城市電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

秦佳婷 QIN Jia-ting；龐麗杰 PANG Li-jie；林小芳 LIN Xiao-fang

（南通理工學(xué)院商學(xué)院，南通 226000）

0 引言

如何規(guī)范電商物流服務(wù)，其中的一個途徑就是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化、集約化發(fā)展，通過“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展”。行業(yè)的發(fā)展需要引導(dǎo)和規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化有利于規(guī)范市場秩序，提高電商物流服務(wù)質(zhì)量和水平。關(guān)于電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究目前尚無相應(yīng)的研究成果，而主要集中在電商物流服務(wù)質(zhì)量評價，服務(wù)模式選擇、電商園區(qū)建設(shè)等領(lǐng)域。所以，本文將構(gòu)建城市電商物流公共服務(wù)平臺，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的方法，從標(biāo)準(zhǔn)化的視角，以提升電商物流服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)，研究電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從而達(dá)到電商物流服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，達(dá)到提升電商物流服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，也為智慧城市建設(shè)增添電商物流的力量。

1 基于價值鏈的電商物流服務(wù)關(guān)鍵過程分析

1.1 電商物流服務(wù)價值鏈分析

價值鏈（value chain）概念首先由邁克爾·波特（Michael E.Porter）于1985年提出。企業(yè)內(nèi)部價值鏈的開始是原材料供應(yīng)，然后是零配件的生產(chǎn)、制造和裝配，批發(fā)分銷，最后是零售產(chǎn)品或服務(wù)到最終用戶。而快遞企業(yè)核心業(yè)務(wù)的服務(wù)流程主要包括收件、分揀（包括封發(fā)處理和接收處理）、運(yùn)輸、派件等4大環(huán)節(jié)。

城市電商物流公共服務(wù)平臺有別與傳統(tǒng)的物流企業(yè)或是快遞企業(yè)。平臺主要服務(wù)區(qū)域?yàn)楸镜爻鞘袨橹鳎瑢油獠侩娚唐髽I(yè)。消費(fèi)者通過電商平臺進(jìn)行消費(fèi)，電商企業(yè)通過城市電商公共服務(wù)平臺進(jìn)行訂單處理，而城市電商物流服務(wù)平臺對消費(fèi)者進(jìn)行訂單處理（包括物流信息）的匯報，形成閉環(huán)。賣家倉庫或是倉配中心接到城市電商物流平臺的訂單信息后，開始城市電商物流的服務(wù)環(huán)節(jié)。流程如圖1所示。

圖1 城市電商物流公共服務(wù)平臺服務(wù)流程

通過對城市電商物流公共服務(wù)平臺的服務(wù)流程分析，確定基于價值鏈的電商物流服務(wù)，從主營業(yè)務(wù)和輔助活動兩個方面進(jìn)行分析。如圖2所示。

圖2 電商物流企業(yè)價值鏈分析

主營業(yè)務(wù)也稱基本增值活動，包括電商物流的訂單確認(rèn)、揀貨裝箱、配送返貨和客戶服務(wù)四個方面。而輔助增值活動是支撐主營業(yè)務(wù)順利高質(zhì)量實(shí)施的保障，包括人力資源、技術(shù)開發(fā)、設(shè)施設(shè)備以及運(yùn)營管理四個方面。通過主營業(yè)務(wù)和輔助活動，來保障電商物流服務(wù)高質(zhì)量的完成客戶的要求。

1.2 電商物流服務(wù)中基本增值活動

電商物流服務(wù)的主線，即從客戶下單、客服接單、分揀裝貨、打包發(fā)出、客戶簽收，在此流程中，電商與物流服務(wù)交替發(fā)揮作用，電商依托電商平臺獲得商品訂單，而物流則負(fù)責(zé)將商品完好的送達(dá)到客戶手中。

①客戶下單?？蛻粝聠问请娚涛锪鞣?wù)活動的開始，也是最關(guān)鍵的一環(huán)，包括訂單確認(rèn)和客戶溝通，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是保證電商物流活動開始的保障，在與客戶交流時給予足夠的耐心與尊重，能夠有效促進(jìn)交易的進(jìn)行。

2.3 生活護(hù)理 加強(qiáng)晨晚間護(hù)理，保持床單位整潔。定時通風(fēng)，保持病室內(nèi)空氣新鮮。為患者提供一個安靜、舒適的治療環(huán)境，有利于疾病的康復(fù)。協(xié)助患者修剪指甲，保持皮膚清潔，避免因皮膚瘙癢而抓破皮膚，發(fā)生繼發(fā)感染。

②客服接單?？头訂苇h(huán)節(jié)主要是將客戶下單情況進(jìn)行確認(rèn)并匯總到倉庫。通過信息技術(shù)和平臺將訂單信息進(jìn)行匯總并共享至倉儲、財務(wù)等環(huán)節(jié)。

