拉薩市農(nóng)牧民公共服務(wù)滿意度研究

馬紹銘

（西藏大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，西藏 拉薩 850000）

0 引言

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，讓老百姓過(guò)上好日子是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。黨的十九大報(bào)告也指出，要堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，在幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶上不斷取得新進(jìn)展，保證全體人民在共建共享發(fā)展中有更多獲得感。公共服務(wù)是民生工作的重要組成部分，提高公共服務(wù)質(zhì)量是提升民生保障水平的重要手段。西藏自治區(qū)因自然環(huán)境和地理?xiàng)l件特殊，公共服務(wù)供給半徑較大，公共產(chǎn)品供給難度大。為有效改善農(nóng)牧區(qū)的民生，筆者以拉薩市為研究對(duì)象，探討農(nóng)牧民對(duì)當(dāng)?shù)毓卜?wù)的滿意度。

1 文獻(xiàn)綜述

國(guó)外對(duì)公共服務(wù)滿意度的研究主要集中于理論基礎(chǔ)方面，如對(duì)新公共管理理論、顧客滿意度理論進(jìn)行研究。其中，對(duì)新公共管理理論的研究主要集中在政府績(jī)效考核過(guò)程中的理論實(shí)踐；對(duì)顧客滿意度理論的研究則集中在建立恰當(dāng)?shù)臐M意度測(cè)評(píng)體系。

國(guó)內(nèi)關(guān)于公共服務(wù)滿意度的研究側(cè)重于實(shí)踐。李燕凌等采用多階段隨機(jī)調(diào)查的方法對(duì)湖南省公共服務(wù)水平進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合入戶訪談的方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。廖媛紅選取北京市的5個(gè)區(qū)縣作為調(diào)查范圍，以農(nóng)戶作為調(diào)查對(duì)象，研究農(nóng)戶對(duì)農(nóng)村公共品的滿意度，并分析了制度因素對(duì)公共品滿意度的影響。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)公共服務(wù)滿意度的研究較為豐富。但大多數(shù)研究以政府為研究主體，對(duì)受眾的研究較少。同時(shí)，相關(guān)研究主要集中于城市，對(duì)農(nóng)村地區(qū)基本公共服務(wù)的研究較少，對(duì)民族地區(qū)的研究更為稀缺。本研究有利于填補(bǔ)農(nóng)牧區(qū)公共服務(wù)滿意度研究的空白。

2 拉薩市農(nóng)牧民公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

公共服務(wù)滿意度作為民生滿意度的二級(jí)指標(biāo)，其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與民生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系密切相關(guān)。本研究依托拉薩市農(nóng)牧區(qū)民生發(fā)展調(diào)查項(xiàng)目的民生滿意度指標(biāo)體系，建立了拉薩市農(nóng)牧區(qū)公共服務(wù)滿意度主觀指標(biāo)體系，見(jiàn)表1。

表1 拉薩市農(nóng)牧區(qū)公共服務(wù)滿意度主觀指標(biāo)體系

三級(jí)指標(biāo)值通過(guò)問(wèn)卷中的問(wèn)題得到，問(wèn)題的回答選項(xiàng)均設(shè)為“滿意”“一般”和“不滿意”，分別對(duì)應(yīng)100、50、0分。為方便對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，將各級(jí)綜合指標(biāo)得分［0,100］分為5個(gè)區(qū)段，然后由高到低以5檔滿意度來(lái)標(biāo)識(shí)，具體如表2所示。

表2 民生滿意度指標(biāo)計(jì)分準(zhǔn)則

2.2 數(shù)據(jù)來(lái)源說(shuō)明

筆者所用問(wèn)卷及數(shù)據(jù)均來(lái)自2019年拉薩市各縣農(nóng)牧區(qū)民生滿意度調(diào)研。同時(shí)，選取拉薩市所轄7個(gè)縣（區(qū)）（城關(guān)區(qū)除外），通過(guò)入戶調(diào)研的形式對(duì)農(nóng)牧民進(jìn)行訪談?wù){(diào)查。本輪調(diào)查的有效家庭樣本為745戶，每戶選取戶主進(jìn)行調(diào)查，共745人。

