銀發(fā)服務要“向陽”而生

文/《經(jīng)濟》雜志、經(jīng)濟網(wǎng)記者 寇佳麗

醫(yī)療技術的不斷進步與社會保障制度的逐步完善，使中國的老年群體壽命明顯延長、人數(shù)急劇增長。隨著“銀發(fā)群體”消費能力和消費觀念的轉變，群體中蘊藏的巨大消費潛力也日益顯現(xiàn)，且有望成為未來消費市場中的重要組成部分。

陷阱多，騙局多

70 多歲的鐘先生遇到了麻煩事。

最近，鐘先生家附近的一個養(yǎng)生會所以“洗腳排毒”為幌子，利用電解鹽水化學反應后變黑，稱可以為老人洗腳排毒，同時要求他購買所謂的排毒口服液。為了身體健康，鐘先生購買了養(yǎng)生會所的洗腳排毒服務和口服液，三支口服液一個療程，每支上萬元。幾個療程后，鐘先生的健康毫無起色，錢包卻不知不覺被掏走十幾萬元。他感覺自己遭遇了消費欺詐，卻不知道該怎樣去維權。

隨著人口老齡化進程的加快，老齡消費市場也迎來了蓬勃發(fā)展，老年人群的消費觀念正在更新，消費意愿和能力也在增強。

2021 年，京東消費及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布《銀發(fā)經(jīng)濟崛起——2021 老年用戶線上消費報告》（下稱“報告”）。報告顯示，銀發(fā)群體是消費市場的重要增長動力，2021 年前三季度銀發(fā)群體網(wǎng)購銷量同比增長4.8 倍；銀發(fā)族越來越習慣使用網(wǎng)購，糧油米面、紙巾濕巾、旅游、生活繳費、洗衣服務、齒科等領域的消費都有十分明顯的增長。

這意味著，刻板印象里的老年人形象正在消失，他們越來越新潮，越來越依賴互聯(lián)網(wǎng)，越來越將更多注意力放在自己身上，會通過包括消費在內的各種活動獲取物質和精神上的富足。當老齡群體以更加豐富的行為接觸社會時，社會上紛繁復雜、真假難辨的信息也在用比以往更豐富的途徑接近老年人。

鐘先生的遭遇不是個例。《經(jīng)濟》雜志、經(jīng)濟網(wǎng)記者檢索發(fā)現(xiàn)，從各地不同級別法院發(fā)布的典型案例來看，每年都有不少老年人遭遇各種各樣的欺詐陷阱，例如投資理財騙局、以房養(yǎng)老騙局、養(yǎng)生保健騙局、街頭迷信騙局等。2022 年7 月份，北京西城區(qū)法院公布的數(shù)據(jù)顯示，5 年來，該院共審理養(yǎng)老詐騙案件19 件，被害人、投資人多達1200 余人，涉案金額高達4.6 億元。而這只是一個城市的一個基層法院公布的數(shù)據(jù)。

2022 年服貿(mào)會上，一位老年觀眾體驗VR 智慧駕培 翟曉汀/攝

第七次全國人口普查公報顯示，我國60 歲及以上人口超過2.64 億，約占全國人口總數(shù)的18.7%。為盡快依法打掉一批養(yǎng)老詐騙犯罪團伙，使養(yǎng)老詐騙違法犯罪得到有效遏制，2022 年4 月份，由平安中國建設協(xié)調小組牽頭的“打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動”啟動，重點打擊以提供“養(yǎng)老服務”、投資“養(yǎng)老項目”、銷售“養(yǎng)老產(chǎn)品”、宣稱“以房養(yǎng)老”、代辦“養(yǎng)老保險”、開展“養(yǎng)老幫扶”等為名，侵害老年人合法權益的各類詐騙違法犯罪。同月，最高人民法院下發(fā)通知，部署全國法院打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動，要求各級人民法院充分準確把握總體要求，依法嚴懲養(yǎng)老詐騙犯罪，扎實做好養(yǎng)老詐騙案件審判相關工作，確保專項行動取得實效。

占有率低，質量也低

欺詐只是銀發(fā)市場現(xiàn)存問題之一。

老齡化的加劇正在對市場及產(chǎn)業(yè)結構產(chǎn)生著劇烈沖擊，引發(fā)社會需求和消費結構的轉變，促使原有產(chǎn)業(yè)做出調整以適應當前社會的市場結構和人口結構。遺憾的是，很多商家僅僅關注高齡或失能老年人普遍存在的消費需求，很少注意到老年人個體之間的差異化與個性化，例如具體年齡、性別、家庭結構、身體狀況等。因此，當前我國老年人市場并沒有充分體現(xiàn)出“銀發(fā)群體”的重要性。換句話說，已有銀發(fā)市場細分種類在整個市場種類中所占比例偏低。

提到人口結構老齡化，人們最先關注的總是老年人的身體健康，也因此，目前銀發(fā)市場上的產(chǎn)品和服務多集中在醫(yī)療和養(yǎng)老領域，且呈現(xiàn)出“重服務，輕產(chǎn)品”的特征，對老年人的精神追求、社交個性化需求等關注度很不充足。值得一提的是，盡管我們能看到越來越多旅行社開始針對老年人開發(fā)旅游產(chǎn)品，但實際上有關老年人教育、培訓和游玩等產(chǎn)品與服務仍然嚴重供給不足。與此對應的是，和其他年齡段的人群比較，大多數(shù)健康的老年人其實擁有更多自主時間和空間，同時也擁有更為強烈的將這些時間和空間充分利用的需求。可以說，銀發(fā)群體日益增長的消費需求與滯后的老年產(chǎn)品和服務供給之間的矛盾越來越明顯。此外，企業(yè)自身的表現(xiàn)也不是很好。受利益驅使，很多企業(yè)更愿意選擇在市場較為成熟的醫(yī)療和養(yǎng)老領域進行投資，并沒有足夠的勇氣去開發(fā)新領域成為“領頭羊”。一定程度上，這加劇了銀發(fā)市場的供需矛盾。

