基于激勵(lì)理論的高校圖書(shū)館志愿服務(wù)評(píng)價(jià)研究

任 婕 易 靜 祁 瑞 劉俊英 胡紅曉 趙秀麗

河北醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館 河北石家莊 050017

2015年，教育部印發(fā)《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)程》)，提出高校圖書(shū)館應(yīng)鼓勵(lì)和支持志愿者活動(dòng)，要求學(xué)校為與圖書(shū)館有關(guān)的學(xué)生社團(tuán)和志愿者的活動(dòng)提供支持，并在圖書(shū)館內(nèi)設(shè)置學(xué)生參與圖書(shū)館管理與服務(wù)的崗位[1]。該《規(guī)程》成為高校圖書(shū)館制定規(guī)范制度的參考依據(jù)。目前，大學(xué)生參加圖書(shū)館志愿服務(wù)的熱情逐步提高，參與人數(shù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，志愿者管理的短板也隨之暴露，其根本原因是缺乏完善的志愿者運(yùn)營(yíng)機(jī)制。志愿者評(píng)價(jià)作為運(yùn)營(yíng)機(jī)制的重要環(huán)節(jié)，滲透了志愿者活動(dòng)培訓(xùn)、評(píng)優(yōu)等過(guò)程，探索適合高校圖書(shū)館現(xiàn)狀的志愿者評(píng)價(jià)機(jī)制，為志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制提供依據(jù)，有助于提升圖書(shū)館服務(wù)水平，使高校圖書(shū)館志愿活動(dòng)穩(wěn)定發(fā)展。

1 研究現(xiàn)狀

志愿服務(wù)評(píng)價(jià)研究，在內(nèi)容上主要集中于“考核機(jī)制、績(jī)效管理體系、他山之石”等。在考核機(jī)制研究方面，主要以制度研究、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建、評(píng)價(jià)流程設(shè)計(jì)為切入點(diǎn)。胡前義等[2]總結(jié)了志愿者評(píng)價(jià)原則、要素、流程、評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用，提出加快志愿服務(wù)立法進(jìn)程，建立志愿服務(wù)信息系統(tǒng)，發(fā)展專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，倡導(dǎo)志愿服務(wù)的組織化、項(xiàng)目化和合同化等舉措；許偉[3]提出構(gòu)建青年志愿者信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則，闡述了建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系流程，提出評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包含個(gè)人特質(zhì)、信用歷史、履約能力、消費(fèi)行為、社交關(guān)系和公益慈善六個(gè)維度；李鵬[4]構(gòu)建了“本土化”的大學(xué)生志愿助殘服務(wù)公益創(chuàng)業(yè)運(yùn)作模型，提出多元評(píng)價(jià)志愿助殘服務(wù)公益創(chuàng)業(yè)績(jī)效，公益創(chuàng)業(yè)志愿者服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為公益性、社會(huì)性、創(chuàng)新性、可持續(xù)性、影響力，以促進(jìn)志愿助殘服務(wù)公益創(chuàng)業(yè)有效持續(xù)發(fā)展；左麗等[5]對(duì)以常州市高校志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)研，提出大學(xué)生志愿者組織機(jī)構(gòu)、大學(xué)生志愿者、高校志愿服務(wù)受益群體對(duì)高校志愿服務(wù)可實(shí)行的優(yōu)化方案；馬子聞等[6]分析了傳統(tǒng)志愿服務(wù)的激勵(lì)考核機(jī)制模式和考核難點(diǎn)，闡述了第九屆中國(guó)(北京)國(guó)際園林博覽會(huì)志愿服務(wù)激勵(lì)考核機(jī)制在量化考核單位、建立文化標(biāo)示體系和榮譽(yù)體系、360度環(huán)評(píng)體系三方面的創(chuàng)新?？?jī)效管理體系方面，主要關(guān)注于管理體系設(shè)計(jì)、績(jī)效管理指標(biāo)。曾婧[7]調(diào)研了23所省級(jí)圖書(shū)館開(kāi)展志愿服務(wù)情況，認(rèn)為公共圖書(shū)館需要重點(diǎn)對(duì)“類別負(fù)責(zé)人—團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人—志愿者”進(jìn)行績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)，將績(jī)效管理的計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、反饋與改進(jìn)五個(gè)環(huán)節(jié)與志愿服務(wù)整個(gè)流程緊密結(jié)合。鄧娟娟[8]以“南寧國(guó)際民歌藝術(shù)節(jié)”為例，認(rèn)為旅游節(jié)慶活動(dòng)志愿者績(jī)效管理實(shí)踐中應(yīng)把績(jī)效管理體系重點(diǎn)放在“志愿者管理機(jī)構(gòu)—志愿者團(tuán)隊(duì)”“志愿者團(tuán)隊(duì)—志愿者小組”兩個(gè)績(jī)效管理子系統(tǒng)上，并設(shè)置人崗配備、培訓(xùn)到位、準(zhǔn)時(shí)到崗、后勤保障、精神面貌、對(duì)講機(jī)通暢率、工作差錯(cuò)率、文檔提交作為績(jī)效管理指標(biāo)。近年來(lái)，對(duì)于國(guó)外圖書(shū)館志愿服務(wù)評(píng)價(jià)情況的研究引起學(xué)者們廣泛關(guān)注，其目的將“他山之石”引入我國(guó)圖書(shū)館志愿服務(wù)評(píng)價(jià)中，以完善圖書(shū)館志愿服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

