探討績(jī)效考核結(jié)合激勵(lì)管理機(jī)制的管理模式對(duì)醫(yī)院客服導(dǎo)醫(yī)工作積極性的影響

王慧，汪紅艷，王月凡

深圳市寶安區(qū)石巖人民醫(yī)院公共關(guān)系科，廣東深圳 518108

門(mén)診導(dǎo)醫(yī)是患者最先接觸的醫(yī)務(wù)人員，因此門(mén)診導(dǎo)醫(yī)工作積極性和工作能力會(huì)直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。然而導(dǎo)醫(yī)在服務(wù)過(guò)程中由于工作量繁重，客服導(dǎo)醫(yī)人員工作熱情也有所降低，服務(wù)質(zhì)量難以提升，嚴(yán)重影響了患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，兩者之間的關(guān)系日趨緊張[1]。因此，改善管理模式以提升客服導(dǎo)醫(yī)人員工作積極性迫在眉睫?？?jī)效考核是指考核主體以績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及工作目標(biāo)為指標(biāo)，評(píng)估員工工作質(zhì)量及其發(fā)展情況，并最終將結(jié)果向員工加以反饋的過(guò)程[2]。激勵(lì)管理機(jī)制是指以心理因素作為活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，達(dá)到激勵(lì)員工工作積極性的目的，通過(guò)外部刺激激發(fā)員工向正確目標(biāo)努力的潛力[3]。相關(guān)研究證實(shí)，無(wú)論績(jī)效考核還是激勵(lì)管理機(jī)制均有助于激發(fā)員工創(chuàng)造性及工作積極性，進(jìn)而促進(jìn)工作質(zhì)量提升[4]。本研究通過(guò)探討2021 年1—12 月深圳市寶安區(qū)石巖人民醫(yī)院實(shí)施的績(jī)效考核結(jié)合激勵(lì)管理機(jī)制的管理模式對(duì)40 名醫(yī)院客服導(dǎo)醫(yī)工作積極性的影響，為提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)客服導(dǎo)醫(yī)人員的工作積極性提供了一定的管理思路。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院40 名客服導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行本次研究，將2021 年1—12 月期間實(shí)施績(jī)效考核結(jié)合激勵(lì)管理機(jī)制的管理模式命名為干預(yù)后，將2020 年1—12 月實(shí)施的一般護(hù)理管理模式命名為干預(yù)前。研究對(duì)象男女比例為1/39；年齡23～35 歲，平均（28.24±2.17）歲；學(xué)歷分布：本科及以上8 人，大專及以下32 人。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：從事導(dǎo)醫(yī)工作半年以上；自愿參加；積極配合本次研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)習(xí)或進(jìn)修人員；由于自身嚴(yán)重疾病或身體嚴(yán)重不適影響研究進(jìn)程；長(zhǎng)期休假人員。

1.3 方法

干預(yù)前實(shí)施一般護(hù)理管理干預(yù)，具體措施為：針對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員，需在上崗前進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和能力測(cè)評(píng)，熟練掌握醫(yī)院內(nèi)各科室相關(guān)情況；在崗期間著裝整齊，微笑服務(wù)；統(tǒng)一調(diào)配在崗人員，需嚴(yán)格遵守醫(yī)院制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。干預(yù)后實(shí)施績(jī)效考核結(jié)合激勵(lì)管理機(jī)制的管理模式，具體內(nèi)容如下。

1.3.1 績(jī)效考核 成立考核小組，結(jié)合工作量、崗位性質(zhì)、工作質(zhì)量3 個(gè)維度21 個(gè)條目設(shè)計(jì)考核方案，其中崗位性質(zhì)包含崗位難度、是否需要夜班、專業(yè)度要求等；工作質(zhì)量含工作態(tài)度、言行規(guī)范、專業(yè)工作質(zhì)量、職業(yè)道德、患者滿意度、涉及問(wèn)題解決能力、工作服從性等；其他方面涉及額外貢獻(xiàn)度加分以及有無(wú)參加過(guò)教育培訓(xùn)等。

小組組長(zhǎng)每星期按考核方案條款對(duì)客服導(dǎo)醫(yī)人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)，月底結(jié)合工作量、崗位性質(zhì)對(duì)工作整體情況予以評(píng)估，以百分制進(jìn)行得分計(jì)算，參考得分計(jì)算將近額度。

