基于用戶體驗(yàn)地圖的苗繡文化虛擬社區(qū)需求研究

蒙德慶, 彭 莉, 秦 晴

(貴州大學(xué) 機(jī)械工程學(xué)院,貴陽 550000)

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的飛速發(fā)展,傳統(tǒng)苗繡文化發(fā)展受到了極大沖擊,苗繡文化原有的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式與傳承方式已不能滿足人們的生活需要,無法跟上國家“文化強(qiáng)國”和“一帶一路”倡議的步伐。隨著國家相關(guān)政策導(dǎo)向《關(guān)于推動(dòng)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》的推進(jìn),苗繡文化發(fā)展和創(chuàng)新的重要性逐漸凸顯。在苗繡研究領(lǐng)域,有學(xué)者針對(duì)苗繡探討了苗繡服飾圖像語義[1]、苗繡色彩意象認(rèn)知模型[2]、苗繡圖案藝術(shù)特征和表現(xiàn)特色[3]等方向的研究與創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)踐。但研究角度過于寬泛,現(xiàn)有的苗繡文化仍存在資源散亂及傳播方式落后等問題,尤其是目前苗繡設(shè)計(jì)類平臺(tái)和文化虛擬社區(qū)的研究成果相對(duì)較少,使得該研究領(lǐng)域暫時(shí)處于空白狀態(tài)。因此,本文開展對(duì)苗繡文化虛擬社區(qū)的構(gòu)建具有一定重要性和緊迫性。

虛擬文化社區(qū)在文化傳播中的研究范圍非常廣泛,陳剛等[4]基于電影APP搭建了虛擬電影文化消費(fèi)社區(qū),實(shí)現(xiàn)了社交互動(dòng)和文化共享;文彤等[5]以虛擬旅游社區(qū)“去哪兒網(wǎng)”為例,探討了網(wǎng)絡(luò)特征和影響者形成機(jī)制,為虛擬社區(qū)影響者的理論研究提供了參考;黃旭彬[6]搭建基于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的智慧教育平臺(tái),并在虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)中打造開放的在線學(xué)習(xí)空間。目前已存在電影、旅游、教育等多領(lǐng)域虛擬社區(qū),但尚缺少苗繡資源管理和文化傳播的虛擬社區(qū)。虛擬文化社區(qū)可以打破空間限制,為互聯(lián)網(wǎng)上的用戶群提供了集體交流的公共空間,以及實(shí)現(xiàn)資源管理和文化傳播的平臺(tái),通過社區(qū)互動(dòng)建立苗繡文化傳播的價(jià)值和意義。

本文擬將虛擬文化社區(qū)植入苗繡發(fā)展中,以地方民族企業(yè)為引導(dǎo),創(chuàng)建苗繡文化設(shè)計(jì)平臺(tái),基于平臺(tái)搭建苗繡文化虛擬社區(qū),構(gòu)建新型苗繡文化發(fā)展形態(tài)。引入用戶體驗(yàn)相關(guān)理論和方法,基于用戶體驗(yàn)地圖獲取社區(qū)核心用戶需求,結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖搭建用戶與社區(qū)的連接和橋梁,獲取目標(biāo)用戶體驗(yàn)需求。同時(shí),從理論研究和學(xué)術(shù)層面而言,將數(shù)字化手段與傳統(tǒng)民族文化相結(jié)合,整合苗繡文化資源構(gòu)建苗繡設(shè)計(jì)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)苗繡文化虛擬社區(qū)的搭建,構(gòu)建文化傳播、資源管理、數(shù)據(jù)管理的社區(qū)關(guān)系。既探索了苗繡文化資源傳播的新路徑,又豐富了苗繡領(lǐng)域的傳播內(nèi)容和研究方向,也為其他相關(guān)民族文化領(lǐng)域的研究、傳承和發(fā)展提供了一定的借鑒,同時(shí)也為構(gòu)建苗繡文化虛擬社區(qū)提供理論參考。

1 理論背景與研究現(xiàn)狀

1.1 文化類虛擬社區(qū)