2.3 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析

2.3.1 教育的描述性統(tǒng)計(jì)分析。拉薩市農(nóng)牧區(qū)教育事業(yè)發(fā)展極好。在受訪家庭中，有家庭成員正在接受正規(guī)教育的家庭占樣本總數(shù)的73.84%。在所有教育階段，受訪家庭在讀階段比率較高的為小學(xué)與初中階段，分別為34.04%和19.74%。通過(guò)調(diào)查可知，對(duì)教育現(xiàn)狀的滿意率高達(dá)99.19%，沒(méi)有表示不滿意的家庭。

2.3.2 醫(yī)療衛(wèi)生的描述性統(tǒng)計(jì)分析。拉薩市農(nóng)牧區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展良好。通過(guò)調(diào)查可知，96.11%的被訪家庭表示生病時(shí)會(huì)及時(shí)到鄉(xiāng)/鎮(zhèn)衛(wèi)生所或醫(yī)院、縣城衛(wèi)生所或拉薩市醫(yī)院就醫(yī)。對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)研對(duì)象對(duì)本村/鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所或醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意率高達(dá)89.53%，不滿意率僅為1.88%；對(duì)縣醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)表示滿意者達(dá)到79.19%，表示一般、不滿意的分別為6.65%和14.16%。

2.3.3 社會(huì)保障的描述性統(tǒng)計(jì)分析。拉薩市農(nóng)牧區(qū)社會(huì)保障事業(yè)發(fā)展良好。通過(guò)調(diào)查可知，在受訪家庭中，有38.87%的家庭有老人領(lǐng)取社會(huì)保障養(yǎng)老金。在領(lǐng)取養(yǎng)老金的家庭中，有93.13%的被訪家庭表示對(duì)社會(huì)養(yǎng)老保障非常滿意，6.87%的家庭表示一般，沒(méi)有家庭表示不滿意。

對(duì)于各種政府補(bǔ)貼，94.21%的被訪家庭表示非常滿意，5.23%的家庭表示一般，0.56%的家庭表示不滿意，總體滿意度較高。

2.3.4 社會(huì)服務(wù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析。拉薩市農(nóng)牧區(qū)社會(huì)服務(wù)發(fā)展良好。通過(guò)調(diào)查可知，被訪家庭對(duì)鄉(xiāng)/縣政府辦事效率的評(píng)價(jià)：683戶被訪家庭感到滿意，占91.68%；58戶被訪家庭表示一般，占7.79%；4戶被訪家庭表示不滿意，占0.53%。被訪家庭對(duì)鄉(xiāng)/縣政府辦事態(tài)度的評(píng)價(jià)：678戶被訪家庭表示非常滿意，占91.01%；53戶被訪家庭表示一般，占7.11%；14戶被訪家庭表示不滿意，占1.88%。

2.3.5 交通的描述性統(tǒng)計(jì)分析。拉薩市農(nóng)牧區(qū)交通事業(yè)發(fā)展一般。通過(guò)調(diào)查可知，25.99%的調(diào)研對(duì)象會(huì)選擇公共汽車出行，其余調(diào)研對(duì)象出遠(yuǎn)門常選用摩托車或私家車等交通工具。通過(guò)對(duì)公共汽車方便程度滿意程度進(jìn)行調(diào)查可知，表示滿意的調(diào)研對(duì)象占51.16%，表示一般的占47.39%，表示不滿意的占1.45%。

在調(diào)查的745個(gè)樣本中，對(duì)本村/鎮(zhèn)的道路狀況表示滿意的被訪家庭有551戶，占比73.96%；表示一般的有97戶，占比13.02%；表示不滿意的有97戶，占比13.02%。

綜上所述，拉薩市農(nóng)牧民公共服務(wù)滿意度各二級(jí)指標(biāo)中，教育指標(biāo)的滿意度最高，醫(yī)療、社會(huì)保障和社會(huì)服務(wù)指標(biāo)的滿意度較高，而交通指標(biāo)的滿意度最低。

3 拉薩市農(nóng)牧民公共服務(wù)滿意度提升的比較趨勢(shì)

3.1 縱向比較

筆者主要對(duì)拉薩市2017—2019年公共服務(wù)滿意度進(jìn)行縱向比較。通過(guò)對(duì)比拉薩市農(nóng)牧區(qū)民生調(diào)研2017—2019年數(shù)據(jù)資料中公共服務(wù)部分的評(píng)分可以發(fā)現(xiàn)，拉薩市農(nóng)牧民對(duì)公共服務(wù)的評(píng)分呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)，同時(shí)各項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)評(píng)分也均在穩(wěn)步提升。

