用戶體驗(yàn)視角下智慧圖書館建設(shè)探析

近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的不斷革新和廣泛應(yīng)用，智慧圖書館建設(shè)成為圖書館事業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)。智慧圖書館是繼傳統(tǒng)圖書館、復(fù)合圖書館之后出現(xiàn)的新一代圖書館發(fā)展模式，各地圖書館紛紛探索智慧化發(fā)展道路，推動(dòng)了整個(gè)圖書館行業(yè)的升級(jí)創(chuàng)新。

現(xiàn)代圖書館的發(fā)展模式

在傳統(tǒng)圖書館發(fā)展模式下，紙質(zhì)圖書幾乎是館藏資源的全部，圖書借還、檢索往往依賴人工手段。進(jìn)入21世紀(jì)后，信息技術(shù)迅猛發(fā)展，數(shù)字閱讀興起，電子圖書呈井噴式增長(zhǎng)，圖書館逐漸進(jìn)入復(fù)合圖書館發(fā)展階段，數(shù)字、虛擬館藏在館藏資源中的占比逐年增加。

2003年左右，“智慧圖書館”（Smart Library）的理念和實(shí)踐率先出現(xiàn)在歐美國(guó)家的大學(xué)圖書館、公共圖書館和博物館中。2005年以來(lái)，我國(guó)圖書館界也開始從智能圖書館的研究深入到智慧圖書館的實(shí)踐，如上海圖書館率先開展了手機(jī)圖書館移動(dòng)服務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)的發(fā)展，圖書館界掀起了智慧圖書館理論與實(shí)踐探索的熱潮。簡(jiǎn)言之，智慧圖書館是以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)、高效、便利為主要特征，以人為本、綠色發(fā)展，為用戶提供更加舒適的閱讀環(huán)境和更加高效便捷的智慧服務(wù)。在此發(fā)展趨勢(shì)下，如何堅(jiān)持以人為本，為用戶提供更貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既讓用戶接納并使用智慧服務(wù)、享受智慧化發(fā)展帶來(lái)的種種益處，又體現(xiàn)圖書館服務(wù)的人文關(guān)懷，成為圖書館不可回避的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

“以人為本”理念下用戶體驗(yàn)與智慧圖書館建設(shè)的融合發(fā)展

在現(xiàn)代圖書館建設(shè)發(fā)展中，堅(jiān)持“以人為本”的理念，就要以“人”為中心，包括“以用戶（讀者）為本”和“以館員為本”兩層涵義。“以館員為本”即從內(nèi)部管理角度來(lái)看，圖書館要充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)館員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高館員的服務(wù)水平和工作效率；營(yíng)造良好的工作環(huán)境及和諧平等的工作氛圍，提升館員整體的凝聚力和創(chuàng)造力；提高館員的綜合素質(zhì)，完善館員的職務(wù)、職稱晉升機(jī)制。“以用戶（讀者）為本”即從外部服務(wù)角度來(lái)看，圖書館要以用戶需求為中心，秉承“用戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，了解用戶的心理、需求及行為，為用戶提供優(yōu)雅舒適的閱讀環(huán)境，以及全面、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，館員以熱情貼心的服務(wù)，表達(dá)對(duì)用戶的尊重和關(guān)心，營(yíng)造充滿溫情的人文氛圍。

公共圖書館智慧化發(fā)展的最終目的是為用戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，而不是將先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備強(qiáng)加給用戶。用戶來(lái)到圖書館，更期待看到館員熱情生動(dòng)的面孔，享受到館員耐心細(xì)致的服務(wù)，而不是接觸一堆冰冷的機(jī)器。用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡、職業(yè)、習(xí)慣等各不相同，其需求也存在較大差異。與此同時(shí)，智慧圖書館所采用的新技術(shù)是新生事物，用戶的接受程度也存在較大差異，有些用戶對(duì)此充滿興趣，能在短期內(nèi)接受并學(xué)習(xí)使用，有些用戶對(duì)此產(chǎn)生距離感甚至排斥心理，其中老年人、殘障人士等群體學(xué)習(xí)運(yùn)用新技術(shù)更為困難。因此，公共圖書館要充分重視用戶體驗(yàn)和智慧化發(fā)展的相互平衡，館員在開展智慧服務(wù)的過(guò)程中，要充分尊重和理解用戶，保持服務(wù)的親和力，耐心、細(xì)心、熱心地為用戶講解使用方法，幫助用戶熟練掌握新技術(shù)設(shè)備的使用，以提升圖書館的服務(wù)效能。

