廣州市公安局出入境管理支隊(duì)二大隊(duì)的便民服務(wù)

文/張敏嬌

廣州是中國首批沿海開放城市，是中國通往世界的南大門。作為國家重要中心城市以及“一帶一路”的樞紐城市，廣州出入境辦理證照數(shù)量常年位居全國前列。

廣州市公安局出入境管理支隊(duì)二大隊(duì)成立于2012 年10 月，為正科級(jí)建制單位，現(xiàn)有民警14 人、輔警21 人，主要負(fù)責(zé)中國公民出國境證照辦理和相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)工作。短短幾年內(nèi)，先后創(chuàng)造了出入境辦證量、信息化程度、辦證渠道數(shù)量、全員預(yù)約等多個(gè)全國第一，曾榮獲“全國人民滿意的公務(wù)員集體”“全國公安機(jī)關(guān)愛民模范集體”“全國優(yōu)秀公安基層單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)，民警代表曾兩次受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的親切接見。

一、巧用“加減法”服務(wù)群眾

一位年長(zhǎng)的廣州市民曾在前臺(tái)留言“自助設(shè)備很多，但許多老年人不會(huì)用、不敢用”。對(duì)此，大隊(duì)民警迅速協(xié)調(diào)技術(shù)部門，將自助設(shè)備屏幕的可視角度放寬、字體加大，并主動(dòng)登門拜訪，邀請(qǐng)老人到場(chǎng)體驗(yàn)。老人十分感動(dòng)地說：“看來你們真的是把老百姓的話放在心上了。”

2021 年，二大隊(duì)積極爭(zhēng)取上級(jí)支持，重新選址、設(shè)計(jì)、建設(shè)辦證大廳，切實(shí)解決辦證群眾交通不便、停車難等問題。

在辦事流程方面，大隊(duì)做了減法。

第一是做到“減時(shí)間”：實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)一層樓辦理，并設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)專人指引。群眾從進(jìn)入大廳到辦結(jié)離開的平均時(shí)間不超過10 分鐘。

疫情期間，大隊(duì)長(zhǎng)熊敏儀發(fā)現(xiàn)不少老年人不會(huì)使用智能手機(jī)，進(jìn)入大廳時(shí)難以順利提供健康碼。于是，她主動(dòng)聯(lián)系電信公司，開發(fā)推廣智慧AI 防疫系統(tǒng)，用刷身份證代替手機(jī)掃碼，為不會(huì)用智能手機(jī)的老年人等需要扶助群體提供防疫核驗(yàn)便利。前來大廳辦證的老人紛紛豎起了大拇指，感嘆道：“我不會(huì)操作手機(jī)，現(xiàn)在刷一下身份證，不到兩秒鐘就有了健康碼，真方便！”

第二是實(shí)現(xiàn)“減跑動(dòng)”：推動(dòng)線上線下辦事融合，在12345、12367 服務(wù)熱線的出入境咨詢板塊準(zhǔn)確指引；執(zhí)行一次性告知義務(wù)，讓群眾辦事最多跑一次；還在部分業(yè)務(wù)開通雙向速遞辦理渠道，實(shí)現(xiàn)群眾辦證零跑動(dòng)。

近期，一名香港女孩因疫情無法返港更換過期的回鄉(xiāng)證，到支隊(duì)辦證大廳求助。熊敏儀接待后，將此事一直記在心上。事后一個(gè)月，上級(jí)部門出臺(tái)了香港居民在內(nèi)地更換回鄉(xiāng)證政策，熊敏儀第一時(shí)間想到這個(gè)女孩，主動(dòng)聯(lián)系其家人前來辦理，解決了女孩在廣州上學(xué)的后顧之憂。

曾有市民突發(fā)肝內(nèi)膽管細(xì)胞癌，需前往日本接受手術(shù)治療，因身體情況無法到接待大廳更換護(hù)照。接到求助后，大隊(duì)立即安排業(yè)務(wù)骨干到醫(yī)院上門受理，贏得市民及家屬的贊譽(yù)。

第三是“減材料”：打通與其他部門的數(shù)據(jù)共享通道，實(shí)現(xiàn)無證辦事。

第四是“減費(fèi)用”：為群眾提供免費(fèi)復(fù)印、自助照相等服務(wù)，切實(shí)以點(diǎn)滴舉措為群眾分憂。

在服務(wù)群眾方面，大隊(duì)做了加法。

第一是“加智能”：在大廳設(shè)置各種自助便民設(shè)備，讓人民群眾充分享受出入境服務(wù)“大數(shù)據(jù)”“智能化”的發(fā)展成果。

第二是“加速度”：在大廳設(shè)置企業(yè)服務(wù)室，為辦理往來港澳商務(wù)簽注備案的企業(yè)提供專窗專辦、即備即辦服務(wù)。2021 年以來，共為320 家企業(yè)的495 個(gè)備案人員提供了“專窗專辦”，為179 家企業(yè)的471 個(gè)備案人員提供了“即備即辦”。

