高速公路服務(wù)區(qū)運營管理能力提升及品質(zhì)塑造分析

李文成

（江蘇省高速公路交通運輸執(zhí)法總隊徐鹽支隊第五大隊，江蘇 宿遷223800）

0 引言

隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和基礎(chǔ)建設(shè)的逐步完善，高速公路已經(jīng)成為人們出行中不可或缺的重要部分。服務(wù)區(qū)管理整體水平的高低在一定程度上影響著道路交通參與者對高速公路管理的整體印象，也反映出高速公路管理工作水平的高低。高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)和運營管理應(yīng)該堅持以滿足人民群眾對美好出行的需求和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的要求為導(dǎo)向，既要注重運營管理水平的提升也要重點加強其品質(zhì)的塑造。

1 當(dāng)下高速公路服務(wù)區(qū)的管理模式

1.1 自主經(jīng)營管理模式

自主經(jīng)營是指高速公路經(jīng)營管理單位進(jìn)行自主管理和經(jīng)營，一般來說，由經(jīng)營管理單位成立專門的工作部門，設(shè)立服務(wù)區(qū)管理機(jī)構(gòu)，就服務(wù)區(qū)所有經(jīng)營服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行自主管理、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧。具體來講，服務(wù)區(qū)餐飲、商超、汽修等所有經(jīng)營服務(wù)行為均由經(jīng)營管理單位實施，服務(wù)區(qū)公共區(qū)域如停車場、公共衛(wèi)生間等由其自行管理。這種管理的模式有利于促進(jìn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營模式統(tǒng)一化，可以將涉及服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配、聯(lián)合經(jīng)營，使資金和設(shè)備的利用率得到一定程度上的提升，也能夠較大程度上保持轄段內(nèi)所有服務(wù)區(qū)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)區(qū)整體上有更好的經(jīng)濟(jì)效益。但是使用這種管理模式還有一些不足之處，如因用工數(shù)量較多而導(dǎo)致整體成本的上升。

1.2 經(jīng)營外包管理模式

經(jīng)營外包管理模式是指有經(jīng)營管理單位將服務(wù)區(qū)全部或部分經(jīng)營業(yè)態(tài)按照市場運作方式，通過招投標(biāo)程序交由外包公司或者個人負(fù)責(zé)經(jīng)營、自負(fù)盈虧，經(jīng)營管理單位保留管理人員負(fù)責(zé)管理檢查，以收取承包金作為經(jīng)營收入來源，此種模式經(jīng)營管理單位以“外包+管理”的形式存在。使用這種形式不僅可以有效緩解高速公路服務(wù)區(qū)自主經(jīng)營的壓力，還能夠在很大程度上提升該服務(wù)區(qū)的整體效益。但也應(yīng)該注意其不足之處，外包公司或者個人經(jīng)營管理水平、人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量一定程度由服務(wù)區(qū)發(fā)包方依據(jù)承包合同進(jìn)行監(jiān)督檢查，使用這種形式若是檢查不到位將會影響人們對高速公路服務(wù)區(qū)的整體評價。

1.3 合作經(jīng)營管理模式

隨著服務(wù)區(qū)規(guī)模的擴(kuò)大，為發(fā)揮資源的整體效益，在車流相對較大、能夠保障服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效益情況下，以消費升級提檔為方向，通過整合服務(wù)區(qū)資源，建立集約化、統(tǒng)一化的專營公司，并由專營公司統(tǒng)一進(jìn)行品牌經(jīng)營或招租引入品牌，推進(jìn)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營發(fā)展。經(jīng)營收入主要為直營品牌收入和招商品牌租金(或收益分成)。此種模式相較于外包或部分外包具有一定品牌優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，通過引進(jìn)品牌以及與專業(yè)公司合作，使整體上的管理水平更加科學(xué)化和規(guī)范化，從而使經(jīng)營項目的經(jīng)濟(jì)效益得到提升，服務(wù)區(qū)整體上也將會更加的多樣化。

