應(yīng)用PDCA質(zhì)量管理方法制定高效能的質(zhì)量審核方案

海航航空技術(shù)有限公司□吳成舉

利用質(zhì)量管理方法PDCA的四個(gè)階段，即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（總結(jié)處理、固化標(biāo)準(zhǔn)），八個(gè)步驟，可以制定最佳的質(zhì)量審核方案，實(shí)現(xiàn)高效能的審核審核工作，并使質(zhì)量審核水平及效能逐年上升。

（1）實(shí)例一

2021年9月，海航航空技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“海航航空”）按貫例實(shí)施“工程維修管理服務(wù)系統(tǒng)審核”。不同的是，2021年采用PDCA質(zhì)量管理方法制定這審核項(xiàng)目的審核方案，并實(shí)際審核過程中收到了良好的效果，發(fā)現(xiàn)了往年不曾發(fā)現(xiàn)的問題。如：海航航空某些維修工作管理程序編制了依據(jù)AC-121-FS-2018-072、AC-121-FS-2018-073等九份AC，但民航局方已經(jīng)于2020年11月25日發(fā)布《AC-121-52R2航空器投入運(yùn)行和年度適航狀態(tài)檢查》，所以取消此九份AC。

（2）實(shí)例二

2021年10月，海航航空對(duì)“工具設(shè)備管理系統(tǒng)實(shí)施專項(xiàng)審核”，利用PDCA質(zhì)量管理方法，調(diào)整審核方案，也收到了良好的審核效果，審核發(fā)現(xiàn)了往年難以發(fā)現(xiàn)的問題。如：某起重機(jī)械制造公司為海航航空編制的“PN：IDGLSGZ SN：1吊裝設(shè)備（俗稱手拉葫蘆，鏈條傳動(dòng)）月度維護(hù)工卡”（以下簡(jiǎn)稱“維修工卡”）中錯(cuò)誤引用“GB/T 5972—2016《起重機(jī)鋼絲繩保養(yǎng)、維護(hù)、檢驗(yàn)和報(bào)廢》第3.5條款”鋼索質(zhì)量檢查要求；另一維修保養(yǎng)公司為海航航空實(shí)施“飛機(jī)輪軸千斤頂日檢記錄單（JK-CHECK-01）”維修保養(yǎng)記錄中發(fā)現(xiàn)，此維保工卡共有22臺(tái)輪軸千斤頂維保要求，實(shí)際只完成了16個(gè)千斤頂?shù)木S修保養(yǎng)工作，但反饋信息是所下發(fā)計(jì)劃維修保養(yǎng)工作全部完成，責(zé)任管理單位在日常監(jiān)管中未發(fā)現(xiàn)此問題。

（3）原理圖

見圖1。

圖1

（1）概述

為了制定有效的質(zhì)量審核方案，我們必須知曉審核方案的作用及主要組成元素：一個(gè)高效能的質(zhì)量審核，離不開一個(gè)高效能的審核方案。同樣，一個(gè)低效的質(zhì)量審核工作，一定是由一個(gè)低效的審核方案造成的。

（2）審核方案組成的主要元素

1）確定的審核項(xiàng)目或?qū)徍朔秶喝绻に嚵鞒?、工程管理系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)等。

2）確定的審核標(biāo)準(zhǔn)及審核檢查單條款：如法規(guī)文件，團(tuán)體組織的管理政策和程序，詳細(xì)而確定的審核邊界，及工作流程、環(huán)節(jié)、審核條款精準(zhǔn)描述等。

3）確定的審核組成員：審核組長(zhǎng)、組員人選確定。

4）選定的審核方法：如現(xiàn)場(chǎng)審核-文件審核，現(xiàn)場(chǎng)交談、電話交談、電話電視會(huì)議，查閱工作記錄的范圍及數(shù)量，證據(jù)查驗(yàn)的范圍及數(shù)量等。

5）審核時(shí)間、審核地點(diǎn)、被審核方的確定：審核環(huán)境（室內(nèi)、室外、辦公環(huán)境、廠區(qū)等）、被審核業(yè)務(wù)單位或人員等。這些元素種類的合理選取及實(shí)施，即制定一個(gè)高效能的審核方案，將提升質(zhì)量審核效能。

（3）利用PDCA循環(huán)方法制定有效的審核方案的步驟

1）第一步：調(diào)查現(xiàn)有審核方案的現(xiàn)狀

明確目前審核方案導(dǎo)致了哪些質(zhì)量審核低效問題？根據(jù)多年的審核經(jīng)驗(yàn)，審核方案導(dǎo)致質(zhì)量審核低效的問題有：

