把快遞轉(zhuǎn)移給相連的快遞公司手里，在寄件的過程中，涵蓋著多種快遞服務(wù)，例如：快件相關(guān)信息咨詢服務(wù)、快件裝飾服務(wù)、上門取件服務(wù)。（2）配送環(huán)節(jié)。配送是快遞站點在接收快件后，根據(jù)公司內(nèi)部的快遞配送模式，篩選合理的運輸工具和有關(guān)線路，將快件送到規(guī)定的配送地點，在這個過程中，需要服務(wù)的是保證快遞的準確、準時地送達指定地點，并且保證快遞的安全性和包裹的完整程度。（3）取件環(huán)節(jié)。取件是指快遞公司將快遞送達固定的校園網(wǎng)點之后，通知取件人把快遞送達取件人手中的服務(wù)過程。在這個過程中，快遞網(wǎng)點需要進行的服務(wù)是配送時間和地點的可選擇性服務(wù)、快遞出現(xiàn)問題或丟失的售后和索賠服務(wù)、貴重物品拆封檢驗服務(wù)、上門送件服務(wù)（很少）。出現(xiàn)問題的快件處理：快件內(nèi)的物品損壞、包裹丟失（運輸過程、快遞網(wǎng)點分揀出錯）。

2 基于大學(xué)生視角的快遞服務(wù)調(diào)查過程分析

2.1 大學(xué)校園快遞網(wǎng)點現(xiàn)狀

校園快遞的包裹數(shù)量呈現(xiàn)逐步增長現(xiàn)象，平常和高峰期的快遞數(shù)量有很大的差別。新鄉(xiāng)學(xué)院學(xué)生生活區(qū)內(nèi)擁有各快遞公司的快遞網(wǎng)點，例如：順豐、郵政、圓通、中通、申通、百世匯通、韻達、天天、京東等，快遞網(wǎng)點遍布在學(xué)校的東、西生活區(qū)?？爝f網(wǎng)點數(shù)量雖然多，但為了節(jié)約成本，大多快遞網(wǎng)點通常選擇租賃學(xué)生宿舍樓附近的鐵皮房或租賃很小的地方來保持日常的運轉(zhuǎn)。網(wǎng)點一般是狹小破舊的，并且里面的包裹擺放雜亂無章，極其容易讓學(xué)生們形成不靠譜、安全性不高的感受。有的快遞網(wǎng)點位置太過偏僻，導(dǎo)致學(xué)生寄、取快件缺乏便利性，快遞網(wǎng)點內(nèi)的基本設(shè)備十分簡陋，一般都是一個前臺加幾個貨柜，學(xué)生們很難對其有信任感。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各個快遞網(wǎng)點的運營情況有很大的區(qū)別，學(xué)生們選擇“四通一達”快遞占大部分，選擇其他快遞相對偏少。同時學(xué)?？爝f的取件方式也略有不同：（1）固定網(wǎng)點取件?？爝f公司選取在校園生活區(qū)旁建立快遞網(wǎng)點，這種類型的快遞服務(wù)內(nèi)容通常擁有寄件和取件服務(wù)，相對不固定網(wǎng)點取件時間更人性化，但是經(jīng)營的費用很高。如順豐、郵政、四通一達、京東、天天，他們會把包裹進行統(tǒng)一分揀，由快遞網(wǎng)點的員工將提貨碼以短信的形式發(fā)給學(xué)生，學(xué)生說出提貨碼、姓名、手機尾號上網(wǎng)點確認取件。（2）無固定網(wǎng)點取件。目前沒有在校園內(nèi)建立快遞網(wǎng)點的公司，這種模式的快遞服務(wù)業(yè)通常沒有寄件服務(wù)，并且取件形式太過死板，經(jīng)營成本相比較前者較低，如蘇寧易購。他們選擇在學(xué)生中午和下午吃飯時間，在東西區(qū)餐廳門口進行派送?？爝f工作人員事先以短信的形式通知學(xué)生，讓學(xué)生在中午下課和下午下課時間到約定地點取件，關(guān)于那些不能準時抵達的，可以找同學(xué)代替領(lǐng)取，這種派送形式容易造成快件丟失和存在故意冒充領(lǐng)取快件或快件被誤取的風(fēng)險。

2.2 問卷設(shè)計

筆者本次考察的群體是新鄉(xiāng)學(xué)院的在校大學(xué)生，包括大一至大四的學(xué)生。因本文采取的數(shù)據(jù)是經(jīng)過問卷星發(fā)出的問卷反饋，為保證本次調(diào)查結(jié)果精確而有意義，調(diào)查范圍大、效度高，因此本次調(diào)查的對象是不區(qū)分學(xué)院、專業(yè)，確保信息搜集的廣泛性。調(diào)查問卷結(jié)合實際情況設(shè)計了十四個問題，問題內(nèi)容有：性別、年級、偏向快遞、快遞點環(huán)境、人員態(tài)度、快遞安全情況及其包裹的完整性、取件時間、快遞服務(wù)存在問題以及建議等。