“社區(qū)”是基于自然意志的個(gè)人關(guān)系的呈現(xiàn),而“虛擬社區(qū)”一詞最初被定義為人們經(jīng)常討論共同問題、分享感受、形成人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的在線社交群體[7]。文化虛擬社區(qū)不僅擁有傳統(tǒng)社區(qū)的特征,也是一種跨越空間和區(qū)域的文化交流網(wǎng)絡(luò),可以基于平臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶在社區(qū)中的信息交流互動(dòng)、數(shù)據(jù)管理和資源共享。現(xiàn)代社會(huì),物質(zhì)文化與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的關(guān)系比以往任何時(shí)候都更加緊密,苗元華[8]結(jié)合當(dāng)代文化語境構(gòu)建虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)并應(yīng)用到藝術(shù)教育中;林曉華等[9]通過構(gòu)建彝族文化網(wǎng)站公共空間實(shí)現(xiàn)了文化網(wǎng)絡(luò)傳播;鄒勇文等[10]基于網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)探索和分析了城市旅游空間意象的圖景,并提出了解決建議。因此,文化類虛擬社區(qū)的構(gòu)建和應(yīng)用具有可行性和科學(xué)性,可以突破以往虛擬社區(qū)研究的不足,具有重要的實(shí)踐價(jià)值。

1.2 苗繡文化傳播現(xiàn)狀

貴州苗繡起源于少數(shù)民族地區(qū),由于地域差異性,文化輸出艱難,且傳播途徑狹窄[11]。尤其是地方民族企業(yè),扎根于基層,擁有很多苗繡文化資源,但公司管理水平低下,繡片資源管理混亂和松散,產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性與獨(dú)特性[12],沒有實(shí)現(xiàn)苗繡文化的活態(tài)保護(hù),因此遭遇文化瓶頸,致使文化脫節(jié),傳承出現(xiàn)中斷化,也缺乏全球性視野,難以實(shí)現(xiàn)保護(hù)和利用的協(xié)調(diào)發(fā)展[13]。針對(duì)苗繡生存的現(xiàn)狀和地方苗繡企業(yè)發(fā)展的局限性,打開苗繡民族企業(yè)發(fā)展的格局,就迫切需要打造基于互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的新方式,創(chuàng)建苗繡產(chǎn)業(yè)發(fā)展新模式,讓苗繡推陳出新,實(shí)現(xiàn)苗繡文化共享,利于傳承。

苗繡文化的保護(hù)傳承與創(chuàng)新發(fā)展方式?jīng)]有與時(shí)俱進(jìn),是導(dǎo)致苗繡現(xiàn)今的發(fā)展水平與其輝煌的歷史文化地位極不相稱的根本原因。目前有學(xué)者對(duì)苗繡進(jìn)行了文化背景[14]、圖案紋樣[15]、繡法工藝[16]及應(yīng)用[17]等方向的研究。苗繡的現(xiàn)代傳承應(yīng)與數(shù)字保護(hù)、文化創(chuàng)新相一致,基于用戶體驗(yàn)和虛擬文化社區(qū)的苗繡設(shè)計(jì)平臺(tái)研究重點(diǎn)為文化信息的收集分析和數(shù)據(jù)資源的管理,才能確保苗繡資源的保護(hù)和利用。

1.3 苗繡文化與虛擬社區(qū)

1.3.1 非遺類設(shè)計(jì)平臺(tái)競(jìng)品分析

目前國內(nèi)市場(chǎng)上苗繡類設(shè)計(jì)平臺(tái)相對(duì)較少,因此本文選擇了部分類似平臺(tái)進(jìn)行競(jìng)品分析,研究此類平臺(tái)中的用戶需求和用戶痛點(diǎn),研究內(nèi)容主要從平臺(tái)功能、需求內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)四個(gè)方面進(jìn)行,如表1所示。這些設(shè)計(jì)平臺(tái)都擁有大量的用戶數(shù)據(jù)和非遺文化資源,但它們也面臨著相同的問題,雖然品種分類齊全,但內(nèi)容單薄,局部深入度缺乏,整體用戶體驗(yàn)感有所缺失。