綜上所述，在以往的研究中，大都以組織目標(biāo)為導(dǎo)向，忽視志愿者個(gè)人目標(biāo)，評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)過(guò)程單一片面，影響評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性、客觀性。在此基礎(chǔ)上展開(kāi)對(duì)志愿者服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)構(gòu)建，結(jié)合激勵(lì)理論，從實(shí)際出發(fā)，豐富評(píng)價(jià)主體和內(nèi)容，評(píng)價(jià)內(nèi)容將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)兩手抓、兩促進(jìn)，從而更有效地管理志愿者。重視評(píng)價(jià)反饋的后續(xù)工作。從高校志愿者需求入手完善激勵(lì)機(jī)制，培育參與者工作熱情和動(dòng)力。相較于其他活動(dòng)的志愿服務(wù)，高校圖書(shū)館志愿服務(wù)具有招募對(duì)象專業(yè)化、服務(wù)項(xiàng)目多元化與管理體系特殊化等特點(diǎn)，應(yīng)針對(duì)這些特點(diǎn)確定評(píng)價(jià)主體，設(shè)置相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)科學(xué)的評(píng)價(jià)手段和評(píng)價(jià)流程，建立一套完整的評(píng)價(jià)體系，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整，保障志愿者服務(wù)規(guī)范化、科學(xué)化，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的最終目標(biāo)。

2 理論基礎(chǔ)

2.1 內(nèi)容型激勵(lì)理論

內(nèi)容型激勵(lì)理論研究了如何通過(guò)滿足人的需求而激發(fā)熱情。在此視角下，制定評(píng)價(jià)內(nèi)容時(shí)應(yīng)同時(shí)考慮組織需求和志愿者個(gè)人需求，評(píng)價(jià)指標(biāo)要全面化、精確化，使管理者在后續(xù)的管理中做出有針對(duì)性的舉措。

2.2 過(guò)程型激勵(lì)理論

過(guò)程型激勵(lì)理論著重研究動(dòng)機(jī)對(duì)人的行為產(chǎn)生的影響，并強(qiáng)調(diào)人們所受的公平待遇會(huì)正向影響人們的工作熱情。根據(jù)過(guò)程型激勵(lì)理論中的期望理論，以及志愿者活動(dòng)的公益性和非營(yíng)利性，志愿者參與服務(wù)更追求決策分散化、工作自由靈活化，共同的使命感是維系工作熱情的重要因素。評(píng)價(jià)主體應(yīng)挖掘志愿者參與動(dòng)機(jī)，考察其參與目的與組織目標(biāo)是否融合，這一步需要多元化的評(píng)價(jià)主體來(lái)完成。通過(guò)過(guò)程型激勵(lì)理論中的公平理論可知，公平、動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)過(guò)程是志愿者服務(wù)評(píng)價(jià)的保障，否則無(wú)法得出正確、客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果。