1.3.2 激勵(lì)管理機(jī)制 ①人文關(guān)懷激勵(lì)：在實(shí)際生活上多關(guān)心客服導(dǎo)醫(yī)人員，幫助其解決實(shí)際困難，為其積極爭(zhēng)取物力財(cái)力支持，對(duì)于節(jié)假日值班及加班人員予以額外加分，對(duì)值夜班人員予以適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼。②榜樣激勵(lì)：建立客戶中心服務(wù)之星評(píng)選制度，每月組織評(píng)選服務(wù)之星，服務(wù)之星佩戴徽章工作，組織宣教科為服務(wù)之星拍攝形象照，并將其照片在醫(yī)院宣傳欄內(nèi)予以公示。通過(guò)服務(wù)之星的評(píng)選，建立榜樣激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮榜樣作用，鼓勵(lì)導(dǎo)醫(yī)嚴(yán)格要求自身，不斷努力提高，調(diào)動(dòng)其工作熱情、積極性及榮譽(yù)感。③培訓(xùn)激勵(lì)：首先小組成員要深入探討當(dāng)前工作面臨的問(wèn)題，鼓勵(lì)引導(dǎo)組員準(zhǔn)備學(xué)習(xí)材料為大家提供便利，積極分享工作經(jīng)驗(yàn)，展示自身想法，對(duì)于準(zhǔn)備認(rèn)真的組員予以適當(dāng)加分獎(jiǎng)勵(lì)，促使其參與積極性有所提升，并為其提升自身價(jià)值提供平臺(tái)。④參與獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)組員積極參與到工作管理中，引導(dǎo)其發(fā)揮主觀能動(dòng)性，滿足其潛在需求。組長(zhǎng)擬定計(jì)劃思路，組員積極參與討論，整理組員建議想法，對(duì)下一階段的工作計(jì)劃集體進(jìn)行討論研判，強(qiáng)化組員任務(wù)設(shè)置及完成能力。強(qiáng)化小組成員參與意識(shí)，為其指派具體質(zhì)控工作，要求每項(xiàng)質(zhì)控工作都要評(píng)價(jià)總結(jié)對(duì)應(yīng)的工作質(zhì)量，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題共同商討并提出改進(jìn)方案，積極表?yè)P(yáng)有效措施，增強(qiáng)工作人員責(zé)任感、認(rèn)同感。

1.4 觀察指標(biāo)

①比較干預(yù)前后客服導(dǎo)醫(yī)人員對(duì)工作現(xiàn)狀滿意度，包括工作被認(rèn)可、工作/家庭的平衡、個(gè)人成長(zhǎng)、工作本身、工資及福利、工作負(fù)荷、同事關(guān)系7 個(gè)項(xiàng)目，每項(xiàng)分?jǐn)?shù)35 分，分?jǐn)?shù)越高表示積極性越高[5]。②比較干預(yù)前后客服導(dǎo)醫(yī)工作積極性，參考馬斯勒倦怠量表-通用版（Maslach Burnout Inventory General Survey,MBI-GS），包括對(duì)上級(jí)指令執(zhí)行力、解決問(wèn)題主動(dòng)性、回答患者問(wèn)題主動(dòng)性，每項(xiàng)評(píng)分0～7 分，分?jǐn)?shù)越低表示倦怠越強(qiáng)。③比較干預(yù)前后患者滿意度情況，滿意度分為很滿意（分?jǐn)?shù)90～100 分）、滿意（分?jǐn)?shù)80～89 分）、較滿意（分?jǐn)?shù)60～79 分）、不滿意（＜60 分）4 個(gè)等級(jí)[6]。總滿意度=很滿意率+滿意率+較滿意率。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 21.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（）表示，采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 干預(yù)前后客服導(dǎo)醫(yī)人員工作滿意度評(píng)分比較

干預(yù)后客服導(dǎo)醫(yī)人員各項(xiàng)工作滿意度評(píng)分均明顯高于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 干預(yù)前后客服導(dǎo)醫(yī)人員工作滿意度評(píng)分對(duì)比[（），分]

表1 干預(yù)前后客服導(dǎo)醫(yī)人員工作滿意度評(píng)分對(duì)比[（），分]