2.3 問卷的發(fā)放與收集

本文采取的信息搜集方法是調(diào)查問卷方式，問卷策劃的好與壞直接關(guān)系到調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性，數(shù)據(jù)是否真實，問卷回收份數(shù)的高低及最終呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)結(jié)果，因此本文非常注重問卷的設(shè)計環(huán)節(jié)。本次問卷沒有采納過去傳統(tǒng)的校園現(xiàn)場考察，而是采用問卷星網(wǎng)站作為技術(shù)支撐，來進行問卷的設(shè)計和匿名填寫，做到樣本的隨機性。進而使用QQ、微信等大型的聊天平臺分享填寫問卷，問卷的分享對象為新鄉(xiāng)學(xué)院在校大學(xué)生。在眾多認識與不認識的同學(xué)幫忙下，對問卷進行不記名填寫，最終經(jīng)過確認收到了176份有效問卷，然后對問卷調(diào)查的結(jié)果進行整理和分析。

2.4 調(diào)查基本情況分析

（1）樣本調(diào)查的結(jié)果來看：男生占52.84%，女生占47.16%。該比例與新鄉(xiāng)學(xué)院男女學(xué)生比例基本相同，證明樣本具備一定的代表性。

（2）新鄉(xiāng)學(xué)院學(xué)生對不同的快遞公司服務(wù)選擇偏好情況分析。選擇快遞公司的調(diào)查結(jié)果是：選擇順豐快遞占所有快遞比例的63.07%，表明順豐快遞在新鄉(xiāng)學(xué)院快遞網(wǎng)點占據(jù)了大部分的市場；然后是選擇中通、圓通、韻達快遞公司，而選擇天天快遞的僅僅占1.7%，排在最后。從目前在大家心中的快遞排名中，順豐是第一名，其快速、高效、安全的服務(wù)質(zhì)量深受歡迎，通過這一結(jié)果反襯出了好的服務(wù)質(zhì)量將打造出好的品牌，同時也給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益和影響力，讓廣大的用戶感到用得安心。

（3）新鄉(xiāng)學(xué)院大學(xué)生對校園快遞整體布局、環(huán)境狀況滿意度分析。經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：新鄉(xiāng)學(xué)院大學(xué)生對校園快遞網(wǎng)點的布局、環(huán)境的滿意度十分滿意的占17.61%，而一般滿意和很滿意的占據(jù)76.71%。不滿意和完全不滿意的學(xué)生占5.68%，這說明校園快遞網(wǎng)點的布局、環(huán)境在一半以上學(xué)生群體中是一般滿意以上的，但離全員非常滿意的水平還有一段距離，校園快遞網(wǎng)點的布局、環(huán)境及其服務(wù)質(zhì)量仍存在一定的差距，需要加大力度進行改進。

（4）新鄉(xiāng)學(xué)院大學(xué)生對校園快遞的快遞保護程度及包裹是否破損的滿意度狀況分析。經(jīng)調(diào)查顯示：新鄉(xiāng)學(xué)院大學(xué)生對快遞保護在很滿意程度以上的樣本占70.56%，但仍有少部分人不滿意，說明在對待快遞保管上學(xué)生確實遇到了一些問題，需要持續(xù)改進。在對待快遞包裹的完整性上，很滿意以上占68.08%，說明達到大多數(shù)人的要求水準，想要達到完全滿意還有一些距離。

（5）新鄉(xiāng)學(xué)院大學(xué)生對取快遞核對短信通知及取件方式滿意度情況分析。經(jīng)調(diào)查顯示：新鄉(xiāng)學(xué)院大學(xué)生在對待快遞核對短信通知方面在很滿意以上水平的占總樣本85.8%，從一定程度說明核對短信提高快遞取件的安全程度，受到學(xué)生的認可。對于取件的方式，很滿意以上占68.18%，通過以上數(shù)據(jù)可以了解到，快遞服務(wù)這方面還是受到認可和歡迎的。

（6）新鄉(xiāng)學(xué)院大學(xué)生對下課時間段的等待取快遞時間、快遞員工的服務(wù)態(tài)度的滿意度情況分析。經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：新鄉(xiāng)學(xué)院大學(xué)生在對待快遞員工的服務(wù)態(tài)度上有一半以上持很滿意的水平。筆者在親身經(jīng)歷中認為快遞員工的服務(wù)態(tài)度需要提高，這也是快遞服務(wù)中應(yīng)該做到的基本素質(zhì)，服務(wù)行業(yè)應(yīng)該把服務(wù)放在首位。而在對待高峰期間取件等待時間上有大部分人是不滿意或者持一般滿意的水平，從調(diào)查結(jié)果和筆者經(jīng)歷中，學(xué)生確實遇到等待時間過長問題，因此這個方面需要特別注意和改善。

