地鐵行業(yè)站務(wù)作業(yè)效率提升研究

白帆、紀(jì)玉云

（深圳地鐵運(yùn)營(yíng)集團(tuán)有限公司，廣東 深圳 518000）

0 引言

近年來(lái)，我國(guó)大力推進(jìn)智慧城市建設(shè)，相應(yīng)地，對(duì)相關(guān)行業(yè)提出了數(shù)智賦能和降本增效的發(fā)展要求。以城市軌道交通行業(yè)為例，傳統(tǒng)的辦公模式已不能滿足車站管理工作高效開(kāi)展與多業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的要求。為提高車站管理工作效率，提升工作人員的工作積極性，必須緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，采取數(shù)智化辦公新模式，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

數(shù)智化移動(dòng)辦公平臺(tái)是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展下，可以實(shí)現(xiàn)車站與各部門的數(shù)據(jù)資源整合，車站員工不被固定的場(chǎng)所制約，可以隨時(shí)隨地開(kāi)展管理工作，且能夠?qū)崿F(xiàn)交互自由，使管理過(guò)程更加順暢。不僅如此，其還能解決車站內(nèi)部流程審批、工作流轉(zhuǎn)等工作流程實(shí)效性低等問(wèn)題，可大幅度提高站務(wù)工作的辦公效率，還能有效節(jié)約各種資源。

1 站務(wù)專業(yè)管理工作現(xiàn)狀

在傳統(tǒng)的車站管理模式下，車站站務(wù)管理工作中常存在層級(jí)多、耗能大、紙質(zhì)記錄填寫不標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)無(wú)法掌握等問(wèn)題，日常巡視、故障報(bào)修等工作無(wú)法做到井然有序，現(xiàn)場(chǎng)管理的工作量大，且安全隱患難以得到及時(shí)消除，降本增效目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。在部門級(jí)的日常管理工作中，數(shù)據(jù)傳輸和維護(hù)難度較大，對(duì)車站的消防巡視覆蓋率、標(biāo)準(zhǔn)化臺(tái)賬等數(shù)據(jù)無(wú)法做到心中有數(shù)。

對(duì)近年來(lái)部門管理和車站運(yùn)作情況進(jìn)行調(diào)查（見(jiàn)表1），發(fā)現(xiàn)存在如下問(wèn)題：

表1 主要影響工作效率類別的情況調(diào)查

工作類別統(tǒng)計(jì)層級(jí)日常巡視記錄填寫消防設(shè)備過(guò)期情況數(shù)量4 8份/站漏填、錯(cuò)填率較高無(wú)法實(shí)時(shí)快速掌握上千個(gè)設(shè)備過(guò)期情況耗時(shí)30分鐘/站2小時(shí)/次

信息統(tǒng)計(jì)層級(jí)多，記錄報(bào)廢數(shù)量多，日常巡視區(qū)域多，無(wú)法準(zhǔn)確掌握消防設(shè)備巡視情況和隱患數(shù)據(jù)等。想要實(shí)現(xiàn)車站精細(xì)化管理，必須妥善解決上述問(wèn)題。

2 解決方案

為最大限度地提高工作效率，降低安全隱患，特設(shè)立工作組，開(kāi)展“提升站務(wù)作業(yè)效率”的研究，通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)工作中增加信息提示、減少統(tǒng)計(jì)層級(jí)等方式，提高車站日常巡視、故障申報(bào)等管理工作的效率，在管理層面實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，為管理決策提供可靠的數(shù)據(jù)支持。

2.1 提出方案

工作組通過(guò)查閱相關(guān)資料及多次會(huì)議討論，提出4 種方案并進(jìn)行對(duì)比分析（見(jiàn)表2）。

表2 解決思路及優(yōu)劣分析

序號(hào)解決思路優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)1 2 3 4利用既有平臺(tái)高可靠度、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠通用性差無(wú)法長(zhǎng)期高效運(yùn)行可行性不可行購(gòu)買成熟軟件自主開(kāi)發(fā)程序?qū)ふ页墒炱脚_(tái)二次開(kāi)發(fā)高效、高可靠度價(jià)格昂貴，存在數(shù)據(jù)不兼容問(wèn)題可按需求自主開(kāi)發(fā)高效、高可靠度、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、通用性強(qiáng)開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)不可行不可行/可行

通過(guò)對(duì)以上4 種方案的優(yōu)劣分析、對(duì)比論證，工作組確定尋找成熟平臺(tái)二次開(kāi)發(fā)的方案。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，在確保信息安全的前提下，選擇了寧波鄰家網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的“草料二維碼”作為二次開(kāi)發(fā)的平臺(tái)，并對(duì)該平臺(tái)展開(kāi)研究。

