基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的智能辦電業(yè)務(wù)研究應(yīng)用

國網(wǎng)寧夏電力有限公司銀川供電公司 陳 楠 喬立春

1 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，客戶對(duì)定制化服務(wù)、精益化管理服務(wù)和高效化服務(wù)的需求日漸提高，傳統(tǒng)服務(wù)模式已無法滿足客戶需求。因此，供電公司以客戶為中心，全面構(gòu)建“一致對(duì)外、業(yè)務(wù)精簡、高效協(xié)作、智慧聯(lián)動(dòng)”的供電服務(wù)體系，進(jìn)一步提升供電服務(wù)質(zhì)效和客戶體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)客戶辦電“一次都不跑”，進(jìn)一步簡化手續(xù)流程、加快接電速度，持續(xù)提升客戶辦電體驗(yàn)。

要想在激烈的市場競爭中保持競爭力，就必須在營銷工作中結(jié)合一些現(xiàn)代化的技術(shù)，將企業(yè)的發(fā)展與信息化深度融合，以此提高供電企業(yè)服務(wù)競爭。互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)的融合發(fā)展與深度應(yīng)用，給電力營銷服務(wù)理念創(chuàng)新帶來了更多可能。

分析當(dāng)前供電營商環(huán)境面臨的形勢(shì)，做好供電客戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是電力行業(yè)踐行以客戶為中心為宗旨的重要職責(zé)，是推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、貼心服務(wù)廣大電力客戶的重要舉措，是確保客戶“獲得電力”水平明顯提升的重要保障。優(yōu)化營商環(huán)境已經(jīng)成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，是一項(xiàng)重大的政治任務(wù)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向相結(jié)合，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，切實(shí)提升用電客戶的獲得感和體驗(yàn)感，勢(shì)在必行。

供電企業(yè)要構(gòu)建以客戶為中心的高效辦電服務(wù)體系，需要在推動(dòng)資源整合、組織優(yōu)化、流程再造，真正把以客戶為中心的理念貫穿到整個(gè)營銷服務(wù)等全過程。因此，在經(jīng)營服務(wù)管理上對(duì)專業(yè)協(xié)作，業(yè)務(wù)融合，客戶友好用電與供需互動(dòng)過程中的參與度與滿意度等方面亟待提升。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”的基本概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”指的是創(chuàng)新2.0下發(fā)展形成的新型形態(tài)，基于互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步衍生出更高端更新的實(shí)踐產(chǎn)物。通過新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)催生推動(dòng)，整個(gè)服務(wù)體系也在不斷地創(chuàng)新與演變。通過互聯(lián)網(wǎng)+電力企業(yè)，融入最新技術(shù)，讓整個(gè)客戶用電服務(wù)模式迭代升級(jí)。將二者進(jìn)行深層次融入結(jié)合，進(jìn)而創(chuàng)造出一種新模式新業(yè)態(tài)。

在基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的客戶智能辦電服務(wù)體系建設(shè)與應(yīng)用過程中，將以提升快速響應(yīng)需求能力、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感、轉(zhuǎn)變市場化管理模式與互聯(lián)網(wǎng)思維、強(qiáng)化資源整合能力為導(dǎo)向，發(fā)揮公司用電信息采集數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析和服務(wù)共享平臺(tái)，發(fā)揮規(guī)?；坌?yīng)。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，能源互聯(lián)網(wǎng)的巨大價(jià)值和發(fā)展?jié)摿⒈簧疃韧诰?，要積極順應(yīng)跨界融合的大趨勢(shì)，進(jìn)一步改造提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，同時(shí)發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)的平臺(tái)和資源優(yōu)勢(shì)，著力拓展新市場、開辟新領(lǐng)域、打造新業(yè)務(wù)，大力開拓?cái)?shù)字經(jīng)濟(jì)市場，將傳統(tǒng)依靠投資的動(dòng)能轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽考夹g(shù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新的新發(fā)展動(dòng)能，不斷培育新的增長動(dòng)能，更好的服務(wù)電力客戶，提升服務(wù)品質(zhì)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”重點(diǎn)在于融合創(chuàng)新，通過整合不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)和營銷服務(wù)數(shù)據(jù)資源，推動(dòng)各環(huán)節(jié)流程協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“以點(diǎn)帶面、全方位聯(lián)動(dòng)”的客戶全面感知。隨著互聯(lián)網(wǎng)新型技術(shù)的迅速崛起發(fā)展，快捷高效的服務(wù)方式日漸受到越來越多的電力客戶喜歡與青睞。

