社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)研究

袁海洋YUAN Hai-yang；祁悅QI Yue；祁雯QI Wen

（南京工業(yè)大學(xué)浦江學(xué)院，南京 210000）

0 引言

目前，我國(guó)的生活垃圾年均產(chǎn)生量為4 億噸，隨著消費(fèi)水平的不斷提高，生活垃圾排放量增長(zhǎng)的趨勢(shì)愈發(fā)明顯。全國(guó)垃圾總量年增長(zhǎng)率高達(dá)8%，傳統(tǒng)的垃圾分類處理方式難以滿足現(xiàn)代垃圾分類的需求。國(guó)家發(fā)展改革委、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部在2017 年4 月聯(lián)合印發(fā)的《生活垃圾分類制度實(shí)施方案》文件，提出建立前端投遞便捷化、中端分類資源化和后端處理高效化、垃圾分類全民化的回收處理系統(tǒng)。該方案不僅強(qiáng)調(diào)了民眾參與的重要性，還將“末端處置”的被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)資源分類模式。本篇文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)理論，介紹垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀及其目標(biāo)人群，確定垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)的策略，提出社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)模式。

1 傳統(tǒng)垃圾分類回收存在的問(wèn)題

我國(guó)傳統(tǒng)的垃圾分類模式是由生活垃圾再生資源回收系統(tǒng)和城市環(huán)衛(wèi)垃圾回收處理系統(tǒng)交融構(gòu)成。生活垃圾再生資源回收系統(tǒng)是指生活垃圾由社區(qū)居民、社區(qū)垃圾分類箱流向回收者及拾荒者，經(jīng)回收網(wǎng)點(diǎn)、分揀中心、集散市場(chǎng)等中轉(zhuǎn)收運(yùn)環(huán)節(jié)，最后到廢舊橡膠廠、廢舊紡織品廠、廢舊紙張廠等資源回收再利用企業(yè)等一系列活動(dòng)。城市環(huán)衛(wèi)垃圾清運(yùn)處理系統(tǒng)是指生活垃圾由社區(qū)居民流向社區(qū)垃圾分類桶，由環(huán)衛(wèi)工人清理并通過(guò)垃圾站、轉(zhuǎn)運(yùn)站、中轉(zhuǎn)站等中轉(zhuǎn)收運(yùn)環(huán)節(jié)，最后到垃圾填埋場(chǎng)、垃圾焚燒廠、垃圾堆肥廠等最終處理點(diǎn)等一系列活動(dòng)。傳統(tǒng)的垃圾分類回收模式存在許多問(wèn)題，限制了垃圾分類回收的實(shí)施[1]。

首先，傳統(tǒng)的垃圾分類模型并未實(shí)現(xiàn)從前端、中端到后端的垃圾分類管理。具體地說(shuō)，前端分類參與程度低、分類不準(zhǔn)確，中端運(yùn)輸環(huán)節(jié)低效無(wú)序、后端處理模式簡(jiǎn)單粗糙，更別說(shuō)減量化、資源化、無(wú)害化等垃圾分類管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。雖然前端、中端和后端階段的困難是互為因果的，但畢竟有一個(gè)產(chǎn)生生活垃圾的源頭。要解決這一問(wèn)題，必須從前端垃圾的分類入手，同時(shí)兼顧中端和后端具體情況統(tǒng)籌考量。

其次，傳統(tǒng)的垃圾分類模式缺乏整體性、系統(tǒng)性、標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)在回收系統(tǒng)主體與環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)主體之間“單打獨(dú)斗”的模式，缺乏有效的配合與協(xié)作。為了實(shí)現(xiàn)城市生活垃圾分類管理的一體化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，需要探究?jī)蓚€(gè)系統(tǒng)在生活垃圾物流、回收人員、場(chǎng)地設(shè)施、車輛設(shè)備等方面的有效配置、相互合作和資源共享。

最后，傳統(tǒng)的垃圾分類模式側(cè)重于居民垃圾投遞行為的改變和分類結(jié)果的正確，而忽視了作為行為主體的居民在這一活動(dòng)中的情緒體驗(yàn)。垃圾分類作為一種公共服務(wù)系統(tǒng)，其本質(zhì)是服務(wù)。因此，從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度探究垃圾分類回收系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略并改善居民參與的情感體驗(yàn)顯得至關(guān)重要[2]。

