嘉興鎮(zhèn)村公交服務標準化建設(shè)的探索與思考

嘉興市交通投資集團有限責任公司 何宇健

縱觀城鄉(xiāng)公交改革發(fā)展史，鎮(zhèn)村公交服務標準化建設(shè)在城鄉(xiāng)公交改革發(fā)展中書寫下了濃墨重彩的一筆。

浙江嘉興城鄉(xiāng)公交改革取得了很大成效，城鄉(xiāng)居民出行環(huán)境有了較大改善，百姓“出行難”問題得到了妥善解決。隨著城鄉(xiāng)居民對公交需求愈發(fā)高漲，城鄉(xiāng)公交面臨著進一步提升服務能力和質(zhì)量的迫切課題。為了進一步提升城鄉(xiāng)公交服務水平，推進公交基礎(chǔ)設(shè)施保障與高質(zhì)量公交服務的相互支撐，嘉興自2012 年起，率先在全省開展鎮(zhèn)村公交服務標準化示范建設(shè)探索，至2018 年，嘉興鎮(zhèn)村公交服務標準化試點順利通過國標委驗收。

嘉興以鎮(zhèn)村公交服務標準化建設(shè)為引領(lǐng)，帶動了整個公交服務系統(tǒng)的提質(zhì)增效，實現(xiàn)了通村標準（通村客運服務規(guī)范、鎮(zhèn)村公交班線通行道路要求、鎮(zhèn)村公交班線通行農(nóng)村公路交通設(shè)施設(shè)置規(guī)范）、服務標準、保障標準的全面提升，走上了一條高質(zhì)量發(fā)展之路。

1 嘉興鎮(zhèn)村公交服務標準化主要做法

（1）上下聯(lián)動，構(gòu)建精細高效的標準保障機制。一是建立發(fā)展扶持機制。相繼出臺《嘉興市人民政府辦公室關(guān)于實施市區(qū)城鄉(xiāng)公交政府購買服務和財政補助政策的通知》《關(guān)于進一步加快市區(qū)公交場站建設(shè)意見》等政策，在全省率先試點實施以成本規(guī)制為核心的政府購買公交服務工作，為鎮(zhèn)村公交服務標準化建設(shè)提供資金支持和保障。二是規(guī)劃引領(lǐng)公交發(fā)展。先后編制《嘉興市區(qū)公交十二五改善規(guī)劃》《嘉興市區(qū)公共交通十三五專項規(guī)劃》《嘉興市中心城區(qū)快速公交線網(wǎng)規(guī)劃》等重要規(guī)劃，為城鄉(xiāng)公交線網(wǎng)優(yōu)化、場站設(shè)施合理布局等工作提供科學指導依據(jù)，引領(lǐng)公共交通的有序發(fā)展。三是完善配套硬件設(shè)施。拓寬改造農(nóng)村公路，增設(shè)防撞護欄、交通標志等，實現(xiàn)農(nóng)村公路技術(shù)和路面等級大幅提升，為公交線網(wǎng)布局增添多種選擇；建設(shè)并啟用王江涇鎮(zhèn)公交樞紐站、虹陽公交樞紐站，實現(xiàn)標準化公交場站“落地”，提供優(yōu)質(zhì)舒適的工作環(huán)境和候車環(huán)境。四是構(gòu)建分工保障機制。交通運輸行業(yè)管理部門專門成立標準化工作領(lǐng)導小組，下設(shè)標準化辦公室、標準實施組、監(jiān)督服務組，各小組職責分工明確；成功搭建了由行業(yè)管理部門、運營公司、當?shù)卣敖煌ú块T組成的四方責任主體共建模式，充分調(diào)動各方積極性，形成了齊抓共管、各司其職的工作機制。

（2）因地制宜，編制專業(yè)特色的標準服務體系。按照國標委的創(chuàng)標要求，結(jié)合嘉興市實際，編制嘉興鎮(zhèn)村公交服務標準化實施方案，發(fā)布具有嘉興特色和行業(yè)特色的公交服務標準化體系。該體系由服務通用基礎(chǔ)標準、服務保障標準、服務提供標準三大子體系組成（圖1），涵蓋了道路橋梁、安全設(shè)施、場站建設(shè)、車輛投入、線路設(shè)置、服務規(guī)范等鎮(zhèn)村公交服務的全過程，共94 個標準文件，包括已有的國家、行業(yè)、地方標準67 個，自編標準27 個（圖2）。

