用戶認知導向的購物聊天機器人界面設計研究

賈復生，何人可

用戶認知導向的購物聊天機器人界面設計研究

賈復生，何人可

（湖南大學，長沙 410082）

在認知心理學相關理論基礎上，以用戶認知需求為導向的設計方向下，探究并總結會話式交互的具體設計原則及策略?；谟脩舻男袨椴町惻c認知特征，分析影響用戶認知流程的界面設計問題，提出用戶界面認知過程中感覺與審美、注意、學習與記憶以及思維特征等需求，結合明確產品型用戶與非明確產品型用戶的行為差異，建立認知特征—會話式交互界面體驗需求映射模型。通過認知特征與購物聊天機器人會話式交互界面體驗需求分析，從用戶的感覺特征與審美體驗、注意特征、學習與記憶特征、思維特征4個方面提出相應的界面設計策略。結合信息架構的微觀網絡體系，根據信息整體、信息關聯與信息實體3個方面對提出的設計策略進行整理，從設計需求、認知需求、界面設計需求、設計策略4個層級構建聊天機器人會話式界面設計模型。

用戶認知；購物聊天機器人；會話式交互界面；用戶體驗需求

聊天機器人是基于人工智能（AI）的會話媒介，主要功能為使用自然語言與真實的人進行交流。隨著聊天機器人的大熱，電子商務成為聊天機器人的重要應用場景，主要應用于智能售后客服、智能售前營銷服務、智能導購服務3個細分場景，針對當前的聊天機器人市場，除了要關注技術的競爭，還需特別關注用戶的體驗[1]。良好的用戶體驗可以提高用戶的使用效率，增加對聊天機器人的接受度。用戶主要通過會話式交互界面與購物機器人進行交互，其交互方式為會話式交互，目前還沒有學者提出基于用戶認知行為輔助購物聊天機器人進行用戶界面設計的方法。因此，本文將以用戶認知行為為目標研究購物聊天機器人的界面設計策略，提升用戶體驗滿意度。

1 認知心理學與購物聊天機器人界面特征

1.1 認知心理學理論

認知心理學旨在研究用戶的高級心理活動過程，主要包括注意、知覺、表征、記憶、思維和語言等。狹義的認知心理學是用戶通過信息傳遞的方式進行的認知過程，用戶作為一個信息處理系統，進行感覺輸入的編碼、儲存和提取等一系列信息加工的過程就是認知的過程，這種信息傳遞的過程是當下心理學研究的重要方向[1]?；趶V義的認知心理學定義，研究用戶對購物聊天機器人的低層次認知過程（感覺、知覺、記憶等）及高層次認知過程（思維決策、評估評價等）[2]，結合信息傳遞的范式與用戶獲取信息的方式，可以發(fā)現用戶的認知特性，對改進產品系統的可用性、易用性有著至關重要的作用[3]。

1.2 購物聊天機器人用戶界面特征

會話式用戶界面（CUI，Coversational User Interface）指聊天機器人與用戶發(fā)生交互的界面，如圖1所示。在會話式用戶界面中，人機對話所產生的語言信息主要以文本形式存在于界面中，用戶可以進行文本、語音、圖形或視頻等模態(tài)信息的輸入，系統也可輸出同樣模態(tài)的信息。

購物聊天機器人使用這種界面可以完成復雜的任務流程，其主要的特征有：交互方式一致，用戶學習成本低；信息密度低，線性對話式交互；擬人化、情感化的應用；交互信息可追蹤。

1.3 用戶認知特征對購物聊天機器人界面設計的重要性

用戶與購物聊天機器人通過會話式用戶界面進行任務操作，會話式交互會讓用戶感知到與某個助手進行對話，盡管是通過自然語言進行的信息交互，但是在這個交互過程中購物聊天機器人被賦予某種角色，而基于圖形界面的系統設計不具備這種角色感。

