既定產(chǎn)品技術(shù)下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理研究

羅建強(qiáng), 郭亞濤

(1.江蘇大學(xué) 管理學(xué)院,江蘇 鎮(zhèn)江 212013; 2.江蘇大學(xué) 中國(guó)農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院,江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

0 引言

當(dāng)前中國(guó)制造業(yè)正處于工業(yè)化與服務(wù)化同步推進(jìn)階段，制造企業(yè)依托優(yōu)勢(shì)制造業(yè)務(wù)，聚焦客戶痛點(diǎn)，開發(fā)新服務(wù)或改善已有服務(wù)的創(chuàng)新活動(dòng)可緩解功能固化的產(chǎn)品對(duì)客戶多樣化需求的抑制[1]，能夠?qū)崿F(xiàn)供需更大價(jià)值創(chuàng)造。尤其當(dāng)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，服務(wù)創(chuàng)新成為制造企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要手段，如IBM硬件產(chǎn)業(yè)衰落時(shí)通過(guò)服務(wù)化轉(zhuǎn)型成功擺脫制造危機(jī)。但制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新也面臨著內(nèi)卷式的服務(wù)悖論，即投入資源開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)未能得到相應(yīng)的回報(bào)[2]。因此，明晰制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理引起了學(xué)術(shù)界與企業(yè)界的廣泛關(guān)注。

已有文獻(xiàn)圍繞這一議題展開了豐富研究，隨著全球制造業(yè)服務(wù)化程度的加深，服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造呈現(xiàn)上升并有逐步超越產(chǎn)品價(jià)值的趨勢(shì)[3]，尤其依托制造企業(yè)核心技術(shù)的服務(wù)衍生可實(shí)現(xiàn)供需價(jià)值創(chuàng)造的更大化[4]，但Zhang等在解析制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中收益與成本的關(guān)系時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)化水平與企業(yè)績(jī)效存在雙“拐點(diǎn)”，即制造企業(yè)利用既有產(chǎn)品技術(shù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，預(yù)先的服務(wù)創(chuàng)新成本投入可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效下滑，但當(dāng)受惠客戶達(dá)到一定規(guī)模后，企業(yè)績(jī)效將顯著增加[5]。由此，影響制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的因素包括服務(wù)創(chuàng)新行為和產(chǎn)品技術(shù)能力，服務(wù)化的具體表現(xiàn)是產(chǎn)品技術(shù)軌道驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)化投入[6]，技術(shù)能力與服務(wù)創(chuàng)新的匹配是服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的基本前提，且服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造受到產(chǎn)品技術(shù)能力的調(diào)節(jié)[7]。與產(chǎn)品技術(shù)相適應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新能夠緩解以技術(shù)為核的產(chǎn)品復(fù)雜性強(qiáng)[8]、新穎度高[9]等產(chǎn)生的負(fù)面影響，同時(shí)，產(chǎn)品技術(shù)為服務(wù)創(chuàng)新輸送了智力支持，決定著與之匹配的服務(wù)種類與質(zhì)量[10]，可見，承載于產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)是制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵。

制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品技術(shù)的相關(guān)研究表明，依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)制定相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新策略，有助于制造企業(yè)合理配置資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供的精準(zhǔn)性與適時(shí)性。因此，制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新隨產(chǎn)品技術(shù)演化呈現(xiàn)明顯的縱向遷移特征[11]，二者既按照彼此的時(shí)間軸演化，又相互調(diào)整[12]。尤其以技術(shù)為核的產(chǎn)品趨于同質(zhì)時(shí)，承載于產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新更具擴(kuò)張性與價(jià)值創(chuàng)造能力，成為突破技術(shù)約束和維持企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主體[3]。盡管文獻(xiàn)[13]指出客戶對(duì)增值服務(wù)的效用感知與產(chǎn)品生命周期有關(guān)，文獻(xiàn)[14]認(rèn)為產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新同時(shí)展開有助于制造企業(yè)更長(zhǎng)時(shí)段的價(jià)值創(chuàng)造，但既定產(chǎn)品技術(shù)下的服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造規(guī)律仍有待揭示。

