基于主成分分析法的公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

張 望，張 宇

（1.揚(yáng)州大學(xué) 商學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225127；2.揚(yáng)州大學(xué) 政府治理與公共政策研究中心，江蘇 揚(yáng)州 225127）

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，黨和國(guó)家高度重視基本公共服務(wù)問題。為了滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)要“完善公共服務(wù)體系，保障群眾基本生活，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，不斷促進(jìn)社會(huì)公平正義……”［1］。而公共體育服務(wù)的供給質(zhì)量直接關(guān)乎公眾美好生活的實(shí)現(xiàn)。在此現(xiàn)實(shí)情境下，如何在“全民健身”和“健康中國(guó)”的戰(zhàn)略大背景下，滿足社會(huì)公眾的多樣化體育需求，提供高質(zhì)量的公共服務(wù)供給，是新時(shí)期各級(jí)體育部門必須重視和迫切解決的現(xiàn)實(shí)課題。揚(yáng)州市是江蘇省公共體育服務(wù)體系建設(shè)的首批示范區(qū)之一，一直走在公共體育服務(wù)供給的前列［2］。但是，新發(fā)展階段對(duì)公共體育服務(wù)提出了高質(zhì)量供給的目標(biāo)［3］，因此，需要對(duì)揚(yáng)州市的公共體育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期提出具有針對(duì)性的高質(zhì)量供給路徑。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本研究將選取揚(yáng)州市的公共體育服務(wù)質(zhì)量作為主要的研究樣本對(duì)象。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷調(diào)查法

服務(wù)的根本目的是為顧客帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)，因此，服務(wù)的測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該由直接客體來(lái)進(jìn)行建議與反映。因此，本研究著力從公民感知的角度，通過問卷調(diào)查的方法來(lái)深度把握公眾所真正在意的公共體育服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。通過問卷調(diào)查法，也利于進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入與處理，便于下一步研究的開展。

1.2.2 實(shí)地考察法

本研究對(duì)揚(yáng)州市體育中心、體育公園、奧體中心、若干健身俱樂部進(jìn)行實(shí)地考察與開展訪談?wù){(diào)查，同時(shí)對(duì)多種公共體育服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行體驗(yàn)與參與，在此過程中，充分感受揚(yáng)州市服務(wù)現(xiàn)狀，感知現(xiàn)有公共體育服務(wù)供給中的模式弊端與困境。通過實(shí)地調(diào)查的方式，來(lái)獲取公共體育服務(wù)場(chǎng)域與服務(wù)客體的一手資料。

1.2.3 主成分分析法

本研究的數(shù)理統(tǒng)計(jì)過程主要采用主成分分析法，運(yùn)用SPSS26.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行。針對(duì)所得樣本數(shù)據(jù)，借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件達(dá)到準(zhǔn)確數(shù)理計(jì)算的目的，從而把握實(shí)證調(diào)查中的局部隨機(jī)現(xiàn)象與現(xiàn)實(shí)整體之間的聯(lián)系，用局部樣本反映出整體情況的統(tǒng)計(jì)量與客觀規(guī)律［4］。通過主成分分析方法將多指標(biāo)提煉、降維，最終匯總成具體的指標(biāo)體系并對(duì)公共體育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。以主成分分析法為研究工具進(jìn)行研究推進(jìn)，為本研究理論與論證過程提供嚴(yán)密的邏輯性與科學(xué)性。

2 公共體育服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

關(guān)于問卷設(shè)計(jì)，本研究參考SERVQUAL模型理論來(lái)對(duì)公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行構(gòu)建。核心原因在于：一是從價(jià)值理性角度出發(fā)分析，SERVQUAL測(cè)評(píng)模型能夠顯現(xiàn)出服務(wù)中的基本內(nèi)涵，能夠較為全面考慮到“顧客共識(shí)”與服務(wù)內(nèi)核［5］。二是從工具理性角度出發(fā)，大量的理論與實(shí)踐研究表明，SERVQUAL測(cè)評(píng)模型能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行較為全面的把控，具有很好的研究效果。