2.2 設(shè)定目標(biāo)

為實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)效率革命，該項(xiàng)目基于企業(yè)改革目標(biāo)，分析地鐵行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及特點(diǎn)，對(duì)站務(wù)專業(yè)管理工作提出以下四點(diǎn)目標(biāo)：

第一，信息統(tǒng)計(jì)層級(jí)減少2 個(gè)；第二，有效巡視率提升至100%；第三，記錄填寫標(biāo)準(zhǔn)化率100%；第四，實(shí)現(xiàn)車站精細(xì)化管理。

2.3 方案實(shí)施過(guò)程

2.3.1 梳理各專業(yè)工作內(nèi)容

根據(jù)目標(biāo)思路，工作組組織各車間專業(yè)組從5 個(gè)方面初步梳理了12 項(xiàng)專業(yè)管理提質(zhì)提效需求，工作組牽頭搭建了第一批業(yè)務(wù)專用二維碼12 個(gè)，并組織數(shù)個(gè)試點(diǎn)車站進(jìn)行試用（見(jiàn)表3）。

表3 實(shí)施方案1

專業(yè)安全生產(chǎn)、工程技術(shù)、客服營(yíng)銷、綜合后勤、人事培訓(xùn)開(kāi)發(fā)原則按專業(yè)工作需求建立二維碼工作需求隱患排查、防疫及消防巡查、施工工程、客服中心巡視、失物、培訓(xùn)、文件簽約、物資管理試用評(píng)估短期內(nèi)效率提升效果明顯，但隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，二維碼數(shù)量也同步增多，不能滿足長(zhǎng)期高效率的目標(biāo)

經(jīng)試用發(fā)現(xiàn)，對(duì)照業(yè)務(wù)需求制定二維碼，雖在短期內(nèi)效率提升效果明顯，但隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，二維碼數(shù)量也會(huì)同步增多，不能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期提高效率的目標(biāo)。

2.3.2 優(yōu)化二維碼架構(gòu)

針對(duì)二維碼數(shù)量過(guò)多的問(wèn)題，工作組成員經(jīng)過(guò)討論，確定按業(yè)務(wù)場(chǎng)景重新梳理需求，從運(yùn)行管理及臨時(shí)統(tǒng)計(jì)需求出發(fā)，設(shè)計(jì)6 個(gè)場(chǎng)景，填充32 項(xiàng)工作需求，并集成為1 個(gè)二維碼（見(jiàn)表4）。

表4 實(shí)施方案2

場(chǎng)景運(yùn)行管理、臨時(shí)統(tǒng)計(jì)、新線管理、信息管理、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、數(shù)字資源開(kāi)發(fā)原則按業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)6個(gè)場(chǎng)景，填充32項(xiàng)工作需求，且集成為1個(gè)二維碼工作需求運(yùn)營(yíng)前檢查、車站巡視、隱患排查、檢查記錄、物資借還、工程整改、會(huì)議跟蹤、人員持證、實(shí)名制、培訓(xùn)演練、信息統(tǒng)計(jì)、智慧車站、工程項(xiàng)目管理試用評(píng)估二維碼過(guò)度集中，信息處理量巨大，且部分信息層級(jí)較多，無(wú)法滿足精細(xì)化管理目標(biāo)

經(jīng)試用發(fā)現(xiàn)，對(duì)照業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求建立二維碼，內(nèi)容過(guò)于集中，導(dǎo)致部門信息處理工作壓力大；部分車站需要掌握的信息直接由部門接收，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)處置滯后，并不能很好地達(dá)成精細(xì)化管理目標(biāo)。

2.3.3 確定最終二維碼構(gòu)成

根據(jù)前兩次設(shè)計(jì)和試用經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目組重新按照業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將車站、部門業(yè)務(wù)按層級(jí)管控需求進(jìn)行分離。車站級(jí)二維碼：本著“半自助化、無(wú)紙化、精細(xì)化”的管理原則，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理流程，制定車站巡視記錄電子化、車站用電等日常管控指標(biāo)精細(xì)化、人事管理自助化等四大功能模塊，通過(guò)二維碼任務(wù)表單制定管控計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)超期計(jì)劃實(shí)時(shí)提醒、系統(tǒng)自動(dòng)閉環(huán)、人工移動(dòng)自助式處理等功能，強(qiáng)化車站管理的主動(dòng)性和靈活性。部門級(jí)二維碼：依據(jù)“效能第一、邊界清晰、協(xié)同共享”的管理原則，制定運(yùn)作管理和數(shù)據(jù)共享協(xié)同等六大功能模塊。通過(guò)二維碼任務(wù)表單制定管理機(jī)制，根據(jù)層級(jí)管理流程梳理信息流向，使被管理者能主動(dòng)獲取信息源，簡(jiǎn)化信息流，這樣既可以將管理者從煩瑣的事務(wù)中解脫，達(dá)到高質(zhì)高效的管理目標(biāo)，也能提高管理工作的公開(kāi)性和透明性。