綜上，研究對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能夠?qū)崿F(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的觀點(diǎn)已達(dá)成共識(shí)，且對(duì)產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新之間的微妙關(guān)系做了諸多探討，但忽略了產(chǎn)品技術(shù)隨時(shí)間演化的客觀現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)協(xié)同對(duì)供需價(jià)值創(chuàng)造的影響機(jī)理仍顯不足。本文以已有研究成果為基礎(chǔ)，擬構(gòu)建制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造模型，刻畫既定產(chǎn)品技術(shù)下服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造隨時(shí)間的演變規(guī)律，為制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供理論指導(dǎo)。

1 問(wèn)題描述與研究假設(shè)

1.1 問(wèn)題描述

制造企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)協(xié)同從產(chǎn)品技術(shù)生命周期表現(xiàn)為：新產(chǎn)品上市之初因技術(shù)的市場(chǎng)獨(dú)斷性可獲取超額利潤(rùn)，制造企業(yè)開展基礎(chǔ)性服務(wù)創(chuàng)新，以刺激產(chǎn)品銷售、確保產(chǎn)品功能正常發(fā)揮。隨著技術(shù)擴(kuò)散，當(dāng)以技術(shù)為核的產(chǎn)品進(jìn)入成熟期時(shí)，異質(zhì)需求與同質(zhì)產(chǎn)品間的沖突愈加突出，制造企業(yè)為維持穩(wěn)定現(xiàn)金流，會(huì)面向客戶問(wèn)題依托產(chǎn)品采取主動(dòng)式的提升性服務(wù)創(chuàng)新[3]?？蛻魹槟軐?shí)現(xiàn)自身問(wèn)題的有效解決與更大的價(jià)值創(chuàng)造，當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)能夠有效彌補(bǔ)產(chǎn)品功能與使用價(jià)值之間的“空隙”時(shí)，會(huì)呈現(xiàn)出較強(qiáng)的購(gòu)買意愿。

制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果可從服務(wù)廣度(種類)與服務(wù)深度(質(zhì)量)兩方面體現(xiàn)，相較于服務(wù)種類增加，服務(wù)質(zhì)量提升更能增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知，直接影響其購(gòu)買決策[15]。為能揭示服務(wù)創(chuàng)新的供需價(jià)值創(chuàng)造規(guī)律，本文用服務(wù)質(zhì)量度量制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果。由于服務(wù)質(zhì)量的提升具有疊加性，即制造企業(yè)以已有服務(wù)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，服務(wù)創(chuàng)新投入越多，客戶問(wèn)題解決越徹底，客戶對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的質(zhì)量感知也就越高，從而激發(fā)了客戶的購(gòu)買行為，也激勵(lì)制造企業(yè)漸進(jìn)性地投入服務(wù)創(chuàng)新，由此形成服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造閉環(huán)，如圖1所示。

但既定產(chǎn)品技術(shù)下連續(xù)性的服務(wù)創(chuàng)新會(huì)在某一時(shí)刻達(dá)到“飽和”，即當(dāng)前產(chǎn)品技術(shù)無(wú)法承載服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)，繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)會(huì)打破價(jià)值共創(chuàng)閉環(huán)，制造企業(yè)面臨著服務(wù)悖論風(fēng)險(xiǎn)。因此，當(dāng)以技術(shù)為核的產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后，企業(yè)通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新謀求價(jià)值更大化時(shí)，需明確承載于產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造規(guī)律，以及既定產(chǎn)品技術(shù)可承載服務(wù)的能力邊界。

1.2 研究假設(shè)

聚焦研究問(wèn)題，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1制造企業(yè)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品技術(shù)的獲利空間不斷受到侵蝕，以技術(shù)為核的產(chǎn)品趨于同質(zhì)，當(dāng)?shù)夹g(shù)尚未出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)通過(guò)承載于既定產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新能持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

