優(yōu)質(zhì)獻(xiàn)血服務(wù)的實(shí)踐與思考

圣孟華（天津市血液中心,天津 300110）

輸血是疾病治療的重要手段，充足安全的血液是輸血治療的前提，自1998年10月1日《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》實(shí)施以來(lái)，我國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)得到快速發(fā)展。血站是采集、提供臨床用血的機(jī)構(gòu)，是不以營(yíng)利為目的的公益性組織[1]。這一基本特性決定了血站受社會(huì)的關(guān)注度要遠(yuǎn)高于一般醫(yī)療機(jī)構(gòu)。近年來(lái)，中心不斷提升服務(wù)質(zhì)量，采血量穩(wěn)步提升的同時(shí)不良反應(yīng)發(fā)生率下降明顯，獻(xiàn)血者滿意度明顯提升。本文選取400名無(wú)償獻(xiàn)血者作為研究對(duì)象，分析優(yōu)質(zhì)獻(xiàn)血服務(wù)與常規(guī)獻(xiàn)血服務(wù)在無(wú)償獻(xiàn)血工作中的效果，現(xiàn)將成果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本中心2021-2022年400名無(wú)償獻(xiàn)血者作為研究對(duì)象，年齡26-45周歲，平均為（34.0±1.5）歲，均符合《獻(xiàn)血者健康檢查要求》中的相關(guān)規(guī)定，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組男性110名，女性90名，對(duì)照組男性112名，女性88名。兩組獻(xiàn)血者體重、血壓、性別、年齡、文化程度、職業(yè)等一般資料的差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)，按照工作流程為獻(xiàn)血者進(jìn)行登記、查體、初篩及采血工作，實(shí)驗(yàn)組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)獻(xiàn)血服務(wù)，具體方法如下。

1.2.1 獻(xiàn)血前優(yōu)質(zhì)服務(wù) ①提供安全舒適的獻(xiàn)血環(huán)境，采血車(chē)空氣流通，環(huán)境整潔；②工作人員服裝干凈整齊，佩戴胸牌，儀表端莊，言語(yǔ)大方得體，熱情接待每位獻(xiàn)血者，耐心解答獻(xiàn)血者提出的問(wèn)題；③介紹無(wú)償獻(xiàn)血流程及血液知識(shí)，消除其顧慮及緊張情緒；④穿刺之前評(píng)估獻(xiàn)血者有無(wú)發(fā)生獻(xiàn)血相關(guān)的迷走神經(jīng)反應(yīng)的誘因，如有情緒緊張、空腹、疲勞、飲酒、睡眠不足等，給予含糖量高的小食品及充足的水分，禁忌空腹獻(xiàn)血及疲勞獻(xiàn)血。

1.2.2 獻(xiàn)血中優(yōu)質(zhì)服務(wù) ①穿刺前選擇粗大充盈的血管，告知獻(xiàn)血者手握拳頭，手臂伸直，身體放松，將雙腿交叉并用力收縮雙腿、臀部和腹部肌肉，交替進(jìn)行，確保一次穿刺成功；②密切觀察獻(xiàn)血者的狀態(tài)，與獻(xiàn)血者交談，肯定其獻(xiàn)血行為、獻(xiàn)血的好處、獻(xiàn)血間隔及用血返還政策，轉(zhuǎn)移其注意力；③對(duì)于出現(xiàn)輕度獻(xiàn)血反應(yīng)的及時(shí)補(bǔ)充糖鹽水，抬高下肢。對(duì)于出現(xiàn)中重度獻(xiàn)血反應(yīng)的應(yīng)與獻(xiàn)血者溝通協(xié)商，考慮及時(shí)終止獻(xiàn)血。

1.2.3 獻(xiàn)血后優(yōu)質(zhì)服務(wù) ①告知獻(xiàn)血者勿立即離開(kāi)采血位，先按壓針眼10分鐘，待工作人員查看后無(wú)不適方可離去；②告知獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)，獻(xiàn)血后勿提重物，24小時(shí)內(nèi)避免劇烈運(yùn)動(dòng)，24小時(shí)內(nèi)針眼處不能沾水；③推薦獻(xiàn)血者關(guān)注天津市血液中心微信公眾號(hào)，以獲取最新獻(xiàn)血知識(shí)及獻(xiàn)血點(diǎn)資訊，方便獻(xiàn)血者就近獻(xiàn)血；④獻(xiàn)血后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解獻(xiàn)血感受和獻(xiàn)血者滿意度，鼓勵(lì)其繼續(xù)參加無(wú)償獻(xiàn)血。

