高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀及對策研究

□李濤

在高校圖書館中，常用到的微信公眾平臺(tái)有兩種，一種是服務(wù)號(hào)，另一種是訂閱號(hào)，通過這兩種公眾平臺(tái)的使用，可以將圖書館的現(xiàn)有資源拓展開來，提升圖書館的服務(wù)水平，推動(dòng)圖書館的數(shù)字化發(fā)展。目前，部分圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)存在著以下問題：圖書館數(shù)字化建設(shè)不完善、平臺(tái)內(nèi)容缺乏特色、平臺(tái)部分基礎(chǔ)功能缺失、平臺(tái)表現(xiàn)形式單一、平臺(tái)管理人員能力不足。文章分析了高校圖書館建立微信公眾平臺(tái)的必要性和其服務(wù)現(xiàn)狀，并提出改善的措施。

一、高校圖書館建立微信公眾平臺(tái)的必要性

（一）時(shí)代發(fā)展的需求

在新媒體時(shí)代，微信已成為人們社交的主要方式之一，人們可以通過微信聯(lián)系身邊的人，也可以通過微信了解到外面的世界。高校圖書館要得到更多的關(guān)注，微信公眾平臺(tái)的建立就是一種較為有效的方法。通過微信公眾平臺(tái)，不僅可以使高校圖書館的服務(wù)方式得到創(chuàng)新，也可以使圖書館了解到不同讀者的讀書需求，進(jìn)而推動(dòng)圖書館數(shù)字化改革。

（二）資源擴(kuò)展的需求

高校圖書館與社會(huì)上的圖書館不同，空間有限，擁有的書籍也有限。高校圖書館資源不足、更新緩慢，可通過微信公眾平臺(tái)來擴(kuò)展圖書館資源。

（三）學(xué)生學(xué)習(xí)的需求

高校圖書館是學(xué)生獲取資料的途徑之一，圖書館的開放時(shí)間、學(xué)習(xí)空間、資源布局等都影響著學(xué)生的學(xué)習(xí)。微信公眾平臺(tái)的使用則可以讓學(xué)生隨時(shí)隨地搜索到自己想要的資源，也方便學(xué)生更加快捷地獲取資料。

二、高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）數(shù)字化建設(shè)不完善

就我國現(xiàn)在高校圖書館數(shù)字化建設(shè)來看，部分處于建設(shè)不完善的狀態(tài)，影響了圖書館數(shù)字化發(fā)展的進(jìn)程。學(xué)生在使用微信公眾平臺(tái)的時(shí)候網(wǎng)速較慢，導(dǎo)致學(xué)生的使用體驗(yàn)感大打折扣。

（二）平臺(tái)內(nèi)容缺乏特色

大部分高校圖書館都建立了微信公眾平臺(tái)，通過微信公眾平臺(tái)的使用，可以使師生及時(shí)獲取到自己感興趣的信息內(nèi)容，及時(shí)了解到圖書館的相關(guān)活動(dòng)，也能使圖書館管理人員在線獲取相關(guān)反饋，積極改善圖書館建設(shè)。但是，部分高校圖書館微信公眾平臺(tái)內(nèi)容較為大眾化，不同平臺(tái)之間內(nèi)容的相似度較高，缺乏特色，不利于圖書館發(fā)展。

（三）平臺(tái)部分基礎(chǔ)功能缺失

圖一 某高校微信平臺(tái)的主頁

大部分高校圖書館微信公眾平臺(tái)的基礎(chǔ)功能強(qiáng)大，不僅能夠?yàn)閹熒峁﹥?yōu)質(zhì)的資源和服務(wù)，使用戶的閱讀體驗(yàn)感得到優(yōu)化，也能使圖書館資源實(shí)現(xiàn)最大利用率。但是，部分高校圖書館微信公眾平臺(tái)的基礎(chǔ)功能存在缺失，比如用戶閱讀內(nèi)容的更新沒有固定的提醒方式、用戶的閱讀記錄沒有辦法保留、用戶與圖書館管理人員之間不能有效進(jìn)行溝通等，這些功能的缺失使圖書館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用受到阻礙，對于圖書館自身的數(shù)字化發(fā)展也存在很大的影響。