2 高速公路服務(wù)區(qū)運營管理存在的問題

2.1 經(jīng)濟(jì)效益有待提高

由于服務(wù)區(qū)服務(wù)對象與經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容相對單一，導(dǎo)致其可供盈利的項目少，經(jīng)濟(jì)效益往往取決于路段流量、路段重要性，除了少數(shù)車流大的服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效益很好外，整體上來說經(jīng)營的效益不高，即使是資產(chǎn)保值也面臨著嚴(yán)重的問題。據(jù)統(tǒng)計，全國盈利服務(wù)區(qū)不足1/3，大多處于虧損狀態(tài)。

2.2 服務(wù)質(zhì)量有待加強

由于高速公路具有一定的封閉性，缺少競爭機(jī)制，因此服務(wù)區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量的積極性并不高。同時，當(dāng)前服務(wù)區(qū)的服務(wù)及管理人員綜合素質(zhì)雖然較以往已有較大改善，但其在整體上的管理經(jīng)驗相對缺乏，所以在進(jìn)行管理的過程中很難采取更加先進(jìn)的管理手段。另外，出行群眾對服務(wù)區(qū)的觀念還局限于停車休息，甚至固化了服務(wù)區(qū)商品價格高的印象，在服務(wù)區(qū)消費的意愿并不強烈，對服務(wù)區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量也未能起到促進(jìn)作用。

2.3 配套設(shè)施還有不足

服務(wù)區(qū)硬件設(shè)施配置單一，主要功能還是如廁、停車、加油、餐飲等基本服務(wù)，對當(dāng)前交通出行需求的變化缺少研判。硬件方面停車區(qū)域不足或者區(qū)塊劃分不合理的問題也依然存在，軟件方面如缺少信息化手段來展示服務(wù)區(qū)功能。目前還沒有開發(fā)出涉及服務(wù)區(qū)具體經(jīng)營信息方面的手機(jī)軟件，通過地圖導(dǎo)航軟件得到的服務(wù)區(qū)信息也僅為位置信息。服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理主體一定程度上缺乏再投入意愿。

2.4 整體功能發(fā)揮不夠

服務(wù)區(qū)不僅是高速公路上展示行業(yè)形象的重要窗口，也是人流車流重要聚集地，服務(wù)區(qū)特色不明顯、服務(wù)地方發(fā)展不到位現(xiàn)象也較為普遍存在，特別在如何支撐保障人流、物流、車流暢通運轉(zhuǎn)方面沒有發(fā)揮出應(yīng)有的載體作用。當(dāng)前部分地區(qū)也在加強服務(wù)區(qū)與所在區(qū)域融合化發(fā)展、特色化運營以及在服務(wù)區(qū)設(shè)置接駁客站點等方面進(jìn)行探索研究。

3 進(jìn)行高速公路服務(wù)區(qū)運營管理能力提升及品質(zhì)塑造的原因

3.1 交通強國的目標(biāo)指引

黨的十八大以來，隨著發(fā)展進(jìn)入了新常態(tài)，要求交通運輸行業(yè)積極發(fā)揮先行官作用，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供堅強支撐。黨的十九大作出了建設(shè)交通強國的戰(zhàn)略決策部署，進(jìn)一步指明交通發(fā)展的方向。2019年9月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《交通強國建設(shè)綱要》，明確提出了“加速新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展”的要求，高速公路行業(yè)作為肩負(fù)交通強國建設(shè)的主體之一，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，加強服務(wù)運營管理能力提升及品質(zhì)塑造是進(jìn)一步貫徹落實國家重大戰(zhàn)略的具體行動和應(yīng)盡的責(zé)任。

3.2 交通主管部門的具體要求

交通運輸部先后制定印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》《關(guān)于開展全國高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的通知》等涉及加強服務(wù)區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量的文件，并于2017年繼續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量等級評定工作，制定了詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)建流程。通過文明創(chuàng)建工作，一定程度提升了服務(wù)區(qū)的硬件和經(jīng)營服務(wù)水平。目前文明服務(wù)創(chuàng)建部分工作舉措已形成常態(tài)化，服務(wù)區(qū)提檔升級成為必要要求，必須著力在運營能力提升和品質(zhì)塑造方面不斷發(fā)力。

3.3 群眾美好出行的熱切期盼

當(dāng)下的生活節(jié)奏加速，在交通運輸領(lǐng)域，人們使用高速公路出行的頻率在增加，人民群眾對美好出行有了更多期盼和需求，也對服務(wù)區(qū)提出了更高的要求。雖然很多服務(wù)區(qū)在提升服務(wù)品種、類型上有了較大的改進(jìn)，但是整體上的服務(wù)范圍有待進(jìn)一步擴(kuò)寬和提升。

