水泥售后服務(wù)常見案例解析

陳 晨 王杰平 王 梅

(1.山東省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)研究院，山東 濟(jì)南 250022；2.淄博雙鳳山水水泥有限公司，山東 淄博 255190)

售后服務(wù)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，雖不能直接開拓市場(chǎng)，卻能增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度；雖不能降低生產(chǎn)成本，卻能使產(chǎn)品增值；雖不能直接給企業(yè)帶來效益，卻能為企業(yè)贏得信譽(yù)。售后服務(wù)工作處理得好，可以提升企業(yè)的形象；處理不好，不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。

我公司非常重視水泥售后服務(wù)工作，在實(shí)際工作中也多次遇到客戶提出質(zhì)量異議，處理過多起客戶投訴。現(xiàn)將幾個(gè)典型案例進(jìn)行解析，供同行業(yè)參考。

1 案例分析

1.1 水泥28d抗壓強(qiáng)度檢測(cè)偏低且不穩(wěn)定

2021年7月，某攪拌站反映我公司的P·O42.5水泥膠砂強(qiáng)度偏低，28d抗壓強(qiáng)度不足50MPa。我公司技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)查看其檢測(cè)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)與我公司的檢測(cè)數(shù)據(jù)存在8.0MPa以上的差距，而且同一組試塊數(shù)據(jù)極不穩(wěn)定。

為查找原因，經(jīng)與客戶溝通，按照膠砂強(qiáng)度檢測(cè)流程，對(duì)儀器設(shè)備和操作過程逐一排查。首先查看了其膠砂攪拌機(jī)，發(fā)現(xiàn)攪拌葉片與鍋壁和鍋底工作間隙過大，最大間隙達(dá)5mm以上，不符合國(guó)標(biāo)(3±1)mm的要求。葉片與鍋壁、鍋底間隙過大會(huì)導(dǎo)致水泥膠砂攪拌不均勻，從而影響數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。為此，技術(shù)人員對(duì)攪拌機(jī)的間隙進(jìn)行了調(diào)整，使之符合國(guó)標(biāo)要求。考慮到其檢測(cè)數(shù)據(jù)與我公司的差距較大，又進(jìn)一步對(duì)其破型設(shè)備進(jìn)行了對(duì)比試驗(yàn)。公司技術(shù)人員準(zhǔn)備了四組膠砂試塊，進(jìn)行抗折后，每組試塊一分為二，分別編號(hào)，進(jìn)行壓力機(jī)和抗壓夾具的對(duì)比，其中我公司的設(shè)備編號(hào)為1，客戶的設(shè)備編號(hào)為2，結(jié)果如表1、表2所示。

表1 抗壓夾具的對(duì)比

表2 壓力機(jī)對(duì)比

由表1可知，使用我公司的抗壓夾具，數(shù)據(jù)極差在2.6MPa，平均值55.6MPa，而使用客戶的抗壓夾具，數(shù)據(jù)極差在2.9MPa，平均值在49.1MPa，比我公司低6.4MPa。由表2可知，使用同一抗壓夾具，我公司壓力機(jī)的數(shù)據(jù)平均為58.5MPa，客戶壓力機(jī)的數(shù)據(jù)平均為55.8MPa，客戶比我公司的壓力機(jī)的數(shù)據(jù)低2.7MPa。兩方面的原因疊加后，誤差在9.1MPa。分析出原因后，客戶更換了抗壓夾具并對(duì)壓力機(jī)進(jìn)行了校準(zhǔn)，后續(xù)檢測(cè)數(shù)據(jù)基本與我公司相吻合。

1.2 袋裝水泥澆筑房頂后漏雨

2021年4月份，公司一客戶反應(yīng)使用我公司的袋裝P·C42.5水泥澆筑房頂后漏雨，懷疑水泥質(zhì)量有問題。對(duì)于客戶的提出的質(zhì)量異議，我公司非常重視，立即派專人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了查看，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)房頂部存在多處漏雨痕跡(如圖1、圖2所示)。

根據(jù)客戶提供的信息，我公司查閱了該批次水泥的出廠檢測(cè)數(shù)據(jù)、各原材料化學(xué)分析成分及過程控制指標(biāo)均未發(fā)現(xiàn)異常。同時(shí)我公司也對(duì)同批次水泥其他部分客戶作了回訪，均反映使用正常。

圖1 房頂漏痕

圖2 房頂漏痕

通過現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步與客戶溝通，了解到在施工過程中，工人邊澆筑邊用振動(dòng)棒振搗，按照一般施工流程不存在振搗不密實(shí)的情況。但問題出現(xiàn)在客戶擔(dān)心第一次振搗不密實(shí)，于是在大約3h后又安排工人用振動(dòng)棒再次進(jìn)行振搗，此時(shí)混凝土已基本達(dá)到初凝狀態(tài)，正是由于再次振搗，導(dǎo)致內(nèi)部出現(xiàn)裂紋，所以才出現(xiàn)了漏雨的情況[1]。經(jīng)與客戶解釋溝通，客戶認(rèn)可操作不當(dāng)造成混凝土裂紋造成漏雨。

1.3 使用水泥配制的混凝土地面強(qiáng)度偏低

2021年12月份，某攪拌站反應(yīng)使用我公司的P·O42.5水泥配制的C30混凝土供施工方打路面使用，工期已結(jié)束一個(gè)月左右，路面強(qiáng)度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到使用要求。公司人員通過查看攪拌站的生產(chǎn)記錄，并未發(fā)現(xiàn)異常，于是與攪拌站及施工方一同到施工現(xiàn)場(chǎng)查看破碎的路面試塊，發(fā)現(xiàn)混凝土內(nèi)部存在明顯的紋理，如圖3、圖4所示。當(dāng)構(gòu)件有冰紋、螺旋紋、直立紋或者顏色發(fā)白、不均勻等現(xiàn)象，表示混凝土已經(jīng)受凍。經(jīng)分析，這是典型的混凝土受凍而造成的紋理。

通過了解施工方，發(fā)現(xiàn)完工時(shí)最低氣溫降至-5℃左右，當(dāng)時(shí)攪拌站所用外加劑加入了防凍劑，而施工方未及時(shí)對(duì)路面采取保溫措施，導(dǎo)致混凝土受凍。當(dāng)混凝土受凍后，混凝土中的水變成冰，水泥水化作用基本停止，此時(shí)強(qiáng)度不再增長(zhǎng)，這是砼的內(nèi)部應(yīng)力往往小于水變成冰后因體積增大二產(chǎn)生的冰脹應(yīng)力使砼受到不同程度的破壞[2]，由此導(dǎo)致強(qiáng)度偏低。用戶對(duì)我方原因分析未提出異議。

圖3 混凝土紋理

圖4 混凝土紋理

2 結(jié) 語(yǔ)

水泥流通到市場(chǎng)上，客戶在使用過程中不可避免的遇到各種各樣的問題。事實(shí)上，水泥混凝土質(zhì)量問題不僅僅與水泥有關(guān)這些問題不一定是由水泥造成的，有可能是由儀器設(shè)備、施工方式等因素造成的。良好的售后服務(wù)并不是對(duì)客戶畢恭畢敬、惟命是從，也不是在客戶提出質(zhì)量異議的時(shí)候，一味地強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品沒有問題，而是在充分了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，科學(xué)處理用戶對(duì)水泥質(zhì)量的投訴[3]，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最后環(huán)節(jié)幫助企業(yè)維系客戶，通過良好的售后服務(wù)質(zhì)量來提高企業(yè)品牌形象。