高校網(wǎng)上辦事大廳運營機制探究

許婷，解攀科，李超，許可，余琳

（華中師范大學(xué) 信息化辦公室，湖北 武漢 430079）

0 引 言

黨的十八大以來我國深入推動簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)（簡稱“放管服”）改革。2018年4月教育部正式發(fā)布《教育信息化2.0 行動計劃》，文件中重點提到：推進教育“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，建立網(wǎng)上辦事大廳，實現(xiàn)“一張表管理”和“一站式服務(wù)”。在此大背景下，2014-2022年期間各大高校紛紛開始建立網(wǎng)上辦事大廳。隨著工作的推進，我們越來越發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上辦事大廳的運營與管理，不是單一的系統(tǒng)建設(shè)問題，它涉及整體校園信息化治理體系，我們將從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)、崗位不清晰、流程設(shè)計不科學(xué)、流程數(shù)據(jù)再利用場景、師生服務(wù)體驗不佳等方面分析現(xiàn)狀及瓶頸，探索高校切實可行的運營方案。

同時，我們也注意到不少高校已經(jīng)開始相關(guān)研究。華中科技大學(xué)提出采用“一張表”工程進行教師數(shù)據(jù)治理的辦法，已建設(shè)70 項數(shù)據(jù)表，共計2 000 余數(shù)據(jù)字段，20 萬余條覆蓋人事、教務(wù)、科研、圖書館的教師數(shù)據(jù)。上海交通大學(xué)提出基于PBAC 的權(quán)限管理解決方案，建設(shè)統(tǒng)一授權(quán)系統(tǒng)和分級授權(quán)系統(tǒng)，通過為應(yīng)用和崗位設(shè)置管理崗，實現(xiàn)崗位和角色的再分級。大連理工大學(xué)統(tǒng)一教師數(shù)據(jù)錄入口徑，以年終考核為契機，倒逼數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升；盤活學(xué)院數(shù)據(jù)資產(chǎn)，構(gòu)建業(yè)務(wù)主題模型，為學(xué)院的決策提供有效支持。

1 建設(shè)成果

2014年以來連續(xù)三年通過下達(dá)年終目標(biāo)任務(wù)方式，要求職能部門將其填表業(yè)務(wù)電子化、線上化，共進行了三期大規(guī)模建設(shè)，共建設(shè)131 項業(yè)務(wù)，其中承建公司98 項，校方建設(shè)33 項。網(wǎng)上辦事大廳2021年年服務(wù)17 萬余人次，高峰期日活1 萬余人次，是我校面向師生重要的公共服務(wù)平臺，2021年高頻流程服務(wù)人次排行如圖1所示。

圖1 2021年高頻流程服務(wù)人次

特別是疫情期間，快速響應(yīng)學(xué)校防疫指揮部需求，開發(fā)了疫情日報、畢業(yè)生返校申請、學(xué)生臨時出入校門申請、離漢申請、假期行程去向登記、假期留校、假期返校等7 項師生常用服務(wù)。以2020 屆畢業(yè)生返校申請為例：提前收集畢業(yè)生返校信息（包括本人及家庭成員身體情況、家庭住址、接站信息、返校批次等），要求同一批次同一寢室只允許一個畢業(yè)生回來，系統(tǒng)通過申請情況，實時顯示宿舍被占用情況。同時，流程配合展示學(xué)生接站信息、學(xué)生返校許可證頁面為畢業(yè)生返校校園各項準(zhǔn)備工作提供數(shù)據(jù)支撐，共計服務(wù)2 842 人次；

由于校園常態(tài)化封閉式管理，建設(shè)“學(xué)生臨時出入校門申請”，與海康衛(wèi)視門禁系統(tǒng)打通，學(xué)生提交申請輔導(dǎo)員審批后，30 秒內(nèi)即可通過校園一卡通刷卡出入校門門禁系統(tǒng)，從2020年8月啟用起，截止至今共計服務(wù)122 037 次。

2 面臨的問題及困難

數(shù)據(jù)、流程、崗位是網(wǎng)上辦事大廳運行的必要因素，數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、流程不順暢、崗位不清晰，常常遭到用戶詬病。流程結(jié)束后辦理數(shù)據(jù)如何存放、如何使用也得到了越來越多管理者的關(guān)注。數(shù)據(jù)、流程、崗位、數(shù)據(jù)再利用因素涉及辦事大廳從應(yīng)用開始到應(yīng)用結(jié)束的全生命周期，如圖2所示。