3.4 社會關(guān)注度的持續(xù)提升

隨著高速公路重大節(jié)假日7座及以下小客車免費通行政策的實施，在免費放行期間，大量車流匯聚在服務(wù)區(qū)，進(jìn)出難、如廁難、加油難、服務(wù)區(qū)超負(fù)荷運轉(zhuǎn)等情況還較為普遍。在這一時期，社會對高速公路及服務(wù)區(qū)關(guān)注度達(dá)到高點，服務(wù)區(qū)運營管理情況決定著社會公眾的整體印象，體現(xiàn)著服務(wù)區(qū)運營管理能力高低和服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，社會的關(guān)注使服務(wù)區(qū)在管理和運營的過程中有著較大的壓力。

4 高速公路服務(wù)區(qū)運營管理能力提升及品質(zhì)塑造措施

4.1 注重發(fā)展規(guī)劃引領(lǐng)

服務(wù)區(qū)運營管理能力提升和品質(zhì)塑造不僅是單個服務(wù)區(qū)的事，對某一路段經(jīng)營管理單位而言，也是事關(guān)整體發(fā)展的大事，因此必須做好戰(zhàn)略引領(lǐng)，進(jìn)行系統(tǒng)謀劃，要將企業(yè)的發(fā)展定位、發(fā)展規(guī)劃與服務(wù)區(qū)發(fā)展緊密結(jié)合起來，遵循建立示范、逐步鋪開的發(fā)展思路，先行謀劃建設(shè)一批示范效應(yīng)好、帶動能力強的典型，形成發(fā)展經(jīng)驗，再以點帶面、逐步擴(kuò)大發(fā)展。同時，要視情引進(jìn)外部力量，彌補經(jīng)濟(jì)上的活力不足，可引入戰(zhàn)略合作伙伴，與知名品牌連鎖商、特色經(jīng)營商形成長期合作關(guān)系，共同推進(jìn)服務(wù)區(qū)的發(fā)展，發(fā)揮各自品牌優(yōu)勢和專業(yè)特長，實現(xiàn)互助共贏。

4.2 強化服務(wù)區(qū)公益屬性

服務(wù)區(qū)運營管理模式?jīng)Q定了服務(wù)區(qū)發(fā)展方向，在新的形勢下提升高速公路服務(wù)區(qū)的管理能力應(yīng)該遵循社會效益優(yōu)先和經(jīng)濟(jì)合理原則，更加地明確服務(wù)區(qū)整體的公益屬性。其一，應(yīng)該注重結(jié)合實際，找準(zhǔn)服務(wù)區(qū)發(fā)展的模式，依據(jù)實際需求建立消費者需要的管理形式。其二，以人為本，服務(wù)區(qū)不應(yīng)該將利益放在第一位，應(yīng)該更多地考慮如何才能提升自身的服務(wù)水平，只有人們從內(nèi)心接受了服務(wù)區(qū)，才可以保證服務(wù)區(qū)有更好的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合路段優(yōu)勢，要積極推進(jìn)經(jīng)營模式的創(chuàng)新，注重采取多元化、開放式、專業(yè)性的發(fā)展思路，推動服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益和形象的發(fā)展。

4.3 提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)

服務(wù)區(qū)運營管理能力提升及品質(zhì)塑造關(guān)鍵在人，最重要的環(huán)節(jié)在于提高人員綜合素質(zhì)。要大力加強對服務(wù)區(qū)工作人員的管理和培訓(xùn)，構(gòu)建完善的培訓(xùn)管理機(jī)制，注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式運用，形成對外統(tǒng)一的服務(wù)形象。在管理經(jīng)營商戶方面，要加強服務(wù)用語、服務(wù)流程、糾紛處置等方面的培訓(xùn)，加強對商戶經(jīng)營過程中的監(jiān)管，制定嚴(yán)格考核評價標(biāo)準(zhǔn)，助推提升整體服務(wù)質(zhì)量。

