一門式智能化科技服務(wù)窗口建設(shè)思路

李永忠 胡意 林彧

摘要：結(jié)合黨的群眾路線教育實踐，以進一步加強廣東省科學(xué)技術(shù)廳綜合業(yè)務(wù)辦理大廳服務(wù)工作，全面提升科技業(yè)務(wù)受理窗口工作作風(fēng)、辦事效率和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，創(chuàng)新科技服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，深入研究一門式智能化科技服務(wù)窗口建設(shè)思路，營造高效、便捷、智能、貼心的服務(wù)氛圍，切實增強廣大科研企事業(yè)單位、科研人員的獲得感。

關(guān)鍵詞：科技業(yè)務(wù)服務(wù)窗口一門式智能化

Thoughts on the Construction of One Door Type Intelligent

Science and Technology Service Window

LI YongzhongHU Yi*? LIN Yu

（Guangdong Science and Technology Innovation Monitoring and Research Center， Guangzhou，Guangdong Province， 510033China）

Abstract： Combined with the party's mass line education practice， with the goal of further strengthening the service work of the comprehensive business handling hall of Guangdong Provincial Department of Science and Technology， comprehensively improving the work style， efficiency and service quality of the science and technology business acceptance window， innovate the science and technology service mode， change the service concept， deeply study the construction theory of one-door intelligent science and technology service window， and create an efficient， convenient Intelligent and considerate service atmosphere， and effectively enhance the sense of access of the majority of scientific research enterprises， institutions and researchers.

KeyWords： Technology business; Service window; One door type; Intellectualization

黨的十九大報告提出，轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府[1]，而如何在黨的群眾路線視角下建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府成為當(dāng)下政府職能轉(zhuǎn)變的一項關(guān)鍵任務(wù)。為加速創(chuàng)建讓人民滿意的服務(wù)型政府，廣東省科技廳通過借鑒現(xiàn)代化政府治理理論與實踐經(jīng)驗，結(jié)合科技工作自身特點進行服務(wù)模式上的創(chuàng)新，推進政事分開，成立“一門式智能化”科技服務(wù)窗口——廣東省科學(xué)技術(shù)廳綜合業(yè)務(wù)辦理大廳，為科研企事業(yè)單位、科研人員的科技創(chuàng)新活動鋪設(shè)了一條服務(wù)高速車道。

1背景意義

廣東省科學(xué)技術(shù)廳綜合業(yè)務(wù)辦理大廳作為省級科技服務(wù)窗口，是廣東省科技廳科技治理工作的“一張名片”，不僅代表著全省科技服務(wù)的最高水平，也是體現(xiàn)本省科技行業(yè)精神文明建設(shè)水平的一個重要窗口，窗口科技服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好壞、辦事效率高低、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，不僅直接關(guān)系到科技服務(wù)窗口的形象，還關(guān)系到科技行業(yè)的形象，更影響著黨和政府的形象。由此可以看出，科技業(yè)務(wù)服務(wù)是一個重點、熱點和難點問題，需通過從服務(wù)入手，以服務(wù)為核心，樹立科技服務(wù)窗口的良好形象，把科技服務(wù)窗口的服務(wù)水平提上一個新的高度。

2 一門式科技服務(wù)窗口

2.1服務(wù)理念

廣東省科學(xué)技術(shù)廳綜合業(yè)務(wù)辦理大廳科技服務(wù)窗口始終以“科研企事業(yè)單位滿意、科研人員滿意”為宗旨：一方面，積極開展各項創(chuàng)新服務(wù)活動，堅持政務(wù)事項辦理“只進一扇門”“最多跑一次”原則[2]，推廣優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)，將科技業(yè)務(wù)服務(wù)做好，堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，扎實開展示范窗口建設(shè)，推動創(chuàng)新服務(wù)活動上檔次、高水平，積極改革服務(wù)模式，擴展服務(wù)領(lǐng)域，有效地促進服務(wù)水平的提高，形成良好的“一個窗口”品牌;另一方面，提高認(rèn)識，科技服務(wù)工作是否取得成效、廣大科研工作者滿意與否是一個重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，只有把科技服務(wù)提升到為民服務(wù)的高度上，才能取信于民，讓群眾滿意，堅持實踐“黨的群眾路線”，堅持以科研企事業(yè)單位、科研人員為中心，把“科研企事業(yè)單位、科研人員滿意”作為出發(fā)點和落腳點，以服務(wù)為核心，狠抓制度建設(shè)，不斷提升科技服務(wù)窗口服務(wù)能力。

2.2 總體布局

廣東省科學(xué)技術(shù)廳綜合業(yè)務(wù)辦理大廳科技服務(wù)窗口按照功能分區(qū)劃分為前臺、辦公區(qū)、材料存儲區(qū)、信訪室以及辦事LED顯示屏（功能分區(qū)平面圖見圖1）。其中前臺設(shè)置了受理區(qū)與等待區(qū)，在受理區(qū)開設(shè)了5個科技服務(wù)窗口，以減少科研工作者的等候時間，等待區(qū)設(shè)置了等待座位、查詢臺，為等待服務(wù)的科技工作者提供貼心的服務(wù)，通過查詢臺提供的聯(lián)網(wǎng)電腦方便科技工作者快捷查詢各項資料;辦公區(qū)主要用于科技服務(wù)人員后臺業(yè)務(wù)處理、輪班休憩等;材料存儲區(qū)用于項目紙質(zhì)材料的采集存放;信訪室主要是科研工作者來訪、意見反饋的接待室;辦事LED顯示屏主要為科技工作者提供及時、準(zhǔn)確的辦事指引、政策信息及科技動態(tài)等內(nèi)容。

