基于某醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診人的就醫(yī)行為分析

邱建忠 陳 旭 李宏濤 曹茂誠(chéng)

深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院 廣東深圳 518101

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式正處于探索發(fā)展階段，面臨著很多的困難和挑戰(zhàn),在新型冠狀病毒肺炎疫情防控中互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院承擔(dān)了眾多的診斷和治療工作[1-3]。相對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療線上診療醫(yī)患雙方的診療行為和習(xí)慣都會(huì)發(fā)生相應(yīng)的改變[4]。楊立成等[5]研究結(jié)果顯示性別、年齡、職業(yè)、文化程度、患慢性病的病種數(shù)等因素均對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的接受度有影響。張?jiān)魄锏萚6]認(rèn)為新型冠狀病毒肺炎疫情影響了居民的就醫(yī)行為，在治療方式上傾向于選擇線上問(wèn)診，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)選擇上傾向于選擇綜合醫(yī)院。本研究對(duì)深圳市某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診人的線上就醫(yī)行為進(jìn)行研究分析，探討居民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的需求。

深圳市某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是深圳市一家線下公立三級(jí)甲等醫(yī)院的第三名稱，依托該線下實(shí)體醫(yī)院，由醫(yī)院主導(dǎo)建設(shè)和自主運(yùn)營(yíng)，實(shí)施線下線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式。從2020年2月開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，在業(yè)務(wù)量以及產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新性等方面均取得顯著成效，至2021年12月，累計(jì)接診375 060人次，其中圖文咨詢281 092人次，視頻問(wèn)診93 968人次；開(kāi)具線上處方51 698張。

1 數(shù)據(jù)來(lái)源與衡量指標(biāo)

本研究以該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診人為樣本，收集該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院2020年2月1日—2021年12月31日的診療數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)作為樣本數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來(lái)源于院內(nèi)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和微信公眾平臺(tái)。采用就診人就醫(yī)行為特征的衡量指標(biāo)包括：性別與年齡、地區(qū)來(lái)源、使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時(shí)段和移動(dòng)終端數(shù)據(jù)、就診科室、就診病種、支付方式、取藥方式，利用SPSS 22軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2 數(shù)據(jù)結(jié)果

2.1 人口特征數(shù)據(jù)

2020年2月1日—2021年12月31日新增注冊(cè)就診人127 489個(gè)，性別分布、就診人年齡分布見(jiàn)表1，就診人地區(qū)來(lái)源分布見(jiàn)表2，其中表1中就診人年齡分布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中剔除了患者在系統(tǒng)注冊(cè)的年齡與身份證號(hào)不相符的數(shù)據(jù)。

表1 注冊(cè)就診人性別、年齡統(tǒng)計(jì)表

表2 就診人來(lái)源地區(qū)分布數(shù)據(jù) [人數(shù)(%)]

2.2 就診人在不同時(shí)段訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序數(shù)據(jù)

該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)放的接診時(shí)間是8點(diǎn)至23點(diǎn)，微信公眾平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示每天0點(diǎn)至23點(diǎn)均有就診人在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序，其中有三個(gè)高峰時(shí)段，上午10點(diǎn)前后，下午15點(diǎn)前后，晚上21點(diǎn)前后，見(jiàn)圖1所示。

圖1 不同時(shí)段訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序的人次數(shù)趨勢(shì)圖

2.3 就診人移動(dòng)終端數(shù)據(jù)

就診人使用的移動(dòng)端主要是Android、iOS二個(gè)操作系統(tǒng)，詳見(jiàn)表3。

表3 就診人移動(dòng)端數(shù)據(jù)

2.4 熱門(mén)科室與病種數(shù)據(jù)

2021年1月1日—2021年12月31日，該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)放了49個(gè)科室，涵蓋臨床、醫(yī)技、藥學(xué)、護(hù)理，其中線上問(wèn)診人次數(shù)排名前10位的專科詳見(jiàn)表4；線上診療涉及的病種916個(gè)，其中人次數(shù)前20位病種名稱詳見(jiàn)表5。

表4 2021年度線上問(wèn)診人次數(shù)排名前10位的?？?n=28 422)

2.5 支付與取藥方式數(shù)據(jù)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院采用移動(dòng)端在線支付方式，支持醫(yī)保在線支付；支持到院自取和快遞到家兩種取藥方式，同時(shí)也支持線下醫(yī)院門(mén)診開(kāi)出的中藥在煎藥室煎好后再通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上配送到家。支持電子處方流轉(zhuǎn)到醫(yī)保平臺(tái)，就診人可以持電子處方到社會(huì)藥房購(gòu)藥。從醫(yī)院藥房發(fā)藥的就診人中，48.36%為自費(fèi)支付，51.64%為醫(yī)保支付；取藥方式統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見(jiàn)表6。藥品配送地址分布見(jiàn)表7。