假設(shè)2隨著制造企業(yè)服務(wù)化程度加深，服務(wù)質(zhì)量隨時(shí)間呈現(xiàn)非線性特征[16]，以技術(shù)步入成熟期t0時(shí)的服務(wù)質(zhì)量q0為參考點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量與時(shí)間的關(guān)系表達(dá)式為[17]：q(t)=q0+ln(t/t0)，可直觀反映產(chǎn)品技術(shù)到達(dá)成熟期后，受資源與能力約束，制造企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升幅度遞減。

假設(shè)3客戶可感知服務(wù)質(zhì)量并影響其購(gòu)買決策，提升性服務(wù)提供過(guò)程中大量供需交互縮小了供需知識(shí)位勢(shì)差，表現(xiàn)為客戶購(gòu)買創(chuàng)新服務(wù)所獲得的效用增加，將客戶購(gòu)買創(chuàng)新服務(wù)所獲得的效用U(t)與服務(wù)購(gòu)買量Q和質(zhì)量q(t)之間的關(guān)系表示為：U(t)=(1+μ)[a-bQ+λq(t)]，其中a為服務(wù)基礎(chǔ)效用，b為客戶效用邊際遞減系數(shù)，Q為客戶服務(wù)購(gòu)買量，λ為客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的偏好系數(shù)(λ>0)，表示客戶對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的支付意愿，μ為供需交互系數(shù)，表示客戶效用因供需交互而增長(zhǎng)的比例(μ>0)。借鑒文獻(xiàn)[18]，當(dāng)客戶邊際效用等于價(jià)格時(shí)，市場(chǎng)的反需求函數(shù)為P=(1+μ)[a-bQ+λq(t)]。

2 模型構(gòu)建與分析

依據(jù)問(wèn)題描述與假設(shè)，構(gòu)建既定產(chǎn)品技術(shù)下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造模型。若用凈利潤(rùn)度量制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造的價(jià)值，根據(jù)上述假設(shè)其表達(dá)式為：

Ev=(P-C2)Q-C1=Q{(1+μ)·

(1)

若用消費(fèi)者剩余度量客戶購(gòu)買創(chuàng)新服務(wù)所獲得的價(jià)值，根據(jù)上述假設(shè)其表達(dá)式為:

(2)

客戶價(jià)值創(chuàng)造是制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的起點(diǎn)與終點(diǎn)，考慮到中國(guó)制造業(yè)服務(wù)化正處于初級(jí)階段，企業(yè)未將或僅將部分客戶價(jià)值納入服務(wù)創(chuàng)新決策，據(jù)此，本文引入企業(yè)對(duì)客戶利益的關(guān)注度[18]θ(0≤θ≤1)，則得到服務(wù)創(chuàng)新供需價(jià)值創(chuàng)造的目標(biāo)函數(shù)為

V=Ev+θCv

=Q{(1+μ)[a-bQ+λ(q0+ln(t/t0))]-m}-

(3)

(4)

將(4)帶入式(1)、(2)和(3)可得制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)價(jià)值Ev、客戶價(jià)值Cv與供需整體價(jià)值V分別為:

(5)

(6)

(7)

命題1當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)到達(dá)成熟期后，制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造隨時(shí)間演化規(guī)律因創(chuàng)新方式不同而存在多種形態(tài)(如表1所示)，僅改善已有服務(wù)不利于供需價(jià)值共創(chuàng)。

表1 服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造規(guī)律的三種情形

命題1表明改善服務(wù)以增強(qiáng)服務(wù)深度與開發(fā)新服務(wù)以拓寬服務(wù)廣度均可提升服務(wù)質(zhì)量，但受與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)提供成本影響，制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的供需價(jià)值創(chuàng)造隨時(shí)間推移存在以下三種情形。

情形1制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造隨時(shí)間遞減，此情形可能發(fā)生于產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯的制造企業(yè)。作為服務(wù)創(chuàng)新的初探者，受服務(wù)資源有限性以及對(duì)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造能力不自信等因素的影響，僅通過(guò)成本較低的服務(wù)改善來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，但服務(wù)改善容易為客戶接納，并認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)，終究難以滿足客戶需求的多變性，因此，此類服務(wù)創(chuàng)新無(wú)法有效補(bǔ)償產(chǎn)品技術(shù)市場(chǎng)價(jià)值的衰竭，供需價(jià)值創(chuàng)造呈遞減態(tài)勢(shì)。