2 國(guó)內(nèi)外對(duì)于垃圾分類回收的研究現(xiàn)狀

2.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

近幾年，我國(guó)有將近三分之二的城市都面臨著垃圾圍城的困境，生活垃圾已成為現(xiàn)代社會(huì)的城市病之一。目前，我國(guó)在北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、廈門(mén)、桂林等地區(qū)依次開(kāi)展生活垃圾分類試點(diǎn)工作[3]。但是，試運(yùn)行的結(jié)果并不理想，并且垃圾分類的試運(yùn)行也尚未普及。我國(guó)生活垃圾的回收模式仍然處于混合回收的階段，這不僅增加了垃圾處理的難度和成本，而且難以充分實(shí)現(xiàn)垃圾處理的無(wú)害化、減量化和資源化，也無(wú)法滿足可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。

重慶市投放了一種智能垃圾箱來(lái)引導(dǎo)居民進(jìn)行正確的垃圾分類操作，每當(dāng)居民將已經(jīng)分類的生活垃圾置于智能垃圾箱上方時(shí)，箱體里檢測(cè)器就可以自動(dòng)識(shí)別垃圾種類并開(kāi)啟相應(yīng)類別垃圾的投放口。這種智能垃圾箱還可以監(jiān)控垃圾量，當(dāng)所投遞的垃圾量達(dá)到一定程度就會(huì)進(jìn)行呼叫，示意工作人員及時(shí)處理。浙江省寧波市則嘗試將垃圾分類換算成積分，并用積分排名形式來(lái)鼓勵(lì)居民進(jìn)行垃圾分類。他們將電子標(biāo)簽貼到垃圾袋上分發(fā)給社區(qū)的居民，鼓勵(lì)居民在家里將垃圾分類放置于不同的垃圾袋中，在垃圾袋回收時(shí)則通過(guò)設(shè)備識(shí)別相關(guān)垃圾重量和類別，換算成積分?jǐn)?shù)據(jù)并上傳至數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，同時(shí)對(duì)積分?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后將積分排名結(jié)果進(jìn)行公布[4]。

2.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀

不僅我國(guó)面臨著垃圾圍城的困境，全球垃圾產(chǎn)生量也正在逐步增加。許多發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)為了減少垃圾對(duì)環(huán)境和健康的危害，正嘗試通過(guò)立法或技術(shù)措施來(lái)減少垃圾的產(chǎn)生。垃圾分類回收是有效處理生活垃圾的先決條件，也是實(shí)現(xiàn)生活垃圾安全化、減量化、資源化的關(guān)鍵。

美國(guó)主要采取立法措施，規(guī)范生活垃圾的回收、處理和利用，實(shí)現(xiàn)垃圾減量化、再利用、再循環(huán)的“3R”原則。日本擁有較為完善的垃圾分類回收管理系統(tǒng)，并且居民對(duì)垃圾分類的自我意識(shí)較高。日本政府根據(jù)不同類型的垃圾調(diào)整收集時(shí)間，避免混合收集造成的二次污染。如果錯(cuò)過(guò)指定的垃圾運(yùn)送時(shí)間，居民將必須等待下一輪垃圾分類收集的時(shí)間。這些限制性措施極大地促進(jìn)了日本國(guó)民垃圾分類意識(shí)的形成，使居民在指定的時(shí)間將不同類型的垃圾放置在指定的垃圾收集點(diǎn)[5]。

3 社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

3.1 利益相關(guān)者地圖

服務(wù)設(shè)計(jì)以系統(tǒng)為核心，關(guān)注系統(tǒng)中涉及的全部利益相關(guān)者。利益相關(guān)者地圖是一種旨在闡明角色關(guān)系的工具，用于發(fā)現(xiàn)與項(xiàng)目有利益關(guān)系的個(gè)體或組織，并且將這些個(gè)體或組織按照與項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)性、影響力、重要性等進(jìn)行級(jí)別區(qū)分。通過(guò)分析利益相關(guān)者地圖，我們可以獲得從利益相關(guān)者角度出發(fā)的研究結(jié)果，挖掘具體的需求點(diǎn)和痛點(diǎn)。在社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)中，利益相關(guān)者主要分為三個(gè)層級(jí)：關(guān)鍵用戶、內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。（圖1）