從市場現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務看，質量不高也是一個現(xiàn)實問題。由于人們普遍認為銀發(fā)群體消費不足，且喜歡購買價格低廉的產(chǎn)品和服務，因此，為了“迎合”這種觀念，同時出于對自身利益的考慮，商家也往往選擇提供質量不那么高的產(chǎn)品；在服務方面，面對老年人，很多人員也確實缺乏耐心、不夠周到。上述想法和行為，實際上抑制了老年群體的消費。

教育是限制銀發(fā)經(jīng)濟良好發(fā)展的另一個問題。

中國老年大學協(xié)會發(fā)布的《中國老年教育發(fā)展報告（2019-2020）》顯示，截至2019 年年末，我國約有7.6 萬所老年大學，在校學員約有1088萬人，約半數(shù)學員的年齡在60 歲-69 歲之間。一般來說，老年大學課程的設置已經(jīng)十分多樣化，例如舞蹈、音樂、攝影、繪畫、太極等，五花八門的課程可以讓銀發(fā)族根據(jù)個人喜好、自己所擅長的來選擇課程。不過，隨著越來越多的老年人加入“低頭族”，他們對新鮮事物的興趣帶來了新要求。比如，很多老年人在面對智能手機的時候感到迷茫，往往需要子女或者身邊親人幫助設置好一切才能接手；而一旦手機、電腦等出現(xiàn)問題，無論問題大小，他們都需要旁人的幫助。與之對應的是，設置有關智能手機、電腦課程的老年大學少之又少，“數(shù)字鴻溝”難以彌補。

多舉措，活起來

“我還是喜歡存錢，上了年紀其實沒有特別想買的東西，一定要說關注什么消費動向，可能就是與老年人有關的保險產(chǎn)品，關注的還多一些。希望國家政策能夠向這個領域傾斜，因為現(xiàn)在的保險產(chǎn)品魚龍混雜，我們上年紀的很難分辨?！?/p>

“我自己沒有什么大的消費需求，但是老伴喜歡在網(wǎng)上買衣服，有時候還跟著直播買，我聽她抱怨過很多次，說網(wǎng)上的衣服與圖片不同，到手的幾乎都不怎么合適，來回退換貨，還要自己掏運費，還不如去商場。”

“能不能讓商家在產(chǎn)品頁面把需要消費者注意的事項標注得更清楚一些？有一次我在某個購物平臺上買中國結，圖片上畫了一個特別大的，價格標注的是10 元—80 元，我想還挺好，東西好價格也不高，結果到手后竟是一個迷你款。用也用不到，退貨還麻煩?！?/p>

《經(jīng)濟》雜志、經(jīng)濟網(wǎng)記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，盡管老年人對消費市場的關注程度有所差異，但大家其實都對消費市場有所期待。而作為我國經(jīng)濟發(fā)展的新增長點，抓住老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關鍵時期，不僅可以為銀發(fā)族提供更多照料和便利條件，還可以帶來更多就業(yè)機會。

加大宣傳力度，讓更多人了解我國積極應對老齡化的戰(zhàn)略方針?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)扎根每個人的生活，人們正在通過網(wǎng)絡時時刻刻關注老齡化對生活和工作產(chǎn)生的影響。每個人都曾經(jīng)年少，大家也都會老去，對絕大部分人來說，關注眼前老年群體的生活現(xiàn)狀一定程度上就是關注自己的未來。持續(xù)宣傳銀發(fā)經(jīng)濟的重要性，充分調動商家和企業(yè)主動開發(fā)銀發(fā)產(chǎn)業(yè)的積極性，激發(fā)社會力量參與老年產(chǎn)業(yè)的主動性。

完善頂層設計，加大扶持力度。我國的老齡化程度還在發(fā)展，并未達到最高值，開發(fā)銀發(fā)市場不僅可以增進老年群體的福祉，提供美好社會生活，還有助于推進中國經(jīng)濟增長和供給側改革。與其他國家比較，中國銀發(fā)經(jīng)濟起步比較晚，目前也還不夠成熟，因此我們可以在借鑒國外經(jīng)驗的基礎上，根據(jù)我國國情，制定一些具備實際操作型的銀發(fā)經(jīng)濟幫扶政策。與此同時，激勵民營企業(yè)加入銀發(fā)產(chǎn)業(yè)，促進良性競爭市場的形成，推動銀發(fā)市場高質量發(fā)展。

加強監(jiān)督引導工作，保障銀發(fā)群體權益。針對國內出現(xiàn)的欺老、騙老現(xiàn)象，加強監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，在有法律依據(jù)的情況下嚴格執(zhí)法，在法律缺失的地方進一步完善法律制度建設，全方位保障老年人的合法權益。

加大對服務人才的培養(yǎng)也是非常重要的一個方面。老齡人口的增加，對社會養(yǎng)老服務和專業(yè)化人才都提出了更高要求。遺憾的是，從心理上看，年輕人中愿意從事養(yǎng)老護理工作的占比較低；從實際看，看護老人不僅辛苦，當前薪資也普遍難以達到年輕人對收入的預期。因此，在對銀發(fā)產(chǎn)業(yè)中的服務人員進行培養(yǎng)的同時，也要對行業(yè)薪資結構進行調整，才可能真的見到成效。