1.2.4 獻(xiàn)血服務(wù)延伸 ①多元化特色服務(wù)：如車(chē)站獻(xiàn)血點(diǎn)可提供行李存放服務(wù)、自助取票機(jī)取票服務(wù)、送站服務(wù)、手機(jī)充電及拍照留念服務(wù)；②微信公眾號(hào)報(bào)道：對(duì)于多次獻(xiàn)血或者有特殊紀(jì)念意義的獻(xiàn)血行為可在中心公眾號(hào)發(fā)文報(bào)道。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 不良反應(yīng)發(fā)生率 計(jì)算血管迷走神經(jīng)反應(yīng)、穿刺部位血腫、疼痛及局部炎癥的百分比。

1.3.2 不良反應(yīng)發(fā)生程度 包括輕、中、重三個(gè)級(jí)別。輕度：神志清醒、心慌眩暈、視物模糊、身體虛弱、呼吸急促等；中度：神志不清、休克、四肢冰冷、血壓下降、脈搏微弱等；重度：驚厥、四肢抽搐、面色蒼白、二便失禁等[2]。

1.3.3 獻(xiàn)血者滿意度 自制滿意度調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容包括：獻(xiàn)血環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力、獻(xiàn)血后服務(wù)延伸。將“滿意”和“較滿意”納入滿意，將“較不滿意”和“不滿意”納入不滿意，計(jì)算總體滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS26.0軟件進(jìn)行分析，比較實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組的獻(xiàn)血不良反應(yīng)發(fā)生率、不良反應(yīng)發(fā)生程度及獻(xiàn)血者滿意度，兩組間比率采用χ2檢驗(yàn)，結(jié)果以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組不良反應(yīng)發(fā)生率比較，見(jiàn)表1。

表1 兩組不良反應(yīng)發(fā)生率比較[n(%)]

2.2 兩組血管迷走神經(jīng)反應(yīng)發(fā)生程度比較，見(jiàn)表2。

表2 兩組血管迷走神經(jīng)反應(yīng)發(fā)生程度比較[n(%)]

2.3 兩組獻(xiàn)血者滿意度比較，見(jiàn)表3。

表3 兩組獻(xiàn)血者滿意度比較[n(%)]

3 討論

兩組對(duì)比后發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)組獻(xiàn)血不良反應(yīng)發(fā)生率（3%）明顯低于對(duì)照組（11%），P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，實(shí)驗(yàn)組血管迷走神經(jīng)反應(yīng)發(fā)生程度（1%）明顯低于對(duì)照組（5.5%），P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義?？紤]與實(shí)驗(yàn)組中給予獻(xiàn)血者熱情的服務(wù)、給予含糖量高的小食品和糖鹽水、正確選擇穿刺血管、指導(dǎo)正確按壓針眼等原因有關(guān)。究其原因可能與以下幾點(diǎn)有關(guān)：①工作人員的態(tài)度和溝通方式對(duì)獻(xiàn)血者有著直接的影響，良好的溝通氣氛能消除獻(xiàn)血者疑惑、焦慮等不良情緒，促使獻(xiàn)血者以穩(wěn)定、良好的心態(tài)看待無(wú)償獻(xiàn)血工作。②有研究表明，獻(xiàn)血前急性攝入水500ml可以提高交感神經(jīng)興奮性、減少血管抵抗和／或血壓改變，降低迷走神經(jīng)的興奮性，有助于降低獻(xiàn)血反應(yīng)[3]。另外獻(xiàn)血者空腹時(shí)血糖過(guò)低，獻(xiàn)血反應(yīng)的出現(xiàn)與低血糖反應(yīng)有關(guān)[4]；也有文章觀點(diǎn)不同，研究表明獻(xiàn)血這個(gè)行為對(duì)獻(xiàn)血者是一種刺激，使獻(xiàn)血者產(chǎn)生了應(yīng)激反應(yīng)，機(jī)體的應(yīng)激反應(yīng)可使獻(xiàn)血者腎上腺素釋放增加，而腎上腺素可增加糖原分解和糖原異生，抑制胰島素釋放，促進(jìn)胰高血糖素分泌，減少外周組織對(duì)葡萄糖的攝取，造成血糖值增加[5]。空腹獻(xiàn)血引起的獻(xiàn)血反應(yīng)較餐后獻(xiàn)血者多的原因考慮是由于機(jī)體因長(zhǎng)時(shí)間未進(jìn)食引起的血容量相對(duì)不足所致[5]。故獻(xiàn)血前補(bǔ)充含糖量高的小食品及充足的水分十分必要。③疼痛是誘發(fā)獻(xiàn)血反應(yīng)的重要因素，有文章顯示，由于采血護(hù)士技術(shù)不熟練或者獻(xiàn)血者對(duì)疼痛較為敏感，引起劇烈疼痛，破壞心血管交感與副交感神經(jīng)的平衡，使迷走神經(jīng)興奮性升高，反射性引起周?chē)軘U(kuò)張，外周血管阻力降低，回心血量減少，機(jī)體的正常功能發(fā)揮受到抑制，以至于某些獻(xiàn)血者產(chǎn)生了機(jī)體應(yīng)激反應(yīng)，繼而出現(xiàn)獻(xiàn)血反應(yīng)[6]。④有研究表明無(wú)效按壓是穿刺部位血腫的重要誘因[7]，故獻(xiàn)血后指導(dǎo)獻(xiàn)血者正確按壓針眼，待不出血后方可離去非常有必要。

