英國最大的汽車服務(wù)連鎖品牌
——Kwik Fit

Kwik Fit，譯成中文是“快速安裝服務(wù)”。Kwik Fit的標(biāo)志非常有特色，藍(lán)色的底色，白色和黃色的字，還有一個(gè)小小的箭頭(圖1)。在英國，Kwik Fit是非常知名的汽車服務(wù)連鎖品牌，Kwik Fit的門店與中國的很多汽車服務(wù)門店比較相像，其只做專業(yè)維修，不像之前講到的，美國和德國的連鎖品牌門店，是前店后場的模式。

圖1 Kwik Fit的品牌LOGO

一、Kwik Fit的基本情況與經(jīng)營

Kwik Fit成立于1971年，到現(xiàn)在已有超過50年的歷史，其總部位于英國倫敦，Kwik Fit在英國有620家門店，在荷蘭有175家門店，在匈牙利有10家門店，在意大利有54家門店，其門店遍布?xì)W洲的很多國家。

1.加盟模式

Kwik Fit是品牌加盟的模式，總部輸出形象管理、培訓(xùn)供應(yīng)、廣告宣傳及營銷支持，門店里的具體工作由單店老板完成。也就是說，作為Kwik Fit加盟門店的負(fù)責(zé)人，只要將服務(wù)做好就可以，其他的事情由Kwik Fit總部來完成，門店還可以享受到總部的很多優(yōu)惠政策。值得一提的是，在歐洲，維修連鎖品牌的加盟店是不需要考慮采購配件事宜的，只需要提交需求申請，然后由總部供貨。而且，當(dāng)備貨在門店存放時(shí)間超過半年沒有消轉(zhuǎn)，總部會(huì)關(guān)注并進(jìn)行調(diào)整，總部還會(huì)保證每個(gè)門店不發(fā)生缺貨的情況。這其中值得我們思考的問題是，如果選擇加盟，總的供貨能力是選擇一個(gè)平臺需要重點(diǎn)考量的指標(biāo)。在一些Kwik Fit門店里面，除了維修技師，還有學(xué)徒，學(xué)徒模式最早是在歐洲汽車后市場中建立起來的，其起源是基于培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)成長的需求，也是加盟連鎖制度的輔助方式。

2.門店服務(wù)與移動(dòng)服務(wù)相結(jié)合

Kwik Fit除了門店服務(wù)，還提供移動(dòng)服務(wù)車上門服務(wù)，兩者結(jié)合起來，長遠(yuǎn)看來是一種不錯(cuò)的服務(wù)方式。這種方式可以增加門店的服務(wù)半徑，拓展門店和客戶之間的鏈接，特別是在疫情之下，共存的服務(wù)方式適用更多的消費(fèi)場景，移動(dòng)服務(wù)車可以給汽車維修企業(yè)帶來大量的業(yè)務(wù)增長。在歐洲，中產(chǎn)階級非常重視自己的人身安全，疫情期間他們很少出門，出門會(huì)嚴(yán)格佩戴口罩，所以在疫情的特殊時(shí)期，很多人會(huì)選擇移動(dòng)服務(wù)。目前，在美國、澳大利亞和加拿大有一些單純只做移動(dòng)服務(wù)車的成功案例，但在歐洲基本上沒有只做移動(dòng)服務(wù)的模式，我更加認(rèn)同移動(dòng)服務(wù)與門店服務(wù)相結(jié)合的方式。

Kwik Fit移動(dòng)服務(wù)車的整體形象色調(diào)與門店形象是非常一致的。服務(wù)車上帶有一個(gè)大的箭頭，車輛跑起來非常震撼，非常漂亮(圖2)。移動(dòng)服務(wù)車的內(nèi)部空間，看起來就像一家小的門店，輪胎服務(wù)依然是Kwik Fit移動(dòng)服務(wù)車的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。在Kwik Fit的移動(dòng)服務(wù)車內(nèi)我們可以看到發(fā)電機(jī)、平衡機(jī)及換油保養(yǎng)等工具設(shè)備(圖3)。開著這臺車出去，可以完成大部分的汽車維修保養(yǎng)任務(wù)。

圖2 Kwik Fit的移動(dòng)服務(wù)車

圖3 Kwik Fit移動(dòng)服務(wù)車的內(nèi)部

3.以輪胎服務(wù)為主線

Kwik Fit單店的年銷售額平均在89萬英鎊，也就是說，一家店一年大概有900萬人民幣左右的銷售額，是非常不錯(cuò)的成績。Kwik Fit的服務(wù)內(nèi)容，主要包括輪胎服務(wù)和汽車維修。輪胎服務(wù)是Kwik Fit服務(wù)內(nèi)容的主線，輪胎服務(wù)所產(chǎn)生的業(yè)績占Kwik Fit總業(yè)績的38%左右。

