基于流程管理的成人教育學籍管理工作優(yōu)化研究

孫 雷，孫 勇

（黑龍江大學，黑龍江哈爾濱150080）

業(yè)務流程理論源自企業(yè)流程再造，其根源來自信息時代技術(shù)進步對傳統(tǒng)“專業(yè)分工”理論的巨大挑戰(zhàn)。專業(yè)分工是工業(yè)時代最為普遍的組織形式，其優(yōu)勢是人人專而精，但工作人員只專注于自身的工作，而不關(guān)心整個流程的目的，沒有人對顧客是否滿意負責。而流程再造理論則將企業(yè)的業(yè)務流程視為一個整體，其不依據(jù)業(yè)務功能，而是依據(jù)業(yè)務流程進行隸屬劃分，打破了原有專業(yè)分工的企業(yè)運行模式[1]。業(yè)務流程重構(gòu)是以客戶的需求和滿意度為目標，以現(xiàn)有業(yè)務流程為改造對象，使企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務、效率等方面獲得突破性的改善，弱化了原有的層級組織結(jié)構(gòu)，以流程導向替代原有的職能導向，從而優(yōu)化和整合了資源。它注重雙向交流和溝通，通過反饋機制改善了上級制定規(guī)則、發(fā)布命令，下級只能被動地接受和執(zhí)行的情況，實現(xiàn)了由管理向服務轉(zhuǎn)變[2]。

學籍管理是指高校按照我國教育部門、行政部門頒布的相關(guān)法律法規(guī)，以及學校有關(guān)的規(guī)章制度，考核并管理學生由學籍注冊期起到畢業(yè)為止的整個過程。成人教育學籍管理工作涉及學生入學、成績記載、學籍異動、學生畢業(yè)、檔案資料保存等多個方面。作為成人教育學生管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，學籍管理工作是一項原則性較強且復雜的工作，它反映了學生在校學習期間的狀態(tài)，也是學校了解學生基本情況和開展學生管理工作的依據(jù)。學籍管理工作的效率和水平是維護學校秩序、保證教學質(zhì)量、培養(yǎng)高質(zhì)量人才的重要保證[3]。通過流程化的管理模式，可以提高成人教育學籍管理工作效率，降低人員的工作強度，給學生提供更高質(zhì)量的服務。

一、流程管理應用于成人教育學籍管理工作的可行性

組織流程再造有兩個目標，一是以客戶需求為目標，提高客戶滿意度；二是以現(xiàn)有業(yè)務流程為改造對象，使企業(yè)經(jīng)營獲得改善。文章從服務對象和業(yè)務特性兩方面，對流程管理的思想和方法應用于成人教育學籍管理工作的可行性進行探討。

（一）服務對象

從企業(yè)流程再造來看，面向客戶的業(yè)務更具備流程再造的價值和可能性。成人教育學籍管理工作需要服務教師和學生，尤其是“以生為本”教育理念的提出，更加突出了學生的主體地位，突出了學校的服務屬性。同時，成人教育學生大多是已經(jīng)走上工作崗位，需要進一步提升學歷或知識的社會人員。他們有個體差異大、自我意識強和制度約束力弱的特點。成人教育學生的特點要求學籍管理工作要用更加人文的方式開展，要更加注重服務質(zhì)量。由此可見，成人教育學籍管理工作的服務屬性非常明顯，是典型的“以客戶為中心”的管理體系。

（二）業(yè)務特性

組織業(yè)務是否適合流程化管理模式，可以根據(jù)組織業(yè)務的變化性、復雜性和關(guān)聯(lián)性進行分析。變化性是指一個組織所從事的業(yè)務中有章可循業(yè)務所占的比例。復雜性是指業(yè)務活動過程中需要利用及分析判斷各類信息的程度。關(guān)聯(lián)性是指個人或部門之間在進行業(yè)務活動過程中相互聯(lián)系及合作的程度。只有那些變化性和復雜性低、關(guān)聯(lián)性高的工作適用流程化管理模式。學籍管理工作有明確的規(guī)章制度約束，基本上是按既定的工作原則和規(guī)范進行，工作人員較少運用個人判斷力和創(chuàng)造力，各項工作及其中的各個環(huán)節(jié)需要大量的合作，關(guān)聯(lián)程度較高。因此，從成人教育學籍管理工作業(yè)務特性來看，具有變化性和復雜性低、關(guān)聯(lián)性高的特點，適用于流程化管理模式。