3 當(dāng)前辦電模式存在的問題

3.1 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)薄弱

當(dāng)前，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要分為以下幾種，如冷漠型、程序型、友好型與優(yōu)質(zhì)型。從內(nèi)容上來看，這四種類型更代表著電力公司對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。冷漠型是指電力企業(yè)與客戶之間的關(guān)系較為冷漠；程序型是指電力企業(yè)對(duì)于客戶的服務(wù)更加依賴流程化的模式；友好型是指電力企業(yè)與客戶之間的關(guān)系較為友好、密切；而優(yōu)質(zhì)型則是指電力企業(yè)對(duì)于客戶的服務(wù)更加全面、合理。市場經(jīng)濟(jì)競爭激發(fā)了電力企業(yè)的潛能，優(yōu)質(zhì)型服務(wù)模式更加適用于當(dāng)代電力企業(yè)經(jīng)營，從而推動(dòng)企業(yè)建立更好的市場形象[1]。

3.2 各崗位之間信息共享不足

當(dāng)前，營銷業(yè)務(wù)各崗位之間，各自獨(dú)立處理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程與實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用之間存在孤立脫節(jié)現(xiàn)象，信息無法實(shí)現(xiàn)全部共享互通，給客戶供電服務(wù)帶來了較大的阻力。同時(shí)，存儲(chǔ)在各系統(tǒng)或者臺(tái)賬中的數(shù)據(jù)信息格式各不相同，使得各崗位之間深層次功能運(yùn)用銜接不緊密。另外，供電企業(yè)面對(duì)電力客戶的營銷服務(wù)，大部分仍然局限在實(shí)際的服務(wù)大廳或95598服務(wù)熱線中，難以滿足客戶個(gè)性化定制化超前服務(wù)需求。

3.3 對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的重要性認(rèn)識(shí)不足

互聯(lián)網(wǎng)在電力行業(yè)中的深入應(yīng)用，是現(xiàn)代化電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是發(fā)展過程中需要面臨的行業(yè)變革，如果能夠在發(fā)展中抓住互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，就能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展創(chuàng)造出更多的價(jià)值，使企業(yè)保持長期、穩(wěn)定的競爭力。因此，在互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，電力企業(yè)在營銷服務(wù)工作上要能夠做出改變，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)型向營銷服務(wù)型企業(yè)發(fā)展，并對(duì)服務(wù)職能進(jìn)一步完善。

這就要求用互聯(lián)網(wǎng)思維來求變、自我革命，必須轉(zhuǎn)變到創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展這條正確的道路上來。通過統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶獲得公平公正的服務(wù)過程?？茖W(xué)的服務(wù)流程與網(wǎng)上辦理，讓客戶獲得綠色、協(xié)同、高效的一網(wǎng)通辦服務(wù)。便捷有效的咨詢監(jiān)督，讓客戶獲得持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量。智能化、人性化的服務(wù)創(chuàng)新，讓客戶獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

4 具體原因分析及實(shí)施方案

4.1 具體原因分析

近年來，國網(wǎng)公司堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，圍繞“三壓減、二加強(qiáng)、一提高”（三壓減：壓減流程環(huán)節(jié)、壓減接電時(shí)間、壓減客戶辦電成本；二加強(qiáng)：加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)監(jiān)督監(jiān)察；一提高：提高供電可靠性）六方面工作，通過實(shí)行一次性告知，最大限度減少客戶申報(bào)資料，業(yè)擴(kuò)流程串行改并行等措施，辦電業(yè)務(wù)提速增效成果顯著。但線上、線下始終處于分離狀態(tài)的辦電模式限制了提速空間，即使采取多種措施，仍然存在模式上的制約因素[2]。

4.1.1 業(yè)務(wù)涉及多崗位工作人員

營銷業(yè)務(wù)作業(yè)分為線上、線下業(yè)務(wù)，只有線上流程人員與線下作業(yè)人員緊密配合的情況下才能保證作業(yè)同步，期間若發(fā)生配合不暢都將直接影響客戶辦電效率，并且增加現(xiàn)場作業(yè)人員勞動(dòng)強(qiáng)度。

4.1.2 信息錄入人工化

線下人員在抄錄客戶及設(shè)備信息時(shí)會(huì)存在人為誤差，其次線上人員將提供的數(shù)據(jù)信息錄入系統(tǒng)時(shí)也會(huì)造成二次人為差錯(cuò)，工作不僅重復(fù)、耗時(shí)費(fèi)力，數(shù)據(jù)質(zhì)量也難以保證。