2.3 行為激勵(lì)理論

行為激勵(lì)理論研究如何改變?nèi)说男袨椋瑢⑾麡O轉(zhuǎn)化為積極。在行為改造型激勵(lì)理論啟示下，志愿者評(píng)價(jià)體系應(yīng)關(guān)注在績(jī)效評(píng)價(jià)后如何改善志愿者服務(wù)，提高志愿者服務(wù)水平，以起到績(jī)效評(píng)價(jià)的最終目的，使志愿者服務(wù)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

3.1 評(píng)價(jià)內(nèi)容

目前的志愿者評(píng)價(jià)內(nèi)容，大多是在考察志愿者是否滿足志愿者組織的需求，主要包括勤勞與努力程度、個(gè)人能力、思想品德和工作效果四個(gè)方面。勤勞與努力程度主要表現(xiàn)在志愿者出勤率、積極性上；個(gè)人能力包括志愿能力、溝通能力、解決突發(fā)問(wèn)題能力等；思想品德包括考察志愿者的志愿精神、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)合作精神等；工作效果可具體分為服務(wù)績(jī)效和服務(wù)滿意度。這些評(píng)價(jià)內(nèi)容單方面從組織需求入手，尚未充分從志愿者需求角度評(píng)價(jià)，從內(nèi)容型激勵(lì)理論中的需求層次理論、“ERG”理論、雙因素理論來(lái)看，激發(fā)志愿者工作熱情需滿足其基本需求和高級(jí)需求，將志愿者是否適應(yīng)工作環(huán)境，活動(dòng)組織方是否提供物資、資金保障，參與志愿者活動(dòng)能否在就業(yè)政策中得到優(yōu)待，志愿者能否在活動(dòng)中提升自己綜合素養(yǎng)等個(gè)人需求問(wèn)題作為評(píng)價(jià)內(nèi)容的重要組成內(nèi)容，才能實(shí)現(xiàn)組織和志愿者之間雙向反饋，打破志愿者和組織之間的壁壘，在組織管理和志愿者本身兩個(gè)層面都得到提升。

3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該利用定性、定量相結(jié)合的方法，既考慮實(shí)際工作內(nèi)容，又考慮評(píng)價(jià)的可操作性，制定便捷易懂、規(guī)范實(shí)用的指標(biāo)。

高校圖書(shū)館志愿者確定考評(píng)等次時(shí)，應(yīng)參考由志愿者崗位信息調(diào)查表、履職總結(jié)、學(xué)校鑒定表、管理教師或管理機(jī)構(gòu)鑒定表組成的志愿者評(píng)價(jià)表內(nèi)容。志愿者崗位信息調(diào)查表由志愿者本人填寫(xiě)，包含個(gè)人信息、崗位信息、工作情況(服務(wù)對(duì)象、工作量)、工作中遇到的困難和對(duì)未來(lái)志愿者活動(dòng)的建議；履職總結(jié)是志愿者在活動(dòng)中的個(gè)人工作陳述，一般涵蓋工作內(nèi)容、主要成就、存在不足以及對(duì)活動(dòng)組織的意見(jiàn)；學(xué)校鑒定表是量化考核志愿者工作的成果，通過(guò)如實(shí)記錄的志愿者接受培訓(xùn)情況、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、被服務(wù)者滿意度等具體量化工作內(nèi)容得出綜合考評(píng)表；管理教師或管理機(jī)構(gòu)鑒定表是指導(dǎo)老師填寫(xiě)，包括志愿者完成工作情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況和行為規(guī)范三個(gè)部分。志愿者評(píng)價(jià)表中有日常量化考核記錄，又有實(shí)際工作情況的反饋，可實(shí)現(xiàn)對(duì)志愿者客觀、全方位的評(píng)價(jià)。