通過以上分析可以看出，無論是成人教育學籍管理工作的服務對象，還是業(yè)務特性，都是非常適合將流程管理的思想和方法引入成人教育學籍管理工作之中的。

二、流程管理應用于成人教育學籍管理工作的基本原則

組織引入流程管理對業(yè)務進行流程再造是組織的一種變革和創(chuàng)新。小到個人工作態(tài)度和工作能力的改變，大到對組織結(jié)構(gòu)和文化的影響，這些變化都會對組織產(chǎn)生不同程度的沖擊和影響。因此，成人教育學籍管理工作在引入流程管理時必須遵循一定的原則，從而保證流程管理思想和方法的順利實施。

（一）安全性原則

對于成人教育學籍管理工作來說，任何的變動都需要考慮安全問題。學籍管理部門管理著大量的學生檔案數(shù)據(jù)和資料。這些資料記載著學生在校期間的學習情況和生活情況，關(guān)系到學生的畢業(yè)和工作，同時也是學生個人資料的重要組成部分。因此在成人教育學籍管理工作中引入流程管理要嚴格遵循安全性原則，要把各種數(shù)據(jù)和資料的安全放在第一位，切不可在引進流程管理時只看到流程再造對工作帶來的好處，而忽視它對組織帶來的沖擊和影響。確保各項工作平穩(wěn)、安全地運行，是成人教育學籍管理工作引進流程管理的前提和基礎(chǔ)。

成人教育學籍管理工作要做好流程再造，要從小處入手，循序漸進地開展工作。首先要做好資料的整理和存儲工作，不能因流程管理的引入而出現(xiàn)資料丟失或查找不便的情況。其次要做好業(yè)務流程的分析和分類，明確組織內(nèi)部存在哪些重要業(yè)務流程，流程再造的重點在哪里，有條不紊地推進工作。

（二）學習性原則

流程管理的引入必然會對成人教育學籍管理工作各個方面產(chǎn)生沖擊和影響，原有的工作流程、人員技能和管理思想可能都已不適應新的要求。這就對學籍管理工作人員的知識水平和知識結(jié)構(gòu)提出了新的要求。要達到這個要求，就要求學籍管理工作人員不斷地學習。學習性原則不僅是指個人的學習，還包括建立一整套行之有效的學習管理機制，使學習者能夠快速、準確地找到自己所需要的知識，能夠?qū)⒅R及時地利用或與他人分享。此外，在組織學習建立過程中需要配以相應的組織文化，為組織學習創(chuàng)造良好的文化氛圍，最終形成終身學習之風，使學習成為組織成員日常工作和生活的一部分。組織學習是全面提升組織成員素質(zhì)的必由之路，是成人教育學籍管理工作引進流程管理的有力保證。

（三）人本性原則

成人教育學籍管理工作引入流程管理的一個重要目的就是提高學籍管理工作的服務質(zhì)量，那么在業(yè)務流程再造過程中就要堅持人本性原則。學籍管理工作人員是學籍管理工作的具體執(zhí)行者，他們能否接受流程管理思想和方法，積極推動業(yè)務流程的改造，對學籍管理工作流程再造的成敗起著關(guān)鍵作用。因此，在推動流程再造的過程中要與工作人員進行充分的交流和溝通，聽取他們的意見，使他們充分認識到流程再造給自身發(fā)展和工作帶來的好處，從而使他們能夠從內(nèi)心真正接受和主動推動業(yè)務流程再造。尊重工作人員的意見，通過流程再造給工作人員帶來切實的好處，這是流程再造人本性原則的對內(nèi)體現(xiàn)。

成人教育學籍管理工作主要的服務對象是學生，那么要提高服務質(zhì)量就要了解學生的特點，重視他們的需求。在流程再造過程中要把更好地服務學生作為流程再造的出發(fā)點和最終歸宿，從而通過流程再造實現(xiàn)從管理向服務的轉(zhuǎn)變。一切為了學生，一切為了給學生提供更好的服務，這是流程再造人本性原則的對外體現(xiàn)。