情形2制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造隨時(shí)間呈倒U型，此情形符合多數(shù)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的制造企業(yè)，即通過(guò)改善已有服務(wù)與開發(fā)新服務(wù)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，以緩解當(dāng)前技術(shù)對(duì)客戶問(wèn)題解決的局限性。但既定產(chǎn)品技術(shù)承載服務(wù)的能力有限，超過(guò)其承載能力的服務(wù)創(chuàng)新有違于供需價(jià)值創(chuàng)造，因此，供需價(jià)值創(chuàng)造呈先遞增后遞減態(tài)勢(shì)。

情形3制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造隨時(shí)間呈U型，此情形可能發(fā)生于采取激進(jìn)式服務(wù)化轉(zhuǎn)型的制造企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的提升源于領(lǐng)先于市場(chǎng)且提供成本較高的新服務(wù)開發(fā)。由于客戶對(duì)新服務(wù)的接納需要一段時(shí)間，僅當(dāng)新服務(wù)的市場(chǎng)接納度達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造才顯著上升。

小步改善(情形1)或全新開發(fā)(情形3)常見于服務(wù)行業(yè)，如飯店布置、滴滴打車等，對(duì)于以產(chǎn)品制造為主營(yíng)業(yè)務(wù)的制造企業(yè)而言，夯實(shí)產(chǎn)品技術(shù)與塑造品牌知名度是其攀升價(jià)值鏈中高端的目標(biāo)。因此，情形2更符合中國(guó)制造業(yè)工業(yè)化與服務(wù)化同步推進(jìn)的服務(wù)型制造情景，籍此，后續(xù)命題的討論僅針對(duì)情形2展開。

命題2既定產(chǎn)品技術(shù)下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的供需價(jià)值創(chuàng)造存在時(shí)間邊界，該邊界為新產(chǎn)品技術(shù)采用提供了時(shí)間參考。

命題2表明既定產(chǎn)品技術(shù)下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造存在時(shí)間邊界t*，在邊界內(nèi)實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新可實(shí)現(xiàn)供需更大價(jià)值創(chuàng)造。該命題與已有研究提出的服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造存在“拐點(diǎn)”的觀點(diǎn)一致，也定量證明文獻(xiàn)[20]所認(rèn)為的，以技術(shù)為核的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜性和蘊(yùn)含知識(shí)多寡性決定了其承載服務(wù)的能力，過(guò)度服務(wù)易觸發(fā)服務(wù)悖論的觀點(diǎn)。即超越產(chǎn)品技術(shù)承載能力的服務(wù)提供會(huì)導(dǎo)致供需價(jià)值邊際遞減，此時(shí)，制造企業(yè)應(yīng)采用新產(chǎn)品技術(shù)，以打破產(chǎn)品技術(shù)對(duì)先進(jìn)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的桎梏。此命題給服務(wù)型制造企業(yè)的啟示是：先進(jìn)服務(wù)可以補(bǔ)償/延長(zhǎng)產(chǎn)品技術(shù)獲利的時(shí)間與空間，且后市場(chǎng)與客戶接觸度高的服務(wù)提供可以評(píng)估產(chǎn)品技術(shù)市場(chǎng)壽命，從而為新產(chǎn)品技術(shù)采用提供時(shí)間參考。

命題3制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新供需價(jià)值創(chuàng)造V、服務(wù)最優(yōu)銷量Q*、最優(yōu)價(jià)格P*與基礎(chǔ)性服務(wù)質(zhì)量q0均呈正相關(guān)，在無(wú)新產(chǎn)品技術(shù)介入時(shí)，制造企業(yè)傾向于延遲采用新產(chǎn)品技術(shù)。

