供水客戶服務(wù)員崗位勝任力素質(zhì)模型研究

朱紅文

(上海榮冶抄表有限公司，上海 201999)

1.綜述

勝任力素質(zhì)(Competency Method)一詞，首先由哈佛大學(xué)心理學(xué)教授麥克里蘭(David McClelland)提出，他通過研究企業(yè)甄選人員的大量案例發(fā)現(xiàn)，那些知識技能出色、背景優(yōu)秀的人員并不一定獲得高績效(Superior Performance)。他將那些能為提高組織效率和促進個人事業(yè)成功有實質(zhì)性貢獻的，即能真正影響工作業(yè)績的個人條件和行為特征并稱之為勝任力素質(zhì)。[1]他認為，勝任素質(zhì)是指特質(zhì)、動機、自我概念、社會角色、態(tài)度、價值觀、知識、技能等能夠可靠測量并可以把高績效員工與一般績效員工區(qū)分開來的任何個體特征。換言之，勝任力素質(zhì)就是在特定工作崗位上，做出高績效所需要的知識、技能和行為，包括：人的綜合特質(zhì)、與工作績效高度相關(guān)、以行為的方式體現(xiàn)、可持續(xù)的、可預(yù)測未來行為表現(xiàn)。

麥克里蘭的咨詢公司(McBer & Company)基于上述勝任力素質(zhì)定義和理論，為美國政府甄選駐外服務(wù)新聞官建立了首個勝任力素質(zhì)模型(Competency Model )。McLagan將勝任力素質(zhì)模型與組織績效相關(guān)聯(lián)，勝任力素質(zhì)模型被推廣應(yīng)用到招聘選拔、培訓(xùn)發(fā)展、績效考核評價、薪酬激勵等人力資源管理各領(lǐng)域，成為人力資源管理的理論基礎(chǔ)、實踐依據(jù)和有效工具。

近年來，我國的勝任力素質(zhì)模型的研究及應(yīng)用非常廣泛深入。龍湖地產(chǎn)的《員工通用素質(zhì)能力手冊》涵蓋了全員“操心員工”、從“操心員工”向“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”過渡的“管理及中高級專業(yè)技術(shù)人員”中層管理者、“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”高層管理者的通用素質(zhì)要求，從員工能力和潛力發(fā)展的角度，反映出龍湖地產(chǎn)從通用素質(zhì)能力、職能素質(zhì)能力、專業(yè)能力、企業(yè)文化四個角度對員工進行引導(dǎo)、要求和評價的總體脈絡(luò)。通過“關(guān)鍵正面行為”和“關(guān)鍵的負面行為”詳盡描述，細化豐富了勝任力素質(zhì)模型，加深了員工對復(fù)雜模型的理解和運用。[2]

但國內(nèi)的勝任力素質(zhì)研究對象以企業(yè)中高層管理者居多，而對基層人員，特別是操作類的崗位勝任力素質(zhì)的研究尚有待豐富和拓展。余順坤，張歐對施工員崗位勝任力進行了研究[3]。陳敏等人基于專家調(diào)研，運用AHP層次分析法(Analytic Hierarchy Process)對建筑工人勝任指標進行相關(guān)的研究，提出建筑工人的勝任力素質(zhì)評價指標體系。[4]目前，對供水客戶服務(wù)員的崗位勝任力研究尚未見開展。供水客戶服務(wù)員又稱水供應(yīng)服務(wù)員，是指從事居民家庭、企業(yè)和其他用戶水銷售與供應(yīng)服務(wù)工作的人員[5]。《城鎮(zhèn)供水行業(yè)職業(yè)技能標準》明確了供水客戶服務(wù)員職業(yè)技能標準，從安全知識、理論知識、操作技能三方面考核、鑒定，將供水客戶服務(wù)員技能等級分類為五級、四級、三級和二級[6]。該標準從專業(yè)方面定義了崗位各等級技能的知識技能要求，對該崗位勝任力素質(zhì)模型的研究和建立有重要的參考借鑒作用。