因此，本研究以SERVQUAL模型的5個(gè)維度為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)外其他研究中基于SERVQUAL模型的量表結(jié)構(gòu)［6］，借鑒域外成熟的高質(zhì)量服務(wù)供給模式的成熟經(jīng)驗(yàn)，立足于我國(guó)國(guó)情與人民實(shí)際的服務(wù)需要，選取相對(duì)全面與成熟的指標(biāo)共32個(gè)，具體指標(biāo)如下表1所示。

表1 公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初始測(cè)量指標(biāo)

關(guān)于測(cè)量標(biāo)度，采取李克特五點(diǎn)量表法，分別用數(shù)值1、2、3、4、5表示調(diào)查者對(duì)觀點(diǎn)的認(rèn)同程度［7］。以1表示不贊同，5表示很贊同，從1到5贊同程度逐漸遞增，以便調(diào)查者對(duì)于其主觀上做出具體區(qū)分，更精準(zhǔn)的表達(dá)自身的態(tài)度與觀點(diǎn)，同時(shí)也更便于后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。在初步確定了公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的初始測(cè)量指標(biāo)后，首先，將以上32個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)成初始的具體問項(xiàng)交由專家進(jìn)行分析。專家一致認(rèn)可32個(gè)初始測(cè)量指標(biāo)的設(shè)計(jì)與思維布局能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有很好的建設(shè)作用。

為了綜合考慮調(diào)研的隨機(jī)性，調(diào)研過程中抽樣選取揚(yáng)州市多個(gè)公共體育健身區(qū)域。通過意見征詢與解釋，表達(dá)清楚訪談意愿后進(jìn)行問卷填寫。最終，共回收問卷300份，有效問卷為290份，有效率為96.7%。綜合而言，有效率較為理想。

3 公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

3.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

從調(diào)查數(shù)據(jù)的總體來(lái)看，年齡最小的為9歲，最大的為72歲，平均值為33.23歲，25歲以下占比38.6%，30歲以下占比50.3%，整體趨于偏年輕化狀態(tài)；性別而言，此次的問卷受訪者以女性居多，占55.9%；從受教育程度來(lái)看，高學(xué)歷占大多數(shù)，本科學(xué)歷占52.4%，已過樣本數(shù)一半的水平。從對(duì)于回收問卷數(shù)據(jù)的整體分析來(lái)看，問卷受訪者年輕人居多，尤其是年輕學(xué)生，以女性受訪者為主，學(xué)歷水平整體保持偏上水準(zhǔn)。

以上所回收的問卷呈現(xiàn)出的統(tǒng)計(jì)性參數(shù)，與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)分布數(shù)據(jù)基本相符［8］；公共體育服務(wù)的消費(fèi)者情況也與我國(guó)公共體育服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)相互印證，達(dá)到較為一致的水平［9］。依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)家Comrey的觀點(diǎn)，樣本量與初始指標(biāo)數(shù)量滿足5:1，主成分分析結(jié)果會(huì)達(dá)到理想效果。本研究的有效樣本量為290，與初始指標(biāo)數(shù)量的比例超過5:1水平［10］。由此可知，正式問卷數(shù)據(jù)具有較強(qiáng)的代表性、科學(xué)性及有效性。

3.2 信效度檢驗(yàn)

信效度是是檢測(cè)問卷回收的數(shù)據(jù)中是否一致、穩(wěn)定與科學(xué)可靠的重要標(biāo)準(zhǔn)。其中，最為廣泛運(yùn)用來(lái)測(cè)度內(nèi)部一致性的指標(biāo)便是克朗巴赫α系數(shù)（Cronbach’s alpha）與KMO和Bartlett檢驗(yàn)。所收集問卷數(shù)據(jù)的克朗巴赫α系數(shù)為0.837＞0.7。結(jié)果表明，調(diào)研回收的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性較強(qiáng)，信度高，以此數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的論證過程具備科學(xué)性與可靠性；所構(gòu)建量表的樣本數(shù)據(jù)KMO檢驗(yàn)值為0.751，大于0.5標(biāo)準(zhǔn)，Bartlett球形檢驗(yàn)值相應(yīng)顯著水平為0.00，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)的顯著意義，即所構(gòu)建量表具有很好的效度，適合用于主成分分析。

