重大突發(fā)公共事件下高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的方法與路徑

瞿冬霞，王 飛，陳 娜，張若雅，徐旭光

(蘇州大學(xué) 圖書館，江蘇 蘇州 215006)

2020年新春伊始，一場新冠肺炎疫情席卷全國。2020年1月20日，習(xí)近平總書記對新冠肺炎疫情作出重要指示，強調(diào)要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位[1]，堅決遏制疫情蔓延勢頭。全國各高校為保護師生安全紛紛推遲開學(xué)。高校圖書館是學(xué)校的文獻信息資源中心，是校園文化和社會文化建設(shè)的重要基地[2]，在新冠肺炎疫情的防控工作中，緊密配合學(xué)校防疫工作要求，調(diào)整并創(chuàng)新服務(wù)模式，根據(jù)用戶需求的變化而變化，根據(jù)疫情防控階段的變化而變化，為廣大師生乃至地方企業(yè)、醫(yī)院提供信息服務(wù)保障。以此為契機，助推我們進一步探尋高校圖書館應(yīng)對重大突發(fā)公共事件的方法與路徑，提升高校圖書館服務(wù)水平與核心競爭力。

1 高校圖書館應(yīng)對突發(fā)公共事件研究綜述

突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件[3]。國內(nèi)研究圖書館應(yīng)對重大突發(fā)公共事件的文獻，主要集中于研究圖書館應(yīng)對突發(fā)公共事件的應(yīng)急機制、對策等方面。劉有良、于玲提出，應(yīng)急預(yù)案制定應(yīng)堅持以人為本，把人民生命財產(chǎn)安全放在第一位是預(yù)案制定的出發(fā)點和落腳點，把廣大師生員工能夠在第一時間撤離現(xiàn)場作為本項工作的重點[4]。史惠媛指出，提高危機意識、加強組織領(lǐng)導(dǎo)、建立健全規(guī)章制度、鼓勵全員參與、完善環(huán)境保障體系，是高校圖書館有效應(yīng)對傳染病突發(fā)公共衛(wèi)生事件的重要途徑[5]。魏永麗、夏育竹、馬竹英等分別研究了圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急機制現(xiàn)狀和對策[6-8]。馬麗萍強調(diào)要增加經(jīng)費的投入，定期對館員和讀者進行各種形式的應(yīng)急演練，建立有效的應(yīng)急機制，保持高度的警惕和防備[9]。

文獻調(diào)研表明，關(guān)于圖書館應(yīng)對突發(fā)公共事件的研究較少，已有研究主要集中在政策制度、應(yīng)急機制等視角，筆者從制度、資源、技術(shù)、人員4個方面研究重大突發(fā)公共事件下的高校圖書館信息服務(wù)。

2 高校圖書館應(yīng)對重大突發(fā)公共事件面臨的困境

以新冠肺炎疫情為例：新型冠狀病毒肺炎為新發(fā)急性呼吸道傳染病，經(jīng)呼吸道飛沫和密切接觸傳播是其主要的傳播途徑，接觸病毒污染的物品也可造成感染，在相對封閉的環(huán)境中長時間暴露于高濃度氣溶膠情況下存在經(jīng)氣溶膠傳播的可能[10]。2020年初，新冠肺炎疫情突然暴發(fā)，高校圖書館防控存在諸多難點，應(yīng)對重大突發(fā)公共事件面臨許多困境。

2.1 圖書館人員流動性大

高校由于人員密集、行動活躍，師生均來自五湖四海，對重大突發(fā)公共事件發(fā)生時間、發(fā)生地點、發(fā)生規(guī)模、發(fā)生形態(tài)、破壞程度難以預(yù)測，傳播演變速度極快，對師生生命安全威脅程度極高。隨著師生的分批返校，高校圖書館的防疫壓力巨大。

2.2 圖書館空間相對密閉

高校圖書館是面向讀者開放的大型室內(nèi)場所，館室采用的是密閉、安靜、獨立的設(shè)計方式，座位較多且相對集中，空氣流動性比較差，病原微生物容易傳播，存在一定的衛(wèi)生安全隱患。

2.3 圖書館人員接觸密切

高校圖書館負責(zé)文獻借還、資源建設(shè)、信息服務(wù)等工作，每天都需要為到館讀者答疑解惑，館員與讀者存在不可避免的近距離接觸與交流，且館內(nèi)的公共物品與設(shè)備被館員及讀者重復(fù)使用，增加了感染風(fēng)險。

2.4 圖書館應(yīng)對能力不足

高校圖書館面對重大突發(fā)公共事件缺乏經(jīng)驗，應(yīng)急機制不夠完善，應(yīng)急預(yù)案不夠完備，應(yīng)急服務(wù)不夠充足。