（四）平臺(tái)表現(xiàn)形式單一

部分高校圖書館微信公眾平臺(tái)基本上是通過文字加圖片的方式進(jìn)行內(nèi)容的呈現(xiàn)，這種呈現(xiàn)方式過于單一，影響用戶的閱讀體驗(yàn)感。當(dāng)前，人們對信息的接受有了更高的要求，單一性的內(nèi)容傳輸容易使學(xué)生產(chǎn)生排斥心理，這既不利于學(xué)生學(xué)習(xí)，也不利于圖書資源的利用，也會(huì)使微信公眾平臺(tái)的效能降低。

（五）管理人員能力不足

在圖書館微信公眾平臺(tái)的建設(shè)和使用的過程中，管理人員的能力與平臺(tái)的運(yùn)行情況有著直接性的關(guān)聯(lián)。部分高校圖書館微信公眾平臺(tái)的管理人員能力有限，不能針對微信平臺(tái)進(jìn)行全方位、系統(tǒng)性的管理，對于一些突發(fā)性事件的處理能力也較為薄弱，使得平臺(tái)出現(xiàn)問題之后不能及時(shí)修復(fù)，造成平臺(tái)使用不暢。

三、高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)改善的措施

（一）提升管理人員的能力

對于微信公眾平臺(tái)的管理，管理人員的能力對平臺(tái)的建設(shè)和功能的發(fā)揮有著很大的影響，因此高校圖書館需要提升管理人員的能力，促使微信平臺(tái)的管理更加規(guī)范、合理，從而使微信公眾平臺(tái)穩(wěn)健運(yùn)行。

一是提升管理人員信息篩選能力?？梢酝ㄟ^時(shí)事政策普及、新聞熱點(diǎn)宣講、信息攔截要點(diǎn)宣講、信息過濾要求普及等方式進(jìn)行，使管理人員可以對發(fā)布的信息進(jìn)行全方面的考察，確保信息的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。二是提升管理人員應(yīng)急處理能力。主要是強(qiáng)化管理人員的統(tǒng)籌管理能力，在面對一些突發(fā)性的事件時(shí)可以及時(shí)處理，防止出現(xiàn)問題擴(kuò)大化。

（二）完善平臺(tái)的基礎(chǔ)功能

就微信公眾平臺(tái)基礎(chǔ)功能的完善來講，主要針對三個(gè)功能進(jìn)行，第一是平臺(tái)的自動(dòng)回復(fù)功能，第二是平臺(tái)的互動(dòng)溝通功能，第三是平臺(tái)的信息推送功能。

1.自動(dòng)回復(fù)功能

自動(dòng)回復(fù)功能指的是平臺(tái)可以根據(jù)用戶發(fā)送的一些關(guān)鍵字識(shí)別并給出相對應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)，使用戶可以及時(shí)獲取到自己想要的信息，這是平臺(tái)基礎(chǔ)功能中經(jīng)常會(huì)使用到的一個(gè)功能。高校圖書館在創(chuàng)建微信公眾平臺(tái)的時(shí)候，需要在平臺(tái)上設(shè)置好一些相關(guān)的信息回復(fù)文檔，像規(guī)定文檔、關(guān)鍵字文檔、信息通知文檔等，用戶在平臺(tái)上提出問題的時(shí)候，平臺(tái)就可以根據(jù)用戶問題中的關(guān)鍵字進(jìn)行文檔信息的搜尋，并且將相對應(yīng)的信息發(fā)送給用戶，這樣不僅可以及時(shí)解決用戶的問題，也可以使圖書館的工作效率得到提升。

2.互動(dòng)溝通功能

對于高校圖書館的數(shù)字化發(fā)展來講，互動(dòng)溝通功能可以在一定程度上提升圖書館的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率。在微信公眾平臺(tái)二次開發(fā)的影響下，師生在閱讀的時(shí)候有了更方便的操作，像閱讀內(nèi)容的查找翻閱、書籍信息的在線訂購、書籍內(nèi)容的在線閱讀等。互動(dòng)溝通功能使高校的師生與圖書館的管理人員可以隨時(shí)互動(dòng)交流，不再受到空間與時(shí)間的局限，進(jìn)而使圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)效率得到提升。