表1 非遺類設(shè)計(jì)平臺(tái)競(jìng)品分析Tab.1 Analysis on competitive products of intangible heritage design platforms

從表1可以得知,非遺類設(shè)計(jì)平臺(tái)主要功能都是以資源共享為目標(biāo),其中知識(shí)科普、商城和訂單零售占主要部分,滿足了絕大部分消費(fèi)者用戶需求和服務(wù)。但對(duì)于企業(yè)用戶而言,仍舊缺乏收集整理、查詢、調(diào)用等管理功能,用戶需求還未貫穿在平臺(tái)功能中。在此次競(jìng)品分析基礎(chǔ)上,本文采納知識(shí)科普、零售商城、實(shí)時(shí)熱點(diǎn)、苗繡風(fēng)采等功能和內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)虛擬社區(qū)資源共享。同時(shí),為解決企業(yè)用戶苗繡資源管理散亂的問題,實(shí)現(xiàn)企業(yè)自由管理和檢索苗繡資源,本文增加收集、整理、調(diào)用等管理功能,以便于進(jìn)行下一步研究,如表2所示。

表2 苗繡設(shè)計(jì)平臺(tái)功能需求分析Tab.2 Analysis of functional requirements of Miao embroidery design platform

1.3.2 苗繡文化虛擬社區(qū)研究定位

本文以苗繡為研究基礎(chǔ),互聯(lián)網(wǎng)傳播為媒介,結(jié)合地方民族企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展,開發(fā)基于文化類虛擬社區(qū)的共享、開放、互動(dòng)的苗繡設(shè)計(jì)平臺(tái),社區(qū)用戶人群針對(duì)企業(yè)、設(shè)計(jì)師、消費(fèi)者這三類。針對(duì)企業(yè)而言,該平臺(tái)不僅能系統(tǒng)、全面、實(shí)時(shí)地記錄苗繡數(shù)據(jù)與資源,通過建立樣本庫,整合資源,方便對(duì)苗繡樣本數(shù)據(jù)等進(jìn)行收集、整理、查詢和調(diào)用,實(shí)現(xiàn)對(duì)文化資源的最佳管理。此外,還需要對(duì)苗繡紋樣進(jìn)行再設(shè)計(jì)和創(chuàng)造輸出,打造苗繡文化品牌,實(shí)現(xiàn)文化創(chuàng)新。對(duì)普通用戶而言,通過互聯(lián)網(wǎng)突破時(shí)間和空間的局限性,為大眾提供了一個(gè)研習(xí)和交流的平臺(tái)和社區(qū),實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)和苗繡資源共享與交流,如圖1所示。該虛擬社區(qū)主要是為地方民族企業(yè)管理苗繡數(shù)據(jù)而服務(wù),同時(shí)實(shí)現(xiàn)苗繡文化在企業(yè)與設(shè)計(jì)師、消費(fèi)者三者之間的相互融合、連接與貫通,為苗繡文化的信息傳播、企業(yè)品牌推廣、苗繡作品宣傳提供新的導(dǎo)向與途徑。

圖1 苗繡文化虛擬社區(qū)用戶群體關(guān)系示意Fig.1 The user group relationship diagram in Miao embroidery culture virtual community

2 用戶調(diào)研分析

2.1 用戶需求分析

為了更好地傳承與弘揚(yáng)苗繡文化,從設(shè)計(jì)角度系統(tǒng)化分析平臺(tái)功能和社區(qū)內(nèi)容,設(shè)計(jì)師需要在產(chǎn)品開發(fā)過程中基于可靠的用戶需求信息來進(jìn)行設(shè)計(jì)[18]。這就需要對(duì)苗繡文化虛擬社區(qū)的用戶人群進(jìn)行研究與分析,根據(jù)用戶調(diào)研針對(duì)目標(biāo)用戶挖掘真實(shí)的用戶需求,通過明確用戶需求獲取平臺(tái)的內(nèi)容與功能,如何構(gòu)建出與其他同類型設(shè)計(jì)平臺(tái)核心上的差異是此次用戶需求獲取的關(guān)鍵。