圖1 嘉興市鎮(zhèn)村公交服務標準化體系構(gòu)成

圖2 嘉興市鎮(zhèn)村公交服務標準化體系自編標準組成

（3）深度培訓，開展全面覆蓋的標準宣貫實施。嘉興鎮(zhèn)村公交服務標準化建設(shè)各成員單位扎實開展各類培訓，全面落實主體責任。對發(fā)布的自編標準組織專題講座，通過培訓交流提高工作人員對標準化的認識。在標準實施過程中，市行業(yè)管理部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各小組對標準的運行實施，確保標準化工作有效開展；秀洲區(qū)交通運輸局綜合協(xié)調(diào)、落實轄區(qū)內(nèi)公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)任務，跟蹤、反饋實施進度；王江涇鎮(zhèn)政府按照標準要求，切實落實完善鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)交通設(shè)施建設(shè)與改造，并配合做好鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)公交線網(wǎng)的優(yōu)化與調(diào)整；公交企業(yè)按照標準及規(guī)范相關(guān)要求，做好員工培訓、宣貫，確保責任層層落實到人、標準執(zhí)行到位。

（4）政企合作，探索科學智能的行業(yè)信息管理。結(jié)合公交行業(yè)供給側(cè)改革要求，行業(yè)管理部門根據(jù)鎮(zhèn)村公交特征，與公交出行信息查詢系統(tǒng)運營商展開戰(zhàn)略合作，運用信息化手段，創(chuàng)新性開展客戶意見反饋和滿意度調(diào)查等相關(guān)工作，提高公眾參與度。同時，建立了嘉興公交信息化分析系統(tǒng)，為鎮(zhèn)村公交持續(xù)優(yōu)化提供了強大助力，通過大數(shù)據(jù)輔助分析優(yōu)化公交線網(wǎng)結(jié)構(gòu)、科學調(diào)配車輛班次、規(guī)劃公交站點布局等方式提升服務水平，讓公交成為農(nóng)村百姓出行的第一選擇。

（5）樹立品牌，強化線路場站的標識引導功能。根據(jù)自編標準《鎮(zhèn)村公交線路編碼及站點命名要求》，通過開展鎮(zhèn)村公交線路編碼及公交站點命名工作，對所有公交線路編碼及站點名稱進行統(tǒng)一歸類，明確線路功能，引導乘客更加便捷地選擇公交出行，有效避免公交站點“多站同名”“一站多名”等情況發(fā)生。根據(jù)自編標準《鎮(zhèn)村公交特殊圖形符號設(shè)置規(guī)范》，通過對公交車輛車身內(nèi)外、沿線公交?？空炯皹屑~站設(shè)置標準化LOGO 標志標識，樹立鮮明的行業(yè)品牌。

2 鎮(zhèn)村公交服務標準化實施成效

嘉興鎮(zhèn)村公交服務標準化建設(shè)項目具有“體系特色化、場站標準化、線網(wǎng)層次化、標識品牌化、服務品質(zhì)化”五大特點，自實施以來，成效明顯。

（1）道路條件明顯改善。根據(jù)自編標準《鎮(zhèn)村公交班線通行農(nóng)村公交交通設(shè)施設(shè)置規(guī)范》，結(jié)合“四好農(nóng)村路”及鄉(xiāng)村振興的工作要求，相關(guān)責任主體對農(nóng)村道路等基礎(chǔ)設(shè)施開展大規(guī)模排查，拓寬改造農(nóng)村公路，在高落差、臨水路段增設(shè)防撞護欄，在急彎、危險路段設(shè)置限速標志，大幅提升了農(nóng)村公路路面等級，緩解因道路路幅受限造成的車輛擁堵等一系列問題，有效提高車輛通行安全性。路網(wǎng)結(jié)構(gòu)也由原來單一的“樹枝型”變成多變靈活的“網(wǎng)格型”，為公交線網(wǎng)布局增添多種選擇。

