人性化服務(wù)在兒科分診護(hù)理管理中的價(jià)值研究

劉清學(xué) 胡俊霞

[山東省第二人民醫(yī)院（山東省耳鼻喉醫(yī)院）門(mén)診部，山東 濟(jì)南，250022]

近年來(lái)，各三甲綜合性醫(yī)院門(mén)診和住院部接診的患兒數(shù)量明顯上升，門(mén)診作為醫(yī)院的前沿窗口，是接觸患兒的第一場(chǎng)所，環(huán)境相對(duì)復(fù)雜、每日接診患者量大、疾病類(lèi)型多樣、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素較多。隨著人們醫(yī)療安全意識(shí)逐漸加強(qiáng)，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高，一旦出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)事件就可能引發(fā)護(hù)患糾紛。以往常規(guī)的護(hù)理模式和理念已經(jīng)無(wú)法滿足患者和家屬的實(shí)際需求，當(dāng)前，需要探索出更加高效、全面的護(hù)理方式，以人性化理念為支撐，結(jié)合院內(nèi)實(shí)際情況，制訂針對(duì)性的整改措施，完善兒科門(mén)診分檢工作，給患兒和家屬提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。人性化護(hù)理是臨床近些年普及的新型護(hù)理理念，堅(jiān)持“以患者為中心”的護(hù)理原則，更關(guān)注服務(wù)對(duì)象本身。與傳統(tǒng)護(hù)理模式相比，更具有整體性和創(chuàng)造性，可以綜合滿足患者的精神、心理和社會(huì)等多方面需求，有效緩解患者的不適，護(hù)理舒適度更高，更適用于年齡較小的嬰幼兒患者?；诖?，本研究選取山東省第二人民醫(yī)院2020年1月～2020年5月收治的80例患兒作為研究對(duì)象，主要分析兒科分診護(hù)理管理中運(yùn)用人性化服務(wù)的價(jià)值，現(xiàn)有如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年1月～2020年5月于山東省第二人民醫(yī)院就診的80例患兒為研究對(duì)象，采用隨機(jī)數(shù)表法分成對(duì)照組和試驗(yàn)組，每組40例，對(duì)照組行常規(guī)分診護(hù)理，試驗(yàn)組行人性化護(hù)理。試驗(yàn)組患兒中，男22例，女18例；年齡1～10歲，平均年齡（6.12±1.61）歲。對(duì)照組患兒中，男20例，女20例；年齡1～12歲，平均年齡（6.15±1.55）歲。兩組患兒一般資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＞0.05）。所有入選研究患兒家屬，均認(rèn)真閱讀后簽署知情同意書(shū)。本研究經(jīng)山東省第二人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核通過(guò)。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①疾病類(lèi)型為呼吸道感染、急性腸炎、急性肺炎以及病理性黃疸等；②相關(guān)臨床資料完善且真實(shí)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并遺傳性疾病的患兒；②精神狀態(tài)異?；純?。

1.3 方法

對(duì)照組行常規(guī)分診護(hù)理。護(hù)理人員需要告知患兒家屬詳細(xì)的就診流程，并且主動(dòng)配合醫(yī)生，做好患兒預(yù)診和分診工作，針對(duì)患兒的各項(xiàng)指標(biāo)及時(shí)正確、有效的測(cè)量，為患兒家屬進(jìn)行簡(jiǎn)單的健康宣講。整潔、干凈、有序的門(mén)診環(huán)境可以帶給患兒及家屬更好的就醫(yī)體驗(yàn)，同時(shí)也可確保醫(yī)療工作有序的進(jìn)行，提高診療速度。通過(guò)物品整頓，將不必要的物品進(jìn)行及時(shí)、有效的清理，并且根據(jù)使用頻次，將醫(yī)療物品以及醫(yī)療器械進(jìn)行分類(lèi)擺放。將使用頻次相對(duì)較高的醫(yī)療物品以及醫(yī)療器械擺放在較為明顯的位置，方便相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行拿取。與此同時(shí)，為了更好地將醫(yī)療藥品進(jìn)行明確區(qū)分，需要使用顏色較為鮮艷的便簽紙，做好相關(guān)標(biāo)識(shí)，并貼在相應(yīng)位置。對(duì)于急救物品，門(mén)診護(hù)理人員需要實(shí)時(shí)檢查，并及時(shí)做好補(bǔ)充。做好工作場(chǎng)所的清掃工作，將每日產(chǎn)生的醫(yī)療垃圾進(jìn)行分類(lèi)清理，同時(shí)，還需要認(rèn)真、仔細(xì)地將用過(guò)的醫(yī)療器械進(jìn)行清潔以及消毒。做好門(mén)診衛(wèi)生清潔，保持環(huán)境整潔、無(wú)異味。