表5 2021年度 線上問(wèn)診人次數(shù)前20位病種(n=28 422)

表6 2021年度互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診人取藥方式數(shù)據(jù)(n=26 421)

表7 藥品配送地址數(shù)據(jù)

3 問(wèn)題與建議

3.1 社會(huì)人口學(xué)因素影響線上就醫(yī)行為

影響個(gè)體就醫(yī)行為的社會(huì)人口學(xué)特征主要包括年齡、性別、種族、教育、婚姻等[7]。麻玲芝等[8]研究認(rèn)為性別是影響患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院認(rèn)知的因素，其中男性患者較女性患者更加缺乏對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院知識(shí)的了解，女性對(duì)健康相關(guān)知識(shí)關(guān)注度和重視度更高。本研究為了檢驗(yàn)不同性別患者的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)使用行為和影響因素上的差異，進(jìn)行了卡方檢驗(yàn)(2=2.00，P=0.157)，差異沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可以認(rèn)為男性和女性使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)沒(méi)有顯著差別；為了檢驗(yàn)不同年齡患者的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)使用行為上的差異，進(jìn)行卡方檢驗(yàn)(2=582 310.0，P<0.001)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上就醫(yī)行為與年齡有關(guān)。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步比較分析，使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的人群中18～49歲年齡段的人占比高，分析其主要原因：①互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是使用手機(jī)移動(dòng)端完成整個(gè)就醫(yī)過(guò)程，中青年的教育程度更高，對(duì)移動(dòng)端操作更為熟練；②中青年人更愿意接受線上行為；③基本是處于學(xué)習(xí)或工作狀態(tài)，更缺乏時(shí)間來(lái)醫(yī)院排隊(duì)就醫(yī)。中青年是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的主要使用人群，因此是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)推廣的主要對(duì)象，但是在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,仍要考慮到老年人群的特點(diǎn)和線上就診的需要，比如老年人對(duì)手機(jī)操作不熟練、操作界面需要更大的字體等。

3.2 基于實(shí)體醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的就診人具有地域特性

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療打破傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的時(shí)空限制，提升醫(yī)療資源的可及性和配置效率[9]。就診人地區(qū)來(lái)源數(shù)據(jù)顯示就診人地區(qū)來(lái)源于全國(guó)各地都有，但主要來(lái)源是線下實(shí)體醫(yī)院所在的深圳市；藥品快遞地址數(shù)據(jù)覆蓋全國(guó)各地，但絕大部分仍在深圳本地；數(shù)據(jù)顯示基于實(shí)體醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診人具有明顯的地域特性，其主要服務(wù)對(duì)象是線下實(shí)體醫(yī)院所在屬地的人群。主要原因有：①普通民眾的就醫(yī)習(xí)慣是通常會(huì)首先選擇本地的、自己熟悉的醫(yī)院和醫(yī)生；②基于實(shí)體醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)線下線上數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，接診醫(yī)生可以隨時(shí)查閱就診人線下線上的就診記錄，確保醫(yī)療的連貫性，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全；③目前的醫(yī)保支付政策只支持本地醫(yī)保在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上醫(yī)保支付。西藏自治區(qū)察隅縣人民醫(yī)院是該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院所依托的實(shí)體醫(yī)院的對(duì)口幫扶單位，該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開(kāi)展了線上遠(yuǎn)程醫(yī)療，采用B2C(互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院坐診醫(yī)生-病人)、B2B2C(互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院坐診醫(yī)生-當(dāng)?shù)蒯t(yī)生-病人)、線上MDT(多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院坐診醫(yī)生-當(dāng)?shù)蒯t(yī)生-病人)多種模式，為當(dāng)?shù)厝嗣裉峁┚€上就醫(yī)服務(wù)，幫助解決當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療服務(wù)需求。

3.3 利用就診人行為數(shù)據(jù)指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)推廣

就診人使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時(shí)段與該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)方式有相關(guān)性，該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院坐診醫(yī)生不是專職接診線上業(yè)務(wù)，必須先完成線下業(yè)務(wù)，再利用自由時(shí)間去接診線上業(yè)務(wù)。根據(jù)就診人使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時(shí)段行為數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)對(duì)運(yùn)維和客服服務(wù)做出彈性安排，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行和服務(wù)保障。就診人使用的移動(dòng)端主要是Android、iOS二大主流的操作系統(tǒng)，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)維中，要確保與Android、iOS兩個(gè)系統(tǒng)有良好的兼容性。強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院移動(dòng)終端服務(wù)功能，為醫(yī)患雙方提供用戶友好型交互終端設(shè)計(jì)，掃除移動(dòng)終端應(yīng)用的障礙[10]；同時(shí)做好運(yùn)營(yíng)保障服務(wù)，確保醫(yī)患雙方能獲得良好的線上就醫(yī)體驗(yàn)感，更有利于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與推廣。

