文/李桂 祝越 余穎欣
劉道偉/新華社
2022年7月8日,安徽省政務服務中心1號辦事大廳新增了一個窗口,專門處理在別的窗口辦不成的事,名字就叫“辦不成事”反映窗口(簡稱“辦不成事”窗口)。
公開信息顯示,該窗口受理范圍包括受理不及時、辦理超時、推諉扯皮、辦事拖拉等4大類,工作人員將認真登記服務對象反映的“辦不成事”相關問題,同步錄入信息到“互聯(lián)網(wǎng)+效能管理”信息化平臺,跟蹤督辦。
事實上,除了安徽,全國多地都曾設立“辦不成事”窗口。據(jù)不完全統(tǒng)計,截至2022年7月,全國至少有30個省份都已開設此類窗口。
據(jù)了解,不同省市和部門下轄的“辦不成事”窗口能辦理的業(yè)務各不相同。解決部分問題的同時,也有專家表示,更希望通過“辦不成事”窗口倒逼所有窗口提高辦事效率,為“辦不成事”畫上“休止符”。
在浙江省杭州西湖風景名勝區(qū)行政服務中心,“辦不成事”窗口設于1號窗口,離大門幾步遠。臺賬上,已接辦的事項清晰地標明了時間、來源、辦事人、辦事需求、經(jīng)手人、辦理情況和滿意度等。
2022年6月中旬,一對老夫婦拿著一張手寫的結(jié)婚證來了。他們希望能把手寫的結(jié)婚證換成新版結(jié)婚證,但辦事大廳沒有婚姻登記窗口,夫妻倆就到“辦不成事”窗口反映了這個問題。
窗口的接待專員告訴兩位老人,要更換結(jié)婚證,必須到有婚姻登記窗口的政務服務大廳,或民政局婚姻登記處。為了方便老人出行,該窗口的接待專員幫老人聯(lián)系了離家最近的可辦理地點。
為了避免出現(xiàn)“來回跑、走彎路”的情況,在“辦不成事”窗口,接待專員還幫老人準備好了更換結(jié)婚證需要的材料并蓋好公章。老人拿著材料去辦理地點,就能換證了。
公開信息顯示,杭州西湖風景名勝區(qū)行政服務中心的“辦不成事”窗口是在2022年4月2日設立的,為杭州首個。接待專員蔣安(化名)介紹,在行政服務中心的受理范圍內(nèi),凡是正常窗口辦不了的事,都可以來這個窗口咨詢、辦理。
新冠肺炎疫情防控下的一些企業(yè)或個人出現(xiàn)了一些特殊的困難。例如,杭州一家公司想變更股權,但企業(yè)法定代表人在外地無法回杭州,快遞也因疫情停滯,辦事材料沒法寄過去蓋章,事情辦不下來。經(jīng)辦人向“辦不成事”窗口求助,接待專員找到審管服務科,立即聯(lián)系上企業(yè)法定代表人,確認材料的真實性后進行容缺受理,解了燃眉之急。
“‘辦不成事’窗口更專注于處理具體的問題,而不是從這邊推到那邊?!笔Y安解釋稱,“其實群眾想要的可能不僅僅是一個解決方法,更多的是你對事的態(tài)度,你如何去處理這件事,哪怕給他指明方向也好?!?/p>
雖然各地都有“辦不成事”窗口,但從職能上看各有所不同。其中,部分設立于當?shù)卣辗罩行拇髲d內(nèi),由當?shù)卣辗展芾砭?、行政審批服務管理局管理?/p>
“只要是進了我們中心的事項,遇到辦不成事的情況,都可以向這個窗口反映。”北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)政務服務中心管理部工作人員稱。而北京市西城區(qū)政務服務中心管理人員則表示,涉法涉訴一類的投訴舉報事項,不在該窗口的受理范圍內(nèi),但工作人員會對前來咨詢的辦事人進行解釋和安撫。