基于這種角色性的屬性，購物聊天機器人的反饋表達不僅需要適應用戶的認知特征，還需符合用戶潛在的設計需求，聊天機器人的任何信息輸出都會影響用戶對其的接受度，用戶的認知特征也將決定用戶后續(xù)的行為。通過查詢相關文獻可知，多數文獻是基于用戶的行為特征研究來提高產品的易用性及使用效率的，屬于產品的可用性維度。本研究認為將用戶的認知特征引入購物聊天機器人的界面體驗設計研究中，不僅可促進可用性與易用性的提升，對視覺體驗、信息架構等設計維度都有不同程度的指導作用。因此，購物聊天機器人的界面設計有必要研究用戶認知特征及用戶需求，以便設計出使用戶擁有愉快體驗的會話式交互界面。

圖1 淘寶、京東、小米有品、拼多多會話式用戶界面

2 網購用戶類型及其行為特征

用戶與購物聊天機器人為完成操作任務所開展的交互是基于用戶目標而設定的，使用聊天機器人會話界面的用戶通常具有不同的目標，按照目標的設定狀態(tài)可以分為明確類別型用戶、明確產品型用戶、目標不明確型用戶[1]。

1）明確類別型用戶。此類用戶通常只明確產品的類型，對產品的價格、形狀、顏色等信息沒有明確的預期。用戶通常對自己會選擇什么樣的產品無明確的目標，明確類別型用戶的認知需求是不確定的，用戶的決策過程具有探索性，通過在挑選產品的過程中進行產品信息的輸入、比較、評價，用戶的需求認知會逐漸明確。明確類別型用戶想要在同質化的產品中作出決策通常需要花費大量的時間及精力，會產生信息過載造成的認知負荷問題，因此，這類用戶很可能會轉向使用購物聊天機器人。

2）明確產品型用戶。明確產品型用戶的認知需求是確定的，此類用戶通常對要購入產品的物理特征、價位區(qū)間等信息有明確的設定。用戶進入電商平臺搜索定位產品時，由于電商平臺產品眾多，同樣的產品附屬功能各不相同，平臺信息密度過大容易造成用戶認知負荷，導致此類用戶轉向購物聊天機器人尋求幫助，通過聊天機器人輔助決策。

3）目標不明確型用戶。目標不明確型用戶分為2類，一種為沒有明確購物目標的瀏覽型用戶，用戶自身已有網購的習慣，平臺中的商品信息容易激發(fā)用戶的購買欲望；另一種是具有一定購物意圖的用戶，沒有明確的產品或產品類別認知，比如以送禮物為意圖的購物。在選擇中這類用戶可以通過系統信息的引導來決策產品目標，但通常也會遇到信息密度過大導致的認知負荷問題，因此，對目標不明確型用戶來說使用購物聊天機器人是一個很好的選擇。

不同的用戶類型在平臺購物流程中存在明顯的差異，如圖2所示。圖2展示了各類型用戶使用購物聊天機器人的購物行為流程，也展示了用戶平臺購物與會話式界面購物的情景聯系，在決策產品流程中，用戶類型處于不斷變化中，同一位用戶在不同情景下屬于不同的類型狀態(tài)。用戶在平臺搜索信息過程中的認知需求處于不斷變化中，同樣在會話式界面與購物聊天機器人交互的流程中，用戶對目標的認知需求也會發(fā)生改變。

用戶作為信息加工的系統，在進行信息認知時，參與知覺輸入的變換、加工、存儲、使用的全過程[4]。在會話式界面交互過程中，人腦通過對感覺器官接收的信息進行處理，完成信息提取過程，用戶結合自身已形成的記憶，通過信息的知覺加工進行思考、判斷和決策，利用自身器官將人腦發(fā)出的決策命令輸入會話式界面中，以此完成信息加工過程，如圖3所示。

