特別規(guī)制盯牢消費維權(quán)“高發(fā)地”

文/王 鐳

消費者權(quán)益保護涉及千家萬戶，事關(guān)廣大人民群眾的切身利益，事關(guān)充分釋放消費潛力、更好地發(fā)揮消費在推動經(jīng)濟發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用?！渡虾Ｊ邢M者權(quán)益保護條例》（以下簡稱《條例》）于2002年制定，并于2014年進行了一次修改?！稐l例》實施以來，對保護消費者合法權(quán)益、規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為、促進經(jīng)濟健康發(fā)展與社會和諧穩(wěn)定起到了積極的作用。

7月21日，市十五屆人大常委會第四十二次會議表決通過了《條例（修訂草案）》，于8月1日起施行。修訂后的《條例》由原來的八章增加為九章，條文數(shù)量由原來的73條增加至84條，內(nèi)容上充分貫徹落實了黨中央關(guān)于推進上海國際消費中心城市建設(shè)的要求，總結(jié)固化了本市消費者權(quán)益保護工作的成效和經(jīng)驗，也積極回應(yīng)了近年來消費者權(quán)益保護中的新情況和新問題。

優(yōu)化體系形成保護合力

消費者權(quán)益保護工作有賴于多方主體的共同努力與參與。

為進一步形成消費者權(quán)益保護工作合力，《條例》明確了本市各級人民政府應(yīng)當加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好貫徹實施工作，并建立消費者權(quán)益保護工作議事協(xié)調(diào)機制，負責統(tǒng)籌研究決定消費者權(quán)益保護重大政策，協(xié)調(diào)處理消費領(lǐng)域重大問題。

人大監(jiān)督的作用也必不可少，《條例》規(guī)定了市、區(qū)人大常委會應(yīng)充分發(fā)揮各級人大代表作用，匯集、反映人民群眾的意見和建議，督促有關(guān)方面落實消費者權(quán)益保護工作。與此同時，《條例》強化了消保委和其他消費者組織的地位和職責，注重發(fā)揮社會力量在維護消費者合法權(quán)益和服務(wù)國際消費中心城市建設(shè)等方面的作用。此外，《條例》還明確，本市推動長三角區(qū)域消費者權(quán)益保護工作協(xié)作，推廣異地異店退換貨，對重大消費事件開展聯(lián)合調(diào)查。

強化新型消費領(lǐng)域經(jīng)營者行為規(guī)范

近年來，新型消費業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，卻也成了消費者維權(quán)的“高發(fā)地”。為回應(yīng)社會普遍關(guān)注的熱點難點問題，《條例》在對涉及消費者安全權(quán)、知情權(quán)等普適性條款予以細化的同時，著重對新型消費業(yè)態(tài)等特殊領(lǐng)域的經(jīng)營者義務(wù)和責任作出了特別規(guī)制。

互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域儼然已成為各商家的“兵家必爭之地”。不過對于通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買商品或接受服務(wù)的消費者來說，其中的“隱坑”卻不少。譬如，因未成年人游戲充值或大額打賞引發(fā)的矛盾糾紛就屢屢見諸媒體。對此，《條例》規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)游戲經(jīng)營者對未成年人的特殊保護義務(wù)，明確了向未成年人提供游戲服務(wù)的，應(yīng)當符合法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定對時間、時長、消費限制、內(nèi)容等的要求。此外，隨著直播帶貨和流量經(jīng)濟的興起，網(wǎng)絡(luò)大V的直播間總會插入不少二維碼、跳轉(zhuǎn)鏈接，讓消費者掃碼或點擊購買，由此產(chǎn)生的矛盾糾紛也不斷增加。對此，《條例》規(guī)定，消費者通過直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)到其他平臺購買商品或者接受服務(wù)發(fā)生爭議時，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺應(yīng)當協(xié)助消費者維權(quán)，并提供有關(guān)記錄和其他必要的信息、數(shù)據(jù)等。直播間運營者則應(yīng)當標明直播間內(nèi)鏈接、二維碼等跳轉(zhuǎn)所對應(yīng)的商品或者服務(wù)的實際經(jīng)營者。由此，讓消費者可以知曉自己“為誰買單”。

在消費業(yè)態(tài)日新月異的同時，廣告營銷方式也有了新模式，給消費者帶來了不少現(xiàn)實困擾。《條例》進一步厘清了互聯(lián)網(wǎng)推介營銷的合法性邊界：一是規(guī)定經(jīng)營者向消費者以彈出等形式發(fā)送廣告的，應(yīng)當顯著標明關(guān)閉標志，確?？梢砸绘I關(guān)閉；二是規(guī)定經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)媒介，以競價排名等互聯(lián)網(wǎng)廣告形式推銷商品、服務(wù)的，應(yīng)當依法顯著標明“廣告”。如因標明不顯著而造成的后續(xù)矛盾糾紛，經(jīng)營者也將承擔相關(guān)責任。

