鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理措施在門診藥房處方及藥品管理中的應(yīng)用

陳少航，黃若丹

肇慶市第一人民醫(yī)院藥學(xué)部西藥房，廣東肇慶 526040

醫(yī)院門診藥房與大多數(shù)患者直接接觸，在醫(yī)院中屬于一個(gè)比較特殊的部門，其管理質(zhì)量的優(yōu)劣與患者就醫(yī)感受密切相關(guān)[1]。目前，門診藥房在主、客觀方面均存在一定問題，例如：一方面，門診藥房的藥品種類較多、接待患者數(shù)量較大，在調(diào)劑時(shí)常常出現(xiàn)候藥時(shí)間長(zhǎng)、藥品數(shù)量及類型差錯(cuò)等問題，引起醫(yī)患糾紛；另一方面，門診藥房的工作具有繁瑣、強(qiáng)度大等特點(diǎn)，因而使工作人員容易產(chǎn)生壓抑、不滿等情緒，降低服務(wù)質(zhì)量[2-3]。近年來，隨著多學(xué)科的融合發(fā)展，鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理由企業(yè)管理不斷向門診藥房延伸，在門診藥房管理中發(fā)揮越來越重要的作用[4]。研究表明，鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理對(duì)管理流程進(jìn)行細(xì)化，通過科學(xué)的制度規(guī)范門診藥房工作人員的行為，繼而提高管理效果，改善服務(wù)水平[5]。本文將進(jìn)一步探究鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理對(duì)門診藥房處方及藥品管理的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料選取2020年1月至2021年1月20名在肇慶市第一人民醫(yī)院門診藥房工作的工作人員作為研究對(duì)象。其中，男性8名，女性12名；年齡20～45歲，平均(30.45±5.43)歲；本科及以上18名，大專2名。在研究期間，本門診醫(yī)師均無離職或調(diào)動(dòng)情況。

1.2 方法實(shí)施前(2020年1月至2020年7月)采用常規(guī)管理。具體方法：不定期對(duì)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行核查，安排專人對(duì)藥品即及處方進(jìn)行登記并歸類，定期對(duì)藥品及處方進(jìn)行調(diào)配和整理，確保管理人員嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，在發(fā)藥時(shí)要求成員嚴(yán)格遵守“四查十對(duì)”的要求，詳細(xì)向患者講解用法用量，加強(qiáng)與醫(yī)護(hù)人員、患者的溝通交流，從根本上杜絕因處方錯(cuò)誤而造成的問題。實(shí)施后(2020年8月至2021年1月)采用鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理。具體方法：①鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理團(tuán)隊(duì)組建，由門診藥房主管藥師擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)制度調(diào)整、人員培訓(xùn)、鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理模式構(gòu)建等內(nèi)容；定期組織開展節(jié)段性會(huì)議，討論工作中的問題，并根據(jù)鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理要求做出相應(yīng)調(diào)整，確保藥房管理質(zhì)量。②培訓(xùn)教育，利用業(yè)余時(shí)間對(duì)小組成員進(jìn)行藥物及處方管理的相關(guān)培訓(xùn)，明確鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理的內(nèi)容，定期組織成員進(jìn)行情景演練，加深對(duì)藥品及處方的保管、調(diào)度、存放、交接制度的理解，并做到問題的及時(shí)反饋。③管理落實(shí)，認(rèn)真遵守管理制度，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)藥品及處方進(jìn)行存放和記錄，每星期至少核對(duì)藥品兩次，并按照生產(chǎn)日期或有效期進(jìn)行排序，及時(shí)補(bǔ)充數(shù)量不足的藥品，淘汰過期藥品。

1.3 觀察指標(biāo)(1)管理措施實(shí)施前后評(píng)價(jià)工作人員的工作效率，包括患者平均候藥時(shí)間、單張?zhí)幏秸{(diào)劑時(shí)間、人均每日調(diào)劑量。(2)管理措施實(shí)施前后評(píng)價(jià)工作人員的工作質(zhì)量，包括拆零藥品變質(zhì)、損壞、管理不當(dāng)、盤點(diǎn)及分裝錯(cuò)誤。(3)評(píng)價(jià)管理措施實(shí)施前后工作人員的調(diào)劑處方差錯(cuò)率，包括藥名、規(guī)格、數(shù)量和劑型差錯(cuò)率。(4)患者出院前一天調(diào)查患者對(duì)工作人員服務(wù)的滿意度情況。采用自制調(diào)查問卷表隨機(jī)對(duì)250例患者進(jìn)行調(diào)查，滿分100分，其中，95分以上為滿意，85～95分為基本滿意；低于85分為不滿意，服務(wù)滿意度=滿意率+基本滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，實(shí)施前后比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)或校正法χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后工作人員的工作效率比較實(shí)施后與實(shí)施前比較，人均每日調(diào)劑量顯著增多，而單張?zhí)幏秸{(diào)劑時(shí)間和患者平均候藥時(shí)間則明顯縮短，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

表1 實(shí)施前后工作人員的工作效率比較(±s)

表1 實(shí)施前后工作人員的工作效率比較(±s)

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2.2 實(shí)施前后工作人員的工作質(zhì)量比較實(shí)施后與實(shí)施前比較，工作人員對(duì)藥品的盤點(diǎn)錯(cuò)誤、分裝裝量錯(cuò)誤、拆零管理不當(dāng)、拆零損壞、拆零變質(zhì)的次數(shù)顯著減少，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