4.1.3 線下作業(yè)無法一次完成

線下人員必須多次往返于客戶側(cè)和營業(yè)廳，一方面影響客戶辦電效率，另一方面增加線下作業(yè)人員勞動(dòng)強(qiáng)度。同時(shí)，流程復(fù)雜的工作需多崗位人員緊密配合才能保證作業(yè)同步。

4.1.4 無法真正實(shí)現(xiàn)“流程線上全辦理”

掌上電力、電e 寶、微信等多種辦電渠道只是實(shí)現(xiàn)了客戶信息網(wǎng)上填寫，在業(yè)務(wù)接洽層面仍然需紙質(zhì)打印。而且多數(shù)應(yīng)用將系統(tǒng)流程照搬至移動(dòng)作業(yè)終端，現(xiàn)場使用效率較低。

4.2 具體實(shí)施方案

4.2.1 數(shù)據(jù)同源化首次實(shí)現(xiàn)移動(dòng)作業(yè)與系統(tǒng)流轉(zhuǎn)雙向貫通，由傳統(tǒng)串行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)場作業(yè)與系統(tǒng)平臺(tái)流程并行觸發(fā)的閉環(huán)管理模式，通過移動(dòng)作業(yè)終端將“供電方案、配表、計(jì)量信息、送電、合同”五個(gè)環(huán)節(jié)同源傳輸，雙向并行。

4.2.2 取樣規(guī)范化

智能化采錄數(shù)據(jù)。首次應(yīng)用移動(dòng)作業(yè)終端藍(lán)牙、紅外等功能自動(dòng)獲取電能表、互感器、計(jì)量箱等設(shè)備檔案信息及客戶電量信息，線下人員無需抄錄業(yè)務(wù)所需龐大數(shù)據(jù)，極大地減輕了現(xiàn)場工作量并且避免了人為抄錄差錯(cuò)的問題。

4.2.3 管理數(shù)字化

通過移動(dòng)作業(yè)終端采錄的客戶身份證、電量信息等照片可自動(dòng)上傳至營銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)檔案資料數(shù)字化管理。將紙質(zhì)檔案變化為數(shù)字化信息后，檔案加密使用更加可靠。尤其對(duì)時(shí)間較為久遠(yuǎn)的各類客戶材料，數(shù)字化處理后更是對(duì)客戶提供了更安全的保護(hù)，另外通過檔案的數(shù)字化處理后，杜絕了檔案無形篡改的隱患。

4.2.4 傳輸安全化

采用安全TF 卡終端加密技術(shù)、VPN 通信加密技術(shù)、安全接入平臺(tái)防火墻隔離技術(shù)，“三重防護(hù)技術(shù)”有效確保內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸安全，確保網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的可用性、完整性和保密性。

5 一鍵式換表詳細(xì)技術(shù)方案

5.1 流程設(shè)計(jì)

通過“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)與技術(shù)手段多管齊抓并進(jìn)，完善客戶導(dǎo)向型服務(wù)體系，以互聯(lián)網(wǎng)思維推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)層級(jí)全面融合，滿足電力客戶多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求。通過采用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等先進(jìn)技術(shù)，全面貫通供電企業(yè)內(nèi)部信息流、業(yè)務(wù)流、服務(wù)流，打造大前端、強(qiáng)后臺(tái)、高度協(xié)同的一體化服務(wù)鏈條。應(yīng)用RFID（射頻識(shí)別）、紅外感應(yīng)、GPS、文字識(shí)別、拍照等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)流程中所需的客戶信息，電能表、互感器、計(jì)量箱檔案信息，電能表電量電費(fèi)信息，經(jīng)緯度坐標(biāo)信息，臺(tái)區(qū)歸屬信息等數(shù)據(jù)自動(dòng)秒級(jí)獲取，“全面感知+智能處理”的高效流程，通過移動(dòng)作業(yè)終端，現(xiàn)場極速辦理“一站式”用電業(yè)務(wù)。

圖1 “一鍵式”換表流程圖

圖2 客戶移動(dòng)作業(yè)“一站式”服務(wù)示意圖

5.2 移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)

線下作業(yè)人員持移動(dòng)終端至客戶現(xiàn)場，通過掃描電能表?xiàng)l形碼，獲取營銷系統(tǒng)客戶編號(hào)，生成換表工作單。然后掃描新的電能表?xiàng)l形碼和舊表示數(shù)、剩余金額等配置到換表工單中。完成后上傳換表工作單數(shù)據(jù)至營銷系統(tǒng)，由營銷系統(tǒng)自動(dòng)完成業(yè)務(wù)流程，移動(dòng)終端接收返回結(jié)果，最后完成現(xiàn)場寫卡[3]。