4 評(píng)價(jià)主體和過(guò)程

4.1 多元化評(píng)價(jià)主體

評(píng)價(jià)主體即主導(dǎo)評(píng)價(jià)的人或團(tuán)體，通過(guò)我國(guó)高校目前志愿者評(píng)價(jià)體系來(lái)看，評(píng)價(jià)主體相對(duì)單一，除志愿者自我評(píng)價(jià)外，上級(jí)評(píng)價(jià)是最常見(jiàn)的方式。評(píng)價(jià)主體應(yīng)遵循多樣性、公平性原則，評(píng)價(jià)主體單一，很難客觀、全面地評(píng)判志愿者的服務(wù)質(zhì)量，容易出現(xiàn)一方主導(dǎo)評(píng)價(jià)權(quán)的現(xiàn)象。

學(xué)生參與志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)，可以分為利己和利他兩方面：利己動(dòng)機(jī)包括參與志愿服務(wù)可以獲得相關(guān)職業(yè)平臺(tái)、職業(yè)能力等職業(yè)收益，提升技能與知識(shí)、拓展社交、資源利用等非職業(yè)收益，以及獲得的個(gè)人成長(zhǎng)、能力認(rèn)可、榮譽(yù)感、學(xué)習(xí)氛圍、挫折、參與度等感知收益；利他動(dòng)機(jī)表現(xiàn)為參與志愿者活動(dòng)希望對(duì)社會(huì)、學(xué)校做出貢獻(xiàn)的奉獻(xiàn)精神和公益精神。志愿者管理層應(yīng)聯(lián)合、統(tǒng)一學(xué)生參與動(dòng)機(jī)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)。

根據(jù)我國(guó)高校志愿者組織架構(gòu)，評(píng)價(jià)主體應(yīng)包括被服務(wù)對(duì)象、骨干志愿者、指導(dǎo)老師、志愿者互評(píng)四個(gè)維度，建立360度環(huán)形評(píng)價(jià)體系，才能充分挖掘志愿者的參與動(dòng)機(jī)，為后期評(píng)價(jià)反饋和激勵(lì)共建奠定基礎(chǔ)，形成完整、科學(xué)的志愿者評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

4.2 公平、動(dòng)態(tài)化評(píng)價(jià)過(guò)程

動(dòng)態(tài)化的評(píng)價(jià)過(guò)程可以全面、及時(shí)地了解志愿者的服務(wù)質(zhì)量，靈活調(diào)整管理措施。目前國(guó)內(nèi)評(píng)價(jià)方法主要為課程評(píng)估與項(xiàng)目評(píng)估，課程評(píng)估即將參加志愿者活動(dòng)納入大學(xué)生第二課堂，完成志愿者活動(dòng)即可獲得志愿參與分，有些學(xué)校將學(xué)生獲得足夠的志愿參與分作為畢業(yè)條件；項(xiàng)目評(píng)估是將每個(gè)志愿服務(wù)活動(dòng)視為單獨(dú)的項(xiàng)目，通過(guò)相關(guān)方評(píng)估、自我評(píng)價(jià)等手段，多角度、全方位地掌握志愿者參與項(xiàng)目信息并做出評(píng)價(jià)。這兩種評(píng)價(jià)方法都可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的實(shí)施，課程評(píng)估可以將平時(shí)表現(xiàn)和最終考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行加權(quán)后得出最終分?jǐn)?shù)，在打平時(shí)表現(xiàn)分?jǐn)?shù)時(shí)，應(yīng)階段性記錄志愿者表現(xiàn)，每一階段設(shè)置客觀、統(tǒng)一考評(píng)指標(biāo)，為最終分?jǐn)?shù)提供依據(jù)；項(xiàng)目評(píng)估式評(píng)價(jià)方法應(yīng)將定量考評(píng)和定性考評(píng)相結(jié)合，一方面要統(tǒng)計(jì)出勤率、被服務(wù)者滿意度等量化指標(biāo)，另一方面還要找出影響志愿者服務(wù)質(zhì)量的因素，作為量化評(píng)價(jià)的補(bǔ)充，為貫穿志愿者服務(wù)全過(guò)程的管理體系提供實(shí)踐支撐。