①審核效率低下，難以發(fā)現(xiàn)“管理標(biāo)準(zhǔn)”在實(shí)際工作中的執(zhí)行偏差；

②用于指導(dǎo)實(shí)際工作的“管理標(biāo)準(zhǔn)”存在不適宜性和工作流程的接口環(huán)節(jié)不明晰的缺陷難以發(fā)現(xiàn)；

③難以發(fā)現(xiàn)“管理標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)實(shí)際工作缺少指導(dǎo)作用的問題；

④有些審核方案對(duì)審核工作有一定指導(dǎo)作用，但發(fā)現(xiàn)問題的質(zhì)量低，難以發(fā)現(xiàn)“管理標(biāo)準(zhǔn)”本身存在的系統(tǒng)性問題。

2）第二步：分析現(xiàn)有審核方案審核效果低效的原因

①審核方案導(dǎo)致審核效能低的原因分析方法

由表及里、由點(diǎn)到線、由線到面，對(duì)審核方案造成質(zhì)量審核低效的原因進(jìn)行分析，找到直接原因、間接原因和根本原因。

②審核方案導(dǎo)致審核低效的原因概況

因?qū)徍隧?xiàng)目不同而有所區(qū)別，但通常的原因有：審核方案及審核檢查單審核條款設(shè)計(jì)不合理，如審核條款前后缺乏邏輯性、信息分散，審核檢查單條款過于籠統(tǒng)，不精練，難以快速識(shí)別審核方案制定的審核意圖。

③審核人員數(shù)量及審核技能不足

選擇合適的審核人員，也是審核方案的重要組成部分。如審核員審核本身存在性格缺陷，與他人正常言語的溝通存在障礙；審核員審核溝通技能不足，缺乏審核溝通經(jīng)驗(yàn)和技巧，遇到被審核人員存在溝通障礙時(shí)，不能變換溝通方式；審核員對(duì)審核方案的審核準(zhǔn)備、對(duì)法規(guī)政策理解不到位、對(duì)“管理標(biāo)準(zhǔn)”理解存在偏差；審核方案安排的審核人員人員數(shù)量不足，單位時(shí)間內(nèi)，審核工作量大，存在完成審核任務(wù)的時(shí)間壓力，審核效果自然不好。

缺點(diǎn)：①未能考慮地層、構(gòu)造等地質(zhì)因素對(duì)綜合異常的影響；②容易遺漏或削弱異常元素組合單一的綜合異常；③圈定的邊界形態(tài)不規(guī)則。

④被審核方的時(shí)間安排和迎審準(zhǔn)備不足

如被審核方執(zhí)行“管理標(biāo)準(zhǔn)”的工作記錄不全、記錄保存方法雜亂，導(dǎo)致審核過程中調(diào)用、查看資料的時(shí)間過長(zhǎng)，審核效率低下。被審核方一邊工作，一邊成為被審核方，審核時(shí)間被強(qiáng)迫擠壓，降低審核時(shí)效性。被審核人員與審核人員之間，對(duì)“管理標(biāo)準(zhǔn)”的理解存在分歧，分歧會(huì)導(dǎo)致雙方長(zhǎng)時(shí)間爭(zhēng)論、討論“管理標(biāo)準(zhǔn)”問題，而忽視了質(zhì)量審核工作本身，浪費(fèi)有效的時(shí)間，降低審核效率。

3）第三步：找出問題的主要原因

確定審核方案低效的主要原因：審核方案導(dǎo)致審核效能低下的原因可能很多，但要分清主次，不求一次性解決全部問題，每實(shí)施一次審核工作，只要能解決一部分問題即可，修訂后審核方案就會(huì)使質(zhì)量審核升到一個(gè)新臺(tái)階上。

4）第四步：制定新的審核方案

根據(jù)原因分析結(jié)果，以及質(zhì)量審核方案需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，明確需要解決審核方案中存在的問題，從而調(diào)整制定新的審核實(shí)施方案；這個(gè)新的審核方案，應(yīng)當(dāng)至少包括：

①審核項(xiàng)目名稱、審核依據(jù)文件：如相關(guān)的法規(guī)、質(zhì)量管理政策、編制行之有效的審核檢查單；

③確定的審核時(shí)間和地點(diǎn)：審核時(shí)間為節(jié)假日還是工作日，審核地點(diǎn)如室外、室內(nèi)、廠區(qū)等；

④選取適宜的審核方法：如討論會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)交談、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)取文件、查閱工作記錄等。