圖1 社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類服務(wù)利益相關(guān)者

3.2 用戶流程圖

用戶流程地圖是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所經(jīng)歷的過(guò)程的呈現(xiàn)，是一種詳細(xì)描述用戶在體驗(yàn)過(guò)程中的接觸點(diǎn)的可視化方式。用戶流程圖主要用于幫助服務(wù)設(shè)計(jì)者拆解用戶需求，思考和評(píng)估用戶在每個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)中經(jīng)歷的事情與情感，描述系統(tǒng)功能、潛在用戶操作和相關(guān)后果之間的關(guān)系，最終分析當(dāng)前需要改進(jìn)的服務(wù)流程。

3.2.1 關(guān)鍵用戶服務(wù)流程圖

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶流程分為三個(gè)階段：投放前、投放中和投放后。用戶在投放前階段主要在家里對(duì)垃圾進(jìn)行分類的操作，即垃圾產(chǎn)生—分類—裝集；用戶在投放中階段攜帶垃圾前往垃圾分類投放站點(diǎn)，按照定位—掃碼—選擇—投放的次序進(jìn)行操作；用戶在投放后階段進(jìn)行賺取積分—使用積分—分享的過(guò)程。

3.2.2 回收人員服務(wù)流程圖

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的回收人員的服務(wù)流程分為三個(gè)階段：回收前、回收中和回收后。回收人員在回收前階段主要進(jìn)行工作前的登錄操作，接受任務(wù)調(diào)度并開(kāi)始執(zhí)行；回收人員在回收中階段主要前往任務(wù)地點(diǎn)，完成相關(guān)回收工作并提交審核；回收人員在回收后階段將前往下一任務(wù)地點(diǎn)和返回垃圾回收站點(diǎn)協(xié)助后續(xù)的分揀和數(shù)據(jù)上報(bào)工作。

3.2.3 管理人員服務(wù)流程圖

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的管理人員在服務(wù)流程中的行為路徑主要體現(xiàn)在垃圾分類回收管理平臺(tái)的交互方面，運(yùn)動(dòng)地點(diǎn)沒(méi)有發(fā)生明顯變化。管理人員通過(guò)登錄—查看—處理—分析—記錄操作實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控、人員調(diào)配、審核處理和數(shù)據(jù)分析等。

本篇文章通過(guò)對(duì)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)中利益相關(guān)者的服務(wù)流程進(jìn)行分析，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)原則，對(duì)涉及到的觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)性、合理性的設(shè)計(jì)，最終通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的服務(wù)原型[6]。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)模式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)現(xiàn)已處于成熟階段，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”可以有效推動(dòng)我國(guó)垃圾分類和回收系統(tǒng)快速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)的主要優(yōu)勢(shì)在于有效地解決了信息不平衡問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)線上信息與線下工作的融合。因此，我們提出了社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)垃圾箱的狀態(tài)，并根據(jù)任務(wù)要求調(diào)度和優(yōu)化垃圾回收車輛的工作路線。社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)開(kāi)啟了智能化的垃圾分類回收模式，這是促進(jìn)垃圾分類的有效嘗試，能夠顯著提升垃圾分類和回收管理的效率。鑒于目前垃圾分類回收存在的問(wèn)題，社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)不僅能讓居民更準(zhǔn)確地對(duì)垃圾進(jìn)行分類，還能使有關(guān)組織能夠精準(zhǔn)地記錄垃圾分類回收數(shù)據(jù)，制定科學(xué)化、合理化的策略。

4.1 系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了設(shè)備互聯(lián)互通、交互方式多元以及全程監(jiān)控和智能化管理等優(yōu)點(diǎn)，提高了垃圾分類回收的效率和質(zhì)量。社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類“服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)包括回收人員的終端應(yīng)用和系統(tǒng)管理員的后臺(tái)管理兩部分組成。整個(gè)系統(tǒng)以垃圾回收車輛、智能垃圾分類設(shè)備和回收管理平臺(tái)軟件協(xié)助回收人員進(jìn)行回收工作，完成回收路徑規(guī)劃和垃圾分類回收。系統(tǒng)管理員可以利用后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收信息管理數(shù)據(jù)化[7]。