從表3可以看出，交通方面的評(píng)分提升幅度最大，其次是醫(yī)療方面和社會(huì)服務(wù)方面；教育方面的提升幅度最??；社會(huì)保障方面的提升幅度居中。

表3 2017—2019年拉薩市公共服務(wù)二級(jí)指標(biāo)滿意度評(píng)分比較

3.2 橫向比較

3.2.1 不同生產(chǎn)方式下家庭公共服務(wù)滿意度橫向比較。筆者將生產(chǎn)方式劃分為農(nóng)業(yè)、半農(nóng)半牧業(yè)和牧業(yè)三類。對(duì)于教育的滿意度，三類家庭得分均處于“非常滿意”水平，其中，得分最高的是農(nóng)業(yè)家庭（99.49分），半農(nóng)半牧業(yè)家庭得分最低（98.73分），但二者只相差0.76分；對(duì)于醫(yī)療滿意度，評(píng)分由高到低分別是半農(nóng)半牧業(yè)家庭、農(nóng)業(yè)家庭、牧業(yè)家庭，極差為3.71分，其中，半農(nóng)半牧業(yè)家庭、農(nóng)業(yè)家庭得分處于“非常滿意”水平，牧業(yè)家庭處于“比較滿意”水平；對(duì)于社會(huì)保障滿意度，三類家庭評(píng)分均處于“非常滿意”水平，且三類家庭的滿意度評(píng)分相差較小；對(duì)于社會(huì)服務(wù)滿意度，農(nóng)業(yè)家庭處于“非常滿意”水平，其余兩類家庭處于“比較滿意”水平，極差為2.33分；對(duì)于交通滿意度，只有農(nóng)業(yè)家庭評(píng)分處于“非常滿意”水平，其他兩類家庭均處于“比較滿意”水平。不同生產(chǎn)方式下，教育滿意度較高，社會(huì)保障次之，醫(yī)療和社會(huì)服務(wù)滿意度相當(dāng)。

從各家庭的指標(biāo)評(píng)分來(lái)看，同種生產(chǎn)方式下，各家庭公共服務(wù)維度各指標(biāo)滿意度差異較大。牧業(yè)家庭各指標(biāo)滿意度極差高達(dá)21.03分，對(duì)交通滿意度評(píng)分較低；半農(nóng)半牧業(yè)家庭各指標(biāo)滿意度極差為14.41分；農(nóng)業(yè)家庭各指標(biāo)滿意度極差為7.48分。三類生產(chǎn)方式下，各指標(biāo)滿意度最均衡的是農(nóng)業(yè)家庭，且總體滿意度水平較高。

3.2.2 不同縣（區(qū)）家庭公共服務(wù)滿意度橫向比較。筆者選取拉薩市所轄7個(gè)縣（區(qū)）（城關(guān)區(qū)除外）數(shù)據(jù)進(jìn)行庭公共服務(wù)滿意度橫向比較。不同縣（區(qū)）家庭公共服務(wù)二級(jí)指標(biāo)滿意度評(píng)分見(jiàn)表4。

由表4可知，在教育滿意度方面，七縣（區(qū)）家庭均處于“非常滿意”水平，評(píng)分均在97.00分以上，極差為2.38分；在醫(yī)療滿意度方面，七縣（區(qū)）家庭均處于“非常滿意”水平，評(píng)分由高到低分別是堆龍德慶區(qū)、曲水縣、墨竹工卡縣、尼木縣、達(dá)孜區(qū)、林周縣、當(dāng)雄縣，極差為6.07分，其中前四個(gè)縣（區(qū)）家庭滿意度評(píng)分超過(guò)樣本總體平均水平；在社會(huì)保障滿意度方面，七縣（區(qū)）家庭均處于“非常滿意”水平，評(píng)分均超過(guò)95.00分，極差為3.46分，其中墨竹工卡縣、尼木縣、曲水縣、林周縣評(píng)分超過(guò)樣本總體平均水平；在社會(huì)服務(wù)滿意度方面，七縣（區(qū)）家庭均達(dá)到“非常滿意”水平，評(píng)分由高到低依次是曲水縣、墨竹工卡縣、尼木縣、林周縣、當(dāng)雄縣、達(dá)孜區(qū)、堆龍德慶區(qū)，極差為5.29分，其中前三個(gè)縣（區(qū)）均超過(guò)總體平均水平；在交通滿意度方面，除達(dá)孜區(qū)、曲水縣達(dá)到“非常滿意”水平外，其他五縣（區(qū)）均處于“比較滿意”水平，極差為15.53分，滿意度水平較低。