第三是“加溫度”：為群眾準(zhǔn)備免費(fèi)茶水、便民箱等用品，設(shè)置母嬰室、無障礙洗手間、便民廣場(chǎng)等設(shè)施。近兩年來，大隊(duì)先后收到群眾表揚(yáng)信100 余封、錦旗10 余面。

幾道加減法，讓前來辦理業(yè)務(wù)的市民感受到了切實(shí)的方便與執(zhí)法的溫度。

民警為群眾辦理出入境業(yè)務(wù)

除此之外，大隊(duì)還建立警務(wù)監(jiān)督員工作機(jī)制，邀請(qǐng)社會(huì)各界和市民群眾代表深度參與窗口服務(wù)工作，每月分析群眾意見建議、定期召開廉政監(jiān)督員會(huì)議查擺短板和優(yōu)化服務(wù)。

二、智慧警務(wù)便民

廣州出入境辦證量常年位居全國前列，這對(duì)出入境管理水平提出了更高的要求。二大隊(duì)深耕設(shè)備研發(fā)，先后研發(fā)出辦證易、簽注易等15 種全國首創(chuàng)、快捷高效的自助辦證設(shè)備，布建覆蓋全市的274 個(gè)自助辦證網(wǎng)點(diǎn)，打造了“不關(guān)門的辦證廳”，實(shí)現(xiàn)“24 小時(shí)全自助服務(wù)”，深受群眾歡迎。研發(fā)推出的“出入境智慧小屋”，將廣東戶籍居民首次辦理、換發(fā)出入境證件辦證時(shí)間縮短在5 分鐘內(nèi)。

同時(shí)，創(chuàng)新申請(qǐng)途徑。率先推出預(yù)約辦證方式，實(shí)現(xiàn)人員自主分流，變現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)為網(wǎng)上輪候，節(jié)省現(xiàn)場(chǎng)辦理時(shí)間；打造“網(wǎng)上服務(wù)大廳”，推出短信、微信等多種申請(qǐng)渠道，推動(dòng)出入境行業(yè)實(shí)現(xiàn)“足不出戶辦證服務(wù)”變革。

融合多個(gè)移動(dòng)平臺(tái)，打造“指尖上的出入境”。在微信、支付寶等APP 推出全流程服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)出入境證件“隨手辦”。群眾辦理出入境業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，從以往最長(zhǎng)需要30 天，縮短到部分業(yè)務(wù)即到即辦；辦證模式從以往跑多次，到后來的少跑一次、只跑一次，甚至部分業(yè)務(wù)一次都不用跑。

集體照

三、堅(jiān)守國門抗疫防線

新冠肺炎疫情發(fā)生后，二大隊(duì)深入宣傳、貫徹落實(shí)出入境政策，落實(shí)窗口防控措施，因地、因事制宜開通出國境綠色通道，全力服務(wù)疫情防控大局、推動(dòng)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

2021 年5 月，兩名年輕人來到大隊(duì)，希望辦理護(hù)照，要到境外工作。經(jīng)初步了解，工作崗位過高的薪酬待遇和其不相匹配的學(xué)歷、工作內(nèi)容等信息，引起大隊(duì)民警的警惕。熊敏儀把年輕人請(qǐng)到領(lǐng)導(dǎo)值班崗詳細(xì)了解情況，分析判斷兩名年輕人極可能被騙加入境外電信詐騙團(tuán)伙。隨后，民警苦口婆心地做他們的思想工作。通過宣傳教育，兩人才恍然大悟，沒有陷入不法分子的騙局。兩位年輕人連聲感謝說：“廣州警察救了我們！”

二大隊(duì)全面落實(shí)上級(jí)有關(guān)疫情防控工作各項(xiàng)要求，并按高于社會(huì)面、嚴(yán)于其他警種的要求，堅(jiān)持一手抓疫情防控，一手抓窗口服務(wù)，確保安全便捷“兩不誤”。服務(wù)方面堅(jiān)持前置宣傳無縫銜接。在接待大廳滾動(dòng)播放“防賭防詐”宣傳視頻，派發(fā)防賭、防詐宣傳單，拓展公安工作服務(wù)宣傳的覆蓋面。暢通正常辦證需求服務(wù)通道，推出特事特辦、急事急辦措施，保障群眾就學(xué)、就醫(yī)和企業(yè)開展重大商務(wù)活動(dòng)等必要的出國境需求。先后為多個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等開辟綠色通道，專人專窗加急辦理出入境證件及簽注，有力支持醫(yī)療機(jī)構(gòu)赴港支援抗疫。