5.3 營銷系統(tǒng)

營銷系統(tǒng)接收移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)推送的換表工作單后生成換表方案，自動(dòng)變更客戶檔案和計(jì)量點(diǎn)狀態(tài)，然后向采集和MDS 系統(tǒng)推送信息，完成拆除表計(jì)分揀業(yè)務(wù)。在接收到采集系統(tǒng)調(diào)試結(jié)果后自動(dòng)歸檔流程，并反饋至移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)。

5.4 采集系統(tǒng)

接到營銷系統(tǒng)推送的檔案信息后，自動(dòng)下發(fā)電表參數(shù)，將調(diào)試結(jié)果返回營銷系統(tǒng)。

6 應(yīng)用成效

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的辦電業(yè)務(wù)新模式已在寧夏公司全面推廣，其中“一鍵式”換表作業(yè)數(shù)量占公司換表總量的95%以上，累計(jì)更換14.22萬只；“一鍵式”換終端、低壓客戶“一鍵式”報(bào)裝功能也已上線應(yīng)用。

圖3 工作質(zhì)效對(duì)比示意圖

進(jìn)一步提升辦電業(yè)務(wù)工作效率。工作人員多次往返、作業(yè)時(shí)間長、多崗位銜接等問題均取得突破性改進(jìn)，一類作業(yè)人員一次達(dá)到現(xiàn)場即可完成全部工作，現(xiàn)場流程操作最多需要1分鐘，工作效率顯著提高，工作人員作業(yè)強(qiáng)度顯著下降。

提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。規(guī)避了紙質(zhì)工單書寫不規(guī)范、傳遞丟失、信息謄抄錯(cuò)誤、超時(shí)錄入等人為差錯(cuò)，信息錄入準(zhǔn)確率可達(dá)到100%，數(shù)據(jù)質(zhì)量顯著提升。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的辦電業(yè)務(wù)新模式應(yīng)用以來，有效節(jié)約工作人員、車輛使用、辦公用品等費(fèi)用，應(yīng)用性價(jià)比高。新模式不僅可應(yīng)用于國網(wǎng)公司范圍內(nèi)，而且可為“水、氣、熱”等行業(yè)提出一攬子業(yè)務(wù)“加速”方案，實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)“現(xiàn)場辦、加速辦”，提高企業(yè)經(jīng)營質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的辦電業(yè)務(wù)新模式的實(shí)現(xiàn)，不僅大幅提高辦電業(yè)務(wù)工作效率，減輕一線負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)辦電業(yè)務(wù)“加速”，促進(jìn)公司提質(zhì)增效；同時(shí)，客戶足不出戶即可完成報(bào)裝接電、報(bào)修換表等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)客戶“簡單業(yè)務(wù)一次都不跑”，有效提高客戶用電體驗(yàn)感。實(shí)現(xiàn)需求多元化、服務(wù)場景化。適應(yīng)不同客戶的需求場景，提供靈活定制、精準(zhǔn)智能的服務(wù)。構(gòu)建線上線下的貫通服務(wù)能力，形成持久的客戶粘性和豐富的后端服務(wù)生態(tài)。

開展面向客戶的線上移動(dòng)應(yīng)用，通過多種手段、渠道服務(wù)用電客戶，顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式，創(chuàng)新平臺(tái)化服務(wù)內(nèi)容，讓客戶享受到性價(jià)比更高的各類高效辦電服務(wù)，重塑新的營銷服務(wù)平臺(tái)。讓供電與用電方式更協(xié)同，更具有交互和協(xié)同、共享性，與數(shù)字化和智能化高度融合。結(jié)合新科學(xué)、新技術(shù)、新理念，過渡到新服務(wù)、新應(yīng)用、新產(chǎn)品之間，整體服務(wù)方式呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)虛擬集中、地理現(xiàn)實(shí)分散的鮮明特征。讓用電客戶成為信息化平臺(tái)的“主角”與受益者，滿足客戶多元化、個(gè)性化的動(dòng)態(tài)需求，形成有效的客戶服務(wù)運(yùn)作模式。

在互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，電力企業(yè)在營銷服務(wù)工作上要能夠做出改變，必須從傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)型企業(yè)向著營銷服務(wù)型企業(yè)的方向發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)+新型辦電業(yè)務(wù)模式可復(fù)制、可推廣。隨著電力物聯(lián)網(wǎng)不斷深入推進(jìn)，在實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，該模式將在電力領(lǐng)域有更大的應(yīng)用提升空間。