智慧圖書館建設(shè)的現(xiàn)狀及服務(wù)范疇

2005年至今，我國(guó)智慧圖書館建設(shè)取得了顯著成效。但由于各地經(jīng)濟(jì)、文化等領(lǐng)域發(fā)展水平不同，加之智慧圖書館發(fā)展時(shí)間較短，各地公共圖書館智慧化發(fā)展程度不一。

三是智慧檢索。目前公共圖書館的檢索存在檢索層次不夠深化的問(wèn)題。智慧圖書館建設(shè)過(guò)程中，圖書館應(yīng)不斷完善檢索體系，為用戶提供更準(zhǔn)確有效的檢索服務(wù)。如檢索結(jié)果分類方面，公共圖書館大多只能檢索到中文圖書、少兒圖書等大類，可參考首都圖書館的檢索系統(tǒng)細(xì)化分類，將文獻(xiàn)檢索資源分為中文圖書、外文圖書、報(bào)刊資料、視聽資料、民國(guó)資料、地方（北京）文獻(xiàn)、古籍特藏、少兒圖書等，便于用戶快速檢索到所需文獻(xiàn)資料。

當(dāng)前智慧圖書館的“智慧”主要體現(xiàn)在以下兩方面：一是服務(wù)空間的智能化。智慧圖書館倡導(dǎo)營(yíng)造節(jié)能、環(huán)保、綠色的生態(tài)環(huán)境，在進(jìn)行空間設(shè)計(jì)和功能布局時(shí)，通常會(huì)選擇低能耗、無(wú)污染的材料、設(shè)備。此外，智慧圖書館引入“智能樓宇”設(shè)計(jì)理念，借助智能感知設(shè)備采集到館用戶數(shù)據(jù)，全面分析用戶需求偏好，并結(jié)合實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的空間數(shù)據(jù)，對(duì)館內(nèi)的光照、溫度、濕度等指標(biāo)進(jìn)行調(diào)節(jié)，創(chuàng)造更為健康舒適的閱覽環(huán)境。二是服務(wù)方式的智能化。借助新技術(shù)，智慧圖書館配置智能書架與圖書定位系統(tǒng)、智慧展廳、智能機(jī)器人等設(shè)施設(shè)備，引進(jìn)虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）、3D打印等項(xiàng)目，開展智慧檢索、智慧借還、智慧咨詢、智能信息推送等多項(xiàng)服務(wù)。

對(duì)患兒家長(zhǎng)進(jìn)行健康教育，指導(dǎo)其幫助患兒調(diào)整生活習(xí)慣，如飲用液體、進(jìn)食水果應(yīng)安排在下午之前，在晚睡前3 h內(nèi)無(wú)飲水，晚餐亦須與睡眠間隔3 h以上，飲食易清淡、易于消化，在睡前注意排空膀胱等。在此基礎(chǔ)上，給予醋酸去氨加壓素片（規(guī)格為0.1 mg/片）0.1 mg～0.2 mg，于每晚睡前1 h口服。共治療3個(gè)月。

二是智慧借閱。首先是辦證、掛失方式。由于微信、支付寶、移動(dòng)圖書館等服務(wù)平臺(tái)已相當(dāng)普及，智慧圖書館支持在微信、支付寶、移動(dòng)圖書館等平臺(tái)辦理辦證、掛失等業(yè)務(wù)，線上提交辦證申請(qǐng)、繳納押金后通過(guò)快遞收到借閱證件。其次是圖書借閱、續(xù)借、歸還方式。智慧圖書館支持在微信、支付寶、移動(dòng)圖書館平臺(tái)辦理借閱、續(xù)借圖書，用戶通過(guò)微信、支付寶二維碼借閱、續(xù)借的圖書，可通過(guò)快遞、線下送書等方式送到用戶指定地點(diǎn)；還書可由快遞送至圖書館員指定地點(diǎn)，用戶足不出戶便可借閱圖書館的紙質(zhì)資源。