（2）公交設(shè)施全面提升。統(tǒng)籌規(guī)劃和布局了鎮(zhèn)域公交停車保養(yǎng)場、樞紐站、回車場、小型夜間停車場以及港灣式?？空?、候車亭，實現(xiàn)了公交基礎(chǔ)設(shè)施的全面提升。鎮(zhèn)村公交服務標準化實施以來，新建了王江涇、虹陽、南匯、余新、洪合、王店等10 多個公交樞紐站及回車場等場站設(shè)施，城鄉(xiāng)公交場站布局更趨完善。公交車選用車長5 米、車寬1.9 米、車高2.58 米系列客車，以適應大部分農(nóng)村低等級公路和橋梁、涵隧的通行條件。鎮(zhèn)村公交車使用率已達89.9%，新能源車比例達到90%，2017年以來累計采購公交車298 輛投入城鄉(xiāng)公交運營，車輛設(shè)施設(shè)備有了較大改善。

（3）線網(wǎng)布局科學優(yōu)化。根據(jù)自編標準《鎮(zhèn)村公交線網(wǎng)優(yōu)化調(diào)整規(guī)范》，按照“有效銜接、合理換乘”原則，打造多層次公交線網(wǎng)體系，形成中心城區(qū)到鎮(zhèn)、鎮(zhèn)到鎮(zhèn)、鎮(zhèn)到村、村到村的線網(wǎng)格局，鎮(zhèn)域公交線網(wǎng)布局更加科學合理，線網(wǎng)覆蓋范圍進一步擴大，特別是鎮(zhèn)村公交線網(wǎng)與城市公交樞紐、商業(yè)綜合體有效銜接，增強了公交出行對農(nóng)村居民的吸引力。實現(xiàn)了夜班公交線路對中心鎮(zhèn)的全覆蓋，行政村公交通村率達到100%，200 人以上自然村客運車輛通達率達到100%，市本級和五縣（市）城鄉(xiāng)客運一體化評價全部保持5A 級水平。

（4）服務水平穩(wěn)步提升。設(shè)計了全新的“嘉興鎮(zhèn)村公交”形象標識，統(tǒng)一了行業(yè)形象，樹立了鮮明的行業(yè)標桿，既有利于提升服務質(zhì)量，同時有利于社會監(jiān)督。根據(jù)自編標準《鎮(zhèn)村公交駕駛員操作規(guī)范》《乘客滿意度調(diào)查規(guī)范》《鎮(zhèn)村公交投訴處理規(guī)范》《鎮(zhèn)村公交運營企業(yè)年度考核辦法》，一方面通過對駕駛員系統(tǒng)培訓和宣貫，規(guī)范駕駛員的操作行為，提高服務意識；另一方面通過引入服務質(zhì)量考核機制，有效監(jiān)督鎮(zhèn)村公交服務水平。在標準實施過程中，車輛設(shè)施、動態(tài)服務、安全防范等各項指標得分均有明顯提高，乘客投訴量明顯減少，減幅達50%，乘客滿意度穩(wěn)步增長，員工滿意度大幅提升，鎮(zhèn)村公交服務質(zhì)量得到顯著提高。

3 鎮(zhèn)村公交服務標準化成果轉(zhuǎn)化

隨著鎮(zhèn)村公交服務標準化建設(shè)的不斷深入實施，嘉興城鄉(xiāng)公交發(fā)展碩果豐厚、喜報頻傳。

（1）優(yōu)化線網(wǎng)資源，服務水平更優(yōu)質(zhì)。根據(jù)實施效果，對于出現(xiàn)的問題及時跟蹤反饋，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善標準內(nèi)容，進一步優(yōu)化、改善、提升公交服務水平。堅持以民生需求為導向，合理調(diào)整運力，針對性增加車輛、投入運力，班次準點率達到95%；相繼開通5 條環(huán)鎮(zhèn)公交、2 條旅游公交、3 條省際毗鄰公交、4 條縣際毗鄰公交等特色化線路，切實提高城鄉(xiāng)居民公交出行率。嘉興公交IC卡實現(xiàn)與330 個地級以上城市互聯(lián)互通，累計發(fā)行近130 萬張，成為全國首個交通部互聯(lián)互通卡發(fā)行量達到100 萬張的城市。實現(xiàn)敬老卡、老年卡、愛心卡免年檢功能，公交優(yōu)惠政策執(zhí)行范圍從城市、城鄉(xiāng)公交拓展至全市域城際公交。