評(píng)價(jià)期間，應(yīng)秉持公平原則，充分重視志愿者的公平感受，多元的評(píng)價(jià)主體用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判，即減少工作量，又保證公平性，盡量避免個(gè)人或環(huán)境因素產(chǎn)生偏差，反之，會(huì)打擊志愿者的積極性，影響整個(gè)組織的發(fā)展。

5 結(jié)論與建議

5.1 調(diào)整評(píng)價(jià)周期，對(duì)接評(píng)價(jià)反饋

目前，高校志愿者評(píng)價(jià)大多都是一個(gè)志愿活動(dòng)結(jié)束后才進(jìn)行的，考評(píng)結(jié)果無(wú)法對(duì)志愿者行為起到及時(shí)修正的作用，這對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)，志愿過(guò)程中也無(wú)法認(rèn)知自己哪里做得好，哪里還有欠缺。這需要靈活調(diào)整評(píng)價(jià)周期、階段性記錄工作表現(xiàn)、有效和志愿者溝通、了解工作中存在困難并做出調(diào)整。

志愿者評(píng)價(jià)不僅是頒發(fā)榮譽(yù)分配獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)，其根本目的是提高組織和志愿者的工作能力，因此，對(duì)接評(píng)價(jià)反饋環(huán)節(jié)尤為重要。做好評(píng)價(jià)反饋應(yīng)遵循以下原則：(1)反饋有據(jù)可依原則，通過(guò)指標(biāo)考評(píng)和志愿者具體表現(xiàn)，反映志愿者服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)和不足，使志愿者明確知道如何改進(jìn)，這需要有兼顧個(gè)人能力和服務(wù)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用調(diào)查問(wèn)卷和訪談等多種方法，深入探索志愿者服務(wù)過(guò)程；(2)反饋是雙向互通原則，這要求有一個(gè)平等的溝通環(huán)境，在彼此信任的氛圍中深度交流，管理者在進(jìn)行績(jī)效反饋時(shí)，也應(yīng)聽(tīng)取志愿者的建議和想法，共同制定下一步的管理方案。

5.2 構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制，完善激勵(lì)措施

志愿者激勵(lì)機(jī)制，是指通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、學(xué)分獎(jiǎng)勵(lì)、表彰、政策優(yōu)待等措施激勵(lì)優(yōu)秀志愿者和志愿者組織，以達(dá)到推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升，增強(qiáng)志愿者參與認(rèn)同感，吸引更多人參與，優(yōu)化志愿者結(jié)構(gòu)的目的。志愿者評(píng)價(jià)機(jī)制為志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制提供依據(jù)，激勵(lì)機(jī)制是評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用，兩者應(yīng)有機(jī)結(jié)合，共同達(dá)成組織目標(biāo)。

志愿者組織應(yīng)根據(jù)考評(píng)結(jié)果，首先，表彰優(yōu)秀志愿者，高校及圖書(shū)館應(yīng)建立制度扶持。高校志愿者大多數(shù)是學(xué)生群體，最看重的是學(xué)分獎(jiǎng)勵(lì)和學(xué)校要求的社會(huì)實(shí)踐時(shí)長(zhǎng)，可以通過(guò)考核結(jié)果，分級(jí)發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，消除志愿者團(tuán)隊(duì)中“搭便車(chē)效應(yīng)”。其次，在志愿者換屆時(shí)，應(yīng)以志愿者考評(píng)結(jié)果作為參考標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先考慮高分志愿者，并任命為骨干志愿者。最后，對(duì)于行為與志愿者行為準(zhǔn)則有偏差的人，如考勤不達(dá)標(biāo)、態(tài)度消極等，管理者應(yīng)采取相應(yīng)懲戒措施進(jìn)行勸導(dǎo)，以避免問(wèn)題范圍擴(kuò)大。