工行、中行、建行二級頁面待優(yōu)化
——6 款國有銀行APP“長輩版”測評

撰文/黃成宏

時(shí)代在進(jìn)步，我們身邊的老人卻在慢慢老去。

智能化服務(wù)在為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也讓一些老年人犯了難。就日益普及的銀行APP 來說，部分老人視力不好，識字率不高，不理解智能手機(jī)邏輯，使用起來經(jīng)常一籌莫展。智能技術(shù)成為擺在老年群體面前的一道“數(shù)字鴻溝”。隨著國家號召，不少銀行APP 均面向中老年客戶群體開發(fā)相應(yīng)的“適老化”版本，即大字版本。

于是，2022 年4 月，《時(shí)代周報(bào)》及《消費(fèi)者報(bào)道》對市面上主流的銀行APP 進(jìn)行了一系列測試，推出系列報(bào)道。在適老化服務(wù)方面，我們重點(diǎn)圍繞有無該項(xiàng)服務(wù)、設(shè)置、字體、功能、語音、客服等維度，分別挑選工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行這6 款國有大型銀行的APP 進(jìn)行測評，借此督促企業(yè)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，也希望為消費(fèi)者提供有效參考。

6款國有銀行APP均可切換至“長輩模式”

據(jù)2021 年第七次全國人口普查結(jié)果顯示，中國60 歲及以上人口占18.70%，其中，65 歲及以上人口占13.50%。60 歲及以上人口的比重上升5.44%，65 歲及以上人口的比重上升4.63%，人口老齡化程度進(jìn)一步加深。

2020 年11 月，為解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》。其中，第11 條規(guī)定，要提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)等優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機(jī)銀行APP，提升手機(jī)銀行產(chǎn)品的易用性和安全性。

第17 條規(guī)定，要推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，組織開展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用改造專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)推動(dòng)與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、金融服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務(wù)。要優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，鼓勵(lì)企業(yè)提供相關(guān)應(yīng)用的“關(guān)懷模式”“長輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護(hù)。

時(shí)間來到2022 年，市面上的各家銀行是否都推出了相應(yīng)的“長輩模式”呢？

國內(nèi)的銀行可分為9 類：國有大型銀行、政策性銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行、農(nóng)商行、農(nóng)村信用社、民營銀行、外資銀行、村鎮(zhèn)銀行。

2022 年4 月，本刊記者對工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行6 家國有大型銀行APP 的適老化服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)評價(jià)。

結(jié)果顯示，這6 家國有銀行APP 均有相應(yīng)的適老化服務(wù)版本，在標(biāo)準(zhǔn)版本或經(jīng)典版本的基礎(chǔ)上均可切換到相應(yīng)的“長輩版”“大字版”“關(guān)愛版”“幸福生活版”“歲悅長情版”，雖然名字不統(tǒng)一，例如工商銀行APP 叫“長輩版（幸福生活版）”，而交通銀行叫“關(guān)愛版”，但都是對字體大小、功能設(shè)置進(jìn)行過優(yōu)化的適老化服務(wù)版本。

其中，農(nóng)業(yè)銀行APP 的版本切換里除了有超大字體、功能精簡的“大字版”，還具有適合其農(nóng)業(yè)銀行特色的簡約風(fēng)格、助力鄉(xiāng)村振興的“鄉(xiāng)村版”。其字體也比較大，功能偏向于年齡較大的鄉(xiāng)村群體，我們認(rèn)為這也屬于適老化服務(wù)范疇的改進(jìn)。

“長輩版”特點(diǎn)：字體更大、功能更簡單

“長輩版”真的能對老年人很方便嗎？對比標(biāo)準(zhǔn)版本有什么改變呢？

以工商銀行APP 為例，其標(biāo)準(zhǔn)版功能較齊全，除了具有基本的存款和轉(zhuǎn)賬功能，還具有投資理財(cái)、貴金屬、貸款等較專業(yè)的金融功能，并具有生活繳費(fèi)、本地服務(wù)等智能功能，功能齊全，由于容納的內(nèi)容夠多，所以字體相應(yīng)較小。