（2）加快轉(zhuǎn)型升級，運行效率更高效。在“互聯(lián)網(wǎng)+公交”的趨勢下，公司建立了ERP 管理系統(tǒng)、車輛機務技術(shù)系統(tǒng)、安全事故管理系統(tǒng)、駕駛員星級管理系統(tǒng)、投訴管理系統(tǒng)、CAN 智聯(lián)網(wǎng)對接系統(tǒng)、內(nèi)部公交運行監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)所有線路所有車輛移動支付的全覆蓋；落實精細化管理，推進部署鄉(xiāng)鎮(zhèn)各場站監(jiān)控及電子顯示屏，方便百姓公交出行；新采購的車輛增設(shè)客流分析儀，對所有站點上下車的客流變化進行全天候、全方位、全過程的動態(tài)采集，為今后公交客流大數(shù)據(jù)分析奠定基礎(chǔ)。堅持以預算為指導，制定維修成本下降目標，實行目標化管理，降低維修工時費及材料費；全面實施二、三級公交車維修作業(yè)方式調(diào)整，實行就近站務作業(yè)，減少空駛里程，降低空駛成本。

（3）加強人才培養(yǎng)，企業(yè)文化更深入。鎮(zhèn)村公交和標準化工作均具有很強的專業(yè)性，做好鎮(zhèn)村公交和標準化工作完美融合至關(guān)重要。鎮(zhèn)村公交服務標準化工作在推進中，儲備兼具鎮(zhèn)村公交和標準化的復合型人才，積極應對標準體系的更新、標準的優(yōu)化和完善。同時，要把員工利益放在突出位置，切實關(guān)心關(guān)愛員工，到生產(chǎn)一線為員工服務，努力為駕駛員提供更好的休息環(huán)境；組織開展職工療休養(yǎng)活動，將“520 公交駕駛員關(guān)愛日”作為固定節(jié)日，開展系列主題活動，營造全社會關(guān)心關(guān)愛公交駕駛員群體的濃厚氛圍。

（4）做好經(jīng)驗總結(jié)，應用推廣更精準。通過鎮(zhèn)村公交服務標準化工作的不斷反饋、推進、調(diào)整，在標準實施過程中，對部分硬件設(shè)施進行必要提升，使其滿足標準的要求。2018 年5 月，271 路憑借著全國鎮(zhèn)村公交服務標準化、城鄉(xiāng)公交一體化、鄉(xiāng)鎮(zhèn)夜間公交全覆蓋等獨特優(yōu)勢，一舉榮獲由交通部主辦的“我的公交我的城”重大主題宣傳活動全國十大“新能源高品質(zhì)公交線路”稱號。2018 年12月25 日，嘉興鎮(zhèn)村公交服務標準化項目榮膺由浙江日報社、浙江省公共政策研究院、浙江大學公共政策研究院聯(lián)合頒發(fā)的“浙江省民生獲得感示范工程”。2019 年3 月申報的《紅船引領(lǐng)，干在實處，走在前列——鎮(zhèn)村公交服務標準化建設(shè)，助推城鄉(xiāng)一體化發(fā)展》成果被中國交通企業(yè)管理協(xié)會、交通行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)管理成果評審委員會授予“第十七屆全國交通企業(yè)現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎”。嘉興將鎮(zhèn)村公交服務標準化成果運用轉(zhuǎn)化為推動市域公交一體化的強大動力，獲得了浙江省高興夫副省長的批示肯定。從線網(wǎng)、票價、支付等七大領(lǐng)域明確16項統(tǒng)一規(guī)范的管理舉措，構(gòu)建了規(guī)范統(tǒng)一的城鄉(xiāng)公交一體化政策保障體系，統(tǒng)一“嘉興快BUS”城際公交快線品牌標識，將城際公交全面劃入公交運營體系，納入地方政府購買服務范疇，實現(xiàn)嘉興全域公共客運全部公交化運營的歷史性突破。

鎮(zhèn)村公交服務標準化建設(shè)契合了以鄉(xiāng)村振興促進城鄉(xiāng)融合發(fā)展的戰(zhàn)略機遇，為城鄉(xiāng)公交高質(zhì)量發(fā)展提供了強大的技術(shù)支撐，也為不斷滿足人民群眾美好出行、向著共同富裕目標闊步前行的公交業(yè)界提供或可借鑒的經(jīng)驗。