圖2 辦事大廳業(yè)務(wù)整體解決方案示意圖

2.1 數(shù)據(jù)共享問題

辦事大廳是數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)中樞，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動帶出，避免用戶重復(fù)填寫，實際運行中常發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)沒有更新。常見問題有：

（1）數(shù)據(jù)來源不確定；

（2）數(shù)據(jù)源頭不維護；

（3）使用系統(tǒng)過程中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，沒有清晰來源標(biāo)識，用戶不知道去哪里修改；

（4）確定了唯一來源的數(shù)據(jù)，第三方系統(tǒng)仍然自行維護，導(dǎo)致數(shù)據(jù)多點不一致；以學(xué)籍字段為例，教務(wù)系統(tǒng)和學(xué)工管理系統(tǒng)均有學(xué)籍字段，學(xué)生學(xué)籍變更后，來到學(xué)生事務(wù)大廳修改學(xué)籍，修改了學(xué)工管理系統(tǒng)中學(xué)籍字段，但是選課時發(fā)現(xiàn)教務(wù)系統(tǒng)中沒有修改，無法選對應(yīng)年級的課程。

2.2 流程建設(shè)問題

常見問題有：

（1）跨部門業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)難度大；

（2）線下流程直接搬上線上，缺乏科學(xué)的流程改造概念；

（3）業(yè)務(wù)單位通常站在規(guī)避風(fēng)險的角度思考審批流程，而不是用戶服務(wù)角度，這必然會導(dǎo)致審批流程冗長。

2.3 崗位管理問題

學(xué)校缺乏統(tǒng)一的崗位維護機制，校內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)各自維護所需崗位，學(xué)校職務(wù)調(diào)整較頻繁，每次調(diào)整后辦公自動化系統(tǒng)、網(wǎng)上辦事大廳、企業(yè)微信都要調(diào)整人員職務(wù)，系統(tǒng)維護人員困在煩瑣的崗位維護中，用戶對系統(tǒng)更新不及時也常有抱怨。學(xué)校中心庫定義了基本崗位，但數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，有的來源于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有的暫存線下表。沒有確立崗位責(zé)任方及相應(yīng)的管理措施，導(dǎo)致崗位數(shù)據(jù)不可用、更新不及時，辦事大廳無法把任務(wù)指派給正確的人，學(xué)校亟須統(tǒng)籌建立校級崗位管理機制。

2.4 流程數(shù)據(jù)再利用

網(wǎng)上辦事大廳上線運行后，產(chǎn)生大量辦理類數(shù)據(jù)，隨著信息化深入推進，各級管理部門需要對流程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行再分析，輔助業(yè)務(wù)管理工作，為各層級學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。

3 改進策略及舉措

3.1 數(shù)據(jù)展示與使用推動數(shù)據(jù)治理

數(shù)據(jù)展示與使用推動數(shù)據(jù)治理的具體做法有：

（1）建立數(shù)據(jù)資產(chǎn)目錄，一數(shù)一源，明確數(shù)據(jù)責(zé)任單位及責(zé)任人；

（2）建立面向個人/單位的共享數(shù)據(jù)展示界面，如圖3所示，讓共享數(shù)據(jù)看得見摸得著；用戶發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，發(fā)起數(shù)據(jù)矯正，不同的數(shù)據(jù)字段、數(shù)據(jù)類別有相對應(yīng)的更新審核流程，倒逼數(shù)據(jù)源頭清理數(shù)據(jù)；

圖3 共享數(shù)據(jù)展示界面

（3）統(tǒng)籌學(xué)校信息系統(tǒng)建設(shè)，確定源頭的字段嚴(yán)格遵守數(shù)據(jù)管理規(guī)范，不多頭采集，導(dǎo)致信息不對稱；

（4）把握重要的業(yè)務(wù)節(jié)點，新生入學(xué)、教職工年終考核、評職稱等時間節(jié)點讓用戶集中核對數(shù)據(jù)；盤活學(xué)院數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為學(xué)院管理提供個性化數(shù)據(jù)支持。