三、成人教育學籍管理工作業(yè)務流程分類

對成人教育學籍管理工作業(yè)務流程進行分類的目的是把學籍管理工作中最重要、最適合業(yè)務流程優(yōu)化的部分找出來，即可以把成人教育學籍管理工作業(yè)務流程按重要程度劃分為核心流程和支持流程。

（一）核心流程

1.作業(yè)流程。作業(yè)流程是通過所掌握的資源能力，把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務。作業(yè)流程主要包括新生入學流程、學生畢業(yè)流程、學位授予流程和數(shù)據(jù)上報流程等。

2.管理流程。管理流程輸入的是組織內(nèi)外部環(huán)境中的各種關(guān)系要素，輸出的是支持組織運行的各項規(guī)章制度。管理流程主要包括學生管理制度、成績管理制度、數(shù)據(jù)和資料存儲規(guī)范等。

（二）支持流程

1.信息技術(shù)。提供必要的信息技術(shù)支持以確保核心流程的順利進行。信息技術(shù)可以使核心流程減少運行時間，降低運行成本。主要包括各種管理軟件、信息采集和輸出工具、網(wǎng)絡支持等。

2.學習和培訓。學習和培訓的目的是為了提高工作人員的個人能力，改善核心流程運行質(zhì)量和效率，主要包括規(guī)章制度學習和業(yè)務技能培訓。

3.獎勵政策。通過獎勵政策可以激發(fā)工作人員的工作熱情，調(diào)動工作積極性，進而提高核心流程運行質(zhì)量和效率。

支持流程還包括設(shè)施、后勤等，這些要素都是支持和保證核心流程正常運行不可缺少的部分。

四、成人教育學籍管理工作作業(yè)流程分解

可以使用“價值鏈分析法”將業(yè)務流程分解成多個相互聯(lián)系的鏈條，然后分析每個鏈條上所包含的有價值的活動，這樣就可以發(fā)現(xiàn)究竟有哪些活動是需要改造的。再將分解優(yōu)化后的鏈條重新連接在一起，便成功地完成了對業(yè)務流程的優(yōu)化。成人教育學籍管理工作有很多業(yè)務流程，最好能抽象出一個一般的通用流程，然后對通用流程進行分析優(yōu)化。這樣，每個業(yè)務流程都可以與通用流程進行比對、優(yōu)化。

通過對成人教育學籍管理工作業(yè)務流程的分類，可以看到核心流程中的作業(yè)流程是最重要和最適合業(yè)務流程優(yōu)化的部分。因此學籍管理工作人員要對它進行分解，提煉出一個一般的作業(yè)流程工作步驟，隨后對其優(yōu)化。

以新生入學流程為例，新生入學流程可以分解為入學報到準備—現(xiàn)場報到—數(shù)據(jù)和資料整理—上報數(shù)據(jù)—存儲相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。

再以畢業(yè)流程為例，畢業(yè)流程可以分解為畢業(yè)準備—打印和發(fā)放畢業(yè)證書—上報數(shù)據(jù)—存儲相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。

從以上兩個作業(yè)流程的分解可以看到，成人教育學籍管理工作作業(yè)流程可以分解為4個步驟，如圖1所示。

圖1作業(yè)流程工作步驟分解圖

學籍管理工作作業(yè)流程的特點是單個流程線性進行，多個流程之間可能存在交叉。針對這個特點，可以采取單個業(yè)務流程專人負責，多個業(yè)務流程并行合作的工作方式。這種工作方式可以明確流程責任，同時還可以集中力量完成流程的某一步驟，達到縮短流程運行時間、提高工作效率的目的。

五、成人教育學籍管理工作作業(yè)流程優(yōu)化

文章已經(jīng)提煉出作業(yè)流程工作步驟，下面對這些步驟進行分析優(yōu)化。

1.準備步驟優(yōu)化：準備步驟是前期工作，對整個流程能否順利進行至關(guān)重要。例如，新生報到準備需要制定迎新方案、整理報到場地、準備相關(guān)材料等環(huán)節(jié)。準備步驟的特點是需要人員、后勤等支持流程較多。因此對于準備步驟來說，協(xié)調(diào)是一項重要工作。該步驟的工作環(huán)節(jié)雖多，但每次工作內(nèi)容變化不大，因此要注意做好工作內(nèi)容的保存，方便下次調(diào)出使用。對于該步驟來說，優(yōu)化的重點是做好組織協(xié)調(diào)和工作方案的保存。