5）第五步：實(shí)施審核工作

①審核通知：提前3天～7天發(fā)審核通知。與被審核單位確定具體審核日程，專業(yè)能力強(qiáng)的審核陪同人員。視情況告知審核項(xiàng)目及審核條款，以讓被審核方提前準(zhǔn)備審核中需要查看的材料，提高審核效率；

②召開審核前見面會(huì)：可以視需召開。目的是向被單位詳細(xì)說明本次審核原因、范圍和日程安排；

③審核方法選用：一般通過交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方法收集審核證據(jù)并做好記錄；

④審核方案的實(shí)施：審核實(shí)施中，靈活選擇正確審核方法，包括交談方式（當(dāng)面交談、電話交流、面對(duì)面討論會(huì)、電視電話會(huì)議等），調(diào)閱文件方法（隨機(jī)選取文件種類及數(shù)量等），審核記錄方式（筆錄、拍照、錄音、工作記錄及文件傳遞等）；

⑤嚴(yán)格審核方案的執(zhí)行：無特殊情況，審核過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)定的審核方案實(shí)施審核工作，收集審核證據(jù)，驗(yàn)證審核方案實(shí)施的審核效果（如發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)管理問題，標(biāo)準(zhǔn)偏差問題、管理系統(tǒng)性問題、工作記錄問題等）；

⑥增加審核效果的評(píng)估手段：為了更好評(píng)價(jià)審核方案的在實(shí)際審核工作中的效果，在審核過程中，可以選用有審核經(jīng)驗(yàn)豐富和審核能力強(qiáng)的人員陪伴審核，隨同觀察，以判明審核方案的實(shí)際審核效果。

6）第六步：審核方案有效性評(píng)估

根據(jù)實(shí)際審核結(jié)果（數(shù)據(jù)記錄表或數(shù)據(jù)庫），以及審核員隨同觀察結(jié)果，對(duì)比審核方案預(yù)期要實(shí)現(xiàn)的審核目標(biāo)要求，對(duì)審核方案的審核效能進(jìn)行評(píng)估。如果審核結(jié)果與審核方案的預(yù)期結(jié)果一致，說明審核方案是成功的；如果偏差太大，說明審核方案是失敗。

7）第七步：使用PDCA循環(huán)（A）更新“質(zhì)量審核方案”

修訂質(zhì)量審核方案概述：根據(jù)審核過程及結(jié)果（數(shù)據(jù)記錄表、或數(shù)據(jù)庫），分析評(píng)價(jià)審核方案在本次質(zhì)量審核過程中的效能，能實(shí)施高效審核效能、能發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的問題，說明審核方案是成功的。之后對(duì)成功的審核方案實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，提升下次質(zhì)量審核效能。對(duì)于審核一次評(píng)價(jià)為成功的審核方案，必要時(shí)，也需要進(jìn)行多次審核實(shí)踐，以驗(yàn)證審核方案是否高效。

8）第八步：使用PDCA循環(huán)處理審核方案無法解決的逗留問題

①對(duì)本次發(fā)現(xiàn)審核方案缺陷處理：未得到解決的問題，可以當(dāng)成遺留問題處理；對(duì)審核效果不顯著的問題，需要進(jìn)行分析、總結(jié)。將遺留問題和審核效果不顯著的問題，在下次審核工作中，再次檢驗(yàn)審核方案效能，即轉(zhuǎn)入下一次PDCA循環(huán)中去。

②對(duì)于審核人員審核技能問題的解決辦法：審核人員存在性格缺陷的，需要更換審核人員；對(duì)于審核技能不足人員，需要進(jìn)行培訓(xùn)，由有經(jīng)驗(yàn)的審核員帶教；對(duì)法律規(guī)章、管理政策等“管理標(biāo)準(zhǔn)”理解不到位的人員，需要加強(qiáng)培訓(xùn)。

③制定新的審核方案：針對(duì)問題已經(jīng)找到的解決辦法，應(yīng)當(dāng)修訂到審核方案當(dāng)中去。例如，變更審核組長(zhǎng)、變更審核組成員、調(diào)整審核方法、修訂審核條款及條款描述、調(diào)整審核時(shí)間長(zhǎng)短、變換審核地點(diǎn)、增減變換被審核單位及被審人員數(shù)量等，在下次審核實(shí)踐中檢驗(yàn)。

利用PDCA循環(huán)的四個(gè)階段、八個(gè)步驟的質(zhì)量管理方法，可以制定行之有效的質(zhì)量審核方案，提升質(zhì)量審核效果，節(jié)約審核時(shí)間成本和人力成本，并讓質(zhì)量管理體系的層級(jí)不斷地得到提升。