表4 拉薩市不同縣（區(qū)）家庭公共服務(wù)二級(jí)指標(biāo)滿意度評(píng)分 分

通過(guò)比較不同縣（區(qū)）家庭公共服務(wù)二級(jí)指標(biāo)滿意度，發(fā)現(xiàn)除曲水縣滿意度最高項(xiàng)指標(biāo)是社會(huì)保障外，其余各縣（區(qū)）滿意度最高項(xiàng)指標(biāo)都是教育；達(dá)孜區(qū)滿意度最低項(xiàng)指標(biāo)是社會(huì)服務(wù)，而林周縣滿意度最低項(xiàng)指標(biāo)是醫(yī)療，其余各縣（區(qū)）滿意度最低項(xiàng)指標(biāo)均是交通。分析家庭內(nèi)部各指標(biāo)滿意度評(píng)分，林周縣差異最大，極差接近20.00分，其余各縣（區(qū)）家庭極差依次為墨竹工卡縣15.77分、尼木縣15.70分、當(dāng)雄縣15.00分、堆龍德慶區(qū)12.95分、達(dá)孜區(qū)5.21分、曲水縣3.40分。

3.2.3 不同海拔家庭公共服務(wù)滿意度橫向比較。由于各村落之間海拔差異較大，因此，筆者將受訪家庭依據(jù)居住海拔劃分為三類：居住海拔在4 000 m以下的家庭、4 000～4 500 m的家庭和4 500 m以上的家庭。不同海拔家庭公共服務(wù)二級(jí)指標(biāo)滿意度評(píng)分結(jié)果見(jiàn)表5。

表5 不同海拔家庭公共服務(wù)二級(jí)指標(biāo)滿意度評(píng)分 分

從表5可知，在教育滿意度方面，三類家庭得分均處于“非常滿意”水平；在醫(yī)療滿意度方面，評(píng)分由高到低分別是居住海拔在4 000 m以下的家庭、4 000～4 500 m的家庭、4 500 m以上的家庭，極差為5.98分，除海拔在4 500 m以上的家庭外，其余兩類家庭滿意度評(píng)分均超過(guò)總樣本的平均水平，且三者都處于“非常滿意”水平；在社會(huì)保障滿意度方面，三類家庭評(píng)分均處于“非常滿意”水平，評(píng)分最高的是海拔在4 000～4 500 m的家庭，評(píng)分最低的是海拔在4 500 m以上的家庭；在社會(huì)服務(wù)滿意度方面，三類家庭得分均處于“非常滿意”水平，滿意度評(píng)分最高的是海拔在4 000～4 500 m的家庭，與評(píng)分最低的海拔在4 500 m以上家庭的極差為2.67分；在交通滿意度方面，除海拔在4 000 m以下的家庭滿意度評(píng)分達(dá)到“非常滿意”水平外，其他兩類家庭評(píng)分均處于“比較滿意”水平，極差為18.10分。

4 結(jié)論與建議

從調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，拉薩市農(nóng)牧區(qū)居民當(dāng)前最迫切的公共服務(wù)需求是交通；農(nóng)牧區(qū)醫(yī)療和社會(huì)服務(wù)總體較好，但仍須進(jìn)一步加強(qiáng)；教育和社會(huì)保障具有較高的滿意度，但社會(huì)保障方面略低，也具有一定的提升空間。為此，拉薩市農(nóng)牧區(qū)要堅(jiān)持以人民為中心，加大公共服務(wù)供給力度；擴(kuò)大群眾參與范圍，提高農(nóng)牧民參與程度；創(chuàng)新服務(wù)觀念，提升公共服務(wù)產(chǎn)品供給效率；拓寬供給渠道，增加農(nóng)牧區(qū)公共服務(wù)供給主體等。