但這些功能對于老人來說，是否都是必要的呢？工商銀行APP 切換到“長輩版”（或其他名字，本文統(tǒng)一稱呼適老化版本為“長輩版”）之后，字體放大了好幾倍，設(shè)計(jì)簡單，首頁功能只有6項(xiàng)——我的賬戶、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、專屬賬戶、親情賬戶、全部。

簡而言之，“長輩版”根據(jù)中老年人的實(shí)際使用需求進(jìn)行優(yōu)化，調(diào)整界面更簡潔，隱藏了老人大概率用不到的一些功能和項(xiàng)目，同時(shí)將字體放大，瀏覽查看更加方便。

如下是6 款國有銀行APP 的“長輩”版本，從上至下，從左至右為：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行。

6 款國有銀行APP 的字體全部進(jìn)行了放大顯示。

雖然各銀行側(cè)重有所不同，APP 顏色、設(shè)計(jì)、布局不太一致，但基本的功能都能實(shí)現(xiàn)，設(shè)計(jì)上大同小異，有異曲同工之妙，例如均在首頁布局了賬戶、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)這三大功能。賬戶、轉(zhuǎn)賬是使用銀行APP 最基本的功能，而大部分中老年人有點(diǎn)余錢，有一定的購買理財(cái)產(chǎn)品的需求，所以6款國有銀行APP 的“長輩版”均將此三項(xiàng)功能放到首頁顯示。

不同之處在于，工商銀行側(cè)重專屬存款、親情賬戶的設(shè)置，方便老人購買存款產(chǎn)品，子女替長輩設(shè)置賬戶；農(nóng)業(yè)銀行側(cè)重于明細(xì)、存款等功能，給老人提供較常用到的基本查詢和存儲(chǔ)服務(wù)；建設(shè)銀行側(cè)重于生活繳費(fèi)、話費(fèi)充值的便民服務(wù)，是老人常用到的生活服務(wù)；中國銀行側(cè)重于保險(xiǎn)、養(yǎng)老金功能，著眼于老年人的身體健康和晚年養(yǎng)老需求；交通銀行與建設(shè)銀行類似，側(cè)重于生活繳費(fèi)、話費(fèi)充值、存款的便民服務(wù)，是老人常用到的生活服務(wù)；郵儲(chǔ)銀行側(cè)重于查詢、生活繳費(fèi)，也是老年人使用頻次較多的便民服務(wù)。

這些功能均大大簡化了標(biāo)準(zhǔn)版本或經(jīng)典版本的復(fù)雜功能，但也均能覆蓋中老年人經(jīng)常需要用到的服務(wù)：查詢、轉(zhuǎn)賬、買點(diǎn)理財(cái)產(chǎn)品、交點(diǎn)水電費(fèi)、充值話費(fèi)……一幅老年人的生活場景浮現(xiàn)到了我們面前。另外，6 家國有大行均在基本的功能之外，加入自己理解的中老年人經(jīng)常用到的功能設(shè)計(jì)。

設(shè)置步驟：農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行首頁切換較方便

2021 年4 月7 日，工信部發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》，提供適老化服務(wù)的網(wǎng)頁或獨(dú)立的適老化網(wǎng)站，網(wǎng)頁中嚴(yán)禁出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不能隨機(jī)出現(xiàn)廣告或臨時(shí)性的廣告彈窗。此次體驗(yàn)的6 款國有銀行APP 均未出現(xiàn)廣告或廣告彈窗的情況。

部分中老年人初次接觸智能手機(jī)，對其的邏輯理解可能不是非常清楚，那么能快速、顯眼、便捷地設(shè)置好“長輩版”便成了消費(fèi)者所關(guān)心的。

結(jié)果顯示，“長輩版”一般有兩種途徑可以設(shè)置，可在“首頁”或“我的-設(shè)置”中進(jìn)行設(shè)置。

6 款國有銀行APP 中均可在首頁進(jìn)行切換設(shè)置。

以工商銀行為例，在首頁，點(diǎn)擊右上角的“＋”號，在下拉菜單中，點(diǎn)擊“版本切換”，即可選擇切換到“幸福生活版”。交通銀行、郵儲(chǔ)銀行的設(shè)置也是如此。