③分揀裝貨。根據(jù)訂單和商品的性質(zhì)，選擇不同的分揀模式以及包裝形式。分揀裝貨環(huán)節(jié)是關(guān)系到能夠在正確的時間將正確的貨物送到正確的客戶手中。

④配送發(fā)貨。配送發(fā)貨環(huán)節(jié)是電商物流服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，涉及配送路線選擇、配送方案的制定等，并保證在規(guī)定的時間將符合要求的貨物送到規(guī)定的地點(diǎn)，交由正確的客戶手中，即物流服務(wù)中4R的要求。

⑤客戶服務(wù)。將貨物送到顧客手中，由顧客在貨品單上完成簽字并收取貨物，但并不意味著物流服務(wù)的終結(jié)，而是通過客戶服務(wù)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和信息反饋，達(dá)到服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

1.3 電商物流服務(wù)中輔助增值活動

在電商物流服務(wù)中，圍繞電商物流服務(wù)的而開展其他延伸性活動成為增值性活動，主要包括人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施以及運(yùn)營管理。

①人力資源管理。在電商物流服務(wù)中，人力是相當(dāng)重要的一部分，不管是在與顧客的交流中還是在商品的流動過程中，總會存在機(jī)器無法取代的部分，所以要重視起人力部分。針對人員資質(zhì)要求，人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)，人員教育以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)上著手，統(tǒng)籌管理人力資源從而提升從業(yè)人員的專業(yè)化水平。

②技術(shù)開發(fā)。隨著互聯(lián)網(wǎng)以及信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的深入應(yīng)用，在電商物流服務(wù)中，技術(shù)貫穿了全程，無論是客戶的下單還是貨物的配送，都離不開技術(shù)的支持，所以要重視技術(shù)在整個流程中的作用，并推動技術(shù)的創(chuàng)新和開發(fā)，不斷研發(fā)技術(shù)推動流程的優(yōu)化，提升電商物流服務(wù)水平。

③企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施包含了企業(yè)的基本日常結(jié)構(gòu)，圍繞著主營業(yè)務(wù)而延伸出來的輔助性結(jié)構(gòu)部分。一般而言，企業(yè)的經(jīng)營形式影響著企業(yè)價值鏈的構(gòu)成，而電商物流，作為一種服務(wù)性的活動，則使企業(yè)價值鏈偏向服務(wù)型方面。

④運(yùn)營管理。運(yùn)營管理活動指的是電商物流活動的運(yùn)營和管理，包括制定、修訂和執(zhí)行單位的戰(zhàn)略規(guī)劃和日常運(yùn)作相關(guān)的制度，制定公司的運(yùn)營指標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃，電商物流的車輛、人員的調(diào)度管理，員工的績效考核等管理工作。

2 電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

2.1 電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則

①清晰邊界，清楚協(xié)調(diào)。作為服務(wù)性活動的電商物流，更多的是人與人之間的協(xié)商與溝通。在整個活動中，參與的每一部分需要明晰自己的定位，明確自己的責(zé)任所在，確定自己的范圍與邊界，既要和顧客進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，又要處理好自己與同事之間的關(guān)系。

②科學(xué)合理，操作性強(qiáng)。體系的建立需要的是科學(xué)以及合理，能夠客觀的展現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，內(nèi)涵清晰準(zhǔn)確，符合客觀實(shí)際與科學(xué)理論。操作性強(qiáng)是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系能讓人一目了然，明確自己的定位與指向，具有很好的表達(dá)能力。

2.2 電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

鑒于電商物流服務(wù)的性質(zhì)，在構(gòu)建電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的時候參考GB/T24421.2-2009《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)體系》的基本框架編制，包括基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系以及服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三個部分。同時，標(biāo)準(zhǔn)體系以提升物流服務(wù)專業(yè)性、可靠性、響應(yīng)性、便利性、安全性為主要目標(biāo)，將電商物流服務(wù)全流程涵蓋在內(nèi)，構(gòu)建具有目標(biāo)明確，覆蓋全面的標(biāo)準(zhǔn)體系，詳見圖3。

圖3 電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架

①基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)體系。

電商物流服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系在標(biāo)準(zhǔn)體系范圍內(nèi)處于第一層次，主要包括在電商物流服務(wù)過程中基礎(chǔ)性、通用性的要求，以國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主，行業(yè)自制標(biāo)準(zhǔn)為輔。本部分主要包括標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)定、術(shù)語與縮寫語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)五個部分，見表1。

表1 基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)體系

②服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系。

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是為了電商物流企業(yè)可以支撐其電商物流能夠有效進(jìn)行而制定的規(guī)范性文件，根據(jù)其內(nèi)在的因素有關(guān)聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體。包括環(huán)境、能源、安全應(yīng)急、職業(yè)健康、信息安全、財務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備、人力資源和合同管理九個方面。