3.信息推送功能

就微信公眾平臺(tái)的使用來看，用戶在關(guān)注之后，平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶的具體情況進(jìn)行分組別管理維護(hù)。在用戶分組別管理下，圖書館在推送相應(yīng)信息的時(shí)候會(huì)結(jié)合用戶的特點(diǎn)進(jìn)行，比如偏向于閱讀新聞報(bào)道類的用戶每天可以接收到最新的時(shí)事新聞信息，偏向于閱讀娛樂新聞?lì)惖挠脩艨梢约皶r(shí)獲取到社會(huì)上的娛樂熱點(diǎn)等。在信息推送功能的作用下，用戶可以接收到符合自己閱讀取向、高效準(zhǔn)時(shí)的信息資源，同時(shí)也可以感受到快捷迅速的服務(wù)。

圖二 某高校微信平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)

（三）拓展平臺(tái)的表現(xiàn)形式

微信公眾平臺(tái)的表現(xiàn)形式會(huì)對用戶的體驗(yàn)產(chǎn)生一定的影響，因此，適當(dāng)?shù)刎S富高校圖書館微信公眾平臺(tái)的表現(xiàn)形式，不僅能夠使平臺(tái)自身的服務(wù)水平得到提升，也能在一定程度上使平臺(tái)用戶的體驗(yàn)感得到增強(qiáng)，進(jìn)而使平臺(tái)的實(shí)用性得到強(qiáng)化。比如可以增添多樣的服務(wù)類型使用戶具有全新的體驗(yàn)，促使學(xué)生對平臺(tái)的接受度增強(qiáng)，增加黏性；可以開展一些競賽活動(dòng)吸引學(xué)生的關(guān)注，像“閱讀王者選拔”的活動(dòng)就可以將學(xué)生召集起來，并且予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)，使學(xué)生可以積極參與到活動(dòng)中；可以通過多層面展示的方式進(jìn)行信息內(nèi)容的呈現(xiàn)，像“視頻+動(dòng)圖+文字”的方式，使學(xué)生在閱讀的過程中直觀地欣賞到相應(yīng)的視頻內(nèi)容，使學(xué)生的閱讀體驗(yàn)感得到強(qiáng)化。

（四）加強(qiáng)平臺(tái)的個(gè)性服務(wù)

在完善微信公眾平臺(tái)的過程中，個(gè)性化的服務(wù)可以吸引更多的用戶，進(jìn)而使平臺(tái)的使用效率得到增強(qiáng)。在高校圖書館微信公眾平臺(tái)的用戶中，不同的用戶有著不同的閱讀傾向與閱讀喜好，因此平臺(tái)可以根據(jù)用戶的實(shí)際情況自動(dòng)對用戶分類處理，使用戶在使用平臺(tái)的時(shí)候可以快速獲取到自己想要的信息與內(nèi)容，進(jìn)而使用戶的體驗(yàn)感得到提升。

比如平臺(tái)可以根據(jù)學(xué)生的專業(yè)劃分制定出不同類別的個(gè)性服務(wù)，像金融專業(yè)的學(xué)生就可以推廣一些金融方面的書籍，也可以推廣一些商業(yè)、時(shí)事政策等方面的信息，使這類學(xué)生可以及時(shí)了解到與專業(yè)相關(guān)的信息；對于機(jī)械工程專業(yè)的學(xué)生就可以推廣一些零件制造、機(jī)械設(shè)備等方面的書籍，使這類學(xué)生可以增加與本專業(yè)相關(guān)的知識(shí)和最新信息；對于計(jì)算機(jī)專業(yè)的學(xué)生就可以推薦一些編程方面的書籍，也可以添加一些攻防方面的書籍，使這類學(xué)生增強(qiáng)計(jì)算機(jī)方面的知識(shí)，提升計(jì)算機(jī)方面的能力。