經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市如深圳、上海、蘇州等，可提供充足的人員及經(jīng)費(fèi)保障，公共圖書館的智慧化程度較高，智慧化發(fā)展所需設(shè)施設(shè)備更為齊全；反之，經(jīng)濟(jì)落后城市公共圖書館智慧化程度相對(duì)較低。例如，目前各公共圖書館雖然普遍開通了官方微信公眾號(hào)，并在平臺(tái)中嵌入了“微服務(wù)大廳”等功能模塊，但具體功能開發(fā)狀況不一，只有智慧化程度高的圖書館開發(fā)了遠(yuǎn)程辦證、二維碼借還等功能。

六是智能機(jī)器人服務(wù)。智能機(jī)器人是人工智能技術(shù)最為常見的應(yīng)用。當(dāng)前智慧圖書館建設(shè)實(shí)踐中，以智能盤點(diǎn)機(jī)器人和智能咨詢機(jī)器人最為常見。智能盤點(diǎn)機(jī)器人融合了RFID、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、三維導(dǎo)航等技術(shù)，可對(duì)智慧圖書館全部館藏圖書進(jìn)行自動(dòng)化盤點(diǎn)，檢查是否存在圖書錯(cuò)架、丟失等現(xiàn)象，實(shí)時(shí)更新圖書位置信息，告知用戶所需圖書在書架的具體位置，極大減少了用戶查找書籍的時(shí)間。智能咨詢機(jī)器人可快速準(zhǔn)確地解答用戶問(wèn)題，與用戶的互動(dòng)問(wèn)答充滿趣味，吸引了各年齡段用戶特別是青少年用戶的關(guān)注。

當(dāng)前市級(jí)及以上公共圖書館的數(shù)據(jù)平臺(tái)普及率較高，基本都實(shí)現(xiàn)了借閱排行、新書推薦、熱門排行、線上線下用戶量等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)公開。智慧圖書館建設(shè)需采用云存儲(chǔ)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)建設(shè)云服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)圖書館的一體化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升圖書館的信息設(shè)施管理水平。比如引進(jìn)智能感應(yīng)設(shè)備，全面跟隨到館用戶的位置，在用戶進(jìn)入不同館區(qū)的時(shí)候，移動(dòng)端可將館區(qū)動(dòng)態(tài)、館藏信息等主動(dòng)推送給用戶，提高智能服務(wù)水平。

有學(xué)者對(duì)上海某小學(xué)226名3～5年級(jí)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)：課間和午間接近80%的學(xué)生在“完成各科作業(yè)的訂正”；周一至周五放學(xué)回家后，學(xué)生真正擁有休閑時(shí)間的比例很低，做作業(yè)的三年級(jí)學(xué)生占68.8%，四年級(jí)學(xué)生占65.7%，只有8.6%的四年級(jí)學(xué)生和4.7%的三年級(jí)學(xué)生真正做自己想做的事；在雙休日和節(jié)假日，學(xué)生的可支配時(shí)間“被安排”現(xiàn)象嚴(yán)重，其中雙休日69.91%的學(xué)生被要求在家做功課，51.33%的學(xué)生參加了父母安排的興趣班學(xué)習(xí)，擁有可自由支配時(shí)間的學(xué)生也只是閱讀課外書(59.98%)、看電視(40.71%)或上網(wǎng)打游戲(33.19%)。[14]

四是智慧咨詢。目前公共圖書館的咨詢服務(wù)多為館內(nèi)咨詢、電話咨詢、網(wǎng)站咨詢。在智慧圖書館建設(shè)體系下，應(yīng)擴(kuò)展線上虛擬服務(wù)空間，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)相結(jié)合，讓用戶隨時(shí)隨地享受到圖書館的智慧化服務(wù)。公共圖書館可拓展微信、支付寶、移動(dòng)圖書館等服務(wù)平臺(tái)的在線咨詢互動(dòng)服務(wù)，拉近圖書館與用戶之間的距離，及時(shí)解決用戶咨詢的問(wèn)題，第一時(shí)間獲取用戶的需求信息，提高圖書館的社會(huì)影響力和好評(píng)度。