在環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)子體系中，應(yīng)落實(shí)相關(guān)的國家法律法規(guī)，規(guī)定服務(wù)業(yè)組織場所的日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，提出環(huán)境目標(biāo)，實(shí)施并運(yùn)行以及持續(xù)改進(jìn)的管理要求，比如融入綠色物流的理念，強(qiáng)調(diào)電商物流包裝回收與處理等相關(guān)要求；在能源標(biāo)準(zhǔn)體系方面，制定相關(guān)的能源計(jì)劃，對能源消耗進(jìn)行分析，計(jì)量監(jiān)測有關(guān)能源流失，比如在實(shí)踐的基礎(chǔ)上提出的單位公里能源消耗范圍等相關(guān)要求，對配送車輛能耗等級適用性的要求等；在安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)中，制定好識別、評估、控制風(fēng)險的標(biāo)準(zhǔn)，做好危險因素分類標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定安全目標(biāo)與管理標(biāo)準(zhǔn)，提出配送車輛交通安全管理規(guī)范，以及在安全處理、配送等方面的應(yīng)急處理要求；在職業(yè)健康管理方面，要有勞動防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、勞動時長等，特別是在疫情防控期間，電商物流配送員的個人防護(hù)措施的規(guī)范與要求；信息安全標(biāo)準(zhǔn)，主要是要求要具備信息共享、應(yīng)用規(guī)范以及信息安全標(biāo)準(zhǔn)，可以識別企業(yè)的信息源，做到信息加工，信息傳遞，動態(tài)管理；在財務(wù)管理上，制定財務(wù)計(jì)劃分析與控制，進(jìn)行成本管理，票據(jù)的管理；設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)上，主要針對電商物流配送、分揀等方面設(shè)施設(shè)備采購、使用、保養(yǎng)與維護(hù)；人力資源標(biāo)準(zhǔn)上，制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，有相關(guān)聘用管理標(biāo)準(zhǔn)以及教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；合同標(biāo)準(zhǔn)方面，評估相關(guān)合同標(biāo)準(zhǔn)擁有合同實(shí)施管理要求和合同管理要求。

表2 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

③服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系建立是為滿足顧客的需要，規(guī)范供應(yīng)方與顧客之間直接或間接接觸活動的規(guī)范性體系。而電商物流主要從四個方面來詮釋相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)體系，在服務(wù)規(guī)范方面，要有接待、受理服務(wù)要求，有服務(wù)與驗(yàn)收要求，有售后服務(wù)要求；而服務(wù)提供規(guī)范子體系則是電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的核心部分，主要是針對電商物流的特點(diǎn)、流程環(huán)節(jié)方面提出規(guī)范提供服務(wù)的方法和手段，有服務(wù)溝通與確認(rèn)要求、訂單確認(rèn)與處理規(guī)范、分揀裝貨服務(wù)規(guī)范、配送發(fā)貨服務(wù)規(guī)范、售后服務(wù)規(guī)范等；在服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范上，擁有服務(wù)提供的評價方法，糾正管理不合格服務(wù)，具備預(yù)防性措施要求；在服務(wù)評價與改進(jìn)上，有評價的原則、基本條件及依據(jù)，評價的程序與方法，改進(jìn)的原則與方法等。

表3 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

3 電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施建議

3.1 完善相關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置

電商物流服務(wù)作為跨行業(yè)的結(jié)合，更應(yīng)當(dāng)完善相關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置，形成一個行之有效的組織團(tuán)體，做到上行下效，高效快速的處理各種事務(wù)。修正運(yùn)行管理中的相關(guān)要求或條例，為客戶提供更好的服務(wù)水平。

3.2 培訓(xùn)和吸收優(yōu)秀人才

優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)體系需要有更好的人才去對其完善。所以對于人才的需求應(yīng)引起相當(dāng)?shù)闹匾?。對于人才的吸取可以從多方面進(jìn)行，其一是校企合作，由校方與企業(yè)合作培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化方面相關(guān)人才，直接引渡到企業(yè)；其二是企業(yè)自身培養(yǎng)，形成自身一體化培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)，能夠快速培養(yǎng)相關(guān)的人員；其三則社會招聘，故應(yīng)當(dāng)有政府與企業(yè)強(qiáng)化合作，加強(qiáng)對此方面人才的重視。

3.3 領(lǐng)導(dǎo)能力提升

標(biāo)準(zhǔn)化工作是一把手工程，擁有良好的機(jī)構(gòu)設(shè)置以及優(yōu)秀的人才同時，必不可少的則是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)。作為領(lǐng)導(dǎo)，要不斷完善自身的發(fā)展，既要關(guān)注著行業(yè)的瞬息變化又要注重自身團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，如此，在電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上才能有長足的進(jìn)展。

3.4 進(jìn)行過程控制與監(jiān)測

針對電商物流服務(wù)的過程，識別關(guān)鍵過程和資源配置情況，對服務(wù)過程進(jìn)行控制和管理。同時，進(jìn)行構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系，對關(guān)鍵過程進(jìn)行監(jiān)測和評價，識別運(yùn)行風(fēng)險和機(jī)遇，以便持續(xù)改進(jìn)，提升客戶滿意度。