提升創(chuàng)新園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平研究

宇麗君

一、引言

創(chuàng)新園區(qū)作為一種科學(xué)規(guī)劃、精準(zhǔn)管理，促進(jìn)發(fā)展的有效經(jīng)濟(jì)模式，成為目前眾多開(kāi)發(fā)區(qū)、高新區(qū)等產(chǎn)業(yè)園區(qū)促進(jìn)區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要方式。在創(chuàng)新園區(qū)內(nèi)，開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境和針對(duì)性的產(chǎn)業(yè)扶持措施，在該區(qū)域內(nèi)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)人才、技術(shù)、資金、土地等關(guān)鍵性生產(chǎn)要素的信息共享和高效利用，打造形成適宜特定企業(yè)發(fā)展的品牌區(qū)域，不斷實(shí)現(xiàn)顯著發(fā)展趨勢(shì)，不斷提升高端發(fā)展優(yōu)勢(shì)。另一方面，隨著創(chuàng)新園區(qū)之間的招商競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，園區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的重要性日益凸顯。在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，創(chuàng)新園區(qū)運(yùn)營(yíng)管理主體往往采用系統(tǒng)管理手段，將創(chuàng)新園區(qū)運(yùn)營(yíng)全流程和全環(huán)節(jié)視為完備體系，努力實(shí)現(xiàn)園區(qū)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的改善、優(yōu)化和提高。作為園區(qū)運(yùn)營(yíng)管理的主要參與者，物業(yè)管理服務(wù)方具有十分重要的作用，而如何充分發(fā)揮其有效功能，并適時(shí)優(yōu)化其管理服務(wù)模式，也成為熱點(diǎn)問(wèn)題。為此，本文擬結(jié)合筆者多年從事物業(yè)管理服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以目前工作重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象中以（上海）創(chuàng)新園為例，就如何提升上海創(chuàng)新園區(qū)物業(yè)管理水平具體路徑進(jìn)行分析研究，希望為這一問(wèn)題的優(yōu)化解決提供合理參考。

二、中以（上海）創(chuàng)新園發(fā)展基本現(xiàn)狀

中以（上海）創(chuàng)新園是落實(shí)2018年10月中以雙方簽署的《中以創(chuàng)新合作行動(dòng)計(jì)劃（2018—2021）》而打造的創(chuàng)新載體，位于上海市普陀區(qū)的桃浦智創(chuàng)城，2019年12月5日正式開(kāi)園。2021年11月17日，國(guó)家主席習(xí)近平同以色列總統(tǒng)赫爾佐格通電話，提到了中以（上海）創(chuàng)新園是兩國(guó)互利共贏合作的標(biāo)志性項(xiàng)目之一，是中國(guó)和以色列兩國(guó)在創(chuàng)新領(lǐng)域合作的又一重要成果。依托上海加快建設(shè)具有全球影響力的科技創(chuàng)新中心，結(jié)合以色列科技創(chuàng)新資源，為以色列企業(yè)，尤其是創(chuàng)新企業(yè)和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供與中國(guó)市場(chǎng)、資本、人才、產(chǎn)業(yè)對(duì)接的一站式服務(wù)。園區(qū)聚焦人工智能與機(jī)器人、醫(yī)療健康與生命科學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)三大產(chǎn)業(yè)，開(kāi)展國(guó)際化合作，通過(guò)聯(lián)合創(chuàng)新研發(fā)、雙向技術(shù)轉(zhuǎn)移、創(chuàng)業(yè)企業(yè)孵化等方式服務(wù)以色列企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，通過(guò)長(zhǎng)三角中以創(chuàng)新平臺(tái)合作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，更好發(fā)揮龍頭輻射作用，助力長(zhǎng)三角一體化高質(zhì)量發(fā)展。

三、前期物業(yè)管理服務(wù)存在的若干問(wèn)題

筆者工作所在的上海豐禾物業(yè)服務(wù)有限公司作為園區(qū)服務(wù)方，在前期對(duì)接服務(wù)過(guò)程中，存在著如下相關(guān)問(wèn)題，具體而言：