4.4 提升經(jīng)營服務(wù)軟實力

軟實力更多體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、手段以及口碑上。從經(jīng)營服務(wù)上講，要重點制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別在服務(wù)經(jīng)營業(yè)態(tài)的對外標(biāo)識形象、人員的服務(wù)流程上做到統(tǒng)一。在提供基本的衛(wèi)生間、商超、停車等服務(wù)上要始終保持最大程度的供給和更高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要嚴(yán)格落實同城同價的要求，特別在人流車流大的關(guān)鍵節(jié)點上，要讓出行人員能夠感受到服務(wù)區(qū)帶來的幸福感、獲得感、安全感。同時，要積極運用信息化手段，在服務(wù)區(qū)的醒目位置做好信息發(fā)布工作，加強有關(guān)功能性或融合性手機(jī)APP的研發(fā)，為出行人員提供可查、可視、可選擇的信息服務(wù)。要進(jìn)一步樹立品牌化發(fā)展的思路，通過品牌化建設(shè)規(guī)范經(jīng)營與服務(wù)，形成能夠被社會認(rèn)知、大眾認(rèn)同的品牌形象，最終反哺服務(wù)區(qū)經(jīng)營。

4.5 注重體現(xiàn)特色文化

服務(wù)區(qū)是城市最好的延伸，其本身就包含著城市的地域文化，在新的背景下想提升服務(wù)區(qū)的管理能力和塑造其品質(zhì)，就應(yīng)該注重使服務(wù)區(qū)成為文化的載體，外省市的司機(jī)經(jīng)過服務(wù)區(qū)就感受到本地的文化，產(chǎn)生價值上的認(rèn)同。所以，在進(jìn)行服務(wù)區(qū)運營管理中，盡可能地將本地文化的精髓和企業(yè)服務(wù)文化融會貫通，使消費者既能夠舒心消費同時又可以體會到當(dāng)?shù)氐奈幕厣?。例如：山東濟(jì)寧服務(wù)區(qū)內(nèi)部體現(xiàn)出了儒家和運河文化，使司機(jī)在消費的過程中可以感受到中華儒家文化的源遠(yuǎn)流長。

4.6 積極拓展服務(wù)區(qū)功能

4.6.1 服務(wù)區(qū)+旅游

《交通強國建設(shè)綱要》中提出，深化交通運輸與旅游融合發(fā)展，推動高速公路服務(wù)區(qū)等交通設(shè)施旅游服務(wù)功能。服務(wù)區(qū)應(yīng)結(jié)合周邊的旅游資源情況，一方面可以融合周邊自然、人文景觀，打造集“吃、住、玩、購、娛”于一體的旅游點，另一方面也可打造成周邊著名景區(qū)的迎客門戶。如江蘇的芳茂山服務(wù)區(qū)，位于滬寧高速中段，靠近5A級景區(qū)中華恐龍園。該服務(wù)區(qū)改造由中華恐龍園承包，旨在打造成為國內(nèi)頂尖的恐龍主題樂園服務(wù)區(qū)。區(qū)內(nèi)公共區(qū)域裝修設(shè)計、餐飲零售等均服務(wù)于恐龍主題，形成別具一格的經(jīng)營業(yè)態(tài)，芳茂山服務(wù)區(qū)也成為中華恐龍園旅游景區(qū)在高速公路上的迎客門戶。

4.6.2 服務(wù)區(qū)+客運接駁

高速公路作為集中運輸大通道，途經(jīng)班線多，在人口密集的區(qū)域可研究設(shè)置具有客運中轉(zhuǎn)、換乘功能的客運接駁站點，方便人們出行，也有利于消除大客車違規(guī)在服務(wù)區(qū)“甩客”，或沿線群眾爬隔離進(jìn)服務(wù)區(qū)等車的現(xiàn)象。

5 結(jié)語

在當(dāng)前我國建設(shè)交通強國目標(biāo)、建設(shè)人民滿意交通的要求下，高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)該堅持多元化、專業(yè)性的發(fā)展思路，在保證經(jīng)濟(jì)效益的同時注重以人為本，逐步推動資源整合。除了要提升從業(yè)人員素質(zhì)和加強管理模式創(chuàng)新外，還要注重明確發(fā)展思路、發(fā)展方向以及適應(yīng)新發(fā)展階段采取的創(chuàng)新舉措，從而為高速公路行業(yè)提質(zhì)升級提供新的動力，為推動高質(zhì)量發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。