電力營銷的客戶服務(wù)管理方法研究

付芳

（貴州電網(wǎng)有限責任公司凱里供電局，貴州 凱里 556000）

0 引言

隨著電力營銷服務(wù)內(nèi)容的適時增加，對客戶服務(wù)的管控狀態(tài)正引發(fā)人們的極大關(guān)注，當前電力營銷內(nèi)的客戶服務(wù)管控存有些許問題，要利用適宜技術(shù)手段完成對電網(wǎng)建設(shè)的改造，透過服務(wù)人員觀念的轉(zhuǎn)變來完善電力營銷中的客戶服務(wù)水平。

1 電力營銷中客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀

1.1 電網(wǎng)建造改良程度不佳

隨著電力營銷服務(wù)內(nèi)容的不斷擴展，與該服務(wù)相關(guān)的管理內(nèi)容就逐步增多，該項內(nèi)容的增加無形中提升了電力營銷客戶服務(wù)的難度，較難增強用戶服務(wù)質(zhì)量，給客戶服務(wù)管理狀態(tài)提出了較高挑戰(zhàn)。目前部分電力企業(yè)在開展實際的電力營銷時，未能對其內(nèi)部電網(wǎng)進行適宜改良建造，該類現(xiàn)象的出現(xiàn)無形中降低了客戶服務(wù)管理質(zhì)量，給此后的客戶管理服務(wù)帶去更大隱患。同時，電力企業(yè)在實際經(jīng)營期間，未能搭設(shè)出適宜的基礎(chǔ)設(shè)施，而該類基礎(chǔ)設(shè)施在日常作業(yè)中會給電網(wǎng)建造效果帶去較大影響，目前部分電力基礎(chǔ)設(shè)施在實際應(yīng)用時較難為廣大客戶提供更佳服務(wù)，在該類現(xiàn)象的作用下，電力營銷過程中的電網(wǎng)較難為客戶服務(wù)管理提供更大便利。此外，當前部分電力企業(yè)在實際經(jīng)營期間，管理層未能給電力營銷管控工作搭建出適宜的運行線路，該現(xiàn)象無形中縮減了企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，在內(nèi)部管理出現(xiàn)問題的情況下電網(wǎng)改良建造沒能取得理想效果。

1.2 客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高

電力企業(yè)在進行內(nèi)部營銷的過程中，若想提升客戶服務(wù)管理質(zhì)量，應(yīng)適時明確客戶人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，借助對該類素養(yǎng)的合理提升來完善電力營銷效果。部分電力企業(yè)在實際運行時，其電力營銷的各項內(nèi)容未能取得有效進展，客服人員在進行日常工作時沒能將用戶服務(wù)放置到重點位置上，無形中減低了用戶對相關(guān)電網(wǎng)企業(yè)的依賴度。隨著用戶用電數(shù)量的逐步提升，若想增強電力企業(yè)的綜合效益，需在日常工作中提升對廣大用戶的服務(wù)質(zhì)量，而該項服務(wù)質(zhì)量包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)手段等，部分企業(yè)在具體工作中其內(nèi)部招收的客服人員未具備較佳的職業(yè)素養(yǎng)，該工作狀態(tài)與工作態(tài)度無形中削減電力企業(yè)效益，在服務(wù)效果與服務(wù)態(tài)度一般的情況下，其開展的各項電力營銷較難獲得更佳進展。部分電力企業(yè)在日常經(jīng)營中未能設(shè)置專門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，電力客服人員沒能在日常生活工作中提升服務(wù)態(tài)度、改變服務(wù)內(nèi)容，適時縮減企業(yè)客戶服務(wù)管理效果[1]。