據(jù)《北京日報》報道,2021年1月,北京市東城區(qū)政務服務大廳的“辦不成事”窗口在設立之初,便幫助一名即將退休的老人辦理了退休手續(xù)。老人不知道自己的檔案在哪里,工作人員了解情況后,找到了他存放檔案的東城區(qū)人力資源公共服務中心,并對接了公服中心專人窗口,老人得以順利辦理退休。
另一類“辦不成事”窗口則屬于各省直部門、市直部門,僅負責經(jīng)辦部門自身工作范圍內(nèi)所涉及的事項。
吉林省于2021年5月起在各級人民法院訴訟服務中心開設了“辦不成事”窗口,由經(jīng)驗豐富的法官值班。吉林省蛟河市人民法院公開信息顯示,該法院的“辦不成事”窗口,在2021年9月開設伊始,便處理了一起“疑難雜癥”。一名殘疾低保群眾名下財產(chǎn)被凍結(jié),基本生活得不到保障,來到法院申請執(zhí)行異議。由于該群眾不清楚申請書書寫方式,且無能力支付律師代寫費用,訴訟服務中心負責人便安排工作人員,通過當事人口述、工作人員書寫記錄的方式,協(xié)助其進行執(zhí)行立案。
除了咨詢、辦項以外,“辦不成事”窗口的另一項重要功能是接收投訴,“刀刃向內(nèi)”地建立責任倒查、追溯機制。
據(jù)《湖北日報》報道,2021年5月,一位六旬老人前往孝感市孝南區(qū)便民服務中心辦理養(yǎng)老保險關系轉(zhuǎn)移接續(xù)手續(xù)。按規(guī)定,需要老人提供書面申請、戶口本、居住證明等資料。老人所帶資料不全,社保服務窗口的一名工作人員在解釋后,沒有予以辦理。氣憤之下,老人在評議器上按下“不滿意”鍵。當日,這個“差評”被反饋到相關主管部門,便民服務中心被要求立即整改,同時,對當事人2021年“評先”實行一票否決。
“辦不成事”窗口開辦至今,暴露了哪些問題?北京市政務服務管理局工作人員稱,反映出的問題主要是4類:經(jīng)辦人員服務態(tài)度是否良好、改革政策是否協(xié)同、辦事流程是否科學、系統(tǒng)運行是否順暢。
“比如,有的改革政策要求縮短審批時間,辦事人是不是真的享受到這一改革成效了?這一類問題就會在這個窗口暴露出來?!鼻笆龉ぷ魅藛T解釋道。
“辦不成事”窗口收集問題的機制也在進一步優(yōu)化,由辦事人“主動登記”,轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砣藛T“主動查找”。前述工作人員表示,目前,政務服務大廳管理機構(gòu)的一項新工作,就是分析辦件情況?!袄纾惶靸?nèi)整個大廳有3個退件,我們就要去分析,每一個退件具體是什么原因?qū)е碌?。?/p>
開設“辦不成事”窗口,也能倒逼政務服務機制改善,從源頭減少“辦不成”問題。
據(jù)《羊城晚報》報道,2021年6月25日,廣東中山市民魯女士到三鄉(xiāng)鎮(zhèn)“辦不成事”窗口反映限號誤事的問題。因為取不到號,魯女士無法領取企業(yè)營業(yè)執(zhí)照?!稗k不成事”窗口接待人員解決了魯女士遇到的問題,并舉一反三地對領取營業(yè)執(zhí)照、開具住房證明等業(yè)務取消限號,實行“即來即辦”。
設置“辦不成事”窗口以后,多地政務服務大廳獲得好評。蔣安介紹,截至2022年7月22日,窗口近4個月接辦的74個事項全部辦結(jié)完成,群眾滿意度達100%。
遼寧省丹東市社保中心負責人曲立志表示,希望通過“辦不成事”窗口倒逼所有窗口提高辦事效率。在他看來,設置“辦不成事”窗口,最終目的是為“辦不成事”畫上“休止符”。