1）明確產品型用戶的行為特征。明確產品型用戶有著明確的產品目標，符合認知心理學中自上而下的知覺加工過程，用戶通過自身的經驗、期望、動機，在知覺過程中逐漸明確產品的選擇、整合，在這個過程中，用戶的知識、經驗對知覺對象的感知起到定向作用。盡管這類用戶對自己購買的產品有一定的預期，通過對同類型的產品需要進行各類屬性的比較評價，進而明確最終的目標產品，此類用戶的知覺認知特征呈自上而下的形式。

2）非明確產品型用戶的行為特征。自下而上的知覺認知與自上而下的知覺認知是相對的，是由外部刺激促進認知的過程，在這種知覺認知過程中，用戶需要從小的知覺單元開始，逐漸將小的知覺單元組合起來形成大的知覺單元，是一種低層次到高層次的認知過程[1]。非明確產品型用戶包括明確類別型用戶與目標不明確型用戶，在使用購物聊天機器人時，對所購買的產品未形成很明確的認知需求，無法確定自己的購物目標。在這種狀態(tài)下，明確類別型用戶對目標產品有一定的類型認知需求，例如“想買手機”，目標不明確型用戶對產品目標具有模糊的認知，比如“購買作為情人節(jié)禮物的產品”。非明確產品型用戶在選擇的過程中需要在很多的推薦產品中不斷搜索符合預期的目標產品，在此交互流程中對預期產品的認知需求逐漸清晰[5]，最終發(fā)現完全符合預期的目標產品，呈現自下而上的知覺認知特征。

購物聊天機器人的會話式交互界面需要符合不同類型用戶的知覺認知需求，購物聊天機器人是以系統為主導的購物模式，會話式界面的信息呈現形式、產品推薦形式、人機交互流程都需要與各類型用戶的知覺認知過程一致。

圖2 各類型用戶在電商平臺的購物行為流程

圖3 會話式交互界面信息處理過程

3 購物聊天機器人的用戶認知特征與體驗需求

3.1 用戶的感覺特征與審美需求

在用戶的認知過程中，感覺是人腦對作用于知覺器官的個別事物的直接反映[6]，是知覺、記憶、思維等復雜認知活動的基礎，是人心理現象最基本的心理活動[7]。用戶認知會話式用戶界面正是通過感知、注意、記憶和學習等過程完成的，如圖4所示。用戶對產品的認知活動是基于感覺這種初級的認知特征的。根據不同的刺激來源，感覺可分為內部感覺與外部感覺[1]。內部感覺由體內刺激引起，反映身體狀態(tài)的感知；外部感覺由外部激起，反應外部事物的感知，源于視覺、聽覺、味覺、嗅覺等感覺。其中視覺是最主要的感覺，用戶與購物聊天機器人交互時的外部感覺就是由會話界面導致的。通過視覺感知可以讀取會話式界面的布局、顏色、形狀等信息，從而形成對界面的視覺印象。

用戶對會話式界面也會產生審美感覺，主要來源于視覺界面。審美感覺是審美對象的表面和局部特性在大腦中的直接反應，主要在后天審美實踐中形成和發(fā)展[8]。在產品體驗方面審美可用性的核心要義可以歸納為：暢快的體驗設計可以提高用戶的可用性；暢快的體驗設計更容易在用戶大腦中形成正面接受度，使用戶相信設計更有效。用戶與購物聊天機器人交互時會對視覺界面、角色整體形象產生美學感知。用戶對購物聊天機器人的界面視覺感知不僅影響用戶對產品的主觀判斷，還影響用戶對產品可用性的認知需求。

3.2 注意特征的認知需求

注意階段指對接收到的信息進行選擇性的取舍，即注意特征的選擇性與分配性。

1）注意特征的選擇性。當用戶注意到會話式交互界面中的產品類型時，用戶根據目標需求，選擇的目的性強。若界面中目標信息刺激較弱，難以引起用戶注意，將導致用戶獲取信息的時間增加。購物聊天機器人的用戶界面信息量小，交互過程中會產生很多輪流對話信息，會話式交互可使用戶更加注意當前的對話內容，而歷史對話信息會存在于用戶的短時記憶信息塊中。因此，在會話式界面中當前的對話內容及交互信息可保持用戶的注意力集中在關鍵信息上。