表2 實(shí)施前后工作人員的工作質(zhì)量比較(次，±s)

表2 實(shí)施前后工作人員的工作質(zhì)量比較(次，±s)

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2.3 實(shí)施前后工作人員的調(diào)劑處方差錯(cuò)比較實(shí)施后與實(shí)施前比較，其處方的藥名、劑型、數(shù)量、規(guī)格差錯(cuò)發(fā)生率明顯降低，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見表3。

表3 實(shí)施前后工作人員的調(diào)劑處方差錯(cuò)比較[例(%)]

2.4 實(shí)施前后患者對(duì)工作人員的服務(wù)滿意度比較與實(shí)施前相比，實(shí)施后患者對(duì)工作人員的服務(wù)滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=9.804，P=0.002＜0.05)，見表4。

表4 實(shí)施前后患者對(duì)工作人員的服務(wù)滿意度比較(例)

3 討論

門診藥房的主要職責(zé)是為醫(yī)院各科室提供藥品服務(wù)，因此，門診藥房的管理質(zhì)量對(duì)疾病的有效治療有著重要影響[6-7]。如果門診藥房的工作人員在藥品調(diào)劑及發(fā)放時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，會(huì)對(duì)臨床診治及患者健康產(chǎn)生雙重危害，增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生率[8-9]。近年來，隨著患者對(duì)門診藥房服務(wù)要求的不斷提高，常規(guī)的藥房管理模式已不適應(yīng)患者對(duì)藥品供應(yīng)的需求。研究表明，常規(guī)管理雖然以“專人管理”為基礎(chǔ)，門診藥房工作人員往往處于終端管理位置，從而導(dǎo)致配藥時(shí)間長(zhǎng)、取藥混亂等情況，嚴(yán)重影響門診藥房的工作效率[10]。鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理是將各個(gè)環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，形成相互管理、相互監(jiān)督的管理模式，從而有效減少藥品發(fā)放誤差。

本研究顯示，采用鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理后工作人員的工作質(zhì)量(藥品的盤點(diǎn)錯(cuò)誤、分裝裝量錯(cuò)誤、拆零管理不當(dāng)、拆零損壞、拆零變質(zhì)的次數(shù))及工作效率(人均每日調(diào)劑量、單張?zhí)幏秸{(diào)劑時(shí)間、患者平均候藥時(shí)間)均得到明顯改善。這是因?yàn)殒準(zhǔn)劫|(zhì)控管理在完善優(yōu)化管理制度的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)加強(qiáng)工作人員對(duì)處方調(diào)劑及藥品管理的培訓(xùn)，通過考核及時(shí)發(fā)現(xiàn)門診藥房管理中的不足，結(jié)合本科室實(shí)際情況進(jìn)一步開展相關(guān)培訓(xùn)，使工作人員切實(shí)掌握藥房管理方法，提升管理能力，為推行鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從根本上避免常規(guī)“專人管理”而造成的管理差錯(cuò)[11-12]。

工作人員對(duì)藥品及處方的認(rèn)知能力是提高管理質(zhì)量的前提，鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理通過宣教、培訓(xùn)、考核、情景演練等形式，不斷加深工作人員對(duì)門診藥房管理工作的掌握程度，形成“培訓(xùn)-實(shí)踐-反饋”的良性循環(huán)，進(jìn)而增加每日處方調(diào)劑量、縮短患者的候藥時(shí)間；另外，鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理要求對(duì)藥品的分類、種類、規(guī)格、生產(chǎn)日期及失效日期進(jìn)行嚴(yán)格核對(duì)，從而能夠降低藥品盤點(diǎn)錯(cuò)誤、拆零藥品損壞發(fā)生次數(shù)[13]。

本研究顯示，采用鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理后處方調(diào)劑差錯(cuò)率明顯降低。這是因?yàn)殒準(zhǔn)劫|(zhì)控管理措施依托團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)提高團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感和使命感，使其以更加積極的態(tài)度參與到管理中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并提出有效的解決措施。同時(shí)，鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理以“責(zé)任到人”為工作理念，要求工作人員嚴(yán)格遵守規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化部門間的監(jiān)督機(jī)制，堅(jiān)決杜絕處方調(diào)劑錯(cuò)誤的發(fā)生[14]。

本研究顯示，采用鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理后，患者對(duì)工作人員的服務(wù)滿意度明顯升高。這是因?yàn)殒準(zhǔn)劫|(zhì)控管理措施將以“藥品為核心，患者為中心”的服務(wù)宗旨貫穿于管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，逐步完善門診藥房的管理制度、業(yè)務(wù)流程，建立科學(xué)的組織架構(gòu)，將管理工作做精、做細(xì)、做嚴(yán)、做準(zhǔn)，為患者提供舒適、完美的就醫(yī)體驗(yàn)，取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的雙豐收[15]。而且，鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理重視工作人員與患者、其他部門醫(yī)護(hù)人員的溝通機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處方中存在的問題，并通過必要的藥學(xué)咨詢服務(wù)，提出解決問題的方法，保證臨床用藥的合理性，提高服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，鏈?zhǔn)劫|(zhì)控管理措施對(duì)門診藥房處方及藥品管理效果顯著，可明顯降低處方調(diào)劑及藥品發(fā)放差錯(cuò)率，提高患者對(duì)工作人員的滿意度，在門診藥房管理中值得推廣。