數(shù)據(jù)資產(chǎn)目錄涉及全校數(shù)據(jù)資產(chǎn)，數(shù)據(jù)安全是核心要素，具備完善數(shù)據(jù)安全管理體系，數(shù)據(jù)資源配置脫敏規(guī)則，多級授權(quán)管理，控制用戶功能權(quán)限、數(shù)據(jù)訪問權(quán)限、資產(chǎn)訪問權(quán)限，提供數(shù)據(jù)利用申請流程、數(shù)據(jù)質(zhì)量評分機制；基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)目錄建立面向師生個人數(shù)據(jù)門戶、面向院系、面向業(yè)務(wù)領(lǐng)域、面向校領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)展示頁面，倒逼數(shù)據(jù)源頭提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

3.2 建立校級崗位管理機制

3.2.1 崗位定義及劃分

梳理校級公共崗位，確定崗位名稱、崗位編號、崗位數(shù)據(jù)來源及責(zé)任歸屬。學(xué)校崗位分為三類，一級崗位：包括本科生、研究生、博士生、教職工等人員基本身份，正處、副處、書記、副書記、正廳、副廳等職務(wù)崗位；二級崗位：信息化管理員、信息化分管領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任、輔導(dǎo)員等角色崗位；三級崗位：免費師范生、2019 級本科生、45 歲以上教職工等自定義標(biāo)簽崗位。學(xué)校人員崗位分類圖如表1所示。

表1 學(xué)校人員崗位分類圖

3.2.2 崗位維護機制

崗位數(shù)據(jù)根據(jù)其業(yè)務(wù)屬性，通常由這兩類人員維護：

（1）由主管部門維護，如組織部維護的崗位：院長、處長、書記；

（2）由各院系部處維護：輔導(dǎo)員、辦公室主任、教學(xué)副院長等可由各院處內(nèi)部分工的崗位。由上至下任命類崗位、由下至上報送類崗位，均有可能存在某一方維護不及時的情況，因此需確定崗位責(zé)任主體及輔助維護方，互為備份；主管部門、院系部處均可維護，盡力弱化、消除瓶頸、關(guān)卡。

崗位數(shù)據(jù)獲取方式：本地維護、從第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)中同步數(shù)據(jù)?！巴綌?shù)據(jù)”需備注數(shù)據(jù)來源及獲取規(guī)則，以便崗位運維人員知道如何修改；本地維護，部分業(yè)務(wù)暫時未建系統(tǒng)，此系統(tǒng)可作為相關(guān)崗位的維護入口。

用戶崗位管理界面：個人有其對應(yīng)的崗位清單，可以將崗位批量移交給其他人；崗位轉(zhuǎn)移前應(yīng)提示其崗位下有無辦理事項，辦理事項的轉(zhuǎn)移應(yīng)在其業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實現(xiàn)，崗位轉(zhuǎn)移在崗位管理系統(tǒng)中實現(xiàn)，無辦理事項時方可轉(zhuǎn)移崗位。

3.2.3 崗位數(shù)據(jù)共享

已建設(shè)系統(tǒng)：系統(tǒng)專用崗位仍在系統(tǒng)中維護，公共崗位數(shù)據(jù)不再自行維護，根據(jù)業(yè)務(wù)時效性同步崗位代碼、名稱及數(shù)據(jù)；確有困難的，可建立系統(tǒng)崗位與公共崗位間的映射關(guān)系并同步其數(shù)據(jù)。后期建設(shè)的系統(tǒng)：系統(tǒng)建設(shè)時應(yīng)規(guī)范使用崗位管理系統(tǒng)中的崗位代碼、崗位名稱、并同步崗位數(shù)據(jù)。

3.3 提升用戶使用體驗

具體內(nèi)容有：

（1）增加用戶代辦功能。暫時移交，審批人暫時離崗，設(shè)置某些時間段業(yè)務(wù)移交；換崗，將工作職責(zé)移交給其他人，包括正在辦理的流程移交。

（2）完善批量審批功能。辦事大廳由申請人和審批人兩類用戶組成，高頻應(yīng)用如離漢申請，輔導(dǎo)員通常要審批一個年級幾百個學(xué)生提交的申請，單個點擊審批加重輔導(dǎo)員工作，缺乏提供給管理者使用的集中查看、批量審批、批量導(dǎo)出等功能。