4.服務(wù)理念

下面我們說一下Kwik Fit的服務(wù)理念，Kwik Fit的價(jià)值觀念是“小心對待車輛”，在Kwik Fit的門店中，能夠確保每一輛車所做的每一個(gè)維修保養(yǎng)項(xiàng)目，都是由經(jīng)過培訓(xùn)且合格的工作人員完成，并在整個(gè)施工過程中為車輛安裝保護(hù)座套。Kwik Fit對于所有進(jìn)店車輛，檢查檢測結(jié)果都會(huì)記錄在案，并為客戶出具相應(yīng)的檢查工單。作為一家汽車服務(wù)門店，一定要讓用檢查數(shù)據(jù)來告訴顧客，這輛車需要做哪些項(xiàng)目，這些數(shù)據(jù)和項(xiàng)目要體現(xiàn)在檢查工單上。Kwik Fit的門店會(huì)根據(jù)車輛的檢查結(jié)果、維修技師的知識與經(jīng)驗(yàn)以及車輛的使用因素提出建議。Kwik Fit始終牢記，要為每一輛車提供最適合的方案。在Kwik Fit的門店中，在任何工作開始之前，都會(huì)為消費(fèi)者提供包括所有相關(guān)費(fèi)用在內(nèi)的報(bào)價(jià)單，并在完成車輛服務(wù)之后，向消費(fèi)者展示已完成的所有工作。

5.認(rèn)證ATA技術(shù)員

Kwik Fit是經(jīng)批準(zhǔn)的ATA測試中心，每個(gè)月都會(huì)為Kwik Fit員工舉辦ATA課程。所有ATA認(rèn)可的個(gè)人必須成功通過一系列實(shí)踐評估和基于理論的測試。Kwik Fit承諾讓每一位參加培訓(xùn)的技術(shù)服務(wù)人員獲得ATA認(rèn)證。得到ATA認(rèn)證的技術(shù)人員每三年接受一次重新評估，以保持其認(rèn)證并確保他們與汽車維修行業(yè)的最新發(fā)展保持同步。

6.應(yīng)對車輛行駛里程下降的沖擊

英國與中國的情況一樣，車主的消費(fèi)里程也就是車輛的行駛里程在大幅下降，然而雖然車輛行駛里程下降，但車輛的維修保養(yǎng)成本卻是上升的。相關(guān)報(bào)告顯示，2020年，英國維修車輛坑洼損壞的費(fèi)用總計(jì)13億英鎊。超過半數(shù)的英國司機(jī)表示，2021年的道路狀況比12個(gè)月前2020年同期的道路狀況更糟。在中國，路況雖然越來越好，但是自然災(zāi)害頻發(fā)，比如大暴雨會(huì)導(dǎo)致車輛泡水。所以對于維修企業(yè)來說，不必?fù)?dān)心車輛行駛里程數(shù)下降所帶來的負(fù)面影響，而要將注意力集中在提升自身維修服務(wù)能力上面。

7.應(yīng)對新能源汽車普及的沖擊

目前，維修企業(yè)與維修技術(shù)人員擔(dān)心的另一個(gè)問題是新能源汽車普及對汽車維修行業(yè)產(chǎn)生的沖擊。我們看一下圖4所顯示的相關(guān)數(shù)據(jù)可知，2021年有37%的人選擇新能源汽車，但同樣還有35%的人依然堅(jiān)持選擇燃油汽車。其中，快速充電的實(shí)現(xiàn)與普及情況不理想是影響新能源車購買行為的最大障礙。Kwik Fit在2017年增設(shè)了全新電氣化維修項(xiàng)目，開始更加關(guān)注新能源車的維修。目前，Kwik Fit擁有超過570名有資格從事電動(dòng)汽車相關(guān)工作的技術(shù)人員。

圖4 2021年關(guān)于消費(fèi)者汽車選擇的研究數(shù)據(jù)

二、Kwik Fit的門店

Kwik Fit單店的結(jié)構(gòu)基本上包括維修車間、小型休息室加收銀臺以及簡單的倉儲，休息室和收銀臺合二為一(圖5)。Kwik Fit的標(biāo)準(zhǔn)單店，人員配置包括6位普通技師、1位高級技師和1位店長。