1.3 電力服務(wù)觀念不強

部分電力企業(yè)在進行客戶服務(wù)管理期間，受傳統(tǒng)觀念影響，其需利用供電面積的增加來改善供電質(zhì)量、提升經(jīng)濟收入，而該項傳統(tǒng)管理觀念已愈難適應(yīng)當前供電企業(yè)的發(fā)展趨勢，較難滿足更多用戶的用電需求，因而在此后的電力營銷中應(yīng)選擇適宜的管理舉措為客戶提供供電服務(wù)。某些電力企業(yè)在進行區(qū)域供電時，未能將供電方法與區(qū)域居民的實際情況相融合，在產(chǎn)生部分不良現(xiàn)象后，將電力服務(wù)的狀態(tài)適時調(diào)低，該項舉措無形中縮減企業(yè)內(nèi)部的電力服務(wù)觀念，而電力服務(wù)觀念的減弱，將極大降低用戶用電數(shù)量，其數(shù)值的用電管理服務(wù)內(nèi)容已難以適時當前供電服務(wù)的發(fā)展趨勢，在該類營銷手段的影響下，電力營銷質(zhì)量較難獲得切實進展。

1.4 信息技術(shù)手段應(yīng)用不全面

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，電力企業(yè)在日常作業(yè)中也應(yīng)將信息技術(shù)手段放置到電力營銷服務(wù)客戶等內(nèi)容中，在該項管理內(nèi)容的引導(dǎo)下，其客戶服務(wù)質(zhì)量將獲得穩(wěn)步提升。目前部分電力企業(yè)在應(yīng)用信息技術(shù)手段時，沒能將客戶服務(wù)管理與信息技術(shù)設(shè)備適時融合，導(dǎo)致管理層難以通過適宜舉措來切實掌握廣大用戶的用電信息數(shù)據(jù)，而在該項數(shù)據(jù)信息遭受影響的情況下，電力營銷的客戶服務(wù)管理舉措較難獲得極佳效果，受信息技術(shù)應(yīng)用手段單一等特征的影響，電力企業(yè)開展的客戶服務(wù)管理營銷極難獲得理想效果，減低客戶服務(wù)管控質(zhì)量，使更多用戶在該類管理形態(tài)下產(chǎn)生問題。電力企業(yè)在日常工作中，管理層沒能依照電力營銷的實際情況來設(shè)置客戶服務(wù)管理平臺，其設(shè)計的管理服務(wù)方法與內(nèi)容都難以形成較佳效果，在服務(wù)質(zhì)量逐步減低的情況下，電力企業(yè)的經(jīng)濟收益將受到較大影響。

2 電力營銷下優(yōu)化客戶服務(wù)管理方法的有效措施

2.1 增加電網(wǎng)改良建造

首先，為全面增強電力企業(yè)內(nèi)部的電網(wǎng)改良建造效果，日常作業(yè)中管理層要在具體建造時增加更多的物資投入，利用投入程度的增加來改進電網(wǎng)建造改良態(tài)勢，在該項舉措的影響下提升電網(wǎng)供電的有效性、安全性與可行性，為電網(wǎng)運行帶去適宜的供電渠道，透過該項方案的合理使用可有效為更多用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，全面呈現(xiàn)用戶服務(wù)意義與加強用戶服務(wù)管理水準。電力企業(yè)在日常作業(yè)期間，主動引進更多的自動化設(shè)備，利用設(shè)備內(nèi)部的科技性、先進性等特征來全面提升電網(wǎng)內(nèi)部管控水平，使電網(wǎng)自動化能力得到提升。其次，電力企業(yè)在日常作業(yè)中還要利用有效舉措來加強電網(wǎng)內(nèi)部運作水平，其管理能力的提升要借助適宜的規(guī)章制度，其制度內(nèi)容應(yīng)朝著智能化、自動化方向發(fā)展，管理層在搭建適時的基礎(chǔ)設(shè)施時需合理關(guān)注該類設(shè)施內(nèi)部的先進技術(shù)，在完成該類技術(shù)的使用后，適時加強電網(wǎng)應(yīng)用效果[2]。最后，在完成電網(wǎng)改良建造的內(nèi)部規(guī)劃后，工作人員應(yīng)在日常工作生活中設(shè)計適宜的巡檢路線，對該路線內(nèi)容進行合理規(guī)劃，對線路運行系統(tǒng)進行合理協(xié)調(diào)規(guī)劃，及時檢測該類線路的應(yīng)用水平，利用合適的巡檢方式來加強電網(wǎng)運作，全面提升該電網(wǎng)供電的穩(wěn)健性、安全性、有效性，在該項管理行為的作用下，電力營銷中的客戶服務(wù)質(zhì)量將得到穩(wěn)步提升。值得一提的是，電力企業(yè)在進行電網(wǎng)建造改良期間，應(yīng)適時明確相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的作用與用途，利用基礎(chǔ)設(shè)施的合理改造來增強其與廣大用戶的聯(lián)系，繼而提升電網(wǎng)運行效果。