兩組對(duì)比后發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)組獻(xiàn)血者滿意度（99.5%）高于對(duì)照組（94.5%），P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。高質(zhì)量的獻(xiàn)血服務(wù)是血站健康持續(xù)發(fā)展的重要保障之一[8]。工作人員在各個(gè)環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)不僅能讓獻(xiàn)血者感受到被關(guān)懷被重視，更能讓獻(xiàn)血者充分了解血站及獻(xiàn)血，讓其為自己無(wú)償獻(xiàn)血的行為感到驕傲和自豪，從而促使獻(xiàn)血者成為固定無(wú)償獻(xiàn)血者[9]，根據(jù)世界衛(wèi)生組織公布的數(shù)據(jù)，發(fā)展一個(gè)新的獻(xiàn)血者比保留一個(gè)老獻(xiàn)血者成本要高6倍以上[10]。固定獻(xiàn)血者有過(guò)多次獻(xiàn)血經(jīng)歷，可以定期參加獻(xiàn)血，且熟知獻(xiàn)血過(guò)程和血液安全的重要性，并通過(guò)生活和行為方式的自律能使其健康狀況更加穩(wěn)定，是真正的低危獻(xiàn)血者，所獻(xiàn)血液更加安全。故優(yōu)質(zhì)獻(xiàn)血服務(wù)在提升獻(xiàn)血者滿意度的同時(shí)也在擴(kuò)大和固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍。

優(yōu)質(zhì)獻(xiàn)血服務(wù)將“以人為本”作為基本的獻(xiàn)血服務(wù)理念，將獻(xiàn)血者作為獻(xiàn)血服務(wù)的中心，服務(wù)質(zhì)量直接影響獻(xiàn)血者的情緒及血液質(zhì)量，對(duì)獻(xiàn)血者給予及時(shí)、有效、正確的護(hù)理，可減少或避免獻(xiàn)血中不良反應(yīng)的發(fā)生，同時(shí)也能促進(jìn)獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血并帶動(dòng)更多的人加入無(wú)償獻(xiàn)血的行列，特色獻(xiàn)血服務(wù)和獻(xiàn)血服務(wù)延伸也是優(yōu)質(zhì)獻(xiàn)血服務(wù)非常重要的一部分，獻(xiàn)血感受決定了獻(xiàn)血行為是否保持，在車(chē)站為時(shí)間緊迫的獻(xiàn)血者取票送站，為多次獻(xiàn)血或者紀(jì)念日獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者發(fā)文報(bào)道，這些延伸服務(wù)會(huì)讓獻(xiàn)血者覺(jué)得更加受重視，體現(xiàn)的是血站文化和血站特色。對(duì)血站深入開(kāi)展無(wú)償獻(xiàn)血招募工作、保障血液臨床供應(yīng)以及推進(jìn)無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展都有著重要的意義。