圖5 Kwik Fit的休息室與收銀臺

1.門店環(huán)境

Kwik Fit最新的門店，以白色調(diào)為主，給人以整潔干凈的印象，然后會(huì)通過懸掛彩旗來吸引消費(fèi)者的注意力(圖6)。Kwik Fit的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格是極度簡約的。在Kwik Fit門店的接待收銀區(qū)，有兩個(gè)桌子和兩把椅子供顧客休息，還有一臺電腦，供收銀使用。中國很多汽車維修門店的收銀臺處，擺放有琳瑯滿目的代理或銷售物品。我想說，我們的門店，不需要做多，更需要做精，“精”這個(gè)字不僅要體現(xiàn)在技術(shù)服務(wù)實(shí)力上，還要體現(xiàn)在門店環(huán)境中。在Kwik Fit的門店里，即使是只有3個(gè)工位的社區(qū)店，也不會(huì)給人以臟和亂的感覺。有的門店里，工位比較長也足夠?qū)?，我們還可以看到墻面變成了輪胎墻。為什么要做這樣的輪胎墻呢？因?yàn)橐ㄟ^輪胎服務(wù)帶動(dòng)這家門店的生意進(jìn)步。

圖6 Kwik Fit最新的門店

2.門店形象

在一些Kwik Fit門店里，他們會(huì)打上自己的廣告：“我們的服務(wù)就是為了讓你買”。這句話聽起來似乎很虛，但是行業(yè)真的發(fā)展到了一定的階段，它就是一個(gè)核心，把服務(wù)做好，把顧客的口碑做好，把門店的效率提升上去，這些對于門店來講都是至關(guān)重要的。在Kwik Fit的門店里，店長穿的是小西裝或毛衣，普通員工穿的是工裝，這種區(qū)別是為了表明門店管理中的嚴(yán)謹(jǐn)。在Kwik Fit的門店里，維修所用的設(shè)備也很有講究。首先，他們很注重設(shè)備的保養(yǎng)，設(shè)備的顏色也都趨于統(tǒng)一，大多數(shù)使用藍(lán)色。很多門店還會(huì)把Kwik Fit的標(biāo)志打在設(shè)備上，希望傳遞“我們對我服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)”。筆者想說，即便只是一家獨(dú)立的門店，也應(yīng)該做出連鎖化的姿態(tài)，讓顧客看到門店的價(jià)值觀念。

3.服務(wù)與收費(fèi)

在Kwik Fit的門店，我們看不到大桶的機(jī)油，他們使用的是紙盒裝的油液袋(圖7)。如果消費(fèi)者自行購買油品，拿到Kwik Fit的門店更換，也是可以的，門店會(huì)收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。安裝服務(wù)費(fèi)通常是根據(jù)車輛的排量來制定的，比如1.4L排量以下的車輛52英鎊，相當(dāng)于500元人民幣，超過3.0L排量的車輛是67英鎊，相當(dāng)于700元人民幣。如果是給輪胎做動(dòng)平衡，一條輪胎收取6英鎊，相當(dāng)于60元人民幣。廢舊輪胎處理，每條輪胎要收取2英鎊的服務(wù)費(fèi)，相當(dāng)于20元人民幣。未來，中國的輪胎也要交由專業(yè)的人員進(jìn)行處理。

圖7 紙盒裝的油液袋

4.售后服務(wù)

Kwik Fit以完善的售后服務(wù)體系來保證服務(wù)效果，具體內(nèi)容如下：

輪胎：終身質(zhì)保，30天內(nèi)可退換；

四輪定位：30天內(nèi)免費(fèi)重新檢測；

空調(diào)：12個(gè)月或12 000km質(zhì)保；

電池：3年，無限里程質(zhì)保；

制動(dòng)：終身質(zhì)保；

尾氣及三元催化：3年，無限里程質(zhì)保；

減振器：14天內(nèi)可退換；

雨刷：12個(gè)月或12 000km質(zhì)保。

5.門店員工

在Kwik Fit的門店里，員工的工作都是積極向上的。在Kwik Fit的每家門店里，都有針對員工的業(yè)績考核，業(yè)績考核的重要參考指標(biāo)是員工的工作效率和相應(yīng)的顧客滿意度。那么很多人就要問了，如何來提高門店的工作效率和客戶滿意度呢？比如說，一家門店已經(jīng)營了5年以上，這時(shí)需要關(guān)注的絕對不僅僅是怎么做營銷廣告，因?yàn)橐患依系隊(duì)I銷與推廣已經(jīng)形成了固定模式，只要不斷地進(jìn)行微創(chuàng)新就可以了。但更重要的是，這家門店應(yīng)該如何來提升員工的工作效率，這是非常重要但很多人卻沒有去關(guān)注的事情。