3.3 主成分分析

本研究過程為了更好地保留原始數(shù)據(jù)，減少研究方法對(duì)數(shù)據(jù)的影響，選擇了對(duì)變量進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)的主成分分析法。通過正交旋轉(zhuǎn)中的方差最大法對(duì)各變量進(jìn)行處理。由圖1碎石圖與表2特征值可以看出，因子分析的拐點(diǎn)處于第7個(gè)因子之處，從第8個(gè)因子開始，特征值非常低，且形成減緩趨勢(shì)［11］。同時(shí)，7個(gè)因子的累計(jì)貢獻(xiàn)率已達(dá)到32個(gè)變量的58.556%，大于50%，結(jié)果較為理想［12］。因此，選取7個(gè)主成分因子進(jìn)行后續(xù)研究分析。

表2 各因子特征根及總方差解釋

圖1 因子分析碎石圖

3.4 基于正交因子旋轉(zhuǎn)刪除無(wú)效指標(biāo)

采用凱撒正態(tài)化最大方差法對(duì)所得載荷矩陣進(jìn)行因子旋轉(zhuǎn)，以更清晰探求各公因子的實(shí)際含義［13］。經(jīng)過旋轉(zhuǎn)處理后的因子載荷，在各公因子之間的分布較為合理，但V3“服務(wù)差錯(cuò)及時(shí)糾正”、V6“服務(wù)部門信守承諾”及V9“服務(wù)能力值得信賴”這3項(xiàng)，同時(shí)在兩個(gè)公因子上的因子載荷值大于0.4，數(shù)值較為平均，沒有明顯歸屬某個(gè)公因子，并不能夠進(jìn)行很好地歸類分析，故刪除。

3.5 維度命名

最終得到的因子載荷矩陣中的29個(gè)變量指標(biāo)可被具體歸納為7個(gè)公因子，其具體的變量代碼、因子載荷與變量代碼如表3所示。量表可被分為7個(gè)維度，基于實(shí)證調(diào)查結(jié)果，依據(jù)每個(gè)維度下所包含指標(biāo)變量的內(nèi)在邏輯聯(lián)系與共同特點(diǎn)，比較后對(duì)每個(gè)維度進(jìn)行內(nèi)在涵義分析并完成維度命名。

表3 主成分聚類結(jié)果

維度1涵蓋了7個(gè)問項(xiàng)，其中共同點(diǎn)為：公眾希望可以從物質(zhì)上、空間地域上都能夠滿足自身對(duì)健身以及體育活動(dòng)的需求。因此命名為“有形性”。維度2涵蓋了6個(gè)問項(xiàng)，其內(nèi)在邏輯為：公眾都會(huì)期望公共體育的服務(wù)渠道以及宣傳方式多樣化，希望服務(wù)供給者提供的服務(wù)安全可靠。因此命名為“可靠性”。維度3涵蓋了3個(gè)問項(xiàng)，共同含義可被歸納為：公眾希望公共體育服務(wù)供給者能夠表現(xiàn)出良好的服務(wù)意愿，積極解決他們?cè)隗w育活動(dòng)開展以及健身過程中的問題。因此命名為“響應(yīng)性”。維度4涵蓋了4個(gè)問項(xiàng)，內(nèi)在邏輯為：公眾期盼公共體育服務(wù)供給者能夠給予體育服務(wù)之外的附加意義，能夠在體育活動(dòng)中給予公眾幸福感與公益價(jià)值，因此命名為“公益性”。維度5涵蓋了3個(gè)問項(xiàng)，反映了公眾期望公共服務(wù)供給者能夠給予服務(wù)消費(fèi)者們特異性關(guān)注，重視他們的個(gè)人差距，照顧群體之間存在的習(xí)慣與愛好差異性。因此命名為“移情性”。維度6涵蓋了3個(gè)問項(xiàng)，內(nèi)在邏輯為：公眾期望公共體育服務(wù)供給者能夠積極主動(dòng)為他們提供服務(wù)，而不只是被動(dòng)完成工作任務(wù)與事后進(jìn)行補(bǔ)救，更要做到事前充分考慮到服務(wù)消費(fèi)者們的需要。因此命為“主動(dòng)性”。維度7涵蓋了3個(gè)問項(xiàng)，內(nèi)在邏輯為：公眾期望公共體育服務(wù)的生產(chǎn)者能夠具備充足的能力并按照其承諾施行，而非一味推諉與托辭。因此命名為“保證性”。