2.3 服務(wù)流程

結(jié)合科技業(yè)務(wù)管理政策特性，科技服務(wù)窗口精心設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供省級科技業(yè)務(wù)辦理一門式服務(wù)，讓科技工作者少跑路，讓業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)多跑路;不僅提高業(yè)務(wù)辦理效率，也提高了科技工作者在辦事過程中的舒適度，通過排隊叫號系統(tǒng)維持業(yè)務(wù)辦理人員的等候秩序;在科技工作者提交了材料之后，還為其提供回執(zhí)單，確保流程的規(guī)范化和政策的一次性告知;在業(yè)務(wù)辦理前臺窗口還安置了客戶評價系統(tǒng)，便于科技工作者反饋服務(wù)意見，開展服務(wù)監(jiān)督;在人員安排及日常運營中，通過制定窗口排班表、后臺分工負(fù)責(zé)、預(yù)約服務(wù)等制度來保證日常服務(wù)工作的順利開展。

3 智能化科技服務(wù)窗口

廣東省科技廳作為實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略、促進科技創(chuàng)新強省建設(shè)的職能部門，具有科技創(chuàng)新引領(lǐng)責(zé)任，探索將人工智能、自然語言處理、AR/VR等新一代信息技術(shù)與科技業(yè)務(wù)受理服務(wù)相融合，不僅能從細(xì)處體現(xiàn)科技服務(wù)的“科技感”，也能借助前沿技術(shù)提升科技服務(wù)辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，增強科技業(yè)務(wù)廣大科研企事業(yè)單位、科研人員辦理體驗與獲得感。以下探索了3類實現(xiàn)科技服務(wù)窗口智能化服務(wù)的建設(shè)思路。

3.1智能問答機器人

通過使用智能問答機器人實現(xiàn)科技業(yè)務(wù)常見問題智能互動服務(wù)，按照科技業(yè)務(wù)分類，面向不同類型用戶，建立科技業(yè)務(wù)智能知識庫[3]，實現(xiàn)科技業(yè)務(wù)智能問答服務(wù)，提供自動咨詢支撐服務(wù)。常見問題知識庫按照業(yè)務(wù)管理、平臺使用、用戶角色三大主題進行劃分，每個主題再進一步分類。

（1）業(yè)務(wù)管理。

按照科技廳所有業(yè)務(wù)的分類，如咨詢的業(yè)務(wù)有：技術(shù)合同登記、重點實驗室認(rèn)定、高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定等。

（2）平臺使用。

按照廣東省科技廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能模塊分類，如咨詢的功能有：系統(tǒng)管理、申報管理、合同管理、績效管理、變更管理、驗收管理等。

（3）用戶角色。

按照廣東省科技廳業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶角色分類，如咨詢者的身份確認(rèn)：申報人、評審專家、申報單位、科技主管部門等。

在問答系統(tǒng)界面中用戶通過對話形式與智能問答機器人溝通，機器人進行語義分析[4]，對應(yīng)匹配關(guān)聯(lián)系統(tǒng)常見問題知識庫，若在系統(tǒng)知識庫中有對應(yīng)的問題答案，則播報出對應(yīng)問題的答案;若在系統(tǒng)常見問題知識庫中沒有對應(yīng)的問題，則通過問題中的關(guān)鍵字檢索相關(guān)的問題作為引導(dǎo)，引導(dǎo)用戶通過關(guān)鍵字選擇自己想問的問題;針對用戶提的問題，系統(tǒng)無法解答的，則記錄用戶問題，整理形成標(biāo)準(zhǔn)答案，定期對問題知識庫進行問題收集及知識更新。

3.2 業(yè)務(wù)自助辦理終端

針對科技業(yè)務(wù)按批次集中申報、申報量大的業(yè)務(wù)特性，有限的服務(wù)窗口難以滿足成千上萬的業(yè)務(wù)辦理量，務(wù)必會導(dǎo)致辦事人員排隊等待時間過長、服務(wù)空間有限，造成較差的辦事過程體驗，通過智能化設(shè)備替代人工處理標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)[5]，應(yīng)用業(yè)務(wù)自助辦理終端，提高了科技工作者辦事效率，減少了排隊等待時間，提升了服務(wù)體驗，同時也節(jié)約了人力投入成本。

3.3 科技成果虛擬展示大廳

在科技服務(wù)窗口通過運用3D建模方式，建立一個虛擬的科技成果展示大廳[6]（示例圖見圖2），用戶戴上VR頭盔進入虛擬展示大廳，在大廳里通過虛擬智能機器人導(dǎo)覽，用戶通過語音、選擇等方式進行交互，可以選擇觀看不同的虛擬成果。通過科技成果虛擬展示大廳：一方面，宣傳本省在實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展中取得的重大科技進展、產(chǎn)生的科技成果，弘揚科學(xué)家精神、闡述科技對經(jīng)濟社會發(fā)展的支撐引領(lǐng)作用;另一方面，增加廣大科研工作者辦事等待過程中的用戶體驗、增強民眾獲得感。

4 結(jié)語

以廣東省科學(xué)技術(shù)廳綜合業(yè)務(wù)辦理大廳科技業(yè)務(wù)受理窗口工作作風(fēng)、辦事效率和服務(wù)質(zhì)量全面提升為目標(biāo)，通過將科技業(yè)務(wù)服務(wù)與人工智能、自然語言處理、AR/VR等新一代信息技術(shù)進行有機融合，深入研究一門式智能化科技服務(wù)窗口建設(shè)思路，提升廣大科研企事業(yè)單位、科研人員辦事過程服務(wù)體驗，增強民眾獲得感。

參考文獻(xiàn)

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