2）注意特征的分配性。在注意特征方面，用戶會受到無關信息的干擾，導致注意力分配不合理。視覺注意的典型特征為：能夠自動捕捉界面中具有顯著特征的刺激[9]。同一時間內視覺注意的廣度決定了知覺認知的范圍。購物聊天機器人向用戶同時輸出多個產品時，因為用戶的注意力在一定時間內是有限的，所以會話式用戶界面需要在符合用戶注意特征的同時控制推薦產品的數量，不浪費界面布局，減少用戶視覺搜索路徑時的干擾。此外，由于會話式用戶界面中有對話信息的存在，所以產品推薦信息應相對集中，不影響歷史對話信息。

3.3 學習與記憶特征的認知需求

記憶是人腦對接收到的信息進行編碼、儲存的過程，可以分為工作記憶、短時記憶和長時記憶，三者的特點如圖5所示。在會話式界面交互過程中，記憶和學習分為2個方面，一方面是對接收到的信息進行保存，另一方面是將當下接收的信息與已有經驗相結合，完成記憶信息的更新保存。當用戶與會話式界面交互時，短時記憶起著重要作用，短時記憶隨著對話信息增加不斷發(fā)生變化，但存儲有限，信息暫存于意識中。此狀態(tài)下用戶對產品信息的需求與短時記憶存儲量相矛盾，在會話式交互界面設計中，需考慮用戶記憶與學習階段表現出的認知需求與界面信息記憶特征的匹配度：控制適當的記憶量；降低信息的記憶與學習難度；提供具有合理邏輯關系的記憶幫助。

圖4 會話式交互界面用戶認知流程

圖5 工作記憶、短時記憶、長時記憶特點

3.4 思維特征的認知需求

思維特征是指基于人記憶中的經驗與知識，對接收到的信息進行綜合比較、分析、分類和概括的過程，是高層次的心理認知過程[10]。運用思維特征可以對隱形信息進行深入分析并作出預期決策。結合用戶的思維特征與會話式界面的連接分析，提出用戶在思維認知階段的認知需求有以下2點：

1）思維特征下的確定型決策。當用戶對決策選項有明確的優(yōu)劣勢判斷時，會作出確定性選擇，當了解產品的用戶進行選擇時，在思維特征的影響下已經設定預期，所以此類用戶很容易進行確定型決策。

2）思維特征下的不確定型決策。非明確產品型用戶經常會遇到不確定型決策，對預期產品沒有明確的需求，在需求提取、概括的過程中，隨著動態(tài)需求的變化，對決策的影響也有很強的變動性。明確產品型用戶往往也會受平臺不同商家同類產品推薦的影響作出不確定性決策，即使用戶已經對目標產品建立了明確的預期。

在用戶的思維特征認知階段，不確定決策的動態(tài)變化因素將導致購物聊天機器人會話式界面的對話路徑增多，對導航式對話的需求變大，以便匹配用戶決策的動態(tài)變化。盡管使用聊天式會話界面的用戶存在差異，但用戶一定會根據自身的使用習慣進行思維特征的判斷，進而作出決策。在設計會話式界面信息結構時，應設定符合用戶預期的流程，確保對話式導航路徑的正確引導。

3.5 用戶認知特征——會話界面體驗需求映射模型

通過對會話式界面信息的用戶認知需求分析，總結出界面設計信息與用戶認知需求存在交織的映射關系，從而構建出會話式交互界面用戶認知特征-體驗需求映射模型，如圖6所示。映射模型基于用戶類型對感覺特征與審美需求、注意特征、學習與記憶特征和思維特征4個認知階段進行分析，通過挖掘會話式界面信息與用戶認知特征的關系，總結出用戶在不同認知階段的認知需求。同時，也從不同類型用戶角度分析其知覺認知特征，從而獲得全面的基于認知階段與用戶行為的認知需求。