一是智能圖書定位。采用物聯(lián)網(wǎng)和RFID技術(shù)的智能書架與圖書定位系統(tǒng)，可有效解決圖書錯(cuò)架、亂架的問(wèn)題，提高圖書查找效率。通過(guò)智能書架與圖書定位系統(tǒng)，可準(zhǔn)確定位圖書的實(shí)時(shí)位置，從而幫助用戶快速、準(zhǔn)確地找到所需圖書，即使圖書放錯(cuò)位置也可輕松找到，很好地解決了錯(cuò)架圖書的查找問(wèn)題；同時(shí)此系統(tǒng)對(duì)于館藏圖書清點(diǎn)、排架整架也很有用處，大大減輕了館員的工作量，提高了服務(wù)效率。

七是虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、情景感知、3D 打印、座位預(yù)約等新技術(shù)服務(wù)。3D電影、4D閱讀、瀑布流電子書、電子書法……當(dāng)今智慧圖書館新技術(shù)體驗(yàn)活動(dòng)豐富多彩。這些服務(wù)能增強(qiáng)用戶對(duì)高科技的體驗(yàn)和理解，進(jìn)而激發(fā)其探索心理，因此深受各層次、各年齡段用戶的喜愛。如蘇州第二圖書館數(shù)字體驗(yàn)區(qū)突破了傳統(tǒng)閱讀模式，采用VR、AR、體感交互、裸眼3D等高科技多媒體互動(dòng)技術(shù)，吸引市民及游客爭(zhēng)相體驗(yàn)，為圖書館增添了不少色彩，圖書館本身也成為蘇州的“文化地標(biāo)”“文化名片”。

用戶體驗(yàn)視角下智慧圖書館建設(shè)的保障措施

五是智能信息推送。智慧圖書館可運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、信息推送等技術(shù)，收集分析用戶數(shù)據(jù)，感知用戶動(dòng)態(tài)，智能匹配知識(shí)資源，推送個(gè)性化信息資源，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)被動(dòng)靜態(tài)服務(wù)模式向主動(dòng)智慧服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)，智慧圖書館通過(guò)對(duì)用戶借閱記錄、線上圖書檢索和下載資源記錄、瀏覽記錄等行為數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)收集分析，根據(jù)用戶的興趣點(diǎn)建立需求模型，基于大數(shù)據(jù)計(jì)算用戶的可能需求和行為偏好，通過(guò)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶信息的匹配與整合，為用戶精準(zhǔn)推送所需的知識(shí)資源，提供個(gè)性化定制服務(wù)。

不容忽視的是，公共圖書館在智慧云服務(wù)平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中，要加大對(duì)數(shù)據(jù)安全的保護(hù)力度，完善信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及監(jiān)控體系，建立信息安全應(yīng)急處置預(yù)案，增強(qiáng)圖書館信息基礎(chǔ)設(shè)施和信息系統(tǒng)的抗毀能力、事故和災(zāi)難后的恢復(fù)能力；要增強(qiáng)信息的審查和管理，避免不良信息的傳播，保證信息資源和智慧服務(wù)的綠色、安全。

較常見的孔蛋白有 OmpK35和 OmpK36等，Laura García-Sureda的研究［7］認(rèn)為，OmpK35的基因發(fā)生無(wú)義突變可導(dǎo)致其早期終止和孔蛋白缺失，而OmpK36的基因突變則可在不同程度上增大藥物的MICs值。Hamzaoui［8］的研究中同樣說(shuō)明了上述問(wèn)題。臺(tái)灣學(xué)者［9］的研究中認(rèn)為耐碳青霉烯類肺炎克雷伯菌中OmpK35的缺失更為常見，而OmpK36的缺失可導(dǎo)致厄他培南耐藥率的增加，但對(duì)亞胺培南和美羅培南沒有顯著影響。