▲工商銀行APP 可在首頁的“+”號切換

而農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行的設(shè)置更明顯，沒有“+”號，可直接在頁面最上方的“版本”進(jìn)行切換，更容易老年人一眼看到，容易理解和查找。

▲農(nóng)業(yè)銀行APP 可直接切換

值得一提的是，銀行APP 剛下載安裝完，一進(jìn)去均是標(biāo)準(zhǔn)版本，需要切換。而郵儲(chǔ)銀行需要登錄手機(jī)銀行才會(huì)顯示“版本切換”按鍵，即沒登錄的話，老年人無法找到該適老化版本的手機(jī)銀行。

因此，我們建議銀行APP 的設(shè)置界面交互越簡單越好，能首頁設(shè)置最好，甚至不要在“+”號中，按鈕設(shè)計(jì)建議足夠明顯。

這方面的設(shè)計(jì)可參考學(xué)習(xí)目前設(shè)計(jì)較成熟的短視頻APP 的“青少年模式”的設(shè)置，功能按鈕直接放在首頁當(dāng)中，甚至第一次打開，會(huì)直接彈出提醒，足夠醒目。

▲快手、抖音、嗶哩嗶哩首次進(jìn)入會(huì)有“開啟青少年模式”提醒，可一鍵進(jìn)入

不足或漏洞：工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行二級頁面字體未適配

根據(jù)2021 年4 月工信部發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》，網(wǎng)頁布局設(shè)計(jì)應(yīng)依照扁平化原則進(jìn)行，避免陰影、透視、紋理等復(fù)雜裝飾設(shè)計(jì)，也可獨(dú)立提供內(nèi)容簡約的適老化大版塊網(wǎng)頁樣式。

雖然6 款國有銀行APP 在首頁均對字體進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，但適老化設(shè)計(jì)并未落實(shí)到每一頁面，一些二級或多級頁面字體仍較小，行間距不足，與標(biāo)準(zhǔn)版無差異，對于老年人來說不夠友好。

例如工商銀行APP 的轉(zhuǎn)賬頁面，字體未適配，彈出的提醒字體密密麻麻擠成一團(tuán)。

例如中國銀行APP 的保險(xiǎn)頁面，點(diǎn)進(jìn)去之后的頁面未進(jìn)行優(yōu)化，布局與字體與未優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)版一致。

例如交通銀行的話費(fèi)充值頁面，充值說明的小字體密密麻麻，對于老年人很不友好。

希望銀行APP 對各級使用頁面親身體驗(yàn)，不要漏過細(xì)節(jié)，影響使用體驗(yàn)，不只是做好門面功夫。

語音設(shè)置：交通銀行語音助手不明顯

除了“長輩版”，其他模式也可自由切換，例如普惠版、校園版、鄉(xiāng)村版、英文版等。

適老化服務(wù)除了字體變大，功能減少，簡化導(dǎo)航欄及界面，還有其他設(shè)計(jì)嗎？

由于部分老人識字率不高，銀行APP 均推出了語音服務(wù)。

結(jié)果顯示，6 款銀行APP 均有語音設(shè)置，其中,工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、郵儲(chǔ)銀行這5 款銀行APP 的語音設(shè)置較明顯，在頁面的正下方。

而交通銀行語音助手不明顯，設(shè)置在右上角，圖形相對較小，不太明顯。

根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的GB/T 37668-2019 《信息技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術(shù)要求與測試方法標(biāo)準(zhǔn)》，互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容對于特定用戶（包括殘疾人、老人和其他用戶）具備內(nèi)容本身應(yīng)可感知，內(nèi)容中的界面組件可操作，內(nèi)容和控件定義可操作，內(nèi)容和控件定義可理解，且內(nèi)容應(yīng)有良好的兼容性。

由此可見，6 款較知名的國有銀行APP 在適老化服務(wù)方面依然有改進(jìn)空間。