（7）新鄉(xiāng)學(xué)院大學(xué)生對目前快遞服務(wù)存在問題的選擇及期望增加的服務(wù)情況分析。經(jīng)調(diào)查顯示：對于目前快遞服務(wù)出現(xiàn)問題，幾乎大多人選擇了出現(xiàn)問題不好查詢、滿地找快遞時間長、快遞外包裝破損，這也是反襯出快遞服務(wù)中的問題所在，而選擇快遞員工不負責(zé)、態(tài)度差的有30人，經(jīng)常出現(xiàn)快遞丟失有26人，服務(wù)地點較偏、不方便有62人，這說明還是存在此類的問題，需要快遞公司切實加以改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，達到客戶的滿意。

通過以上的調(diào)查結(jié)果分析，找出了目前的新鄉(xiāng)學(xué)院校園快遞服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，學(xué)生對校園快遞服務(wù)的滿意程度也決定了校園快遞需要改善和發(fā)展的空間，從而更好地服務(wù)學(xué)生，為快遞企業(yè)帶來更多的效益和更大的發(fā)展，達到互惠互利的動態(tài)平衡。

2.5 合理運用科學(xué)的方法解決校園快遞服務(wù)的問題

2.5.1 開展多樣化的校園業(yè)務(wù)服務(wù)、實現(xiàn)送快遞到宿舍等服務(wù)

校園快遞由于其特殊性，校園內(nèi)的快遞網(wǎng)點可以開展新的服務(wù)項目，設(shè)置臨時的服務(wù)臺，為不同要求的學(xué)生進行個性化的服務(wù)，比如：幫送禮物（生日蛋糕、鮮花、巧克力等）、滿足個性需求的包裝服務(wù)、求職或求學(xué)的簡歷編排、幫搶寒暑假車票、出席重要場合的正裝租賃等業(yè)務(wù)服務(wù)?？爝f網(wǎng)點可以采取計件或計時形式支付給兼職學(xué)生一些費用，不僅可以改變快遞點員工人數(shù)不夠的現(xiàn)狀，而且能夠完成送快遞到宿舍的快遞服務(wù)，從而改善校園快遞服務(wù)的水平，同時又可控制快遞點的經(jīng)營成本，為快遞點創(chuàng)造更多的利潤。

2.5.2 配備人臉識別的可移動智能快遞柜

智能快遞柜應(yīng)該配備臉部識別設(shè)備和GPS定位系統(tǒng)，可以進行寄件和取件的24小時自助可移動服務(wù)。當(dāng)前智能快遞柜具有很大的弊端就是不夠靈活、占用空間和成本高。雖然智能柜給用戶帶來很大的便利，但是如果對其進行創(chuàng)新設(shè)計和改進，把智能柜進行升級改造成可移動的遠端操控，取件時可進行臉部識別或使用密碼；當(dāng)一個區(qū)域的任務(wù)完成后，可遠程操控移動到下一個需要服務(wù)的區(qū)域。如果這一新的可移動智能柜得以應(yīng)用，將是一個大的跨越，改變以往的不靈活性，保留其優(yōu)勢為其添加新的科學(xué)技術(shù)，滿足學(xué)生的要求同時也利于快遞網(wǎng)點的未來發(fā)展。

2.5.3 開發(fā)售后服務(wù)電子系統(tǒng)

作為消費者當(dāng)在快遞服務(wù)中自身的利益受到損失時，很難去維護自身享有的權(quán)利。目前校園內(nèi)快遞網(wǎng)點的售后服務(wù)做得較差，學(xué)生大多不知道售后渠道或者不能通過售后服務(wù)維護自身的權(quán)益。在利益受損害后，學(xué)生因自身勢弱，往往與快遞公司處于不對等的地位，許多學(xué)生選擇自己承擔(dān)相應(yīng)的損失。因此，為了合理及時解決糾紛矛盾，快遞公司可以嘗試開發(fā)售后服務(wù)電子系統(tǒng)，簡單的實名認證就可登錄維護自己合法權(quán)益，也可減少快遞網(wǎng)點的麻煩，學(xué)生足不出戶即可維權(quán)，將會受到廣大學(xué)生歡迎。

3 結(jié) 論

在網(wǎng)上購物快速發(fā)展的背景下，校園快遞越來越展現(xiàn)其龐大的市場前景，這也為快遞服務(wù)業(yè)帶來巨大的商機。但是，由于其運營的方式、員工的素質(zhì)、快遞網(wǎng)點的管理及環(huán)境等因素嚴重影響校園快遞服務(wù)的質(zhì)量，并在快遞的價格、運送效率、服務(wù)水平方面都存在一定的問題，嚴重阻礙了高?？爝f服務(wù)業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。筆者通過實地考察和發(fā)放調(diào)查問卷的形式，對新鄉(xiāng)學(xué)院校園快遞服務(wù)的大學(xué)生滿意程度進行調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，提出科學(xué)合理的解決對策，改善快遞網(wǎng)點散亂的問題，提高其經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，達到校園內(nèi)廣大師生的滿意。并提出加強科技投入建立可移動快遞柜和售后服務(wù)的電子系統(tǒng)，期望在不久的將來校園內(nèi)出現(xiàn)這些智能且先進的技術(shù)，在最大程度上滿足廣大學(xué)生群體的需求，使校園快遞網(wǎng)點向著更好的方向穩(wěn)定發(fā)展。