3 蘇州大學(xué)圖書館應(yīng)急信息服務(wù)舉措

以新冠肺炎疫情防控措施為例，介紹蘇州大學(xué)圖書館在面對重大突發(fā)公共事件時的應(yīng)急信息服務(wù)舉措。

3.1 新冠肺炎疫情暴發(fā)期

疫情發(fā)生后，蘇州大學(xué)圖書館迅速作出響應(yīng)，于2020年1月27日通過微信公眾號發(fā)布了《關(guān)于圖書館寒假期間暫停開放的通知》，還實行了在借圖書延期歸還政策，并相繼發(fā)布了防疫期間數(shù)據(jù)庫商免費開放電子資源的使用方法(見表1)。

表1 疫情期間提供開放獲取服務(wù)的電子資源數(shù)據(jù)庫

為了實時跟進廣大讀者的熱點需求，快速解決讀者反映的各種問題，蘇州大學(xué)圖書館采用靈活辦公形式，搭建多渠道溝通方式，建立QQ群、微信群等進行24 h不間斷信息服務(wù)，雖然館員各自居家辦公，但是大家群策群力，讓讀者在校外享受到與校內(nèi)同樣的服務(wù)體驗，保證了信息服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。

3.2 新冠肺炎疫情延續(xù)期

隨著疫情形勢好轉(zhuǎn)，蘇州大學(xué)圖書館于2020年4月20日正式開館工作。讀者對圖書館的信息服務(wù)需求并沒有因為推遲開學(xué)而減少。相反，開學(xué)后“蘇州市優(yōu)秀論文獎”“江蘇省科學(xué)技術(shù)獎”“姑蘇人才”“2020年蘇州大學(xué)教師專業(yè)技術(shù)職務(wù)評聘”等申報項目紛至沓來，查收查引的需求在短時間內(nèi)“井噴”，科技查新委托亦不間斷。疫情期間，學(xué)校執(zhí)行嚴格的門禁措施，為適應(yīng)防疫的需要，蘇州大學(xué)圖書館以此為契機，創(chuàng)新服務(wù)模式，調(diào)整工作方式，取消讀者到館服務(wù)，改為電話咨詢、在線提交委托申請，通過調(diào)整讀者收取報告的方式和時段(校內(nèi)報告于每日固定時間段統(tǒng)一由委托人上門收?。恍Ｍ鈫挝粓蟾嬗绅^員投遞至快遞點)，做到少接觸、無接觸。

3.3 新冠肺炎疫情控制期

隨著疫情防控進入常態(tài)化，蘇州大學(xué)圖書館深刻意識到高校圖書館“社會服務(wù)”這一職能的重要性，更應(yīng)在防疫時期充分利用自身信息資源優(yōu)勢，為社會發(fā)展提供信息服務(wù)，提高信息資源使用效益。蘇州大學(xué)圖書館一改以往的被動服務(wù)，積極主動與企業(yè)、醫(yī)院開展信息合作，采用電話、微信聯(lián)系，結(jié)合實地走訪了多家企業(yè)、醫(yī)院，如蘇州藥明檢測檢驗有限責(zé)任公司、蘇州天馬藥業(yè)有限公司、蘇州匯川技術(shù)有限公司、蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院、蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院、蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院、蘇州市市立醫(yī)院、張家港市第一人民醫(yī)院、太倉市第一人民醫(yī)院、昆山市第一人民醫(yī)院等，通過訪談了解企業(yè)和醫(yī)院的信息需求內(nèi)容，詳細介紹了蘇州大學(xué)圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容和方式(包括科技查新、查收查引、文獻傳遞、論文查重等)，為企業(yè)和醫(yī)院科研立項、申報獎勵、成果鑒定、專利申請等工作保駕護航。

4 重大突發(fā)公共事件下高校圖書館信息服務(wù)策略和途徑

4.1 建立高校圖書館重大突發(fā)公共事件信息服務(wù)應(yīng)急機制

建立和實施信息服務(wù)應(yīng)急機制和應(yīng)急預(yù)案，有助于高校圖書館信息服務(wù)人員在重大突發(fā)公共事件發(fā)生時有序開展工作。但是，重大突發(fā)公共事件的情況是多變的，制定的應(yīng)急預(yù)案可能不能夠完全滿足處置重大突發(fā)公共事件的需要。因此，高校圖書館可以根據(jù)重大突發(fā)公共事件的工作計劃和特點，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并及時根據(jù)學(xué)校應(yīng)對突發(fā)公共事件采取的處置措施修訂應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案主要包括應(yīng)急服務(wù)的背景、適用范圍、信息服務(wù)的組織機構(gòu)和人員安排、應(yīng)急服務(wù)的分工、啟動條件和工作流程、應(yīng)急服務(wù)的實施步驟和內(nèi)容、應(yīng)急服務(wù)的終止條件等，還有實施效果總結(jié)與評估、日常應(yīng)急服務(wù)培訓(xùn)與演練、資金保障等。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，有重點、有計劃地開展工作，提高應(yīng)急工作效率，最大限度地減少學(xué)校損失。