證明對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新供需價(jià)值V、最優(yōu)服務(wù)提供量Q*、最優(yōu)價(jià)格P*和新技術(shù)采用時(shí)機(jī)t*分別求關(guān)于q0的一階偏導(dǎo)數(shù)，可得

命題3揭示了服務(wù)質(zhì)量提升具有狀態(tài)連續(xù)性與路徑依賴性，基礎(chǔ)性服務(wù)通過(guò)市場(chǎng)滲透、客戶鎖定塑造了客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知，增強(qiáng)了客戶對(duì)服務(wù)的支付意愿，為后續(xù)提升性服務(wù)銷量增加和供需價(jià)值創(chuàng)造奠定基礎(chǔ)。此外，基礎(chǔ)性服務(wù)質(zhì)量越高，表明企業(yè)墊付成本越多，但技術(shù)的獨(dú)斷性可平緩墊付成本的增加，從而激勵(lì)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新投入，為提升性服務(wù)創(chuàng)新延續(xù)產(chǎn)品技術(shù)的市場(chǎng)壽命提供保證。但同時(shí)，高質(zhì)量的基礎(chǔ)性服務(wù)增加了提升性服務(wù)創(chuàng)新的難度，因此，制造企業(yè)往往選擇提高服務(wù)價(jià)格以收回成本。該命題給制造企業(yè)的啟示是：產(chǎn)品既有功能與服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的展開對(duì)客戶需求的滿足具有替代性，服務(wù)創(chuàng)新的先期成本墊付決定了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)開展的前瞻性以及成果轉(zhuǎn)化的漸進(jìn)性。

命題4除制造企業(yè)對(duì)客戶利益關(guān)注度θ與服務(wù)最優(yōu)價(jià)格P*呈負(fù)相關(guān)外，供需交互μ、企業(yè)對(duì)客戶利益關(guān)注度θ及客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的偏好λ越高，服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造V和服務(wù)最優(yōu)提供量Q*將越高，在無(wú)新產(chǎn)品技術(shù)介入時(shí)，企業(yè)傾向于延遲采用新產(chǎn)品技術(shù)。

命題4表明制造企業(yè)通過(guò)增強(qiáng)供需交互頻率和對(duì)客戶利益的關(guān)注度，明確客戶問(wèn)題癥結(jié)，在既定產(chǎn)品技術(shù)下創(chuàng)新服務(wù)，有助于客戶充分體驗(yàn)服務(wù)中凝聚的價(jià)值，刺激了客戶的支付意愿，由此延長(zhǎng)了既定產(chǎn)品技術(shù)的市場(chǎng)壽命。其中，客戶問(wèn)題解決的經(jīng)濟(jì)性是企業(yè)對(duì)客戶利益關(guān)注的表現(xiàn)之一，企業(yè)通過(guò)降低服務(wù)價(jià)格向客戶讓渡部分價(jià)值，以促進(jìn)供需價(jià)值的更大化。數(shù)字技術(shù)介入服務(wù)創(chuàng)新增強(qiáng)了這一命題的可行性，一方面，多渠道的服務(wù)體驗(yàn)彰顯了服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)客戶問(wèn)題解決或偏好滿足的差異性，另一方面，大量前端數(shù)據(jù)后端化，打破了供需交互壁壘以及服務(wù)體驗(yàn)滯后可能引發(fā)客戶低估服務(wù)價(jià)值的現(xiàn)狀。

總結(jié)上述參數(shù)對(duì)制造企業(yè)既定產(chǎn)品技術(shù)下服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的影響如表2所示，發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造與產(chǎn)品技術(shù)具有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)。當(dāng)以既定技術(shù)為核的產(chǎn)品趨向同質(zhì)，制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)能為供需創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新可延長(zhǎng)產(chǎn)品技術(shù)在一定時(shí)段內(nèi)的市場(chǎng)壽命；反之，則誘發(fā)企業(yè)更換產(chǎn)品技術(shù)以實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的連續(xù)性。

表2 新技術(shù)采用時(shí)機(jī)隨參數(shù)改變的變化趨勢(shì)

