人工和信息技術(shù)干預(yù)在提升預(yù)約自助簽到率方面的效用

楊 靜，褚曉娜，馬 蘋，韓曉芳，賴建君

預(yù)約簽到/取號(hào)是預(yù)約掛號(hào)的實(shí)現(xiàn)，基于位置信息的簽到方式以及實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、精確的簽到時(shí)間提醒和候診信息推送，可以幫助醫(yī)生合理安排病人就診時(shí)間[1]，合理規(guī)劃診療資源；可以幫助病人實(shí)時(shí)了解候診隊(duì)列信息，有合理等待心理預(yù)期，減少焦慮感[2]。目前，隨著信息化程度的提升，醫(yī)院“三長(zhǎng)一短”(掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短)的矛盾有所緩解，但沒(méi)有根本解決，分診處簽到/取號(hào)的工作模式仍然比較普遍，自助機(jī)簽到、手機(jī)微信簽到普及率相對(duì)不高。我院作為省級(jí)三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，以2021年春節(jié)后10 d外科門診量統(tǒng)計(jì)分析，日平均約1 500人次，預(yù)約就診率達(dá)60%以上，其中分診處簽到占56.25%，自助機(jī)簽到占39.80%，手機(jī)簽到占3.95%，極易出現(xiàn)短時(shí)擁堵,病人和陪人焦急，護(hù)士焦慮。特別是新型冠狀病毒肺炎疫情全球肆虐的嚴(yán)峻形勢(shì)，減少人員聚集和院感風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)人員流量錯(cuò)峰、錯(cuò)時(shí)規(guī)劃提出更高要求。為此，我科從預(yù)約診療簽到環(huán)節(jié)介入，著力解決病人到分診處人工取預(yù)約號(hào)排隊(duì)的問(wèn)題，探討提升預(yù)約自助簽到率、分流病人、改善就醫(yī)體驗(yàn)的辦法，推進(jìn)資源合理配置，提高就診效率和病人滿意度。本研究旨在探討人工和信息技術(shù)干預(yù)對(duì)提升預(yù)約病人自助簽到率的影響。

1 資料與方法

1.1 建立專案 2021年2月下旬，我科成立了提升預(yù)約病人自助簽到率護(hù)理專案小組。目的: 優(yōu)化護(hù)理管理服務(wù)，行人工干預(yù)和信息技術(shù)干預(yù)策略，解決醫(yī)院自助資源利用率不高的問(wèn)題，提升預(yù)約病人自助簽到率，減少分診處取號(hào)率、減少人員排隊(duì)聚集，減少醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 方法 截取3個(gè)時(shí)間段樣本，分3個(gè)組別做比對(duì)分析。

1.2.1 第一組，對(duì)照組 2021年1月1日—2021年2月21日的預(yù)約病人。無(wú)干預(yù)，病人自主選擇簽到/取號(hào)方式。

1.2.2 第二組，護(hù)理人工干預(yù)組 2021年2月22日—2021年3月31日的預(yù)約病人。護(hù)士引導(dǎo)、分流預(yù)約病人到自助機(jī)取預(yù)約號(hào)。人工干預(yù)策略：從實(shí)際操作入手,每位護(hù)士都熟練掌握分診處簽到、自助機(jī)簽到、手機(jī)簽到方法,方便隨時(shí)隨地指導(dǎo)不會(huì)自助簽到操作的病人學(xué)會(huì)[3]；在外科門診入口處，張貼溫馨提示，二次預(yù)檢分診護(hù)士宣傳、引導(dǎo)預(yù)約病人到自助機(jī)取預(yù)約號(hào)；巡診護(hù)士高峰時(shí)段講解；分診護(hù)士分時(shí)段宣傳。