3.6 權(quán)重賦值

只有對(duì)評(píng)價(jià)過程中起到重要作用的要素進(jìn)行清晰認(rèn)知，辨析其成因及作用機(jī)制，才能更有針對(duì)性地提出服務(wù)質(zhì)量的提升策略。而探索要素間關(guān)系的重要依據(jù)便是確定其權(quán)重大小，權(quán)重也是對(duì)各指標(biāo)要素對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量整體重要性的量化體現(xiàn)。

本研究過程采用主成分分析法來(lái)對(duì)指標(biāo)要素進(jìn)行權(quán)重賦值［14］。首先，對(duì)已得主成分分析結(jié)果依據(jù)極值法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

式中，xij表示第i個(gè)指標(biāo)變量在第j個(gè)主成分中的旋轉(zhuǎn)后成分矩陣的取值，即為因子得分系數(shù)，表示為第i個(gè)指標(biāo)變量在第j個(gè)主成分中因子得分系數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果。m為指標(biāo)變量的i總數(shù)29。

接著，計(jì)算各指標(biāo)變量所對(duì)應(yīng)的綜合得分模型中的系數(shù)，也稱為模型系數(shù)。原理是對(duì)指標(biāo)變量與各個(gè)主成分的解釋率進(jìn)行加權(quán)。計(jì)算公式為：式中，wi代表指標(biāo)變量的主成分得分系數(shù)，即為初步指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，F(xiàn)j為第j個(gè)主成分，var（Fj）代表第j個(gè)主成分所對(duì)應(yīng)的方差百分比，n為主成分j的總個(gè)數(shù)7。

最后，對(duì)上述指標(biāo)變量的主成分得分系數(shù)進(jìn)行歸一化處理，使其權(quán)重總和為1，作為各個(gè)指標(biāo)變量的權(quán)重賦值1，2，…，m）與各一級(jí)指標(biāo)的綜合權(quán)重。

最終標(biāo)準(zhǔn)化的主成分得分系數(shù)wi與歸一化后各指標(biāo)變量的權(quán)重，如表4所示。

表4 標(biāo)準(zhǔn)化與歸一化權(quán)重系數(shù)匯總表

據(jù)此，對(duì)上述29項(xiàng)指標(biāo)變量進(jìn)行評(píng)分，得出各指標(biāo)變量得分與對(duì)應(yīng)各維度的綜合取值xi、yj，構(gòu)建出公共體育服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)函數(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)測(cè)。其中Y為公共體育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分。

即，公共體育服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)的數(shù)理模型為：

4 服務(wù)質(zhì)量差距分析與結(jié)果

4.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

本階段的問卷調(diào)查主要采取PPS分層抽樣法［15］，調(diào)查地點(diǎn)主要集中在揚(yáng)州市邗江區(qū)、廣陵區(qū)、江都區(qū)、儀征市、高郵市以及寶應(yīng)縣這六大行政區(qū)劃中。在全民健身中心、社區(qū)健身站點(diǎn)、健身俱樂部、群眾性體育賽事等區(qū)域或場(chǎng)合隨機(jī)發(fā)放。最終，基于有效問卷的判斷標(biāo)準(zhǔn)，刪除無(wú)效的問卷，獲得可以進(jìn)行分析的最終問卷，其中有效問卷共252份，有效率為98.4%。經(jīng)檢測(cè)，正式調(diào)查問卷的克朗巴赫α系數(shù)為0.781，信度較高，較為可靠。研究樣本的KMO檢測(cè)值為0.780，Bartlett檢驗(yàn)的顯著值p值為0.000，因此，得出第二輪正式問卷同樣也具備良好的信效度。