4.2 終端設(shè)備應(yīng)用

終端設(shè)備應(yīng)用的解決方案是基于RFID 等自動(dòng)識(shí)別技術(shù)設(shè)計(jì)并制造的智能垃圾箱，有效解決垃圾分類缺乏引導(dǎo)的問(wèn)題[8]。這種智能垃圾箱帶有自動(dòng)感應(yīng)器，可以對(duì)居民前來(lái)投遞的垃圾類別進(jìn)行有效識(shí)別，并打開(kāi)相應(yīng)的分類收集口。用戶首先到垃圾箱旁邊的客戶端進(jìn)行刷卡登陸個(gè)人賬戶，垃圾一旦被放置在終端設(shè)備上，相應(yīng)的信息就會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到用戶的移動(dòng)應(yīng)用程序上。用戶在填寫(xiě)完垃圾相關(guān)信息后，可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)呼叫停放在社區(qū)公共平臺(tái)上的垃圾回收車進(jìn)行垃圾回收工作。

4.3 智能回收模式

智能回收模式分為三個(gè)部分：車輛調(diào)度管理、導(dǎo)航路線優(yōu)化和分類回收處理。其中，車輛調(diào)度管理部分包括回收車輛和終端設(shè)備，并且嚴(yán)格按照垃圾類型分為：可回收垃圾回收車輛、廚余垃圾回收車輛、有害垃圾回收車輛和其他垃圾回收車輛。垃圾回收車輛按照分類回收模式將垃圾分類運(yùn)輸?shù)较鄳?yīng)的垃圾回收站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)垃圾的合理回收。每當(dāng)垃圾站點(diǎn)的垃圾箱處于溢滿狀態(tài)時(shí)會(huì)發(fā)出回收請(qǐng)求，收到回收任務(wù)的垃圾回收車輛按照終端設(shè)備的導(dǎo)航指令到達(dá)待處理站點(diǎn)，進(jìn)行回收工作，最后再返回指定區(qū)域的垃圾回收站點(diǎn)，完成整個(gè)回收流程。智能回收模式利用定位技術(shù)對(duì)垃圾分類收集采取實(shí)時(shí)監(jiān)控，減少轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中垃圾的混合運(yùn)輸造成的二次污染。

4.4 垃圾數(shù)據(jù)管理

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”回收系統(tǒng)通過(guò)大數(shù)據(jù)管理實(shí)現(xiàn)回收車輛的數(shù)據(jù)監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)控回收車輛的工作狀況和回收任務(wù)，并對(duì)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析[9]。垃圾的大數(shù)據(jù)管理包括運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理和回收垃圾數(shù)據(jù)管理。運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理平臺(tái)可以查看實(shí)時(shí)任務(wù)信息，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)情況，完成垃圾回收數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。垃圾回收數(shù)據(jù)管理劃分為三個(gè)模塊：垃圾總量分析、垃圾站點(diǎn)分布和社區(qū)垃圾分析。垃圾總量分析通過(guò)餅狀圖和折線圖顯示垃圾數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，垃圾站點(diǎn)分布提供垃圾類型數(shù)據(jù)分析和垃圾站點(diǎn)地圖分布。社區(qū)垃圾分析展示社區(qū)各類垃圾回收數(shù)據(jù)和回收時(shí)段的統(tǒng)計(jì)情況[10]。

5 總結(jié)

智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等創(chuàng)新技術(shù)的融合，將創(chuàng)造更加智能的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷完善智能垃圾分類系統(tǒng)。社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的提出和實(shí)踐，開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)再生資源回收利用新模式。這種模式具有信息公開(kāi)、投放便利、服務(wù)完善、線上線下交融、激勵(lì)措施等優(yōu)勢(shì)[11]。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的深入實(shí)施，社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計(jì)模式將日益完善，成為我國(guó)再生資源回收領(lǐng)域的驅(qū)動(dòng)力。