2.2 用戶訪談分析

為了分析用戶需求,本文通過問卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)研、深入訪談等方法對(duì)用戶進(jìn)行探究,訪談問卷如表3所示。訪談對(duì)象為貴州省黔東南地區(qū)小型苗繡企業(yè)中的管理者和工作人員,問卷調(diào)研對(duì)象為設(shè)計(jì)師和普通消費(fèi)者,共計(jì)發(fā)放84份問卷,其中有效問卷80份,有效率為95%。

表3 用戶訪談?wù){(diào)研內(nèi)容Tab.3 User interview survey content

對(duì)用戶調(diào)研結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析后,可以發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶想要打造的苗族文化虛擬社區(qū),是讓企業(yè)、設(shè)計(jì)師、消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)對(duì)苗繡資源的融合、交流與滲透的設(shè)計(jì)平臺(tái)。因此,在總結(jié)的模糊需求的基礎(chǔ)上,本文結(jié)合用戶體驗(yàn)地圖,為目標(biāo)用戶使用苗繡設(shè)計(jì)平臺(tái)創(chuàng)建一個(gè)流程,將社區(qū)用戶群(人)、苗繡設(shè)計(jì)平臺(tái)(地點(diǎn))及苗繡資源管理(事物)之間的關(guān)系在用戶體驗(yàn)地圖中以可視化方法呈現(xiàn),以此獲取用戶痛點(diǎn)和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

3 目標(biāo)用戶體驗(yàn)地圖的構(gòu)建和分析

用戶體驗(yàn)地圖是根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)而形成和開發(fā)的,是一種全階段可視化過程分析工具[19]。它用作顯示用戶個(gè)人體驗(yàn)的可視化圖表,用于研究特定領(lǐng)域中的用戶行為,并揭示服務(wù)設(shè)計(jì)中人、地點(diǎn)和事物之間的關(guān)系[20]。用戶體驗(yàn)地圖包含用戶模型和用戶地圖兩部分[21]。首先,是確定用戶畫像,選擇并調(diào)研目標(biāo)用戶,感受用戶體驗(yàn),總結(jié)用戶典型行為特征,定義用戶角色模型。其次,是繪制用戶體驗(yàn)地圖,通過用戶畫像解構(gòu)用戶行為,對(duì)用戶問題進(jìn)行梳理及分析,通過用戶體驗(yàn)的整體視圖構(gòu)建可視化用戶體驗(yàn)地圖。通過俯瞰整個(gè)服務(wù)的流程和體驗(yàn),以此挖掘用戶的痛點(diǎn)及期望,尋求創(chuàng)新機(jī)會(huì)以建立更好的用戶體驗(yàn)。

3.1 定義目標(biāo)用戶角色模型

從不同的用戶體驗(yàn)層次分析各自的用戶需求,根據(jù)共同特征進(jìn)行細(xì)分以創(chuàng)建用戶角色模型,如表4所示。通過定性的用戶研究,以及對(duì)用戶需求和行為模式的聚類分析來明確核心用戶,該過程主要分為3步,如圖2所示。

表4 用戶角色模型Tab.4 User role model

圖2 苗繡設(shè)計(jì)平臺(tái)核心用戶角色流程的確定Fig.2 Determination of the core user role process of the Miao embroidery design platform

第1步,觀察用戶,初步定義目標(biāo)用戶。通過訪談、調(diào)研、問卷等形式對(duì)社區(qū)用戶群體進(jìn)行分類和研究,收集調(diào)研結(jié)果。

第2步,聚焦用戶,進(jìn)一步厘清典型用戶。確定了第一批目標(biāo)用戶,從需求量與商業(yè)價(jià)值的角度考慮,將目標(biāo)用戶再次鎖定在企業(yè)用戶和設(shè)計(jì)師用戶,這兩者用戶需求更為明顯,在推廣和傳播程度上范圍更深入和透徹,這類用戶具有更高的參考價(jià)值。