2.供水客戶服務(wù)員崗位職責(zé)和評價要素的確定

2.1 供水客戶服務(wù)員崗位職責(zé)和主要評價要素

供水客戶服務(wù)員崗位職責(zé)主要包括三項：一是完成抄表及服務(wù)工作，抄讀水表(包括NB-IoT物聯(lián)網(wǎng)表定期核驗)、拍照，上報數(shù)據(jù)，生成水費賬單并將其準確及時地送達用戶，做好水費欠費的催收工作，促進提升供水企業(yè)資金周轉(zhuǎn)循環(huán)。二是提供用戶咨詢服務(wù)，配合做好應(yīng)急宣傳，協(xié)助處理用戶來電、來信、來訪提出的問題，提高市民群眾對供水工作的滿意度。三是要通過巡檢發(fā)現(xiàn)管線漏損以及違章用水、漏立檔等無計量用水造成自來水損失的情況，提升供水產(chǎn)銷差率管理水平。

模型的研究通過行為事件訪談法(Behavioral Event Interview)進行，與20名工作業(yè)績突出的供水客戶服務(wù)員探討了崗位勝任力評價要素，收集他們在崗位工作中的典型事件以及他們分別采取的勝任行為。訪談按照“STAR法則”進行：“S- Situation”是情景，是被訪談?wù)咚幍膷徫还ぷ鞅尘昂铜h(huán)境；“T- Task”是任務(wù)，是被訪談?wù)咴谏鲜銮榫爸兴瓿傻娜蝿?wù)目標；“A- Action”是行為，是被訪談?wù)邍@該項任務(wù)采取的行動；“R- Result”是結(jié)果，是被訪談?wù)卟扇∩鲜鲂袨楹笏鶐淼某晒?。根?jù)“STAR法則”不斷提問，挖掘被訪者崗位勝任素質(zhì)的因素。筆者對訪談內(nèi)容進行了詳細記錄并分析、歸類，共計提取了35個勝任特征要素。在此基礎(chǔ)上，筆者邀請了上海市自來水行業(yè)部分企業(yè)供水營銷及客戶服務(wù)專業(yè)管理人員、人力資源管理專家、職業(yè)技能鑒定專家、供水客戶服務(wù)專業(yè)外包管理專家、專業(yè)培訓(xùn)老師以及行業(yè)協(xié)會管理專家采用德爾菲法(Delphi Method )，即通過匿名函詢方式對上述35個要素遴選問題收集專家意見并多次反饋，通過篩選、合并確定了崗位勝任力因素的5個準則層指標、29個子準則層指標、以及子準則層素質(zhì)指標定義。

2.2供水客戶服務(wù)員勝任力素質(zhì)模型

供水客戶服務(wù)員崗位勝任力包括5個準則層(一級)指標：動機與態(tài)度A1、行為與素質(zhì)A2、通用知識技能A3、專業(yè)知識與技能A4、學(xué)習(xí)與成長A5。準則層指標由若干子準則層指標構(gòu)成，共有B1，B2，…，B2929個子準則層(二級)指標，見表1。

表1 影響供水客戶服務(wù)員崗位勝任力因素(目標層)的要素指標體系

2.3 AHP層次分析法確定指標體系權(quán)重

根據(jù)美國運籌學(xué)家薩蒂(T.L.Saaty )提出的指標賦值原則進行賦值，構(gòu)造兩兩比較矩陣[7]，要素兩兩比較評價尺度見表2。

表2 要素兩兩比較評價尺度說明

由專家對各因素重要性兩兩比較作出定量打分，采用AHP層次分析法對各評價要素進行一致性檢驗，當一致性判斷結(jié)果CR＜0.1時，則通過一致性檢驗。經(jīng)計算，準則層和子準則層各要素的CR均小于0.1，說明專家定量打分的矩陣一致性判斷結(jié)果符合要求。AHP層次分析法確定的各指標權(quán)重，見如下各矩陣(表3～8)。

表3 準則層一級指標判斷矩陣

該矩陣最大特征值為λmax=5.022，一致性指標CI=0.055，平均隨機一致性指標RI=1.12，隨機一致性比例CR=CI/RI=0.055/1.12=0.049＜0.1，矩陣的一致性可以接受。

