消費積分兌換 別成擺設(shè)

于海軍

消費即贈送、獎勵積分，已成為當(dāng)下眾多商家鎖客的重要方式，從話費充值到刷卡消費，從網(wǎng)絡(luò)購物到吃喝游玩，積分制已遍布人們經(jīng)濟(jì)生活的方方面面。

積到一定的積分可以兌換禮品、抵扣部分消費金額，確實讓不少消費者嘗到了甜頭。

然而，近幾年，積分兌換難、使用期限短的情況時有發(fā)生，原本是消費者的福利，兌換不了就成了擺設(shè)。

兌換難題

為了吸引顧客、增加消費黏性，近年來，很多企業(yè)、商家推出了積分制。

遼寧沈陽的吳女士是位網(wǎng)購達(dá)人，每消費一次，網(wǎng)絡(luò)平臺上的商家都會贈送她一些積分。近日，她登錄商城準(zhǔn)備兌換禮品時發(fā)現(xiàn)，3萬多積分已經(jīng)過期，無法使用。

“本來以為攢多點再一次性兌換，沒想到這個還會過期。給積分的時候也沒說，任何提示也沒看到?！眳桥空f。

鄭州的程先生也遭遇過兌換時積分過期的尷尬。“經(jīng)常選擇一個商場購物，多數(shù)情況是因為積分可以兌換禮品。辛辛苦苦積攢的積分不能兌換，確實挺讓人氣憤的。”

程先生表示，如果當(dāng)初沒有積分的誘導(dǎo)，自己可能會選擇其他商場購物，積攢的積分不能使用，會覺得受到了損失，心里不平衡，但也沒有辦法。

除了積分過期，兌換時間不對也會導(dǎo)致消費者積分兌換不成功。

近日，武漢的郭先生在網(wǎng)絡(luò)平臺上給妻子購買了一件生日禮物，按照網(wǎng)上商城積分兌換規(guī)則，生日當(dāng)天的消費積分可獲得兩倍積分，然而郭先生取貨后只得到和平時一樣的積分。

“兌換失敗后我詢問客服，他說消費訂單生成日不是生日當(dāng)天，所以無法兌換，這樣的解釋我很難接受。”郭先生說。

在使用期限內(nèi)，想要通過積分兌換到理想的商品并非易事。所在地區(qū)不支持積分兌換的情況也時有發(fā)生。

江蘇盱眙的胡女士就遇到過這種情況。

“購買牛奶后店員說給我積一些分，積攢多了可以兌換商品。積分多了我想兌換時，告訴我要到南京去兌換，這不是明顯給我們添麻煩嘛，不可能因為兌換一箱牛奶去南京。”胡女士說。

無貨狀態(tài)也影響到積分兌換，天津的馬先生煩惱的不是沒積分，而是積分用不出去。

“用了好多年信用卡，上面有不少可兌換積分，但是登陸APP一看，兌換商品就那么幾種，想兌換的商品多數(shù)情況都顯示無貨。”馬先生說。

不僅如此，還有消費者抱怨，在有些商家的網(wǎng)上平臺，僅用積分兌換的商品較少，反而是“積分+現(xiàn)金”兌換商品的形式較多，不過，用“積分+現(xiàn)金”兌換比正常購買還要貴。

積分是什么

積分到底算什么，商家能否設(shè)置使用期限？

事實上，積分制是商家的一種促銷手段，為商家單方贈與，如果設(shè)置了交易條件，則可能構(gòu)成合同，積分兌換為商家承諾，對其具有約束力，按照民法典和合同法的一般原則，商家應(yīng)當(dāng)履行承諾。

《民生周刊》記者梳理發(fā)現(xiàn)，法律上并沒有對積分的法律屬性進(jìn)行明確界定，而是由積分發(fā)放方和用戶的意思自治進(jìn)行約定。積分可以兌換商品是商家對消費者的承諾，這使得積分在相應(yīng)范圍內(nèi)具有一定的價值屬性，一定程度上屬于消費者的虛擬財產(chǎn)。

常見的“消費送積分”促銷舉措，在法律性質(zhì)上屬于贈與。

對于商家能不能設(shè)置使用期限的問題，在業(yè)內(nèi)人士看來，設(shè)置期限合理合法。不過，在有效期限長短的設(shè)置上，商家應(yīng)充分考慮保障消費者能夠正常使用該積分，避免侵害消費者合法權(quán)益。

商家設(shè)定積分到期制可以看作格式合同，里面的內(nèi)容為格式條款，根據(jù)民法典有關(guān)規(guī)定，這種格式合同是有效的，商家可以規(guī)定積分到期的內(nèi)容以及到期積分如何處理。

民法典中也有規(guī)定，包括積分使用期限在內(nèi)，條款事關(guān)消費者利益的，都應(yīng)該以顯著方式告知或提醒消費者注意，確保消費者在消費時充分知情。

如果商家未盡到提示和告知義務(wù)，導(dǎo)致消費者沒有注意到上述條款的，消費者可以主張上述條款不成立，對消費者不具有法律約束力。

別為積分沖動消費

北京一家電商平臺負(fù)責(zé)人姜先生表示，商家在制定積分規(guī)則時，要公平合理，兼顧雙方利益，不能將兌換門檻設(shè)置過高，尤其是不能設(shè)置一些限制兌換的不公平不合理條款，損害消費者合法權(quán)益。

姜先生認(rèn)為，商家除了要將積分規(guī)則事先告知消費者、到期清零前提醒外，還要暢通售后服務(wù)渠道，方便消費者遇到問題及時協(xié)商解決，如果遇到疫情等不可抗力，積分使用期限應(yīng)該延長。

“商家應(yīng)當(dāng)設(shè)置合理的期限，比如消費者乘坐飛機積累的里程積分，可能好幾年才能達(dá)到兌換的最低要求，那么這種積分的使用期限就相對較長?！苯壬f。

吉林昱誠律師事務(wù)所律師楊曉欣表示，消費者不要盲目為了積分而沖動消費。在使用消費積分之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀商家制定的積分規(guī)則。如果遇到權(quán)益受損問題，應(yīng)及時收集好相關(guān)證據(jù)依法維權(quán)。

事實上，由于商家或電商平臺具有強于消費者的交易地位，消費者對積分制并沒有太多的議價空間。

因此，就積分問題向店家或平臺客服反映可能收效甚微，如果消費者覺得權(quán)益受損，可向消費者權(quán)益保護(hù)組織反映，依法維權(quán)。

當(dāng)然，如果用積分兌換的商品存在質(zhì)量問題，同樣可以要求商家履行包修、包換、包退的政策。

楊曉欣表示，消費者用積分兌換的商品有問題，可以適用消費者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法以及有關(guān)“三包”規(guī)定等，消費者可以按照正常購買商品或服務(wù)來主張自身權(quán)益。