3 數(shù)值分析

上述模型一定程度上揭示了制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新供需價(jià)值創(chuàng)造規(guī)律，以及服務(wù)創(chuàng)新延長(zhǎng)既定產(chǎn)品技術(shù)市場(chǎng)壽命的實(shí)現(xiàn)機(jī)理，為進(jìn)一步驗(yàn)證模型的科學(xué)性與合理性，本文利用數(shù)值仿真分析各參數(shù)變化對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的影響。參考文獻(xiàn)[4]相關(guān)參數(shù)的初始設(shè)定，取μ=0.2，λ=1.2，a=100，b=2，t0=50，q0=10，m=28，θ=0.3，計(jì)算與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的成本系數(shù)k1、k2取值范圍，取k=30，籍此，探索各參數(shù)變化對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新供需價(jià)值V、服務(wù)最優(yōu)提供量Q*、價(jià)格P*、新技術(shù)采用時(shí)機(jī)t*等變量的影響。

3.1 制造企業(yè)新技術(shù)采用時(shí)機(jī)決策

由于制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能延長(zhǎng)產(chǎn)品技術(shù)的市場(chǎng)壽命，因此，新技術(shù)采用時(shí)機(jī)除了與市場(chǎng)需求、同行競(jìng)爭(zhēng)者等相關(guān)，也與服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造能力息息相關(guān)[21,22]，當(dāng)時(shí)間t在區(qū)間[50,300]變動(dòng)時(shí)，利用式(7)可得制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新供需價(jià)值隨時(shí)間的演化規(guī)律，如圖2所示。

由圖2，在既定產(chǎn)品技術(shù)下，制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造隨時(shí)間推移呈現(xiàn)倒U型，制造企業(yè)在t*=178.64時(shí)采用新技術(shù)，承載于既定產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新供需價(jià)值取得了最大值V*=1411.28。制造企業(yè)在邊界內(nèi)開展服務(wù)創(chuàng)新可實(shí)現(xiàn)供需價(jià)值創(chuàng)造，有助于產(chǎn)品技術(shù)市場(chǎng)壽命的延續(xù)；反之，超越產(chǎn)品技術(shù)承載能力的服務(wù)創(chuàng)新易導(dǎo)致服務(wù)過(guò)度，即服務(wù)提供與客戶需求匹配錯(cuò)位，出現(xiàn)服務(wù)“質(zhì)量剩余”。制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造隨時(shí)間的演變規(guī)律表明，盡管企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能夠?qū)崿F(xiàn)供需更大價(jià)值創(chuàng)造，但也面臨著“服務(wù)泡沫”的風(fēng)險(xiǎn)，尤其在后市場(chǎng)服務(wù)提供成本居高的情形下，實(shí)體制造依然是中國(guó)制造企業(yè)立足市場(chǎng)的根本。藉此，既定產(chǎn)品技術(shù)下服務(wù)創(chuàng)新存在邊界，要求制造企業(yè)動(dòng)態(tài)審視服務(wù)創(chuàng)新成果，提供與產(chǎn)品技術(shù)相匹配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，或采用與先進(jìn)服務(wù)適配的產(chǎn)品技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)供需價(jià)值創(chuàng)造的連續(xù)性。

3.2 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的成本對(duì)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的影響

為驗(yàn)證與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的成本系數(shù)k對(duì)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的影響，在其他參數(shù)不變的情況下，令t在區(qū)間[50,300]、k在區(qū)間[10,45]內(nèi)變動(dòng)，可得制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造V的變化如圖3所示。