4.2 提升高校圖書館信息資源整合能力

收集、整理與傳播信息資源是高校圖書館的重要使命之一，而保障電子資源數(shù)據(jù)庫更是高校圖書館在重大突發(fā)公共事件發(fā)生時信息服務(wù)的重中之重。在新冠肺炎疫情防控期間，多數(shù)高校圖書館雖然收集了大量的限時免費開放電子資源數(shù)據(jù)庫，但是沒有設(shè)置相應(yīng)的抗疫專欄，在推送信息時比較混亂。由于電子資源數(shù)據(jù)庫在不斷更新，高校圖書館也是按時間順序一個一個或者分批發(fā)布，導(dǎo)致信息發(fā)布數(shù)量太多且分散，不利于讀者的查看使用。因此，高校圖書館一方面需要深度挖掘已購數(shù)據(jù)庫資源，另一方面需要梳理完善各類提供開放獲取服務(wù)以及在線培訓(xùn)與課程的電子資源數(shù)據(jù)庫，還需要擴大“紙電同步”文獻資源覆蓋面，并將這類信息分類整理，避免相關(guān)服務(wù)信息的零散推送?？梢酝ㄟ^更改微信公眾號自定義菜單或者微信小程序等微信固定應(yīng)用服務(wù)，以專欄形式統(tǒng)一發(fā)布同類型信息，簡化訪問操作，消除“信息孤島”，方便讀者快捷獲取所需的信息資源。

4.3 加強高校圖書館智慧服務(wù)能力

重大突發(fā)公共事件的發(fā)生勢必會導(dǎo)致高校圖書館與讀者之間溝通不通暢不及時，讀者在對信息進行理解時可能存在不盡相同的疑問，面對這些無法現(xiàn)場面對面解答的疑問，高校圖書館應(yīng)當利用智慧圖書館技術(shù)，通過微信公眾號或圖書館網(wǎng)站等提供線上精準回復(fù)。智慧服務(wù)是高校圖書館的發(fā)展趨勢，高校圖書館應(yīng)秉承以人為本的服務(wù)理念，以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建個性化、智能化、精準化的服務(wù)模式。例如利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)構(gòu)建智慧咨詢系統(tǒng)，讀者提問時不但可以通過手工輸入，還可以通過語音、圖像、視頻等多種個性化輸入方式，并可以在同一時間，根據(jù)讀者輸入的關(guān)鍵詞，針對不同的讀者提問進行實時、有針對性地解答，并具有學(xué)習(xí)、推測、判斷、記憶以及獲取上下文等功能，為讀者提供更精準的服務(wù)。

4.4 提升高校圖書館館員信息服務(wù)能力

在重大突發(fā)公共事件發(fā)生時，高校圖書館更應(yīng)該承擔(dān)起服務(wù)社會的職責(zé)，充分發(fā)揮區(qū)域智庫功能，積極主動為地方企業(yè)、醫(yī)院開展信息服務(wù)，這勢必對高校圖書館館員的信息服務(wù)能力提出更高的要求。具體措施有：①完善館員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)機制，豐富館員的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)。高校圖書館應(yīng)鼓勵館員在職攻讀碩士或者博士學(xué)位、修讀跨專業(yè)課程，應(yīng)開展各類培訓(xùn)活動，可邀請圖情界的專家到館開展講座，提高館員業(yè)務(wù)能力與水平。②加強館員的人際溝通與表達能力，融入面向社會的信息服務(wù)模式。當下高校圖書館對社會的開放程度較低，館員與社會處于半脫節(jié)狀態(tài)，應(yīng)倡導(dǎo)館員經(jīng)常性地走出去，可以到院系，也可以到企業(yè)、醫(yī)院中去，尤其可以深入企業(yè)和醫(yī)院實地調(diào)研，面對面了解企業(yè)和醫(yī)院對信息服務(wù)的需求，為企業(yè)和醫(yī)院提供可靠的信息服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。③激發(fā)館員的創(chuàng)新意識和能力，提升用戶滿意度。館員可以參加各級圖書館機構(gòu)組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，如科技查新培訓(xùn)、編目培訓(xùn)、閱讀推廣等，也可以參加各種類型的學(xué)術(shù)會議，與同行進行理論與實踐的交流，了解最新的圖情界科研成果，也可以申報或參與圖書館專項研究課題，通過課題研究激發(fā)創(chuàng)新能力，提升自身學(xué)術(shù)水平。

5 結(jié)束語

高校圖書館作為學(xué)校和社會信息化建設(shè)的重要基地，應(yīng)強化服務(wù)意識，拓展自身發(fā)展空間，提高核心競爭力，在服務(wù)學(xué)校和服務(wù)社會之間尋找平衡，助推高校圖書館服務(wù)升級，實現(xiàn)高校圖書館信息資源價值的最大化。