最終，將車站業(yè)務(wù)涉及的4 個(gè)場(chǎng)景和23 項(xiàng)需求集成在1 個(gè)二維碼內(nèi)；將部門業(yè)務(wù)涉及的6 個(gè)場(chǎng)景和32項(xiàng)工作需求集成在1 個(gè)二維碼內(nèi)（見(jiàn)表5）。

表5 實(shí)施方案3

層級(jí)專業(yè)工作內(nèi)容車站級(jí)安全管理、節(jié)能管理、日常巡視、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)車站巡視、安全管理、應(yīng)急處置耗能提報(bào)、檢查反饋、異常反饋、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)物資等巡視、管理制度、青年文明號(hào)、人事、文獻(xiàn)、消防、應(yīng)急將車站、部門業(yè)務(wù)按層級(jí)管控需求進(jìn)行分離：車站級(jí)二維碼本著“半自助化、無(wú)紙化、精細(xì)化”的管理原則，部門級(jí)二維碼依據(jù)“效能第一、邊界清晰、協(xié)同共享”的管理原則部門級(jí)運(yùn)行管理、臨時(shí)統(tǒng)計(jì)、新線管理、信息管理、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范物資借還損壞報(bào)修及盤點(diǎn)、基礎(chǔ)信息變更、緊急信息、隱患排查（專項(xiàng)）、津貼提報(bào)、會(huì)議跟蹤、問(wèn)題反饋、施工填報(bào)、工程整改、防疫信息、人員持證、人員實(shí)名制、會(huì)簽指引、配置標(biāo)準(zhǔn)、使用標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)管控開(kāi)發(fā)原則試用評(píng)估車站涉及4個(gè)場(chǎng)景，23項(xiàng)需求集成在1個(gè)二維碼內(nèi)；部門涉及6個(gè)場(chǎng)景，填充32項(xiàng)工作需求集成在1個(gè)二維碼內(nèi)，滿足長(zhǎng)期高效，且能很好地滿足精細(xì)化管理目標(biāo)

3 效果檢驗(yàn)

3.1 檢驗(yàn)方案

通過(guò)試點(diǎn)車站試用的方式進(jìn)行效果檢驗(yàn)，主要對(duì)流程可行性、填寫便利性和信息安全性等方面進(jìn)行檢驗(yàn)。

3.2 檢驗(yàn)情況

效果檢驗(yàn)情況見(jiàn)表6。

表6 效果檢驗(yàn)情況

序號(hào)填寫便利性流程可行性1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0層級(jí)部門部門部門部門部門車站車站車站車站部門/車站場(chǎng)景運(yùn)行管理臨時(shí)統(tǒng)計(jì)新線管理信息管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范安全管理節(jié)約能耗日常巡視標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)信息安全√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√信息安全可靠可靠可靠可靠可靠可靠可靠可靠可靠可靠

4 標(biāo)準(zhǔn)化

確定二維碼樣式并驗(yàn)證其試用效果后，項(xiàng)目組編制了《二維碼使用實(shí)施細(xì)則（試行）》，規(guī)范了管轄車站建立二維碼的內(nèi)容，部門及車站的二維碼使用時(shí)機(jī)及方法，明確了各層級(jí)管理人員的工作流程，根據(jù)推行情況持續(xù)更新。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著地鐵建設(shè)規(guī)模的擴(kuò)大，地鐵客流量也會(huì)不斷增加，這就對(duì)鐵路管理工作提出更高的要求。因此，鐵路管理部門必須不斷優(yōu)化管理模式，最大限度地提高工作效率，同時(shí)降低安全風(fēng)險(xiǎn)。該研究中，工作組以降本增效為目標(biāo)，推行數(shù)智化平臺(tái)辦公模式，在滿足信息安全管控要求的前提下，減少統(tǒng)計(jì)層級(jí)2 個(gè)，實(shí)現(xiàn)了消防設(shè)備巡視情況動(dòng)態(tài)提醒等功能，不僅有效提高了工作質(zhì)量及效率，且響應(yīng)國(guó)家節(jié)能、提質(zhì)、提效號(hào)召，促進(jìn)了無(wú)紙化辦公。