圖3進(jìn)一步解釋了制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造存在時(shí)間邊界，若不考慮服務(wù)創(chuàng)新預(yù)先成本墊付，隨服務(wù)創(chuàng)新的逐漸深入，其時(shí)空價(jià)值會(huì)穩(wěn)步擴(kuò)大。但受產(chǎn)品技術(shù)承載服務(wù)能力有限性約束，當(dāng)服務(wù)創(chuàng)新超過(guò)一定邊界時(shí)，成本增加速度高于價(jià)值擴(kuò)充速度，為此，遏制了服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造空間?？梢?，服務(wù)提供成本與服務(wù)質(zhì)量提升的一次性投入相關(guān)，服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造邊際遞減時(shí)，若制造企業(yè)不能及時(shí)采取措施削減服務(wù)提供成本，則面臨著陷入服務(wù)悖論的風(fēng)險(xiǎn)，即制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵在于針對(duì)客戶痛點(diǎn)，前瞻性地識(shí)別服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的潛力。否則，先進(jìn)的服務(wù)業(yè)務(wù)雖然有助于客戶問(wèn)題解決，若無(wú)適配的產(chǎn)品技術(shù)支撐，易劣化服務(wù)提供的效率和質(zhì)量，進(jìn)而產(chǎn)生業(yè)務(wù)“空心化”與“虛擬化”的負(fù)面效應(yīng)。

3.3 企業(yè)對(duì)客戶利益關(guān)注度及供需交互對(duì)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的影響

為驗(yàn)證制造企業(yè)對(duì)客戶利益關(guān)注度、供需交互與服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)系，在其他參數(shù)不變的情況下，令企業(yè)對(duì)客戶利益關(guān)注度θ在區(qū)間[0,0.5]、供需交互系數(shù)μ在區(qū)間[0,0.5]內(nèi)變化時(shí)，可得服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)最優(yōu)價(jià)值Ev*、客戶最優(yōu)價(jià)值Cv*、供需最優(yōu)價(jià)值V*、新技術(shù)采用時(shí)機(jī)t*、服務(wù)提供成本C、服務(wù)最優(yōu)價(jià)格P*及提供量Q*的變化關(guān)系如表3所示。

表3 企業(yè)對(duì)客戶利益關(guān)注度、供需交互對(duì)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的影響

由表3，隨著制造企業(yè)對(duì)客戶利益關(guān)注度的提升，服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造、服務(wù)提供量和價(jià)格等指標(biāo)的顯著改善，但大幅度的客戶價(jià)值創(chuàng)造卻以損失制造企業(yè)利潤(rùn)為代價(jià)。這是因?yàn)橹圃炱髽I(yè)以高性價(jià)比的服務(wù)提供解決客戶痛點(diǎn)，表現(xiàn)為客戶體驗(yàn)價(jià)值與服務(wù)購(gòu)買量提升，但制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成本付出與價(jià)值共享的不一致，使其面臨著陷入服務(wù)悖論的風(fēng)險(xiǎn)。

增強(qiáng)供需交互有助于這一問(wèn)題的緩解。這是因?yàn)楣┬杞换タ煽s小服務(wù)創(chuàng)新知識(shí)的不對(duì)稱性，使得客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的可預(yù)見性提升，增加了客戶對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的認(rèn)可度及支付意愿，抵消了服務(wù)價(jià)格提升對(duì)客戶需求產(chǎn)生的負(fù)面影響，也激勵(lì)著制造企業(yè)在既定產(chǎn)品技術(shù)下開展服務(wù)創(chuàng)新的積極性。尤其在數(shù)字化環(huán)境下，制造企業(yè)不斷輸入客戶的服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)對(duì)焦客戶痛點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)客戶對(duì)服務(wù)創(chuàng)新成果的需求。

綜合制造企業(yè)對(duì)客戶利益關(guān)注度與供需交互對(duì)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的影響，發(fā)現(xiàn)高性價(jià)比的服務(wù)是增強(qiáng)客戶支付意愿的前提，因此，制造企業(yè)應(yīng)提升供需交互的頻次與強(qiáng)度，通過(guò)與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的自然鎖定彌補(bǔ)服務(wù)創(chuàng)新的成本投入。

4 結(jié)論與啟示

依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，聚焦制造企業(yè)既定產(chǎn)品技術(shù)下服務(wù)創(chuàng)新的價(jià)值創(chuàng)造問(wèn)題，本文構(gòu)建了承載于既定產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造模型，刻畫了揭示制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造規(guī)律的模型，一定程度上明晰了服務(wù)創(chuàng)新延長(zhǎng)產(chǎn)品技術(shù)市場(chǎng)壽命的實(shí)現(xiàn)機(jī)理，為制造企業(yè)開展兩類創(chuàng)新活動(dòng)提供了理論參考，得到如下結(jié)論與啟示：