1.2.3 第三組，護(hù)理信息技術(shù)干預(yù)組 2021年4月1日—2021年5月10日的預(yù)約病人。在人工干預(yù)策略的基礎(chǔ)上，幫助指引預(yù)約病人手機(jī)簽到。信息技術(shù)干預(yù)策略：積極通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)和門診部向上級(jí)反映尋求支持，和醫(yī)院網(wǎng)信辦聯(lián)合，通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)“病人就診溫馨提示”“就診須知”“短信通知”“預(yù)約成功提醒”“預(yù)約成功通知”，集中力量宣傳造勢(shì)，倡導(dǎo)手機(jī)簽到、自助機(jī)取號(hào)；護(hù)士制作手機(jī)微信預(yù)約簽到流程展板,擺放在分診處周圍醒目的位置，利用外科門診候診大廳的宣傳屏,每天滾動(dòng)播放手機(jī)簽到辦法和操作流程的短視頻，讓病人耳熟能詳；護(hù)士面對(duì)面幫助、一對(duì)一指導(dǎo)初診病人學(xué)會(huì)手機(jī)預(yù)約簽到；二次預(yù)約診療病人，個(gè)人信息自動(dòng)帶入，方便修改或確認(rèn)。

1.3 效果評(píng)估 為了鞏固干預(yù)成果，評(píng)估干預(yù)效果，護(hù)理人員自主設(shè)定評(píng)估指標(biāo)，制定預(yù)約就診簽到調(diào)查問(wèn)卷，經(jīng)由門診部護(hù)理專家修改論證而成。隨機(jī)選取本院2021年4月、5月、6月門診預(yù)約掛號(hào)病人作為研究對(duì)象，隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查目的經(jīng)病人知情同意后，填寫并回收問(wèn)卷星調(diào)查問(wèn)卷356張。滿意度賦分：非常滿意為5分，滿意為4分，一般為3分，不滿意為2分，非常不滿意為1分。納入標(biāo)準(zhǔn)：①能夠獨(dú)立填寫問(wèn)卷，無(wú)明顯的認(rèn)知障礙；②自愿參加調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：①存在精神障礙，無(wú)法正常溝通；②拒絕參與調(diào)研。

2 結(jié)果

2.1 人工和信息技術(shù)干預(yù)前后預(yù)約簽到方式比較(見(jiàn)表1)

表1 人工和信息技術(shù)干預(yù)前后預(yù)約簽到方式的比較 單位：例次(%)

2.2 不同特征病人簽到情況、簽到時(shí)間及3種預(yù)約方式滿意度比較(見(jiàn)表2、表3)

表3 3種預(yù)約簽到方式滿意度比較

2.3 不同居住地病人選擇簽到方式(見(jiàn)表4)

表4 不同居住地病人選擇簽到方式比較 單位：人次(%)

3 討論

人工干預(yù)和信息技術(shù)干預(yù)可提高預(yù)約就診病人的自助簽到率。在門診護(hù)理工作中,經(jīng)過(guò)人工干預(yù)和信息技術(shù)干預(yù)，分診處簽到率顯著下降，手機(jī)簽到率顯著上升，自助機(jī)簽到率經(jīng)過(guò)持續(xù)干預(yù)，由39.80%上升至50.74%，并維持在這一水平。隨著技術(shù)轉(zhuǎn)變、社會(huì)觀念的轉(zhuǎn)變，學(xué)習(xí)成本不高的移動(dòng)手機(jī)端必將成為預(yù)約簽到的主要方式[4]。