3.4 需要更符合人民群眾線上就醫(yī)需求的醫(yī)保支付政策

全國(guó)各地對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療的醫(yī)保支付政策是不相同的。以深圳市為例，2020年度醫(yī)保支付政策對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上可用醫(yī)保支付的病種做嚴(yán)格的規(guī)定，規(guī)定只有深圳本地綜合醫(yī)保的患者，并且指定只有“高血壓、糖尿病等19種慢性病特定病種”在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上復(fù)診時(shí)才能用醫(yī)保支付藥費(fèi)，其它常見(jiàn)病、慢性病線上就診不納入醫(yī)保支付，線上開(kāi)具的檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)亦不納入醫(yī)保支付[11]。表4的數(shù)據(jù)顯示該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診量前10位科室中，婦科、皮膚科、中醫(yī)科就診人的病種大多不在深圳現(xiàn)行的醫(yī)保政策規(guī)定19種病種之內(nèi)；表5的數(shù)據(jù)中前20位疾病名稱中，有12種不在醫(yī)保規(guī)定的19種病種之內(nèi)，這些就診人只能自費(fèi)支付藥費(fèi)；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診人接近一半需要用自費(fèi)支付藥費(fèi)，顯然與深圳這個(gè)全民醫(yī)保的一線城市不相稱，反映出深圳市現(xiàn)行的醫(yī)保政策不能滿足人民群眾在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上就醫(yī)的需求。鄭大喜等[12]亦認(rèn)為現(xiàn)行醫(yī)保管理不能滿足“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展需求。深圳市相關(guān)部門(mén)已經(jīng)意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，于2022年對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療醫(yī)保支付政策做了調(diào)整[13]，可以醫(yī)保支付的病種與線下同一標(biāo)準(zhǔn)了。醫(yī)療是政策高度依賴的領(lǐng)域，醫(yī)保支付政策嚴(yán)重影響就診人在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)的意愿,只有營(yíng)造有利于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院健康發(fā)展的政策環(huán)境，才能維護(hù)市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展,政府主管部門(mén)有必要研究出臺(tái)更符合人民群眾線上就醫(yī)需求的醫(yī)保支付政策[14-15]。

3.5 做好藥品配送服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要采取優(yōu)化服務(wù)供給，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，滿足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求，讓就診人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療獲得更方便快捷的醫(yī)療服務(wù)[16]。在新冠肺炎疫情期通過(guò)藥品郵寄可以減少患者聚集及二次交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)[17]。為了檢驗(yàn)該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者取藥方式之間的差異，進(jìn)行卡方檢驗(yàn)(2=66 527.0，P<0.001)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，顯示藥品配送到家的取藥方式是大部分就診人的就醫(yī)需求。建議在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理中一定要做好藥品物流配送的配套服務(wù)，以滿足大多數(shù)就診人的需要。與具備專業(yè)的醫(yī)藥物流配送資質(zhì)的第三方物流合作藥品配送，保證藥品配送過(guò)程中的安全性和時(shí)效性,實(shí)現(xiàn)配送過(guò)程中的全程追溯是十分必要的[18]。

3.6 本次研究的局限性

本次研究存在一定的局限性,首先是只選取了深圳市一所醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的就診人數(shù)據(jù)作為研究樣本，因此可能會(huì)因?yàn)闃颖玖康木窒?，?dǎo)致研究結(jié)論的局限。在今后的研究中可以在地域和使用群體方面進(jìn)行拓展，增大研究樣本量和范圍，并進(jìn)一步研究互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)使用行為的影響因素，讓研究結(jié)論更具參考價(jià)值。其次是新冠肺炎疫情因素可能會(huì)影響就診人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的使用，有待在疫情平穩(wěn)或結(jié)束后再次進(jìn)行深入調(diào)查、對(duì)比分析和討論。

4 結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式讓醫(yī)患雙方的診療行為和習(xí)慣都發(fā)生改變。本研究對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診人的線上就醫(yī)行為做研究分析，總結(jié)其行為特征，期望可用于以下幾方面：①優(yōu)化功能設(shè)置，滿足用戶需求，提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量；②指導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理，制定出更加精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)推廣策略，使得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院能良好長(zhǎng)久運(yùn)行；③為政府部門(mén)制定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的政策提供數(shù)據(jù)支持，讓更多的人民群眾能夠享受方便、快捷的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)。