2.實施步驟優(yōu)化：實施步驟的很多工作都是需要面向?qū)W生的，其特點是責任重大、不容有失。以畢業(yè)生流程實施步驟為例，該步驟包括畢業(yè)證書的制作和發(fā)放。畢業(yè)證書制作要求內(nèi)容準確，畢業(yè)證書發(fā)放要求有詳細記錄。實施步驟要求工作人員要嚴格按照工作計劃和業(yè)務規(guī)范執(zhí)行。為確保工作質(zhì)量，還需要有具體人員對實施過程進行監(jiān)督指導，以應對可能的突發(fā)事件、糾正工作上存在的偏差。同時實施步驟是接觸學生最多的階段，是成人教育學籍管理工作提高服務質(zhì)量，以人為本地開展工作最重要的體現(xiàn)階段。在該階段所有的規(guī)章制度、辦事流程都要更加貼近學生，充分體現(xiàn)出對學生的人文關(guān)懷，要注重與學生之間的雙向交流，建立學生意見反饋機制，要充分利用網(wǎng)絡簡化學籍管理業(yè)務流程。因此對于該步驟優(yōu)化的重點是細化工作內(nèi)容、體現(xiàn)以人為本，規(guī)范工作執(zhí)行、加強監(jiān)督指導。

3.上報步驟優(yōu)化：數(shù)據(jù)上報是將相關(guān)數(shù)據(jù)按要求報送給上級主管部門。所上報的數(shù)據(jù)可以幫助上級主管部門掌握學校的動態(tài)，監(jiān)管學校的各項工作。部分數(shù)據(jù)內(nèi)容經(jīng)整理、審核，可以通過網(wǎng)絡查詢到相關(guān)信息，如學生畢業(yè)信息、學位信息等。隨著教育信息化的發(fā)展，數(shù)據(jù)上報工作越來越重要。目前新生入學流程，學生畢業(yè)流程，學位授予流程都需要進行數(shù)據(jù)上報。數(shù)據(jù)上報需要對大量數(shù)據(jù)進行整理、加工，對工作人員的數(shù)據(jù)處理能力要求較高。因此對該步驟優(yōu)化的重點是提高信息化水平和做好工作人員的信息化培訓。

4.存儲步驟優(yōu)化：存儲步驟對于學籍管理工作來說特別重要，作業(yè)流程各項工作最后都需要對資料和數(shù)據(jù)進行存儲。存儲步驟看似簡單，但在實際工作中卻很容易疏忽。學籍管理部門保存著大量的學籍檔案資料和數(shù)據(jù)，這些資料和數(shù)據(jù)如果保存不善，會給自身工作和學生造成不利影響。因此要著重培養(yǎng)學籍管理工作人員的存儲意識，在工作中要把存儲作為一項業(yè)務規(guī)范去執(zhí)行，使工作人員養(yǎng)成良好的存儲習慣。同時還要有專人負責存儲管理工作，將個人分散的數(shù)據(jù)收集整理成部門統(tǒng)一的數(shù)據(jù)進行存儲。對該步驟優(yōu)化主要有兩個方面：一是要加強制度建設(shè)，使工作人員認識到存儲的重要性，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣；二是要優(yōu)化存儲設(shè)備，保證資料和數(shù)據(jù)的準確和安全。

在流程管理模式中，工作人員需要將工作的步驟、順序和方法依次列好，并且在實際工作中逐漸規(guī)范化、系統(tǒng)化，使之成為具有持續(xù)性的工作模式[4]。成人教育學籍管理工作非常適合使用流程管理的思想和方法優(yōu)化自身業(yè)務工作。流程管理模式不但可以優(yōu)化成人教育學籍管理工作，而且可以為成人教育的其他管理工作的改進提供有力支持，幫助成人教育全面提高管理水平。