在病人總體數(shù)量相對(duì)固定的模型下，預(yù)約自助簽到率和人工服務(wù)簽到率是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系。預(yù)約自助簽到率和醫(yī)院信息化重視程度呈正相關(guān)，需要通過(guò)綜合干預(yù)策略持續(xù)培養(yǎng)鞏固病人對(duì)自助機(jī)、手機(jī)簽到的信任感和依賴感。①加大自助服務(wù)宣傳。通過(guò)醫(yī)院門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)，大力推廣自助預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)等功能，在醫(yī)院門診部、導(dǎo)診臺(tái)、掛號(hào)繳費(fèi)窗口等醒目的位置，張貼自助服務(wù)設(shè)施使用說(shuō)明，通過(guò)大屏幕反復(fù)播放預(yù)約、自助簽到流程標(biāo)準(zhǔn)化短視頻，提升自助服務(wù)認(rèn)知度，鼓勵(lì)部分病人嘗試使用手機(jī)簽到或使用自助機(jī)取號(hào)。②合理布置自助服務(wù)機(jī)[5]。按照病人就診流程實(shí)際需要，在合適位置加大自助服務(wù)機(jī)投放的密度，使病人易于發(fā)現(xiàn),就近使用。③護(hù)理人工輔助過(guò)渡服務(wù)。采用一對(duì)一病人培訓(xùn)的干預(yù)措施與最高的門戶使用率相關(guān)[6]。初期可安排巡診護(hù)士全程指導(dǎo),宣傳預(yù)約自助簽到的流程及便利性，打消病人初次使用不會(huì)操作的擔(dān)心和顧慮，并根據(jù)自助簽到普及情況適當(dāng)減少人工輔助，培養(yǎng)病人自主使用自助機(jī)和手機(jī)簽到的習(xí)慣。

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷可以看出，分診處簽到組、自助機(jī)簽到組、手機(jī)簽到組3組性別、年齡、文化程度、預(yù)約方式、排隊(duì)時(shí)間、簽到時(shí)間等資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。性別因素，隨機(jī)調(diào)查人員性別比例：男136人，女220人。男女性別比例和2017年—2018年國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)組織“基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的公立醫(yī)院滿意度在線調(diào)查”參與的門診病人人口學(xué)特征分布統(tǒng)計(jì)情況：男性占37.4%，女性占62.6%[7]相近。年齡因素，在醫(yī)療環(huán)境中病人愿意接受新技術(shù)，年齡不是一個(gè)障礙[8]。

關(guān)于3種預(yù)約簽到方式滿意度的比較，手機(jī)簽到組明顯高于分診處簽到組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P=0.000)，人工干預(yù)和信息技術(shù)干預(yù)在提高預(yù)約就診病人滿意度上效果顯著。用戶滿意度是定義和評(píng)估護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵[9]。醫(yī)院搭建自助式門診就醫(yī)環(huán)境，是醫(yī)院和病人之間的雙贏[10]。自助機(jī)和移動(dòng)終端服務(wù)可以打破時(shí)間和空間的限制，在院內(nèi)任何需要服務(wù)的時(shí)候提供服務(wù)。特別是手機(jī)簽到，可以提供“不打擾服務(wù)模式”，滿足病人個(gè)性化服務(wù)需求，更有私密性；可以提供無(wú)接觸服務(wù)，防范交叉感染，更受病人歡迎。

病人在看醫(yī)生前排隊(duì)的時(shí)間會(huì)顯著影響他們的滿意度[11-12]。自助機(jī)和移動(dòng)終端服務(wù)，可以把串行服務(wù)變?yōu)椴⑿蟹?wù)，把非順序性的任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，減少總體等待時(shí)間[4]?？梢詽M足多任務(wù)、多窗口的服務(wù)需要，減少來(lái)回移動(dòng)，有利于就診人員的分流，減少聚集風(fēng)險(xiǎn)和壓力，減少院內(nèi)交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。特別是手機(jī)預(yù)約掛號(hào)/簽到病人，在院前就可以自助完成實(shí)名制建檔、掛號(hào)、報(bào)到手續(xù)，減少了2個(gè)排隊(duì)等候環(huán)節(jié)[13]。二次預(yù)約診療病人,個(gè)人信息自動(dòng)帶入，方便修改或確認(rèn)，有利于減少排隊(duì)等待。