4 基于用戶認知特征的購物聊天機器人界面設計策略

4.1 基于感覺特征與審美體驗的界面設計策略

4.1.1 布局感知優(yōu)化

用戶在感知會話式界面布局時，期望界面的框架清晰，能夠輕松感知界面的區(qū)分。當前主流移動互聯網產品的設計風格趨于扁平化，遵循少即是多的設計策略，統一的色彩、圖片能幫助信息傳遞，提高用戶明確信息的效率。在會話式界面的基礎層中，用戶通過組件交互，進入特定的功能進行任務，直觀的導航方式可以減少界面中信息的冗余度，對用戶的引導更加清晰。在會話式界面的內容層中，建立符合用戶認知的信息流，引導用戶進行舒適的視線移動，先確保用戶的視線被界面中重要的信息所吸引，再根據目標任務將視線一步一步引導到目標信息上。在界面劃分的多個區(qū)域中，合理安排信息量的大小及位置，建立易讀的信息視覺流，保持信息架構的一致性，以提升界面的可讀性。

基調是向用戶傳遞感覺的認知特征，可以加深用戶對產品的識別度，還能向用戶傳遞目標信息。對于購物聊天機器人會話式界面的設計，界面的基調應通過色彩、文字、布局等信息共同表達，會話式界面還應通過購物選擇的專業(yè)性、信賴感來符合用戶對產品的預期。

4.1.2 視覺設計要素

用戶對色彩的感覺來自其對色彩物理屬性感知的心理活動[11]。在會話式界面中色彩的使用應考慮色彩帶給人的感覺及舒適度體驗，有效傳達產品的辨識度。色彩的自身特征包括色相、飽和度、明度，它們相互之間的作用會讓用戶產生不同的感覺及不同舒適度的體驗。很多購物平臺都有自己的品牌色，如京東的紅色、淘寶的橙色等，如圖7所示。淘寶的界面顏色和諧舒適，帶給人簡潔清爽之感；京東的界面顏色單一，舒適度體驗一般。在會話式界面中，色彩可以表達文字內容的層次。淘寶APP產品卡片中產品特色、屬性、價格等信息具有不同的色彩，可以表現出信息的不同維度，產品的來源內容在表現層上得到強調，鏈接成為主要的強化信息，深灰色信息次之，淺灰色注意程度最低?？梢?，用于表達文字內容的不同顏色明度可展現信息層級的差異。

圖6 認知特征—會話式交互界面體驗需求映射模型

文字是視覺設計的主要形式，在交互過程中會產生許多文本內容，文本內容設計需要與產品傳遞的基調相一致，合適的文本設計能夠提高信息表達的效率。首先，文本應具有易讀性，不使用很小的字號、很淡的色彩等。其次，在同一界面中文本信息應遵循統一性，避免使用過多的字體，造成文字混亂，給用戶帶來認知負荷。最后，文本信息應清晰表達信息層級，通過字號、字重、顏色等對比來區(qū)分信息。

圖7 淘寶與京東會話式交互界面的品牌色

購物聊天機器人以虛擬形式存在，應具有自身屬性的視覺形象，以強化聊天機器人的角色感。很多企業(yè)會將自身LOGO作為聊天頭像，少部分企業(yè)會自建虛擬形象助力自己的品牌傳播，如京東的小狗形象、蘇寧的小獅子形象等。在會話式界面設計中除了展示靜態(tài)的視覺形象外，也可以設計動態(tài)的虛擬形象，增加角色的真實性，與用戶建立情感連接。動態(tài)虛擬角色可以基于不同的對話情境展示不同的表情及動作，吸引用戶的注意力，幫助用戶快速決策。另外，動態(tài)虛擬角色的設定過于人格化，會影響用戶的對話體驗，需要作出權衡。