2.2 提高客服人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)

一方面，為提升電力企業(yè)的內(nèi)部營銷效果，企業(yè)管理層應(yīng)利用適宜的制度管理舉措來改善客戶服務(wù)管理質(zhì)量。一般來講，直接接觸用戶的工作人員為客服人員，該類成員的工作態(tài)度、工作狀態(tài)與工作素養(yǎng)將直接影響客戶服務(wù)管理效果，因而管理層在日常工作中應(yīng)增加對客服人員的教育與培訓(xùn)，借助業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)水平的提升來解決客服人員的業(yè)務(wù)工作水平，切實轉(zhuǎn)換其傳統(tǒng)思維觀念，透過改造加工傳統(tǒng)服務(wù)方式來提升服務(wù)管理狀態(tài)，將企業(yè)內(nèi)部存有的創(chuàng)新精神更好地發(fā)揮出來，在該項精神的影響下讓更多用戶得到適宜的服務(wù)，獲取更好享受，借用該項改變來強化電力企業(yè)的形象[3]。另一方面，在改善客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、綜合素養(yǎng)的過程中，電力企業(yè)管理層還可適時完備服務(wù)熱線，比如，客服人員在日常工作中既要進行適宜的電話服務(wù)，還可在線下組織與實施更多的客戶服務(wù)管理活動，其形態(tài)可包含用戶會談、實時拜訪等，在該項舉措的引導(dǎo)下，客服人員可真正發(fā)現(xiàn)更多用戶的對應(yīng)性需求，再根據(jù)其探索出的需求內(nèi)容來找出滿足用戶各項需求的方式，在該項方式的引導(dǎo)下切實發(fā)現(xiàn)其內(nèi)部服務(wù)管理中存有的優(yōu)勢與不足，及時改正自身缺陷，讓更多用戶了解其生產(chǎn)出的各項電力產(chǎn)品，相較于線上的服務(wù)熱線，良好的線下活動更能發(fā)現(xiàn)廣大用戶的各項用電需求，在其具體需求得到滿足后，電力營銷下的客戶管理服務(wù)質(zhì)量可獲得更佳水平，真正讓多家用戶得到切實電力服務(wù)，有效提升電力企業(yè)的內(nèi)部營銷效果。