這種個(gè)性化的服務(wù)可以吸引更多的學(xué)生關(guān)注高校圖書館微信公眾平臺(tái)，不僅可以使不同專業(yè)的學(xué)生快速查找到自己想要獲取到的信息資源，也可以激發(fā)學(xué)生的閱讀積極性，促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)與成長，享受數(shù)字化圖書館的便利，進(jìn)而推動(dòng)高校圖書館的發(fā)展。

（五）加強(qiáng)平臺(tái)的宣傳推廣

目前，部分高校圖書館對于微信公眾平臺(tái)的推廣不太重視，有的只是在圖書館的門口張貼平臺(tái)二維碼，這種宣傳方式過于單一，使平臺(tái)的用戶數(shù)量難以快速增長。對此，圖書館需要加強(qiáng)平臺(tái)的推廣與宣傳，不僅要讓更多的學(xué)生知道平臺(tái)的存在，也要帶動(dòng)學(xué)生主動(dòng)參與到微信公眾平臺(tái)的使用中。

圖書館可將微信公眾平臺(tái)信息與注冊二維碼發(fā)布在高校的官網(wǎng)上面，使學(xué)生在瀏覽官網(wǎng)的時(shí)候能夠第一時(shí)間接收到圖書館的信息；也可以通過學(xué)校宣傳欄將平臺(tái)推廣出去，使更多的學(xué)生了解到圖書館的相應(yīng)活動(dòng)；也可以通過組建對應(yīng)活動(dòng)的方式使學(xué)生了解到平臺(tái)，進(jìn)而使學(xué)生能夠主動(dòng)參與到平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用中。除此之外，圖書館還可以通過一些學(xué)生感興趣的方式進(jìn)行平臺(tái)的宣傳與推廣，比如掃碼關(guān)注送好禮的方式。

（六）加強(qiáng)平臺(tái)的交互溝通

學(xué)生在使用高校圖書館微信公眾平臺(tái)的時(shí)候也許會(huì)有一定的使用建議，但是在平臺(tái)上缺乏用戶與平臺(tái)溝通的途徑，使得學(xué)生的建議難以發(fā)表出來，導(dǎo)致學(xué)生在使用的過程中逐漸失去興趣。對于這種情況，平臺(tái)可以加強(qiáng)自己的交互溝通功能，使學(xué)生能夠?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)意見表述出來，進(jìn)而使平臺(tái)能夠得到改進(jìn)與提升。

加強(qiáng)平臺(tái)交互溝通功能，可以通過平臺(tái)發(fā)布調(diào)查問卷的方式實(shí)現(xiàn)，學(xué)生在使用的過程中可以參與到問卷調(diào)查中，然后將自己的想法與建議反饋到平臺(tái)上，使平臺(tái)能夠結(jié)合實(shí)際情況加以調(diào)整和優(yōu)化；平臺(tái)也可以開通一些溝通交流的渠道，像文本閱讀評(píng)論區(qū)的開放，使學(xué)生可以在閱讀的過程中及時(shí)將自己的見解、意見、觀點(diǎn)等發(fā)表出來，這樣不僅可以滿足學(xué)生的閱讀體驗(yàn)感，也可以使學(xué)生參與到平臺(tái)的建設(shè)中，進(jìn)而使學(xué)生產(chǎn)生較強(qiáng)的參與感。

四、結(jié)語

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，新媒介的出現(xiàn)和應(yīng)用對人們的日常生活、休閑娛樂等方面產(chǎn)生了很大的影響。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的作用下，高校圖書館構(gòu)建微信公眾平臺(tái)也是一種必然性的舉措，通過這個(gè)平臺(tái)的構(gòu)建，可以使圖書館的內(nèi)部資源得到擴(kuò)充，也可以使師生獲取信息更加方便快捷，促使圖書館資源實(shí)現(xiàn)最大利用。當(dāng)然，高校圖書館微信公眾平臺(tái)也存在一些問題，使得平臺(tái)的服務(wù)水平得不到提升，影響到圖書館的數(shù)字化發(fā)展。對此，筆者提出了一些具體的改進(jìn)措施，在這些改進(jìn)措施的作用下，不僅可以將平臺(tái)服務(wù)存在的問題得到解決，也可以促使圖書館服務(wù)向著數(shù)字化的方向發(fā)展。