6.技術(shù)大師

Kwik Fit的每一家門店里都有技術(shù)大師，他們負(fù)責(zé)診斷和解決現(xiàn)代車輛上最具挑戰(zhàn)性和時(shí)間緊迫的問題。門店里的普通技師可以做的業(yè)務(wù)有限，但技術(shù)大師可以做更高級的診斷工作，他們能夠使用適當(dāng)?shù)钠嚰夹g(shù)和診斷設(shè)備檢查車輛以確定故障。技術(shù)大師可以對以下方面問題進(jìn)行高級診斷和維修：診斷系統(tǒng)、車輛傳感器、電氣故障和維修、高級制動(dòng)維修、點(diǎn)火系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向問題等。

7.特色服務(wù)

在Kwik Fit的門店里，我們還可以看到一種輪胎保護(hù)裝置，一個(gè)紅色的框，把輪胎包住，上面貼有標(biāo)簽(圖8)，這是做什么呢？原來這是幫助顧客存儲輪胎的服務(wù)。因?yàn)樵谟?，很多房子都很小，到了冬季，要給車輛更換夏季輪胎的時(shí)候，顧客自己家里可能沒有地方存放更換下來的輪胎。針對這種情況，Kwik Fit就為顧客提供存儲輪胎的服務(wù)，輪胎存放一個(gè)季度，或者半年只收20英鎊。這是一種服務(wù)的創(chuàng)新。

圖8 Kwik Fit門店的存儲輪胎服務(wù)

在Kwik Fit的門店里，還可以購買輪胎保險(xiǎn)，保險(xiǎn)價(jià)格通常是輪胎價(jià)格的10%，如果在12個(gè)月內(nèi)，輪胎出了問題可以要求索賠。在12個(gè)月內(nèi)，還可以享受三次免費(fèi)的輪胎修補(bǔ)服務(wù)。即使是輪胎的意外損壞和惡意損壞，依然可以獲得賠償。近幾年，國內(nèi)也有了這種輪胎保險(xiǎn)，其實(shí)在國外這種保險(xiǎn)已經(jīng)存在很長時(shí)間了。

在Kwik Fit的服務(wù)項(xiàng)目中包括車隊(duì)服務(wù)。Kwik Fit的車隊(duì)服務(wù)，一年365天、每天24小時(shí)可用，管理所有呼入電話，針對司機(jī)請求提供服務(wù)，包括輪胎定期安全檢查、車檢服務(wù)、潤滑油更換，以及包括純電動(dòng)汽車和混合動(dòng)力汽車在內(nèi)的車輛維修等。

Kwik Fit的門店里，還有一件好玩的事，就是他們開發(fā)了自己的桌游(圖9)。在疫情之下，他們把桌游產(chǎn)品送給顧客，讓顧客拿回家去玩。他們通過將周邊設(shè)計(jì)產(chǎn)品送給會(huì)員的方式，讓會(huì)員及其家庭成員更加認(rèn)可門店。

圖9 Kwik Fit開發(fā)的桌游

8.服務(wù)技巧

在Kwik Fit的門店進(jìn)行維修或者保養(yǎng)的每一輛車，都會(huì)有一張對應(yīng)的工單，工單上會(huì)有兩個(gè)號碼，一個(gè)是工單編號，另一個(gè)是施工工號。每家門店里有與施工工號相對應(yīng)的號碼牌，號碼牌像吸盤一樣，可以貼在相應(yīng)的車輛上。這樣，維修技師在作業(yè)的時(shí)候，就可以很直觀地知道，服務(wù)的是幾號車，車輛所對應(yīng)的服務(wù)完成，號碼牌就會(huì)被摘下，這算作是汽車服務(wù)過程和現(xiàn)場管理的一個(gè)小技巧。

9.門店宣傳

圖10所示是Kwik Fit的宣傳單。筆者認(rèn)為，宣傳單上的字一定要大。圖10所示的宣傳單中，宣傳內(nèi)容中的輪胎相關(guān)內(nèi)容，重點(diǎn)要體現(xiàn)輪胎價(jià)格和功能屬性，宣傳單上占用篇幅較大的一部分是價(jià)格，說明這是最重要的一部分，表明門店在做促銷。而且我們可以看到，宣傳單的畫面相對比較簡潔，采用的藍(lán)色和黃色也是Kwik Fit品牌的主色調(diào)。