經(jīng)過(guò)7個(gè)月的考察，2016年8月，格力發(fā)布公告稱，擬作價(jià)130億元收購(gòu)銀隆100%股權(quán)。但3個(gè)月后，收購(gòu)案遭格力股東大會(huì)否決。

公共圖書館要開展多層次、多樣化的智慧圖書館用戶培訓(xùn)工作，如開展微信小程序、移動(dòng)圖書館、微書房、電視圖書館、盲人數(shù)字圖書館等的使用培訓(xùn)，還可邀請(qǐng)專家舉辦關(guān)于大數(shù)據(jù)、人工智能等新知識(shí)、新技術(shù)的講座，提升用戶信息素養(yǎng)。特別是對(duì)老年人、青少年、殘障人士、農(nóng)民工等特殊群體，應(yīng)開展淺顯易懂的培訓(xùn)，教他們?nèi)绾问褂灭^內(nèi)智能設(shè)施設(shè)備，使他們切實(shí)感受到圖書館的人文關(guān)懷與高效便利。

可視化結(jié)構(gòu)由計(jì)算器服務(wù)器、文件服務(wù)器及登錄節(jié)點(diǎn)構(gòu)成。直觀數(shù)據(jù)有CO2濃度、土壤濕度、空氣溫濕度、大氣壓值以及降雨量等。系統(tǒng)所覆蓋的區(qū)域?yàn)檎麄€(gè)學(xué)校（宿舍樓、食堂、人工湖、教室、操場(chǎng)）的公共場(chǎng)所。

圖書館員的智慧服務(wù)能力直接決定了服務(wù)質(zhì)量。目前公共圖書館館員圖情專業(yè)素養(yǎng)普遍較低，多數(shù)館員并未接受過(guò)系統(tǒng)的圖情專業(yè)教育，而智慧服務(wù)所需的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)也相當(dāng)匱乏。對(duì)此，公共圖書館需加強(qiáng)對(duì)館員智慧化技術(shù)和設(shè)備應(yīng)用能力的培訓(xùn)，“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”，快速吸收先進(jìn)圖書館的新觀念、新技術(shù)；館員也要牢固樹立為用戶服務(wù)的理念，注重相互協(xié)作與學(xué)習(xí)交流，不斷獲取智慧服務(wù)所需的新技能。

利用不同材質(zhì)的氣調(diào)包裝材料，通過(guò)測(cè)定菌落總數(shù)、揮發(fā)性鹽基氮、汁液損失、肉色、pH值、MFI指數(shù)等指標(biāo)，對(duì)冷鮮羊肉的貯藏效果進(jìn)行了比較分析。在整個(gè)貯藏期間，三組處理的pH值均處于正常肉標(biāo)準(zhǔn)，MFI指數(shù)變化也類似且無(wú)顯著差異。從抑菌效果來(lái)看，A、B組處理的抑菌效果明顯高于C組，其中A組處理的抑菌效果最佳，可能與其阻隔性比B材料更高有關(guān)，同時(shí)A組處理的肉色保持效果要優(yōu)于B組。在汁液損失率方面，C組處理表現(xiàn)最差，B組汁液損失率明顯高于A組。

綜上，在信息技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，公共圖書館要與時(shí)俱進(jìn)，提升服務(wù)效能，逐步實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)靜態(tài)服務(wù)模式向主動(dòng)服務(wù)模式、由知識(shí)服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變。在智慧化發(fā)展過(guò)程中，公共圖書館要始終堅(jiān)持以人為本，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，讓用戶感受到圖書館內(nèi)在的人文溫度；圖書館員也要不斷更新服務(wù)觀念和知識(shí)體系，為打造更加智慧、更加舒適便捷的圖書館而努力。

[1]王世偉.未來(lái)圖書館的新模式——智慧圖書館[J].圖書館建設(shè),2011(12): 1-5.

[2]趙洪波,羅玲,李大莉.數(shù)字人文視域下智慧圖書館建設(shè)的模式與路徑[J].圖書館學(xué)刊,2019(9): 110-113,122.

[3]張久珍.智慧圖書館時(shí)代圖書館人文精神的守護(hù)[J].圖書館建設(shè),2022(2): 4-7.