4.2 基于注意特征的界面設計策略

根據用戶注意特征在會話式界面的認知過程，可將用戶的注意特征階段分為吸引階段和維持階段[12]。在吸引階段需要突出產品的重要信息并隱藏產品的次要信息，使不相關的信息不會干擾到用戶，在維持階段需要信息能夠再次吸引用戶注意，避免用戶錯失重要信息。

1）相似內容差異化。在會話式界面中，存在推薦產品信息內容過多的情況，將信息呈現在界面中，信息間的構成方式差異不大，用戶在進行瀏覽時，容易逐漸失去視覺焦點。根據用戶注意到的信息特征，對界面中同類信息進行差異化設計，通過信息構成的差異，保持對用戶的吸引力。具體可通過強調差異特征、放大相似信息間的差異引導用戶決策。

2）增強信息屬性對比。會話式界面結構應引導用戶將注意力集中在重要的信息上，具體可基于信息屬性的差異對界面信息進行布局。在界面中相似內容的差異化已經滿足大部分用戶的需求，還需要滿足用戶其他信息需求（如價格、發(fā)貨地），可利用文字的色彩輕重、信息的密度重點突出，幫助用戶建立有序的視覺搜索路徑。

3）提高信息關聯性。關聯性信息指系統的主動推薦，可以刺激用戶的產品需求，提高轉化率。需要注意的是，提高信息關聯性的同時，還需要弱化次要信息，可將具有關聯性與邏輯性的信息組織到一個頁面，在界面中展示明顯的引導線索，從而實現信息的關聯與轉移，減少會話式界面中非目標信息的干擾。

4.3 基于學習與記憶特征的界面設計策略

在用戶認知的學習與記憶階段，減輕用戶的記憶負荷和學習壓力主要在于界面信息量的優(yōu)化和信息關聯的難易程度[13]。用戶對信息的處理方式主要有短時記憶和長時記憶，針對界面設計，筆者根據用戶學習與記憶特征，提出減少用戶記憶負荷的設計方法。

4.3.1 對話信息平衡呈現

在會話式界面中，對話信息的框架與狀態(tài)需要適應用戶的學習與記憶特征。界面中的最新對話信息應出現在下方，使用戶能看到對話的上下文信息，適合用戶與聊天機器人的多輪對話情景，市面上多數通信工具類應用都采用了類似的信息呈現方式[14]。

在會話式界面中，聊天機器人提供的重復信息在得到用戶的回復之后可選擇隱藏，不展示在會話式界面中，如“親，請選擇你需要的產品選項”。這樣可使用戶表達的需求信息更加集中于界面的重要可視區(qū)域，讓用戶更容易讀取和記憶。在會話式界面中對話信息之間可以通過對話信息聚合的方式使信息關聯更加密切[13]，如信息文本可使用氣泡來表現，通過氣泡的形狀實現多條信息文本的合并，從而表明這些信息是用戶同時表達的對話內容。

4.3.2 提供預設信息

用戶的記憶具有識別容易、回憶困難的特征，在會話式交互界面中，建議運用信息識別方式引導用戶進行交互。輸入內容和操作步驟的提示有助于用戶對信息進行識別，為界面中需要用戶填充的信息提供“預設選項”，為界面中需要操作的階段性任務提供步驟提示，使用戶認知效率更高。對于界面中任務復雜度高、多任務切換的情景，對界面狀態(tài)的提醒很重要，可通過控件引導、文字提示等方式使用戶快速知曉當前的界面信息，重新獲取用戶對已操作步驟的記憶。