第3步,確定核心目標(biāo)用戶角色。從苗繡推廣與宣傳的角度,企業(yè)用戶是從主動(dòng)的角度出發(fā),以自身帶動(dòng)苗繡文化的宣傳,而設(shè)計(jì)師和消費(fèi)者主要是被動(dòng)地接受相關(guān)知識(shí)傳播,且需求量相對(duì)較小,此處不考慮作為核心用戶。

綜上所訴,此次的苗繡文化設(shè)計(jì)平臺(tái)用戶需求研究中,確定核心用戶為企業(yè)用戶,以苗繡為研究載體,基于用戶需求構(gòu)建用戶體驗(yàn)旅程,創(chuàng)新苗繡文化設(shè)計(jì)平臺(tái),從而實(shí)現(xiàn)苗繡文化虛擬社區(qū)的搭建。

3.2 構(gòu)建核心用戶體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖一般包括需求目標(biāo)、階段任務(wù)、用戶行為、接觸點(diǎn)、情緒曲線、用戶痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)等部分[22]。用戶地圖通過直觀地構(gòu)建用戶與苗繡設(shè)計(jì)平臺(tái)之間的故事,與核心用戶建立共情,進(jìn)一步識(shí)別用戶痛點(diǎn)與需求,從而提升用戶體驗(yàn)。明確目標(biāo)人物完成任務(wù)時(shí)的真實(shí)情境與使用流程,用場(chǎng)景使用戶流程豐富立體化,有助于設(shè)計(jì)人員與用戶共情思考。

已經(jīng)確定核心用戶為企業(yè)用戶,重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)用戶需求進(jìn)行分析,構(gòu)建核心目標(biāo)的用戶體驗(yàn)地圖,如圖3所示。由用戶體驗(yàn)地圖可知,企業(yè)用戶在苗繡設(shè)計(jì)平臺(tái)中的活動(dòng)主要分為7個(gè)體驗(yàn)階段:采集歸納實(shí)物、分類編碼樣本、檢索與入庫、樣本查找與調(diào)用、苗繡再設(shè)計(jì)與設(shè)計(jì)師資格審核、權(quán)限設(shè)置與接單、售后。在此用戶體驗(yàn)旅程圖中,通過對(duì)核心用戶情緒的挖掘與分析,可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)用戶情緒低落點(diǎn)主要在于:實(shí)物量多如何采集、歸類方式無法確定、樣本庫之間的鏈接關(guān)系如何建立、新的檢索方式如何構(gòu)建、檢索關(guān)鍵詞的確定、再設(shè)計(jì)產(chǎn)品的載體與方向、內(nèi)容權(quán)限問題如何考慮。

圖3 核心用戶體驗(yàn)地圖Fig.3 Core user experience map

3.3 基于體驗(yàn)地圖的用戶需求獲取

在核心用戶體驗(yàn)地圖中,通過對(duì)核心用戶體驗(yàn)旅程的梳理與研究,識(shí)別用戶情緒低落的痛點(diǎn)與癢點(diǎn),可以明確核心用戶的用戶期待即是用戶需求與目標(biāo),需求主線為用戶行為和階段場(chǎng)景,總結(jié)歸納后有8個(gè)用戶需求是企業(yè)用戶在構(gòu)建設(shè)計(jì)平臺(tái)中必須解決的,由此得到平臺(tái)研究內(nèi)容與用戶需求關(guān)系,如圖4所示。

圖4 苗繡設(shè)計(jì)平臺(tái)研究內(nèi)容與用戶需求關(guān)系Fig.4 The relationship between the research content of the Miao embroidery design platform and user needs

1) 采集與歸納苗繡樣本,由于實(shí)際樣本過多,放置雜亂,企業(yè)對(duì)于苗繡樣本記錄不夠清晰明了,收集問題較困難,難以統(tǒng)一收集與歸納,如何完成樣本錄入。

2) 苗繡樣本分類與編碼方式,樣本種類較多,分類方式需要明確且全面。選擇人工編碼還是自動(dòng)識(shí)別編碼也是需要仔細(xì)考慮的,三庫之間的共性聯(lián)系如何實(shí)現(xiàn)鏈接。