4.2 服務(wù)質(zhì)量差距結(jié)果

服務(wù)質(zhì)量期望與感知差距通過服務(wù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知量化值減去服務(wù)的期望量化值，最終得到差距得分，即：差距得分=感知得分-期望得分［16］，最終對(duì)所有樣本的感受差距得分進(jìn)行均值化處理。差距值越大，表示公民內(nèi)心期望與實(shí)際感知的落差感越大，當(dāng)落差到達(dá)一定范圍時(shí)，就會(huì)造成公眾對(duì)于服務(wù)的普遍不滿，也直接反映出服務(wù)供給者缺位顯著的問題。

據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果得出，被調(diào)查人群中，服務(wù)質(zhì)量感知與服務(wù)質(zhì)量期望普遍存在差異，且在各個(gè)指標(biāo)中都有直接體現(xiàn)。29個(gè)測(cè)試項(xiàng)的差距值區(qū)間為［-1.58，-0.22］，各測(cè)試項(xiàng)中均存在較大差距。根據(jù)上表每一變量所得的服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行維度層面的均值化處理，將每一維度基于指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)算，最后得出在維度層面上的公眾期望與感知層面的差距值，如表5所示。

表5 各維度感知—期望差距（SQ）

在上表中，可清晰地發(fā)現(xiàn)各維度的服務(wù)質(zhì)量差距都較為顯著，且各自保持較為一致的水平。其中，有形性的期望值最高，與需求層次理論相符［17］，物質(zhì)的需求為最基本的需求，公眾期望值高也是理所應(yīng)當(dāng)。在公民感知值上，公益性與主動(dòng)性較低。結(jié)果顯示，7個(gè)維度的差值從大到小排序?yàn)?；保證性、公益性、有形性、主動(dòng)性、響應(yīng)性、可靠性、移情性。最小的是移情性，而保證性為差值最大維度。

5 公共體育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化路徑

據(jù)實(shí)證調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對(duì)于保證性、公益性、主動(dòng)性和有形性4個(gè)維度的存在的意見較大，短板效應(yīng)顯著，須進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。綜合權(quán)重與現(xiàn)實(shí)困境考慮，立足于揚(yáng)州市，提出如下幾個(gè)方面的公共體育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化路徑，以期實(shí)現(xiàn)公共體育服務(wù)的高質(zhì)量化供給。

5.1 保證性維度：加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，達(dá)成高效化服務(wù)

針對(duì)公共體育服務(wù)現(xiàn)有人才隊(duì)伍情況而言，應(yīng)充分重視公共體育服務(wù)專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)人員的專業(yè)化水平［18］。既要不斷更新現(xiàn)有的服務(wù)工作人員的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，保證其能夠熟練進(jìn)行現(xiàn)代化服務(wù)工作，提升工作效率。同時(shí)，也要著力吸引年輕一代新興人才加入到服務(wù)隊(duì)伍中，培養(yǎng)專業(yè)性服務(wù)人才，實(shí)行崗位專業(yè)化、專職化，完善公共體育服務(wù)的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。公眾也期望為自己提供體育服務(wù)與開展體育活動(dòng)的工作人員具備足夠的能力與專業(yè)化水平，能夠提供具有保證性的服務(wù)，為自身提供優(yōu)質(zhì)化、高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

5.2 有形性維度：建立多元供給格局，構(gòu)成模式化供給

以政府為主導(dǎo)的公共體育服務(wù)市場(chǎng)，缺乏充足的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，政府的壟斷供給在缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制的情況下，必然會(huì)產(chǎn)生服務(wù)供給效率低效、服務(wù)意識(shí)怠惰的情況，造成“政府失靈”的困境，最終直接導(dǎo)致公眾對(duì)政府的滿意度降低與產(chǎn)生信任危機(jī)［19］。