試驗(yàn)組行人性化護(hù)理。（1）完善門(mén)診制度。創(chuàng)建科學(xué)、完善的門(mén)診護(hù)理管理小組，組內(nèi)成員進(jìn)行相互交流和探討，回顧以往門(mén)診護(hù)理中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并針對(duì)原因采取有針對(duì)性的措施。除此以外，為確保人性化護(hù)理工作的開(kāi)展，還需要制訂相關(guān)門(mén)診制度，規(guī)范工作人員的護(hù)理行為，確保患兒及家長(zhǎng)需求得到滿足。為了滿足患兒的需求，不斷規(guī)范護(hù)理行為，首先應(yīng)該樹(shù)立良好的工作形象，例如對(duì)護(hù)理人員的服飾、行為等進(jìn)行規(guī)范。在面對(duì)患兒時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、面帶微笑，讓患兒及家長(zhǎng)感受到足夠的熱情，消除緊張感，以此樹(shù)立護(hù)理人員的良好形象。（2）護(hù)理人員本身應(yīng)從根本上認(rèn)識(shí)到人性化護(hù)理的重要性。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)講解人性化護(hù)理的主要內(nèi)容及人性化護(hù)理的方法。采用文字與圖片等方式進(jìn)行健康教育，給患兒家長(zhǎng)發(fā)放簡(jiǎn)單易懂、圖文并茂的手冊(cè)。圖冊(cè)內(nèi)主要內(nèi)容為小兒常見(jiàn)病的護(hù)理與預(yù)防方式、家庭中護(hù)理的注意事項(xiàng)、如何配合臨床治療與護(hù)理、分診流程等，幫助患兒家屬能夠正確面對(duì)疾病，加深對(duì)疾病的認(rèn)知程度，增強(qiáng)人性化理念。（3）加強(qiáng)管理理念。作為護(hù)理人員，需要推己及人，理解患兒家屬的心情，開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)。相關(guān)護(hù)理人員通過(guò)訪談的方式，促使患兒家屬說(shuō)出自己的真實(shí)想法，在與患兒家屬敘說(shuō)過(guò)程中，護(hù)理人員需要耐心傾聽(tīng)，與患兒家屬結(jié)束敘說(shuō)以后，及時(shí)給予患兒家屬一定的回應(yīng)，通過(guò)有效的評(píng)價(jià)和總結(jié)，應(yīng)用針對(duì)性且合適的護(hù)理措施，為患兒家屬積極提供護(hù)理服務(wù)，促使患兒家屬擺脫負(fù)性情緒帶來(lái)的各種困擾。（4）心理護(hù)理。由于疾病的影響，患兒容易出現(xiàn)負(fù)性情緒。作為患兒家屬，因?yàn)閷?duì)疾病的不了解，會(huì)產(chǎn)生諸多擔(dān)憂，情緒出現(xiàn)較大變化，心理壓力也會(huì)逐漸增加。此時(shí)，作為護(hù)理人員，需要主動(dòng)和患兒以及家長(zhǎng)進(jìn)行溝通交流，多安慰和鼓勵(lì)患兒，讓其保持良好的心理狀態(tài)和積極的情緒，提高其對(duì)于治療和護(hù)理工作的依從性。與此同時(shí)，開(kāi)展心理護(hù)理干預(yù)，從患兒的角度出發(fā)，感知患兒的情緒與情感狀態(tài)，切身體會(huì)患兒的感受，在護(hù)理過(guò)程當(dāng)中適當(dāng)?shù)貞?yīng)用共情技巧，來(lái)滿足患兒的需求，為患兒打造一個(gè)宣泄的窗口，從而不斷減輕患兒的負(fù)性情緒。基于心理護(hù)理干預(yù)之下，需要充分尊重患兒，傾聽(tīng)患兒的需求，減少患兒恐懼、孤獨(dú)等情緒。當(dāng)患兒能夠充分感受到關(guān)愛(ài)和重視時(shí)，有助于增強(qiáng)治療配合度，從而加速自身的康復(fù)。

1.4 觀察指標(biāo)

①兩組就診效率對(duì)比，包括掛號(hào)時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間以及取藥時(shí)間。②兩組可能影響護(hù)理效果、導(dǎo)致不良事件出現(xiàn)的不安全因素的情況對(duì)比，主要包括門(mén)診環(huán)境、護(hù)理人員操作、患兒與家屬因素，不安全因素總發(fā)生率=發(fā)生例數(shù)/總例數(shù)×100%。③兩組護(hù)理滿意度對(duì)比，通過(guò)山東省第二人民醫(yī)院自制的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，滿分為100分，主要包括非常滿意（≥80分）、一般滿意（60～79分）以及不滿意（＜60分），總滿意度=（非常滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。④兩組不良事件對(duì)比，主要包括跌倒、反復(fù)穿刺、換藥錯(cuò)誤、管路脫落。不良事件發(fā)生率=（跌倒+反復(fù)穿刺+換藥錯(cuò)誤+管路脫落）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

2 結(jié)果

2.1 兩組就診效率對(duì)比

試驗(yàn)組掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 兩組不安全因素對(duì)比

試驗(yàn)組不安全因素總發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05）。見(jiàn)表2。