3) 構(gòu)建創(chuàng)新檢索方式,探討交互方式,常規(guī)檢索方式可能導(dǎo)致用戶吸引力不足,考慮到用戶習(xí)慣,如何實(shí)現(xiàn)將創(chuàng)新檢索方式。

4) 樣本查找調(diào)用與對(duì)應(yīng)庫房位置查詢,并實(shí)現(xiàn)新樣本的追加入庫,樣本關(guān)鍵詞設(shè)定與分類不明確。

5) 對(duì)苗繡紋樣如何進(jìn)行再設(shè)計(jì),是產(chǎn)品載體的創(chuàng)新,還是苗繡紋樣的創(chuàng)新。

6) 審核設(shè)計(jì)師資格認(rèn)證,認(rèn)證內(nèi)容包括有哪些,認(rèn)證方式是怎樣的。

7) 設(shè)計(jì)平臺(tái)內(nèi)容需要進(jìn)行權(quán)限設(shè)置,涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的問題,如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)容區(qū)分的可見性。

8) 考慮如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的反饋。

3.4 用戶需求滿意度評(píng)估

本文以問卷調(diào)查形式對(duì)獲取的用戶需求進(jìn)行評(píng)估,隨機(jī)選取不同用戶進(jìn)行測(cè)試,在測(cè)評(píng)前先了解用戶基本信息,并介紹設(shè)計(jì)平臺(tái)相關(guān)信息。被測(cè)用戶覆蓋不同年齡段,主要為小型苗繡企業(yè)中的管理者和工作人員,共計(jì)85人。結(jié)合Kano模型及用戶滿意度指數(shù)對(duì)每項(xiàng)用戶需求進(jìn)行定量分析,Kano模型將用戶需求分為五種質(zhì)量類型,即基本需求(M)、期望需求(O)、魅力需求(A)、無關(guān)需求(I)、反向需求(R),如表5所示。使用Likert五點(diǎn)量表法(表6)對(duì)各項(xiàng)需求進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià),共計(jì)8道題,用戶需求滿意度評(píng)估結(jié)果如表7所示。

表5 Kano模型質(zhì)量屬性分類Tab.5 Kano model quality attribute classification table

表6 問卷部分示例Tab.6 Sample questionnaire

對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行Better—Worse系數(shù)計(jì)算,即實(shí)現(xiàn)需求屬性的Better系數(shù)計(jì)算公式為:

(1)

不實(shí)現(xiàn)需求屬性的Worse系數(shù)計(jì)算公式為:

(2)

由式(1)(2)計(jì)算出苗繡文化設(shè)計(jì)平臺(tái)每項(xiàng)需求的滿意系數(shù),并整理數(shù)據(jù),如表7所示。由此可得各需求要素滿意度區(qū)間Better(SI)=[0.512,0.847],用戶滿意度較高,適用于下一步研究。

表7 用戶需求滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果Tab.7 User demand satisfaction evaluation results

4 用戶需求轉(zhuǎn)化及服務(wù)策略

通過繪制用戶體驗(yàn)地圖獲取了用戶需求,基于Kano模型評(píng)估了用戶需求滿意度。為了讓用戶體驗(yàn)旅程更流暢和具體,需要對(duì)企業(yè)用戶的整體行為過程和具體體驗(yàn)進(jìn)行可視化分析,優(yōu)化流程。在此基礎(chǔ)上,服務(wù)藍(lán)圖可以客觀地描述前端和后端服務(wù)行為、支持過程,以及每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的相應(yīng)具體表現(xiàn),提取用戶與服務(wù)提供者密切聯(lián)系的關(guān)鍵點(diǎn),結(jié)合平臺(tái)屬性和容差,讓后端層的設(shè)計(jì)者可以深入到用戶層,與用戶行為一起形成一個(gè)通用的服務(wù)藍(lán)圖,如圖5所示。

圖5 服務(wù)藍(lán)圖Fig.5 Service blueprint

在構(gòu)建設(shè)計(jì)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)苗繡文化虛擬社區(qū)搭建的過程中,本文分析了用戶需求的服務(wù)痛點(diǎn),總結(jié)了當(dāng)前的用戶體驗(yàn)流程,提出了以下服務(wù)決策,如表8所示。