綜上而言，公共體育服務(wù)的供給不能過度依賴于某一主體，應(yīng)引入其他主體進(jìn)入供給體系，建立多元化供給模式。應(yīng)從傳統(tǒng)的政府-市場(chǎng)模式思維中跳脫，引入非營(yíng)利組織主體。非營(yíng)利組織的組織宗旨便是為公共服務(wù)，且不以營(yíng)利性、市場(chǎng)化為經(jīng)營(yíng)目的，能夠有效彌補(bǔ)過分市場(chǎng)化與政府絕對(duì)主導(dǎo)的根本性缺陷。同時(shí)，須確立好各主體的權(quán)職范圍，清晰確定各主體的權(quán)責(zé)內(nèi)容與邊界，界定好各自責(zé)任，使模式運(yùn)行條款化，利用相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行有效制約，發(fā)揮模式化供給的最大效用。從而實(shí)現(xiàn)為公眾提供越來(lái)越全面、充足的公共體育服務(wù)，向高質(zhì)量供給邁進(jìn)。

5.3 主動(dòng)性維度：加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，建立服務(wù)者形象

公眾不僅在意服務(wù)的結(jié)果，也關(guān)注于自身在體驗(yàn)服務(wù)的過程。公眾期望服務(wù)供給者能有較高的服務(wù)熱情與主動(dòng)意識(shí)，如果只是一味的互相推諉、漠視與怠慢，會(huì)極大損壞公共組織的服務(wù)者形象，使得公眾對(duì)服務(wù)人員形成怠惰的思維定勢(shì)，對(duì)公共體育服務(wù)質(zhì)量失去信心［20］。

因此，首要任務(wù)便是提高公共體育服務(wù)從業(yè)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，固化公共服務(wù)人員的“為人民服務(wù)”理念?？梢酝ㄟ^定期培訓(xùn)，使公務(wù)人員深刻理解“服務(wù)者”的身份定義與實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，以公眾的滿意為服務(wù)供給的第一要義。另外，還可以通過績(jī)效考核的方式進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)于服務(wù)過程中主動(dòng)性較強(qiáng)的、能把服務(wù)消費(fèi)者的切身利益放在首位的工作人員給予薪酬獎(jiǎng)勵(lì)或待遇優(yōu)待，反之，對(duì)怠慢、忽視群眾問題與需求的行為給予相應(yīng)程度的訓(xùn)導(dǎo)與懲戒。

5.4 公益性維度：注重服務(wù)附加效益，增強(qiáng)公眾幸福感

首先，應(yīng)多開展體育活動(dòng)，豐富活動(dòng)形式與內(nèi)容。運(yùn)動(dòng)能直接提升個(gè)人的身體素質(zhì)、改善心態(tài)、增強(qiáng)自我肯定的意識(shí)，還能夠起到減輕心理壓力的作用。從社區(qū)角度而言，多開展針對(duì)老齡群體的活動(dòng)，能夠顯著緩解老齡群體的孤獨(dú)感，顯著增強(qiáng)其幸福感。通過體育活動(dòng)，達(dá)到身心舒展、精神愉悅附加效益，是很多服務(wù)消費(fèi)者想要達(dá)到的目的。其次，多組織集體活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力意識(shí)。體育活動(dòng)的競(jìng)賽性質(zhì)能夠顯著激起人們的斗志，在有效備戰(zhàn)的過程中促進(jìn)團(tuán)體的凝聚力與鍛煉自身的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，都能夠顯著增強(qiáng)公眾幸福感［21］。最后，豐富體育活動(dòng)的交誼形式，提供社交化效益。由于現(xiàn)在人口流動(dòng)大勢(shì)與住宅商品化的行為愈演愈烈，很多人群的社交范圍越來(lái)越狹窄，被迫“反社會(huì)化”使得人們無(wú)所適從、孤獨(dú)感大幅提升。而在公共體育服務(wù)的背景下，不論是日常健身活動(dòng)還是其他活動(dòng)參與，都能夠在一定程度填補(bǔ)這一空白，如若豐富群體化活動(dòng)，滿足群眾的社交化需求，公眾的幸福感將會(huì)顯著提升。