(1)既定產(chǎn)品技術(shù)下，制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方式的差異性導(dǎo)致其價(jià)值創(chuàng)造隨時(shí)間推移存在多種形態(tài)。受產(chǎn)品技術(shù)承載服務(wù)能力有限的影響，服務(wù)型制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造隨時(shí)間推移呈現(xiàn)倒U型，在時(shí)間邊界內(nèi)開展服務(wù)創(chuàng)新有助于延長(zhǎng)產(chǎn)品技術(shù)的市場(chǎng)壽命，反之，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的成本是遏制服務(wù)創(chuàng)新可持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造的根本原因。因此，制造企業(yè)應(yīng)重視與先進(jìn)服務(wù)相配套的產(chǎn)品技術(shù)跟進(jìn)，打破產(chǎn)品技術(shù)承載能力對(duì)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的桎梏。

(2)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造是產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新協(xié)同耦合的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。承載于實(shí)物產(chǎn)品的異質(zhì)化服務(wù)豐富了產(chǎn)品技術(shù)的價(jià)值創(chuàng)造內(nèi)涵與時(shí)空，減緩了激烈的同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)技術(shù)獨(dú)斷性的侵蝕，由此延長(zhǎng)了技術(shù)的市場(chǎng)壽命。產(chǎn)品技術(shù)水平?jīng)Q定著其承載服務(wù)業(yè)務(wù)的能力，市場(chǎng)獨(dú)斷的產(chǎn)品技術(shù)可吸收服務(wù)提供成本，促進(jìn)更高水平的基礎(chǔ)性服務(wù)創(chuàng)新，而高質(zhì)量的基礎(chǔ)性服務(wù)則通過(guò)市場(chǎng)滲透為提升性服務(wù)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。

(3)供需交互、企業(yè)對(duì)客戶利益的關(guān)注度以及客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的偏好影響著制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造。向客戶提供高性價(jià)比的服務(wù)是制造企業(yè)對(duì)客戶利益關(guān)注的具體表現(xiàn)，雖然暫時(shí)有損于自身價(jià)值創(chuàng)造，但是制造企業(yè)增強(qiáng)供需交互的強(qiáng)度與質(zhì)量，向客戶共享服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)知識(shí)，會(huì)增加服務(wù)的價(jià)值可預(yù)見性及客戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知，進(jìn)而增強(qiáng)了客戶支付的意愿，有效彌補(bǔ)了企業(yè)損失，實(shí)現(xiàn)了供需價(jià)值創(chuàng)造的更大化。

本文從微觀視角刻畫了承載于既定產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造隨時(shí)間演化的規(guī)律，為制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新明確了前置條件，即產(chǎn)品技術(shù)演化為制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略提供了參考。相較于已有研究，本文將產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)新的微觀協(xié)同納入服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造的領(lǐng)域，定量論證了產(chǎn)品技術(shù)承載服務(wù)能力有限性這一常理。研究結(jié)論對(duì)制造企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新具有一定啟示：若產(chǎn)品技術(shù)市場(chǎng)獨(dú)斷性高，則開發(fā)基礎(chǔ)性服務(wù)以促進(jìn)產(chǎn)品銷售，服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵在于確保產(chǎn)品功能正常發(fā)揮及塑造客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的初始認(rèn)知；若產(chǎn)品技術(shù)趨于同質(zhì)，則開發(fā)提升性服務(wù)以延長(zhǎng)技術(shù)市場(chǎng)壽命，服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵在于動(dòng)態(tài)審視價(jià)值創(chuàng)造能力，敏銳地捕捉產(chǎn)品技術(shù)承載服務(wù)的能力邊界(市場(chǎng)壽命)，及時(shí)推出迭代產(chǎn)品以規(guī)避服務(wù)悖論。