對(duì)話(huà)凡?。航釉L(fǎng)應(yīng)該是個(gè)有溫度的過(guò)程

文｜方圓記者 唐姍姍

最高檢在正常年份通過(guò)“信、訪(fǎng)、網(wǎng)”不同申訴路徑受理的申訴案件極少，在審查辦理時(shí)，一般采取書(shū)面方式，并作出審查結(jié)論文書(shū)。每年3萬(wàn)余件的來(lái)訪(fǎng)都需要面對(duì)面地溝通交流，在一定程度上，每一件來(lái)訪(fǎng)、現(xiàn)場(chǎng)接待和答復(fù)，在一定意義上也是對(duì)司法公信力的檢驗(yàn)。

我始終認(rèn)為，要站在“為黨分憂(yōu)、為民解難”的政治高度去認(rèn)識(shí)和理解群眾來(lái)訪(fǎng)工作，而不能簡(jiǎn)單地就來(lái)訪(fǎng)看來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)當(dāng)把來(lái)訪(fǎng)接待工作作為傳遞檢察司法溫暖，樹(shù)立檢察權(quán)威最有效、最直接的路徑，而且還要深深融入社會(huì)治理的大格局中，看成是提升國(guó)家治理效能的重要內(nèi)容。

就個(gè)人經(jīng)歷而言，我從農(nóng)村走出來(lái)，是黨和組織的培養(yǎng)讓我不斷成長(zhǎng)進(jìn)步。我在本職崗位上做了自己應(yīng)該做的事，但黨和人民卻給了我莫大的榮譽(yù)。我十分感激，也深感唯有忠誠(chéng)于黨、忠誠(chéng)于人民、忠誠(chéng)于檢察事業(yè)，以時(shí)不我待的精神，忠誠(chéng)履職、勤勉盡責(zé)，才能讓人民群眾感受到公平正義就在身邊。

來(lái)訪(fǎng)接待工作可干多，可干少。深入與否，態(tài)度熱情與否，是否能真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，以及幫扶救助等事項(xiàng)是由接訪(fǎng)人員自己把握的。兩三個(gè)小時(shí)是接訪(fǎng)，三言?xún)烧Z(yǔ)也是接訪(fǎng)，效果肯定不同。我們要在接待好每一件來(lái)訪(fǎng)、妥善處理好每一件纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)、幫助確實(shí)存在困難的來(lái)訪(fǎng)群眾的過(guò)程中，慢慢積累司法為民的情懷，慢慢體會(huì)來(lái)訪(fǎng)接待工作的意義和價(jià)值。

來(lái)訪(fǎng)接待不能著急，不要追求“速勝”，而是要把它變成一個(gè)有溫度、有溫情的過(guò)程。要知道，接訪(fǎng)是我們的主責(zé)主業(yè)，認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、溫情地溝通好、答復(fù)好是我們的工作，是沒(méi)有任何借口可以讓我們懈怠的。

以我自身為例，我不介意把自己的電話(huà)號(hào)碼告訴每一個(gè)信訪(fǎng)群眾，我們彼此信任，這幾年“纏上”我的群眾幾乎沒(méi)有，有時(shí)周末接到電話(huà)，對(duì)方還會(huì)表示抱歉，打擾了我的休息。以人民為中心，自然可以以心換心。

從我個(gè)人的工作經(jīng)歷出發(fā)，我將來(lái)訪(fǎng)接待工作分為三個(gè)層面。一是規(guī)范層面。梳理并熟記來(lái)訪(fǎng)接待中所需的法律法規(guī)、司法解釋、規(guī)定規(guī)則以及國(guó)家政策、司法改革內(nèi)容等，做到信手拈來(lái)。尤其是在接待律師來(lái)訪(fǎng)中，不但要解答，還要延伸，為建立信任關(guān)系和樹(shù)立良好職業(yè)形象奠定基礎(chǔ)。

2020年5月21日，因新冠肺炎疫情防控要求，最高檢暫停群眾來(lái)訪(fǎng)接待工作，凡?。ㄓ乙唬┰谧罡邫z12309檢察服務(wù)中心門(mén)口，引導(dǎo)人民群眾通過(guò)來(lái)信或網(wǎng)絡(luò)方式，向最高檢反映訴求。（圖片來(lái)源：受訪(fǎng)者供圖）

二是事實(shí)層面。通過(guò)聽(tīng)、看結(jié)合，全面了解群眾反映的訴求，觸及案件的部分事實(shí)，也讓群眾感覺(jué)到檢察官對(duì)其反映訴求的重視。不要輕易下結(jié)論，答復(fù)一定要建立在全面了解申訴案件法律關(guān)系的基礎(chǔ)上。

三是情理層面。接訪(fǎng)中不僅要談及案件事實(shí)、法律規(guī)定等方面內(nèi)容，還可以通過(guò)“拉家?！笔降脑?xún)問(wèn)溝通，談及上訪(fǎng)人的家庭情況、生活情況、健康情況等，以便從親情角度開(kāi)展釋法說(shuō)理和矛盾化解。家庭確實(shí)存在困難的，可以更進(jìn)一步，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)幫助解決生活困難。

我雖然已經(jīng)做了近9年的來(lái)訪(fǎng)接待工作，但感覺(jué)自己還有很多地方需要成長(zhǎng)，并且也有想把時(shí)間補(bǔ)回來(lái)的意思。我是從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)進(jìn)入最高檢的，相比其他大學(xué)一畢業(yè)就入職的檢察官，少干了七八年的時(shí)間。從現(xiàn)在開(kāi)始計(jì)算，到我60歲時(shí)退休，還有17年的時(shí)間，每天堅(jiān)持多工作3個(gè)小時(shí)左右，那么在退休前就能把少干的七八年時(shí)間補(bǔ)回來(lái)，之前加班的時(shí)間就算賺到啦！

但這也帶來(lái)了一些困擾。女兒有時(shí)也抱怨，“我特別渴望我爸爸陪我，可他總是找各種理由不陪我，所以我也習(xí)慣了，他想陪我時(shí)我也不想理他了”。聽(tīng)到她說(shuō)的這些話(huà)，我的內(nèi)心其實(shí)是有愧的。最近幾個(gè)周末雖然下雨了，但我還是帶著她出去爬爬山，抓緊時(shí)間彌補(bǔ)對(duì)孩子的虧欠。