2.3 增強電力服務(wù)觀念

一方面，在改進電力服務(wù)觀念的過程中，電力企業(yè)應(yīng)利用適宜手段來開展服務(wù)觀念的創(chuàng)新變革。一般來講，電力企業(yè)若想在當前市場激烈的環(huán)境下脫穎而出就要進行適宜的創(chuàng)新變革，才可占據(jù)電力市場的核心位置。電力企業(yè)在日常經(jīng)營期間需適時考量市場經(jīng)濟的具體需求與變化規(guī)律，對客戶的服務(wù)手段與服務(wù)觀念都應(yīng)得到一定的改變，并利用進取精神、創(chuàng)新意識的提升來強化對客戶的服務(wù)觀念。繼而為更多受眾帶去適宜的電能服務(wù)，切實滿足更多用戶的真正需求。另一方面，針對電力服務(wù)觀念的改進舉措來說，電力企業(yè)管理層在日常經(jīng)營時要適時樹立全員參加的新服務(wù)理念，具體來看，傳統(tǒng)電力服務(wù)部門更為看重客服人員的服務(wù)狀態(tài)與態(tài)度，而新電力企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時應(yīng)適時擴展人員范圍，即讓企業(yè)內(nèi)部的所有員工都加入電力業(yè)務(wù)服務(wù)中，無論是基層員工、管理者還是領(lǐng)導(dǎo)層都要擁有適宜的服務(wù)意識，管理層需在日常作業(yè)時向更多員工灌輸合適的服務(wù)觀念，將該服務(wù)觀念應(yīng)用在管理戰(zhàn)略、用戶服務(wù)、市場營銷與生產(chǎn)制造中，在各項管控工作的共同作用下，電力企業(yè)的新服務(wù)觀念可逐步形成，各部門員工都將擁有較佳的服務(wù)意識與服務(wù)能力，在該項服務(wù)水平的作用下，電力營銷內(nèi)的客戶服務(wù)管理狀態(tài)將獲得較佳效果。值得一提的是，在改善電力企業(yè)內(nèi)部的客戶服務(wù)意識期間，企業(yè)管理層應(yīng)將具體的服務(wù)管理方法與管理觀念相結(jié)合，利用該類內(nèi)容的融合統(tǒng)一可適時增強電力營銷的整體服務(wù)水平，促進該類企業(yè)整體效益。

2.4 合理應(yīng)用信息技術(shù)平臺

（1）若想切實增強電力企業(yè)內(nèi)部的電力營銷客戶服務(wù)管理水準，管理層應(yīng)適時選擇信息技術(shù)手段，利用信息技術(shù)平臺的合理搭設(shè)來全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。如圖1 所示，為提升電力營銷下的客戶服務(wù)效果，企業(yè)管理層借助適宜的信息技術(shù)手段來創(chuàng)建出合適的客戶催費平臺，在實際工作中該平臺帶有訂閱服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)、催費途徑管理、催費管理信息數(shù)據(jù)生成等內(nèi)容，在該項內(nèi)容的引導(dǎo)下，企業(yè)工作人員可適時開展相關(guān)用戶的用電數(shù)據(jù)查詢，利用合適的用電管理舉措來增加催費途徑，根據(jù)廣大用戶的實際情況來為其選擇適宜的催費方法，掌握其產(chǎn)生催費問題的具體原因，再依照該原因來制定出對應(yīng)的服務(wù)措施，從而為用戶管理服務(wù)奠定適宜基礎(chǔ)，全面提升用電服務(wù)效果，幫助企業(yè)解決更多的用戶用電管理問題[4]。

圖1 與用戶用電相關(guān)的催費管理平臺架構(gòu)

（2）在合理使用信息技術(shù)平臺期間，電力企業(yè)內(nèi)部電力營銷管理人員還要及時設(shè)計渠道協(xié)同管理應(yīng)用體系，該項體系設(shè)計的主要內(nèi)容為各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)的溝通交流渠道設(shè)計。一般來講，在開展電力營銷客戶服務(wù)管控工作期間，工作人員應(yīng)適時分析客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀，依照各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行情況來分析出不同業(yè)務(wù)體系所產(chǎn)生的服務(wù)問題，并借助適宜的服務(wù)調(diào)度引擎來找出對應(yīng)的客戶服務(wù)需求、內(nèi)容，再依照渠道協(xié)同管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用情況來完成對各客戶需求服務(wù)的實際分析，及時找出其需要的服務(wù)內(nèi)容，利用對該項內(nèi)容的精準控制來切實保障客戶服務(wù)管理水準，增進信息技術(shù)平臺應(yīng)用的合理性、科學(xué)性。渠道協(xié)同管理運用流程如圖2 所示。

圖2 渠道協(xié)同管理運用流程

3 結(jié)語

綜上所述，為解決電力營銷中客戶服務(wù)管理中的各項問題，相關(guān)部門應(yīng)開展適宜的電網(wǎng)改良服務(wù)，將多種服務(wù)內(nèi)容與信息技術(shù)手段相融合，利用相關(guān)從業(yè)人群服務(wù)觀念的改變來增強服務(wù)質(zhì)量，促進電力企業(yè)的經(jīng)濟效益提升，以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。