1.人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)不足

人才建設(shè)問(wèn)題是每個(gè)企業(yè)都要長(zhǎng)期面對(duì)的重要問(wèn)題，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于積極有利地位，企業(yè)自身必須培養(yǎng)建立一支業(yè)務(wù)能力過(guò)硬、綜合素質(zhì)較強(qiáng)、人員組成穩(wěn)定的人才團(tuán)隊(duì)。就創(chuàng)新園區(qū)實(shí)際情況而言，由于園區(qū)服務(wù)對(duì)象具有較為鮮明的國(guó)際化色彩，需要企業(yè)能夠?yàn)橹峁└邔I(yè)化和高效化的定點(diǎn)服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地了解和掌握企業(yè)訴求，積極推動(dòng)解決企業(yè)在園區(qū)投資、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)中遇到的困難，同時(shí)這也就給物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)提出了更高要求。就之前實(shí)際情況而言，整體上員工綜合水平與崗位要求存在一定差距，難以對(duì)整體服務(wù)流程進(jìn)行全面把握，并且由于員工培訓(xùn)等方面的缺失，復(fù)合型人才偏少，人才儲(chǔ)備不足等問(wèn)題較為突出。同時(shí)，由于企業(yè)自身規(guī)模較之行業(yè)龍頭存在客觀差距，對(duì)外部人才的吸引力不夠，這就造成內(nèi)外部人才共同提升的良性循環(huán)尚未建立，從而使得企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量難以獲得顯著提升，市場(chǎng)品牌效應(yīng)的擴(kuò)散力度和傳播廣度不足。

2.組織結(jié)構(gòu)和員工激勵(lì)尚待優(yōu)化

由于受到歷史遺留因素所影響，企業(yè)內(nèi)部的部門配置缺少整體性前瞻規(guī)劃，各個(gè)部門之間的有機(jī)整合和有序銜接程度不高，集約化經(jīng)營(yíng)水平相對(duì)較低。同時(shí)，企業(yè)制度建設(shè)存在不足，造成外部營(yíng)運(yùn)與內(nèi)部管理相對(duì)分散，信息流動(dòng)不快、質(zhì)量水平不高，造成資源重復(fù)浪費(fèi)，運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高，降低了企業(yè)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，企業(yè)內(nèi)部良好的激勵(lì)機(jī)制尚未建立完善，運(yùn)用績(jī)效管理等有效激勵(lì)方式，不斷加強(qiáng)與員工的雙向溝通和及時(shí)反饋等方面尚有欠缺，同時(shí)在充分了解員工的想法與意見(jiàn)后，幫助員工提高工作效率以及取得更好績(jī)效等方面需要不斷優(yōu)化提升。

3.信息化手段不足，內(nèi)部管理和外部服務(wù)效率不高

信息技術(shù)的不斷發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)的創(chuàng)新園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方式產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，物業(yè)管理服務(wù)未來(lái)將更多地表現(xiàn)為服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)內(nèi)容多元化，這就要求企業(yè)必須不斷提高信息化管理和服務(wù)水平。然而，由于傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方面存在欠缺之處，企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)水平較為滯后，以至于借助信息化管理的最大優(yōu)勢(shì)無(wú)法充分發(fā)揮，不同層面的信息反饋、信息采集與數(shù)據(jù)分析來(lái)支持整個(gè)決策管理的過(guò)程有所缺失。同時(shí)，在實(shí)際過(guò)程中沒(méi)有根據(jù)決策需要，將不同部門間、企業(yè)和園區(qū)間的信息經(jīng)過(guò)實(shí)時(shí)交換和快速反饋，信息傳遞效率沒(méi)有得到大幅提升。

