哈啰“小哈修車”正式發(fā)布，智能化售后服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)階

文/小兀

近年來，在消費升級趨勢下，產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性越來越凸顯。然而比起汽車、家電等行業(yè)，傳統(tǒng)電動自行車在售后服務(wù)方面的發(fā)展卻相對滯后。以維修為例，很多時候購買電動自行車，意味著要掌握5種維修的小技巧，或者要用手機收藏好距離最近的3家維修店。購買大多數(shù)品牌仍意味車輛故障時需要自己送到門店維修，即便有上門維修，也要與有償服務(wù)畫上等號。

“小哈修車”正式發(fā)布

為了全面解決用戶面臨的服務(wù)痛點，哈啰電動車正式創(chuàng)立“小哈修車”售后獨立服務(wù)品牌，經(jīng)過半年的前期試水，“小哈修車”于2022年8月15日正式對外宣傳。小哈修車可為用戶提供24 h道路救援服務(wù)，并給出用戶報修5 min內(nèi)快速響應(yīng)，以及30 min內(nèi)快速到達(dá)現(xiàn)場的承諾，服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度遠(yuǎn)超行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式。同時，小哈修車還有非常嚴(yán)格的“4+3”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！?個1”是1件工作服、1個工作牌、1把椅子、1杯水，維修人員服務(wù)期間需要穿指定工作服，佩戴指定工作證，接觸到維修用戶后，要主動為用戶提供座椅進(jìn)行休息，主動為用戶提供飲用水。 “3個報”是報故障、報價格、報時間，即用戶接受維修后，服務(wù)人員檢查完畢后，需要結(jié)合線上工單告知用戶，車輛具體故障是什么，維修車輛所需要的費用明細(xì)及最終價格，維修車輛需要的具體時間?？梢哉f，小哈修車不僅為用戶提供了完善、快捷、精準(zhǔn)、專業(yè)的售后服務(wù)，還通過智能APP的使用構(gòu)建起了透明的收費標(biāo)準(zhǔn)，讓所有費用全都一目了然、全國統(tǒng)一，完美解決了不少用戶所詬病的“服務(wù)收費暗坑”問題。

在小哈修車一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的背后，是哈啰電動車對于用戶需求痛點的洞悉，以及結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維解決問題的能力顯現(xiàn)，同時也將倒逼整個行業(yè)快速向哈啰電動車看齊，并以自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動整個行業(yè)專業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建。

“小哈修車”映射行業(yè)大未來

在行業(yè)傳統(tǒng)認(rèn)知中，電動兩輪車的售后服務(wù)幾乎等同于到店保養(yǎng)和維修，是“賣車”之余的門店“附庸”。造成這種現(xiàn)象的主要原因，是因為傳統(tǒng)品牌尚無法構(gòu)筑起高效、合理的模式，實現(xiàn)品牌、用戶與服務(wù)方的三方快捷聯(lián)動。而在VVSMART超連網(wǎng)車機系統(tǒng)的支持下，小哈修車建立起了真正意義上的專業(yè)售后服務(wù)體系。

眾所周知，由哈啰電動車推出的VVSMART超連網(wǎng)車機系統(tǒng)，通過開放式的智能生態(tài)，完美解決了用戶在人車互動、車輛能源和安全、售后服務(wù)、出行生活五大領(lǐng)域所遇到的痛點，并在近年來接連斬獲多項權(quán)威獎項，開啟了電動兩輪車真正意義上的智能化時代。

在智能化生態(tài)下，哈啰為用戶提供全國聯(lián)保服務(wù)，無論是通過線上購車還是門店買車的消費者，都能享受全國聯(lián)保服務(wù)，其中就包括車輛保險、免費保養(yǎng)、道路救援等。

其次就是24 h響應(yīng)的“一鍵救援”服務(wù)。如果用戶車輛出現(xiàn)了故障，只需要在哈啰APP上一鍵報修，工單會通過系統(tǒng)派送到就近的維修工程師或者門店，指導(dǎo)用戶進(jìn)行應(yīng)急處理，提供上門服務(wù)、道路救援服務(wù)等，既快又準(zhǔn)地幫用戶解決問題。

據(jù)小哈修車負(fù)責(zé)人馬運山介紹，消費者買車后，車輛信息等會被錄入后臺數(shù)字系統(tǒng)，加上“GPS+北斗+基站”的三模定位系統(tǒng)，這些可為道路救援快速響應(yīng)和派單提供技術(shù)保障。具體的接單邏輯與網(wǎng)約車類似：系統(tǒng)會指派至最近的門店，道路救援服務(wù)師傅會與用戶及時溝通并趕往現(xiàn)場處理。

通過三段服務(wù)視頻可以看到，用戶全程只需要通過簡單的APP報修即可享受到快速、精準(zhǔn)、專業(yè)化的道路救援服務(wù)，這無疑是對行業(yè)傳統(tǒng)粗放式服務(wù)模式的巨大觸動，更映射出了真正意義上的智能化對產(chǎn)業(yè)和品類發(fā)展的積極意義。

以服務(wù)構(gòu)筑電動兩輪車“第二增長曲線”

數(shù)據(jù)顯示，目前哈啰電動車在全國169座城市里，建立了多達(dá)1 401家門店，并配備了1 800多名專業(yè)維修員，基本實現(xiàn)對所在地主城區(qū)的全面覆蓋。

從品牌發(fā)展角度來說，哈啰電動車發(fā)布“小哈修車”也將構(gòu)建起廠、商、用戶共贏新生態(tài)，并成為其“第二增長曲線”的發(fā)起點。

如同哈啰執(zhí)行總裁李開逐所言，電動自行車業(yè)務(wù)并不僅僅是賣車，哈啰希望能夠介入用戶的整個用車生命周期，能夠在每一個環(huán)節(jié)都提供更好的服務(wù)或支持，售后服務(wù)體系是其中非常重要的一個環(huán)節(jié)。通過完善的售后服務(wù)體系，哈啰將讓用戶感受到一個很便捷的用車體驗。

而在不斷提升用戶體驗的同時，哈啰電動車也將通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)生態(tài)的構(gòu)建,以及打造行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)品牌，徹底顛覆傳統(tǒng)被動服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向高效、智慧、透明的主動服務(wù)，用模式創(chuàng)新成功打破傳統(tǒng)渠道的“賣車內(nèi)卷”桎梏。 在智能化服務(wù)體系下，小哈修車無疑將進(jìn)一步聚攏用戶，也將以口碑效應(yīng)促進(jìn)流量轉(zhuǎn)化，最大化為終端銷售門店及服務(wù)門店賦能。

對經(jīng)銷商來說，小哈修車也將為其帶來從傳統(tǒng)代理商、批發(fā)商，轉(zhuǎn)型為運營商或者零售商的新機遇，為自身帶來傳統(tǒng)銷售之外新的盈利點，打造用戶運營的零售生態(tài)。

而對于哈啰電動車而言，小哈修車的出現(xiàn)，則將從服務(wù)維度為哈啰主品牌構(gòu)筑起強大的護(hù)城河，助力品牌的成長與升級，不斷強化其品牌綜合競爭力，進(jìn)而實現(xiàn)對更多市場份額的搶占。

在消費升級時代，哈啰電動車旗下的“小哈修車”無疑體現(xiàn)了哈啰對于當(dāng)下產(chǎn)業(yè)發(fā)展、用戶需求的深刻洞悉。通過更加專業(yè)化的服務(wù)體驗，哈啰電動車將會更好地服務(wù)于國人的電動出行，并為整個產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展帶來寶貴的啟示作用。

（來源：電摩公社）