2.3 兩組滿意度對(duì)比

試驗(yàn)組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05）。見(jiàn)表3。

2.4 兩組不良事件對(duì)比

試驗(yàn)組不良事件發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05）。見(jiàn)表4。

3 討論

兒科門(mén)診相對(duì)于醫(yī)院其他門(mén)診較為特殊，其服務(wù)對(duì)象年齡小，兒童的理解和認(rèn)知能力與成年患者存在較大差距，這就使得兒科門(mén)診的護(hù)理工作與其他門(mén)診相比更具挑戰(zhàn)性。門(mén)診日常接待的患者量大，人流密集，上下樓梯時(shí)容易發(fā)生跌倒、摔傷等意外事件，部分家屬作為患兒的監(jiān)護(hù)人，擔(dān)憂患兒病情，不了解門(mén)診環(huán)境，就診過(guò)程中負(fù)性情緒明顯。護(hù)理人員代表著醫(yī)院形象，作為與患兒及家屬接觸最廣的人群，一旦在分診過(guò)程中出現(xiàn)溝通態(tài)度較欠佳或指引失誤，就會(huì)導(dǎo)致患兒在就診環(huán)節(jié)浪費(fèi)過(guò)多時(shí)間，不僅延誤病情，同時(shí)極易誘發(fā)不良投訴事件，因此兒科門(mén)診中護(hù)理管理工作尤為重要。現(xiàn)階段山東省第二人民醫(yī)院將兒科門(mén)診作為試點(diǎn)科室，應(yīng)用人性化服務(wù)護(hù)理理念，要求護(hù)理人員日常工作中考慮患兒舒適度的同時(shí)也要注重患兒家屬的心理需求。

目前，兒科患兒大多為家里的獨(dú)生子女，家長(zhǎng)對(duì)兒童愛(ài)護(hù)有加，對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理水平要求較嚴(yán)，若出現(xiàn)異常情況可能會(huì)造成家長(zhǎng)情緒的不穩(wěn)定、心態(tài)偏激等。并且患兒的病情變化較快，均導(dǎo)致護(hù)士在日常工作中承受較大壓力。上述問(wèn)題的出現(xiàn)，歸根結(jié)底是因?yàn)楫?dāng)前兒科分診護(hù)理管理措施已經(jīng)難以滿足患兒及家長(zhǎng)需求，導(dǎo)致各類(lèi)問(wèn)題頻繁出現(xiàn)。

人性化護(hù)理模式在當(dāng)前臨床護(hù)理中的應(yīng)用率較高，具有創(chuàng)造性、高效性、個(gè)性化、整體化等諸多優(yōu)勢(shì)，其護(hù)理目的主要是確保被服務(wù)人員心理、機(jī)體、社會(huì)、精神等多方需求得到充足滿足，提高患者的護(hù)理舒適度，降低不良事件發(fā)生率，促進(jìn)醫(yī)療工作的順利進(jìn)行，提高患者護(hù)理滿意度。

本研究結(jié)果顯示，試驗(yàn)組掛號(hào)時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間、取藥時(shí)間均低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05）；試驗(yàn)組不安全因素總發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05）；試驗(yàn)組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05）。此結(jié)果與劉媚英等研究結(jié)論存在相似性，提示采用人性化護(hù)理可提高兒科分診護(hù)理管理效果，具備較高的臨床使用價(jià)值。試驗(yàn)組不良事件為1例，對(duì)照組為6例，試驗(yàn)組不良反應(yīng)發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＜0.05），可見(jiàn)人性化服務(wù)應(yīng)用于兒科分診護(hù)理管理中可降低護(hù)理不安全因素發(fā)生率，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥的時(shí)間，進(jìn)而提升工作效率；患者體會(huì)到護(hù)理服務(wù)的人性化，有利于構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，提升護(hù)理滿意度；另外可降低不良事件發(fā)生率，對(duì)促進(jìn)患兒康復(fù)意義重大。究其原因，可能是護(hù)理人員在分診護(hù)理管理中融入人文關(guān)懷，安撫患兒和家屬的負(fù)性情緒，提升患兒治療和護(hù)理的依從性，推進(jìn)了各項(xiàng)醫(yī)療工作的進(jìn)程。在人性化護(hù)理中，護(hù)理人員站在患者角度思考問(wèn)題，對(duì)就診環(huán)境等不安全因素提前控制，使得患兒和家屬的整體感受提高，真正做到了以滿足患兒護(hù)理需求為目標(biāo)，讓患者體會(huì)到人文關(guān)懷，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，進(jìn)而提升患兒和家屬滿意度和配合度，最終實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)整體治療效果的目的。

綜上所述，在兒科分診護(hù)理管理中，采用人性化護(hù)理，具有重要價(jià)值，提高兒科門(mén)診就診率和護(hù)理滿意度，并且可以明顯縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥時(shí)間，同時(shí)減少不良事件和不安全因素，值得臨床應(yīng)用。