表8 需求轉(zhuǎn)化服務(wù)決策Tab.8 Demand transformation service decision

1) 由于樣本過多且雜亂,前期整理后再識(shí)別錄入編碼信息。

2) 樣本庫可分為素材庫、繡片庫、成品庫,樣本通過關(guān)鍵詞與數(shù)字編碼方式實(shí)現(xiàn)入庫,既利于企業(yè)查詢樣本,也便于其他用戶檢索查找關(guān)鍵信息,如編碼信息為動(dòng)物—素材—魚—0001,植物—繡片—花—0002;在檢索過程中,三庫之間可以實(shí)現(xiàn)自由跳轉(zhuǎn),如搜索魚,可以出現(xiàn)素材庫、繡片庫、成本庫中所有魚的圖片信息,如相應(yīng)庫中沒有對(duì)應(yīng)樣本信息,則給出“無”的信息反饋。

3) 由于常規(guī)檢索方式吸引力不足,可以采取動(dòng)態(tài)檢索的方式,讓檢索充滿趣味的同時(shí),讓用戶自主參與互動(dòng)?？紤]到常規(guī)用戶的長期用戶習(xí)慣,設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)檢索方式與常規(guī)檢索方式并存。

4) 庫房位置信息采用字母與數(shù)字編碼方式,便于記錄的同時(shí),也便于查詢,如編碼信息可以為A—01—05—20,即為A倉庫1號(hào)貨架第五排二十號(hào)。

5) 苗繡再設(shè)計(jì)范圍不局限,載體不只是服飾類,還考慮包、手環(huán)、耳飾類,同時(shí)對(duì)苗繡紋樣的提取和再設(shè)計(jì)也是一種新的設(shè)計(jì)方向。

6) 審核設(shè)計(jì)師資格認(rèn)證時(shí),考慮用戶隱私與用戶安全問題,采用實(shí)名認(rèn)證即可。

7) 內(nèi)容權(quán)限的設(shè)置,則可以根據(jù)區(qū)分內(nèi)容可見性來設(shè)置,將網(wǎng)頁內(nèi)容設(shè)置為多種形式,分為實(shí)時(shí)可見、注冊(cè)后可見、設(shè)計(jì)師可見、企業(yè)可見等內(nèi)容;實(shí)時(shí)可見內(nèi)容即為登錄網(wǎng)頁就可見,無需注冊(cè);注冊(cè)后可見即為普通用戶注冊(cè)賬號(hào)后可見信息更多;設(shè)計(jì)師可見內(nèi)容即為設(shè)計(jì)師實(shí)名認(rèn)證,加盟企業(yè)后可見;企業(yè)可見是由于部分產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題,只能僅企業(yè)可見。

8) 消費(fèi)者的信息反饋要及時(shí)處理,可以讓消費(fèi)者提出自己的設(shè)計(jì)理念和訴求,自主參與設(shè)計(jì),增強(qiáng)互動(dòng)性。

5 結(jié) 論

在苗繡文化虛擬社區(qū)的構(gòu)建過程中,本文從企業(yè)端客戶視角出發(fā),構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖,體驗(yàn)用戶在平臺(tái)中的交互,獲取用戶需求,并對(duì)用戶需求滿意度進(jìn)行評(píng)估。繪制了服務(wù)藍(lán)圖,從研究單一用戶旅程,到前后端服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化后的服務(wù)體驗(yàn)。但用戶需求過多聚焦在體驗(yàn)層面,對(duì)平臺(tái)架構(gòu)內(nèi)容的探索還不夠深入,故對(duì)苗繡創(chuàng)新是一次新的嘗試。探索了民族企業(yè)通過搭建苗繡文化虛擬社區(qū)實(shí)現(xiàn)苗繡文化的新型發(fā)展形態(tài),更好地促進(jìn)企業(yè)資源管理和苗繡文化傳播,可為其他類型虛擬社區(qū)的設(shè)計(jì)研究提供一些借鑒參考。

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