同時(shí)，分析發(fā)現(xiàn)，高峰低谷時(shí)段病人流量分布不平均和醫(yī)療資源不能充分利用，容易造成就診環(huán)境擁擠，引發(fā)醫(yī)患矛盾，影響到滿意度。就診人員流量控制是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，減少病人的排隊(duì)次數(shù)、排隊(duì)等待時(shí)間、就診焦慮，應(yīng)當(dāng)以推廣自助機(jī)、手機(jī)簽到，合理分流人員為基礎(chǔ)，在預(yù)約其他環(huán)節(jié)采取必要干預(yù)措施，提升綜合干預(yù)效果。①就診高峰的錯(cuò)時(shí)規(guī)劃和人流量的分散[14]。合理安排每周不同科室專業(yè)醫(yī)生的出診數(shù)量、出診時(shí)間和次數(shù)[15]，細(xì)化預(yù)約分時(shí)段間隔，增減預(yù)約號(hào)源數(shù)量配置。②倡導(dǎo)預(yù)約病人提前到院時(shí)間控制在10 min之內(nèi)。增加醫(yī)院周邊停車位設(shè)置，克服交通不便等影響，減少病人來(lái)院陌生感等，減少等待和聚集。

自助簽到系統(tǒng)的使用在提升科室工作效率[16]及改善就醫(yī)環(huán)境方面起到了非常積極的作用[17]。通過(guò)持續(xù)干預(yù)，自助機(jī)和移動(dòng)終端使用率上升，為護(hù)士騰出時(shí)間和精力，精細(xì)化服務(wù)提供可能。如診療、檢查、住院等各環(huán)節(jié)信息咨詢與溝通，以及當(dāng)病人的選擇和可提供的醫(yī)療資源出現(xiàn)沖突，引導(dǎo)資源合理配置、有序流動(dòng)。①服務(wù)于醫(yī)保診療人群。目前自助設(shè)備不支持醫(yī)保結(jié)算成為制約自助服務(wù)使用范圍的主要瓶頸[18]。醫(yī)保門診慢性病、門診統(tǒng)籌等不同的繳費(fèi)人群，報(bào)銷比例不同，需要人工服務(wù)。通過(guò)不同居住地簽到方式的選擇比較，本市病人選擇分診處簽到占65.0%(76/117)，省內(nèi)地市病人選擇自助機(jī)簽到占54.4%(68/125)，二者比較有差異(P<0.013)。當(dāng)?shù)仡A(yù)約病人，選擇省醫(yī)保、市醫(yī)保結(jié)算居多，省內(nèi)地市病人選擇自費(fèi)方式較多。②服務(wù)于初診人群。必須為首次就診病人提供高質(zhì)量服務(wù)，才能提高滿意度[19]。我院選擇現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的病人約占人群總量40%，其中初診病人占大多數(shù)，由于受就醫(yī)習(xí)慣影響，對(duì)預(yù)約診療服務(wù)認(rèn)知度處于較低水平，對(duì)預(yù)約流程不知道或不了解，需要人工干預(yù)，持續(xù)加大流程宣傳。另外，由于醫(yī)學(xué)亞專業(yè)劃分和精細(xì)化發(fā)展，復(fù)雜病種掛號(hào)，需要分診護(hù)士幫助病人做出判斷。③服務(wù)于特殊人群。主要是活動(dòng)受限、老年人群體、不識(shí)字群體、不會(huì)用智能手機(jī)等更需要幫助的人群。④服務(wù)于特殊情況。如受區(qū)域網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性影響，信息遺失，或者病人信息不能實(shí)時(shí)同步，需要人工服務(wù)，等等。

預(yù)約自助簽到前瞻性分析。信息技術(shù)正深刻影響和改變著人們的生產(chǎn)和生活方式。將信息技術(shù)融合、滲透到醫(yī)療服務(wù)中是當(dāng)前及今后醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)[20]。手機(jī)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)最大限度方便病人就醫(yī)，解決了病人掛號(hào)難問(wèn)題[21]。當(dāng)個(gè)體對(duì)一項(xiàng)信息技術(shù)產(chǎn)生認(rèn)同時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)出與這項(xiàng)信息技術(shù)相關(guān)的3種感知：關(guān)聯(lián)、依賴、情感能量。這也是手機(jī)簽到人群保持高度穩(wěn)定性、逐步增長(zhǎng)的重要原因。人工和信息技術(shù)干預(yù)可提升預(yù)約病人自助簽到率，提升門診服務(wù)效能，提升病人就醫(yī)體驗(yàn)。