表5 行為與素質(zhì)二級指標判斷矩陣

表6 通用知識技能二級指標判斷矩陣

表7 專業(yè)知識技能二級指標判斷矩陣

表8 學(xué)習(xí)與成長二級指標判斷矩陣

從表3可以看出，準則層指標中，“動機與態(tài)度”權(quán)重最大，達到52.4%，行為與素質(zhì)19.7%，“通用知識+專業(yè)知識”合計達到21.6%；從表4～8可以看出子準則層指標中又分別以“成就動機”權(quán)重30.1%、“責(zé)任擔(dān)當”54.6%、“時間管理+信息管理”48.2%、“現(xiàn)場管理”41.5%、“組織協(xié)調(diào)”42.56%。這體現(xiàn)了供水客戶服務(wù)員崗位重在動機與態(tài)度，這與該崗位屬于社會服務(wù)業(yè)，特別需要價值觀、動機、特質(zhì)等核心層面的基礎(chǔ)支撐需求密切相關(guān)。

表4 動機與態(tài)度二級指標判斷矩陣

2.4 崗位勝任力素質(zhì)模糊綜合評價案例

本研究試圖以案例形式給出對某供水客戶服務(wù)員的崗位勝任力素質(zhì)綜合評價。運用模糊綜合評價法(Fuzzy Comprehension Evaluation Method)判斷該員工勝任能力等級。

步驟一，根據(jù)評判結(jié)果，得到單因素評判矩陣。

將員工崗位勝任力分為四個等級：優(yōu)秀、良好、合格、不合格。評判集為：{優(yōu)秀、良好、合格、不合格}。邀請業(yè)務(wù)管理人員、人力資源管理人員對該員工的子準則層指標分別給出評判，并進行歸一化處理，得到單因素評判矩陣Ri如下：

步驟二，根據(jù)上述矩陣結(jié)合因素權(quán)重得出評判結(jié)果Pi。

根 據(jù)Pi=αiRi(αi為 表4～8中 的 權(quán) 重)，求得子準則層二級指標的評判結(jié)果：

動機與態(tài)度P1=(0.289，0.289，0.265，0.153)

行為與素質(zhì)P2=(0.402，0.335，0.208，0.056)

通用知識技能P3=(0.299，0.317，0.253，0.131)

專業(yè)知識技能P4=(0.301，0.334，0.269，0.097)

學(xué)習(xí)與成長P5=(0.306，0.291，0.240，0.164)

步驟三，由業(yè)務(wù)管理人員、人力資源管理人員對該員工的準則層一級指標分別進行單因素評判，并進行歸一化處理得到評價矩陣R：

步驟四，根據(jù)上述矩陣結(jié)合因素權(quán)重得出最終評判結(jié)果P。

根 據(jù)P=αR，α=(0.524，0.197，0.108，0.108，0.062) (α為表3中的權(quán)重)，求得P=(0.314，0.306，0.251，0.126)。根據(jù)最大隸屬原則，該員工崗位勝任能力為優(yōu)秀。

3.結(jié)論與啟示

本文針對基層的操作崗位勝任力的研究，提出了供水客戶服務(wù)員崗位勝任力素質(zhì)模型，這在國內(nèi)尚屬首次。通過行為訪談法，從勝任者的回答中提取勝任力要素并進行篩選歸類，在專家多輪反饋意見的基礎(chǔ)上建立的勝任力素質(zhì)要素指標體系，其可靠性和實踐性強，便于實操；通過構(gòu)建要素間兩兩比較矩陣，以層次分析法確定了各要素的權(quán)重，完善了勝任力素質(zhì)模型；模糊綜合評價法從專業(yè)人員的模糊評價中獲取數(shù)據(jù)，以精確的數(shù)學(xué)運算處理相對模糊的評價集，并根據(jù)隸屬度最大原則，客觀給出了員工勝任力評價等級，從而作出較為科學(xué)的量化評價結(jié)果。

科學(xué)、健全、適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略管理要求的崗位勝任力評價體系是人力資源管理的基礎(chǔ)設(shè)施和核心要素。供水客戶服務(wù)員崗位勝任力素質(zhì)模型對于崗位員工招聘、人力資源配置還是員工的培訓(xùn)發(fā)展都有著重要的指導(dǎo)作用，對供水企業(yè)健全現(xiàn)代企業(yè)制度，提升公里水平和“最后一公里”的社會服務(wù)水平具有重要意義。