四、具體應(yīng)對(duì)措施

1.持續(xù)高效建設(shè)團(tuán)隊(duì)，注重員工個(gè)人素質(zhì)提升

第一，重塑關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)，通過(guò)盤點(diǎn)、梳理企業(yè)內(nèi)部人才，優(yōu)化管理崗位具體人員，同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)化招聘，從業(yè)內(nèi)知名企業(yè)引進(jìn)具有多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人才，打造高素質(zhì)、高學(xué)歷、高技能團(tuán)隊(duì)。第二，定期從層級(jí)、能力、數(shù)量方面進(jìn)行人力資源盤點(diǎn)，挖掘高潛力員工。制定培養(yǎng)計(jì)劃，推動(dòng)輪崗實(shí)施，組織勝任力評(píng)估，開(kāi)展反饋面談，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期性、針對(duì)性的人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備，搭建人才梯隊(duì)。第三，強(qiáng)化員工培育，通過(guò)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，搭建學(xué)習(xí)渠道，豐富培訓(xùn)類型，打造學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)賦能員工，比如在內(nèi)訓(xùn)方面，持續(xù)開(kāi)展安全生產(chǎn)類培訓(xùn)、綜合管理類培訓(xùn)、崗位技能類培訓(xùn)、黨風(fēng)黨建等系列培訓(xùn)總計(jì)超200場(chǎng)；外學(xué)方面，參觀學(xué)習(xí)標(biāo)桿項(xiàng)目多個(gè)，不斷組織與本市優(yōu)秀兄弟單位學(xué)習(xí)交流。

2.優(yōu)化組織架構(gòu)，提升員工激勵(lì)有效性

第一，通過(guò)調(diào)整部門架構(gòu)，充分發(fā)揮各部門職能作用，實(shí)現(xiàn)各職能條線“單兵作戰(zhàn)”有效，“聯(lián)合作戰(zhàn)”有力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“強(qiáng)職能、強(qiáng)技能”的有利局面。第二，建立督導(dǎo)機(jī)制，通過(guò)細(xì)化項(xiàng)目督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布督導(dǎo)文件及操作流程，實(shí)現(xiàn)信息上報(bào)與實(shí)地督導(dǎo)“雙向驅(qū)動(dòng)”，加強(qiáng)部門間的溝通對(duì)接與信息交互。第三，在企業(yè)全面開(kāi)展季度量化考核工作，通過(guò)進(jìn)行季度排名與績(jī)效面談，在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”的正確導(dǎo)向，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造高績(jī)效。第四，細(xì)化績(jī)效管理，通過(guò)修訂《績(jī)效考核管理辦法》，分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)至各個(gè)部門及具體項(xiàng)目，組織員工簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，層層壓實(shí)績(jī)效責(zé)任，并將組織績(jī)效與個(gè)人績(jī)效捆綁，強(qiáng)化績(jī)效關(guān)聯(lián)，給予員工充分正向激勵(lì)。

3.完善信息化管理手段，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率

第一，搭建收費(fèi)記賬系統(tǒng)，實(shí)時(shí)精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)相關(guān)服務(wù)收入收繳率完成情況，實(shí)現(xiàn)通過(guò)數(shù)據(jù)追蹤的方式，精準(zhǔn)掌握、調(diào)取各類數(shù)據(jù)，以客觀數(shù)據(jù)追蹤經(jīng)營(yíng)執(zhí)行情況，提升企業(yè)項(xiàng)目管理水平。第二，梳理各部門相應(yīng)權(quán)責(zé)，制定OA提報(bào)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確各部門職責(zé)分工，為厘清部門職能體系以及切實(shí)提高行政效率提供有效抓手。第三，打造財(cái)務(wù)管理體系，通過(guò)持續(xù)性月度財(cái)務(wù)分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)而在過(guò)程管理中推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成。第四，引進(jìn)EHR（智能人力資源管理）系統(tǒng)、秩序維護(hù)巡更系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)，更好完成人員管理和績(jī)效激勵(lì)，同時(shí)達(dá)到借助信息化手段，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)效能的良好目的。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著宏觀環(huán)境的不斷變化，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新前提下的創(chuàng)新園區(qū)發(fā)展成為重要問(wèn)題，在這其中，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)作為園區(qū)各項(xiàng)服務(wù)工作的具體承載者，其經(jīng)營(yíng)發(fā)展問(wèn)題也自然受到更多關(guān)注。因此，相關(guān)企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略高度，通過(guò)不斷實(shí)踐與完善，妥善研究并解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的實(shí)際問(wèn)題，探索出一條能夠與未來(lái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展高度契合的高質(zhì)量發(fā)展路徑。