2.2 干預(yù)前后客服導(dǎo)醫(yī)人員工作積極性評(píng)分比較

干預(yù)后客服導(dǎo)醫(yī)人員的工作積極性評(píng)分均明顯高于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 干預(yù)前后客服導(dǎo)醫(yī)人員工作積極性評(píng)分比較[（），分]

表2 干預(yù)前后客服導(dǎo)醫(yī)人員工作積極性評(píng)分比較[（），分]

2.3 干預(yù)前后患者對(duì)客服導(dǎo)醫(yī)人員滿意度情況比較

干預(yù)后客服導(dǎo)醫(yī)人員的患者滿意度明顯高于干預(yù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 干預(yù)前后患者對(duì)客服導(dǎo)醫(yī)人員滿意度情況對(duì)比[n(%)]

3 討論

在客服導(dǎo)醫(yī)工作中越來(lái)越多的管理者對(duì)服務(wù)人員的人性化服務(wù)提出了更高要求，但往往卻忽略了對(duì)工作人員的人性化管理。工作人員長(zhǎng)期處在高負(fù)荷、高壓力、高職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的工作環(huán)境中，精神長(zhǎng)期緊繃，會(huì)間接性地對(duì)其從業(yè)積極性產(chǎn)生消極影響[7]。出現(xiàn)這種不良情況后還會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員的工作熱情降低，影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性與工作的積極性[8]。因此，轉(zhuǎn)變并優(yōu)化當(dāng)前的管理模式具有積極影響作用。

本研究中，實(shí)施績(jī)效考核結(jié)合激勵(lì)管理機(jī)制的管理模式后，客服導(dǎo)醫(yī)人員工作滿意度、工作積極性、患者滿意度均明顯高于干預(yù)前（P＜0.05）。因?yàn)榭?jī)效考核采取公開(kāi)評(píng)分政策，工作人員在很大程度上會(huì)更加重視自身成績(jī)，從心理學(xué)角度上講，人在不斷成長(zhǎng)中逐步養(yǎng)成上進(jìn)心、自尊心[9]。在評(píng)估過(guò)程中借助激勵(lì)制度，對(duì)有突出貢獻(xiàn)、成績(jī)優(yōu)異的工作人員頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金，并進(jìn)行充分的鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)；而對(duì)于工作表現(xiàn)較差的人員予以適當(dāng)懲罰，指出其不足和缺陷，與其他人員共同幫助其改善進(jìn)步[10]。

在工作質(zhì)量考核上，工作人員在實(shí)際工作中對(duì)自身要求更加嚴(yán)格，嚴(yán)格遵循工作制度和規(guī)章準(zhǔn)則，正確處理突發(fā)事件，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤和醫(yī)療糾紛[11]。結(jié)合患者個(gè)體不同疾病種類(lèi)、年齡特征等予以針對(duì)性導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，虛心予以適當(dāng)?shù)慕】到逃笇?dǎo)和人文關(guān)懷，保證患者能夠正確且有條不紊地候診就醫(yī)，促使工作質(zhì)量明顯提升。而高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)得到患者更加充分的肯定，提高其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。定期開(kāi)展知識(shí)水平及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、操作競(jìng)賽和知識(shí)考核，激勵(lì)工作人員不斷學(xué)習(xí)，激發(fā)潛能，促使其不斷進(jìn)步，增加自信心。在得到患者充分認(rèn)可后其工作積極性也會(huì)隨之提升，更積極地投身到實(shí)際工作中。與此同時(shí)，借助激勵(lì)制度可保證工作人員的紀(jì)律性，嚴(yán)格保持職業(yè)操守并服從上級(jí)安排，可間接地促使工作質(zhì)量提升[12]。在實(shí)際管理中借助激勵(lì)制度引導(dǎo)工作人員積極投身到改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的工作中，鼓勵(lì)其積極發(fā)現(xiàn)工作中存在的各種問(wèn)題及隱患，主動(dòng)提出意見(jiàn)和建議，管理者對(duì)有突出貢獻(xiàn)者給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，后者參與性也會(huì)更強(qiáng)，進(jìn)而共同促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，提高患者滿意度。

綜上所述，在醫(yī)院管理中對(duì)客服導(dǎo)醫(yī)人員實(shí)施績(jī)效考核結(jié)合激勵(lì)管理機(jī)制的管理模式，可促使其工作積極性有效提升，有助于提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，具有一定的參考推廣價(jià)值。