（3）缺乏故障預(yù)警和用戶求助渠道。用戶發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)故障的業(yè)務(wù)，沒有便捷的報錯渠道；流程出現(xiàn)故障，后臺監(jiān)控?zé)o法提前通知系統(tǒng)管理員。

3.4 系統(tǒng)優(yōu)化

具體內(nèi)容有：

（1）流程分級授權(quán)不夠精細(xì)，系統(tǒng)管理員和流程管理員針對流程步驟權(quán)限的配置界面一致，培訓(xùn)代價較大，以至于流程運營效率不高。

（2）建立人員多組織樹形結(jié)構(gòu)，以人事關(guān)系樹作為基礎(chǔ)，建立學(xué)術(shù)組織關(guān)系樹、黨組織關(guān)系樹及其他業(yè)務(wù)類別的樹形組織結(jié)構(gòu)，多重身份用戶可自由切換身份申請服務(wù)，進一步細(xì)化業(yè)務(wù)適用范圍。

（3）流程步驟的例外處理機制，例如：流程步驟配置部門書記對大多數(shù)單位是適用的，少數(shù)有例外的情況（部門暫缺書記），因此配置崗位需要設(shè)置例外。

（4）完善校級公共平臺能力，提供整體解決方案。隨著信息化進入深水區(qū)，業(yè)務(wù)主管單位不僅要求實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上辦理，對辦理數(shù)據(jù)的收集、查詢、分類統(tǒng)計、導(dǎo)出、分析等方面有了更高的要求。為滿足業(yè)務(wù)需求引入了基于流程數(shù)據(jù)目錄的低代碼、可視化開發(fā)工具，快速響應(yīng)個性化應(yīng)用場景需求；引入國產(chǎn)SMARTBI 數(shù)據(jù)分析工具，支持多終端的復(fù)雜報表、數(shù)據(jù)可視化、診斷分析、預(yù)測分析、自然語言分析等全場景需求。從用戶端到管理端，從數(shù)據(jù)產(chǎn)生到數(shù)據(jù)再利用，形成業(yè)務(wù)場景閉環(huán)。

3.5 建設(shè)思路轉(zhuǎn)變

隨著運營經(jīng)驗的積累，我們也漸漸明確了流程平臺作為公共服務(wù)平臺的定位。業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的松耦合應(yīng)用、跨部門業(yè)務(wù)、邊使用邊梳理的需求，可以在流程平臺建設(shè)；選課系統(tǒng)、會議室預(yù)約、科研項目管理等強耦合、功能性較強的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還是需要獨立開發(fā)，以服務(wù)形式集成在辦事大廳中。

下達(dá)年度目標(biāo)任務(wù)，集中大規(guī)模建設(shè)方式必然導(dǎo)致質(zhì)量的降低。將以往強制建設(shè)、應(yīng)上盡上的建設(shè)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橥怀鲋攸c，推進亮點應(yīng)用的建設(shè)思路。前期由信息化辦統(tǒng)一申請經(jīng)費，業(yè)務(wù)單位建而不用并無懲處措施。后期可考慮業(yè)務(wù)單位自籌經(jīng)費、單獨立項，建設(shè)過程遵循統(tǒng)一的平臺建設(shè)規(guī)范，項目納入各單位年度信息化建設(shè)績效考核中。優(yōu)先為有決心、積極性高、業(yè)務(wù)涉及面較廣的部門提供支持，推進示范性應(yīng)用，達(dá)到以點帶面的效果。

4 結(jié) 論

網(wǎng)上辦事大廳的運營不是單個系統(tǒng)建設(shè)運維問題，考驗學(xué)校整體的治理水平和治理能力，文中探討改進的措施和辦法，建立面向用戶的數(shù)據(jù)目錄倒逼數(shù)據(jù)治理，建立校級崗位管理機制；規(guī)范學(xué)校信息系統(tǒng)建設(shè)流程，加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、公共崗位共享，做到一數(shù)一源，一源多用，不重復(fù)采集，不多頭維護。同時，從用戶使用體驗、系統(tǒng)架構(gòu)、建設(shè)思路等方面探討如何進一步提高辦事大廳的服務(wù)能力和更有利的運營機制。