圖10 Kwik Fit的宣傳單

在宣傳方面，例如Kwik Fit如果售賣米其林和馬牌的輪胎，和國內(nèi)的做法會(huì)不太一樣，他們會(huì)把廠家或者經(jīng)銷商的政策轉(zhuǎn)化為門店的政策。這些政策是廠家給到門店的，但對外宣傳的時(shí)候，會(huì)以門店的形象來做宣傳。在筆者看來，這一點(diǎn)很重要，要讓客戶感受到優(yōu)惠的政策是由門店為消費(fèi)者爭取來的。

三、成長故事

接下來，我們說一說Kwik Fit的成長故事。1971年，Kwik Fit的第一家門店在愛丁堡開業(yè)。后來它的成長方式主要是通過收購。1973年，Kwik Fit的第一家海外中心在荷蘭開設(shè)。1981年，Kwik Fit開創(chuàng)性地在行業(yè)中建立了第一個(gè)“服務(wù)中心”，該服務(wù)中心每天致電8 000名客戶。在客戶訪問Kwik Fit服務(wù)中心之后的48小時(shí)內(nèi)，詢問他們的體驗(yàn)感如何。Kwik Fit是首批引入集成庫存和銷售系統(tǒng)的零售商之一，這些終端與供應(yīng)商相連，允許自動(dòng)重新訂購和補(bǔ)充庫存。1984年，著名的“你不能比Kwik Fit裝配工更好”的廣告首次在電視上播放，使得Kwik Fit成為家喻戶曉的名字。1984年，Kwik Fit在蘇格蘭收購了16個(gè)汽車服務(wù)中心，并更名為“Budget Tiresand Exhausts”。1995年-1997年期間，Charlie Browns、Chessington Tyres、Ebley Tyres、Humphries Tire Sales和Autospeed都加入了Kwik Fit。1987年，Kwik Fit Fleet成立，依托于Kwik Fit的中心網(wǎng)絡(luò)和Kwik Fit Mobile的移動(dòng)輪胎安裝車隊(duì)，Kwik Fit Fleet負(fù)責(zé)維護(hù)超過200萬輛汽車。同年Kwik Fit推出車隊(duì)輪胎管理計(jì)劃，這使車隊(duì)客戶能夠以協(xié)商價(jià)格外包他們的車輛輪胎維護(hù)。1990年，Kwik Fit獲得了國家培訓(xùn)獎(jiǎng)，緊隨其后，Kwik Fit于1991年推出了Kwik Fit學(xué)徒計(jì)劃。1995，Kwik Fit推出了Kwik Fit保險(xiǎn)服務(wù)，所有保單持有人都收到了一張Auto Save卡，這張卡聯(lián)動(dòng)汽車維修服務(wù)折扣。1999年，福特汽車公司以超過10億美元的價(jià)格收購了Kwik Group。2002年，Kwik Fit出售給CVC Capital Partners。CVC Capital Partners是英國和歐洲大陸領(lǐng)先的私募股權(quán)供應(yīng)商。2005年，Kwik Fit被巴黎領(lǐng)先的私募股權(quán)公司PAI Partners收購。該公司實(shí)施了一項(xiàng)成功的“增長戰(zhàn)略”，實(shí)現(xiàn)了Kwik Fit向新產(chǎn)品領(lǐng)域多元化的發(fā)展，例如MOT(車檢)服務(wù)的提供。2011年，伊藤忠商事完成對Kwik Fit的收購。2015年Kwik Fit因其學(xué)徒計(jì)劃獲得了Ofsted的最高排名，同年Kwik Fit宣布，將全國各地的學(xué)徒職位數(shù)量增加到200個(gè)。

1999年出售Kwik Fit的Tom Farmer爵士說：“雖然我多年前離開了這個(gè)行業(yè)，但看到Kwik Fit處于英國汽車行業(yè)的最前沿，我仍然感到非常自豪。從我們開設(shè)第一家Kwik Fit服務(wù)中心的那一天起，我們就制定了我們想要的行為方式以及我們想要與客戶建立的關(guān)系。我們最終將其寫成Kwik Fit Way，我認(rèn)為，這對品牌的長壽很重要——如果要持續(xù)并保持相關(guān)性，在組織的核心擁有一套一致的價(jià)值觀至關(guān)重要。