4.4 基于思維特征的界面設計策略

在用戶的思維認知階段，會話式界面的呈現應與用戶的心理模型相匹配，信息內容的表現、界面架構應遵循用戶的思維認知方式，從而提高信息認知效果。

在會話式界面中，操作對象和流程的不同導致界面復雜程度不同，簡潔、易用的界面構成能簡化用戶的思維過程[15]。通過對界面中功能和信息的整理，得出消除界面復雜程度的方式。在對話式交互過程中，用戶的操作意圖具有不確定性，需要使用話題導航引導用戶按照預設的流程進行對話，如圖8所示。話題導航有利于用戶與聊天機器人之間多輪對話的開展，從而提高會話式交互的效率。用戶的非確定性需求是動態(tài)變化的，導航的匹配性可以根據用戶的變化對導航話題進行變更或補充，如用戶選擇完產品之后，系統應根據用戶的需求對價格、發(fā)貨地等信息進行導航引導。此外，當一個話題即將完成，利用承接導航可以繼續(xù)進行該話題，如“同款推薦”“相似推薦”等，通過拓展話題進行多輪對話。

圖8 淘寶會話式交互界面話題導航

4.5 基于用戶認知的界面設計模型構建

根據前文用戶不同認知階段與不同用戶行為產生的認知需求，提出會話式界面設計策略。結合信息架構的微觀網絡體系，根據信息整體、信息關聯與信息實體3個方面對提出的設計策略進行整理。從設計需求、認知需求、界面設計需求、設計策略4個層級構建聊天機器人會話式界面設計模型，如圖9所示。通過模型分析可知，會話式界面設計流程應遵循整體到局部、主要到次要的順序，該模型能夠為會話式界面設計提供準則，以滿足用戶的認知需求，創(chuàng)造良好的交互體驗。

圖9 基于用戶認知特征的會話式交互界面設計模型

5 結語

AI與大數據的運用讓購物場景智能多變，基于購物場景的聊天機器人的用戶體驗亟待提升?；谟脩粽J知特征與用戶行為差異，分析影響用戶認知流程的會話式交互界面問題，提出用戶在認知界面過程中的感覺與審美、注意、學習與記憶以及思維特征等需求，通過文獻查閱，結合明確產品型用戶與非明確產品型用戶的行為差異，建立認知特征—會話式交互界面體驗需求映射模型。最后，結合會話式交互界面的信息特征與用戶認知需求，提出會話式交互界面設計策略，構建基于用戶認知特征的會話式交互界面設計模型，為會話式界面設計者提供理論指導。所提出的基于用戶認知導向的購物聊天機器人界面設計策略仍需進一步補充，由于用戶對不同產品類型具有差異化認知，各類產品的營銷模式、運營策略各不相同，可結合某一類垂直產品進行更加具有針對性的研究。

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JIA Fu-sheng, HE Ren-ke

(Hunan University, Changsha 410082, China)

Based on the relevant theories of cognitive psychology, this paper aims to explore and summarize the specific design principles and strategies of conversational interaction in the design direction of user cognitive needs. Based on the user behavior differences and cognitive characteristics, user interface design problems of cognitive process are analyzed, the user interface feeling and aesthetic, attention, learning and memory, and thinking characteristics demand are put forward, behavioral differences between explicit and non-explicit product users are combined, and "cognitive characteristics - conversational interface mapping model experience requirements" is established. Through the analysis of cognitive characteristics and interactive interface experience demand of shopping chatbot, this paper puts forward corresponding interface design strategies from four aspects of user's feeling characteristics and aesthetic experience, attention characteristics, learning and memory characteristics, and thinking characteristics. Combined with the micro network system of information architecture, according to the three aspects of information integrity, information association and information entity, the proposed design strategy is sorted out, and the chatbot conversational interface design model is constructed from four levels of design requirements, cognitive requirements, interface design requirements, and design strategy.

user perception; shopping chatbot; conversational interface; user experience needs

TB472

A

1001-3563(2022)16-0092-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.16.009

2022–03–09

賈復生（1995—），男，碩士生，主攻信息交互設計、人機交互設計。

何人可（1958—），男，教授，主要研究方向為設計史論與設計戰(zhàn)略。

責任編輯：馬夢遙