隨著“盲盒”等隨機銷售形式日益受到推崇，其中侵害消費者權(quán)益的諸多現(xiàn)象不容忽視。眼下以潮流玩具為代表的盲盒經(jīng)濟備受資本市場熱捧，但“固定款+隱藏款”的銷售方式被部分不良商家鉆了空子。對此，《條例》明確規(guī)定，經(jīng)營者采取隨機抽取的方式向消費者銷售特定范圍內(nèi)商品或者提供服務(wù)的，應(yīng)當按照規(guī)定以顯著方式公示抽取規(guī)則、商品或者服務(wù)分布、提供數(shù)量、抽取概率等關(guān)鍵信息。經(jīng)營者實際的市場投放應(yīng)當與其公示內(nèi)容相一致，不得篡改抽取概率，改變抽取結(jié)果?！稐l例》還在法律責任一章中給隨機銷售經(jīng)營者違反相關(guān)義務(wù)設(shè)置了罰則，以避免盲盒銷售不規(guī)范不透明從而損害消費者權(quán)益。

完善消保委職責當好“啄木鳥”

作為對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督、保護消費者合法權(quán)益的公益性組織，市、區(qū)兩級消保委一直都是消費者維權(quán)的好助手、好幫手。此次《條例》修訂也進一步明確了消保委的法律地位，完善了消保委的職責。明確消保委可以對商品和服務(wù)質(zhì)量、價格、售后服務(wù)及消費者的意見進行調(diào)查，對商品和服務(wù)進行比較試驗，并公布結(jié)果。就損害消費者合法權(quán)益的行為，消保委可對經(jīng)營者和行業(yè)組織進行提醒、約談，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評、勸諭。

此次《條例》修訂還賦予市消保委一項重大職責使命，即對于侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起公益訴訟，為公益訴訟收集證據(jù)有困難的，可以提請人民檢察院、有關(guān)行政管理部門協(xié)助。

除了上述的“啄木鳥”職能之外，消保委還要發(fā)揮橋梁紐帶作用，建立完善聯(lián)動工作機制，發(fā)揮消保委的平臺作用和共治作用?！稐l例》要求市消保委建立與消費者、經(jīng)營者、行業(yè)組織的溝通機制，促進消費者與經(jīng)營者的良性互動和行業(yè)的健康發(fā)展，并開展社會共同參與的消費維權(quán)志愿服務(wù)活動，助力國際消費中心城市建設(shè)。

發(fā)揮多元化解糾紛機制作用

“徒法不足以自行?！绷己玫南M環(huán)境建設(shè)離不開完善、高效的爭議解決機制。

在化解消費爭議的途徑方面，《條例》明確了本市健全行政管理部門、人民調(diào)解組織、專業(yè)組織與人民法院、仲裁機構(gòu)相銜接的消費爭議多元化解機制。在提高爭議解決的便捷性方面，《條例》鼓勵經(jīng)營者建立方便快捷的消費爭議處理機制，鼓勵行業(yè)組織依法建立消費者投訴和維權(quán)第三方平臺。

對于符合規(guī)定的消費爭議，人民法院、仲裁機構(gòu)可以依法采取便捷的方式予以處理，有關(guān)行政管理部門在爭議雙方同意的情況下，可以將消費糾紛委托或者移交人民調(diào)解組織、行業(yè)組織及其他第三方機構(gòu)開展調(diào)解。

助推國際消費中心城市建設(shè)

習(xí)近平總書記指出：“中國將順應(yīng)國內(nèi)消費升級趨勢，采取更加積極有效的政策措施，促進居民收入增加、消費能力增強，培育中高端消費新增長點，持續(xù)釋放國內(nèi)市場潛力，擴大進口空間。”作為我國“消費第一城”，上海2021年社會消費品零售總額突破1.8萬億元，位居全國城市首位。

為了更好地服務(wù)上海建設(shè)國際消費中心城市，此次《條例》特增設(shè)了“消費環(huán)境建設(shè)”專章，第一條就明確了上海要“全面提升消費繁榮度、活躍度和便利度，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，建設(shè)具有全球影響力、競爭力、美譽度的國際消費中心城市”。

建設(shè)國際消費中心城市，既需要有與之相匹配的良好消費供需關(guān)系，又離不開完善的消費設(shè)施和良好的消費環(huán)境。對此，《條例》“消費環(huán)境建設(shè)”專章共設(shè)置了7條內(nèi)容，為營造便捷和安全放心的消費環(huán)境提供了框架性制度安排。在消費供給方面，《條例》規(guī)定了本市著力創(chuàng)造高品質(zhì)商品和服務(wù)供給，吸引更多國際國內(nèi)知名商業(yè)主體和消費品牌集聚，引導(dǎo)和鼓勵經(jīng)營者創(chuàng)新消費模式和業(yè)態(tài)，引領(lǐng)帶動消費升級，不斷滿足消費者新的需求；在友好型消費環(huán)境建設(shè)方面，《條例》提出了本市優(yōu)化城市商業(yè)設(shè)施布局，保障老年人、殘疾人、兒童、母嬰等特殊群體的消費環(huán)境需求，同時加強國際交往語言環(huán)境建設(shè)，提升消費服務(wù)的國際化水平；在推動社會監(jiān)督方面，《條例》鼓勵、支持組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督，并規(guī)定了大眾傳播媒介應(yīng)當做好宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。