海外消費(fèi)糾紛的在線解決

高榮偉

遠(yuǎn)程在線解決糾紛

近年來，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和電子商務(wù)的出現(xiàn)，給全球經(jīng)濟(jì)注入了無限的活力，使商業(yè)活動(dòng)可以不分時(shí)間、不分地點(diǎn)，跨越國界、跨越法系，甚至跨越文化，隨時(shí)隨地可以進(jìn)行。然而，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，越來越多基于電子商務(wù)交易活動(dòng)而產(chǎn)生的各類糾紛也頻繁發(fā)生。為更加有效、便捷地解決消費(fèi)者和商家之間因在線銷售和服務(wù)而引發(fā)的爭(zhēng)議，一種為交易雙方提供快速高效的糾紛解決模式——在線糾紛解決機(jī)制（Online Dispute Resolution，簡稱ODR）應(yīng)運(yùn)而生。ODR起源于美國，而且早期發(fā)展非常迅速，時(shí)下順應(yīng)國際發(fā)展新趨勢(shì)，已有越來越多的國家和地區(qū)開始探索并推廣運(yùn)行這種機(jī)制。

2016年2月15日，歐盟委員會(huì)正式推出了ODR平臺(tái)，以解決消費(fèi)者和貿(mào)易商之間的網(wǎng)購糾紛，即網(wǎng)上買賣商品和服務(wù)所產(chǎn)生的合同糾紛。

與美國模式不同，在線糾紛解決中，歐盟ODR平臺(tái)的仲裁員或者調(diào)解員不參與爭(zhēng)議的解決，有關(guān)爭(zhēng)議往往通過計(jì)算機(jī)程序自動(dòng)地得以處理。在程序進(jìn)行的過程中，對(duì)另一方不公開一方的報(bào)價(jià)或者請(qǐng)求。有些網(wǎng)站如Clicknsettle.com 和Cybersettle.com等都采用這種方式。以Clicknsettle.com為例，如果一項(xiàng)爭(zhēng)議發(fā)生后，在Clicknsettle.com 網(wǎng)上，首先由投訴方進(jìn)入程序，輸入自己的要求和被告的有關(guān)信息，系統(tǒng)處理投訴方的信息后會(huì)向被訴方自動(dòng)發(fā)出一封電子郵件。其次，被訴方收到郵件后，如果認(rèn)為自己負(fù)有給付或賠償?shù)呢?zé)任，就可以進(jìn)入同樣的系統(tǒng)，做出自己愿意償付的回應(yīng)，雙方的交涉程序就得以啟動(dòng)。

在這個(gè)過程中，如果雙方的方案匹配或重合，系統(tǒng)就生成具有約束力的協(xié)議;如果被訴的報(bào)價(jià)高于投訴方，那么，將按照投訴方的請(qǐng)求來解決糾紛。整個(gè)交涉的過程被限制在60天內(nèi)，如果糾紛在60天內(nèi)還不能得以解決，那么系統(tǒng)允許用戶決定是否將案件移送到離線仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)。

在英國，ODR 解紛類型呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，在糾紛標(biāo)的額不斷提升的同時(shí)，解決糾紛的類型不再局限于傳統(tǒng)電子商務(wù)買賣糾紛。

2016年7月29日，英國大法官宣布在倫敦設(shè)立專門的“網(wǎng)絡(luò)法院”（Cyber Court），向用戶提供在線評(píng)估、在線簡易程序、法官在線判案三個(gè)階段的法院服務(wù)。按照法院與裁判所事務(wù)局早期的想法，所有低于2.5萬英鎊的債務(wù)索賠案都應(yīng)納入在線法院審理范圍，即在線法院的標(biāo)的額上限初步設(shè)定為2.5萬英鎊。

其中，第一階段是核心和關(guān)鍵， 自動(dòng)化在線分流平臺(tái)幫助當(dāng)事人填表說明索賠要求，并上傳文件和證據(jù)，供法庭解決。第二階段是由簡易程序人員通過審核文件及訴求，召開電話、視頻會(huì)議等，以調(diào)解、建議或談判的方式，在線溝通解決糾紛，法官不介入，同時(shí)也可以由系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)談判程序，人工不介入。這一步驟的核心是訓(xùn)練有素的簡易程序處理人員，具備審核文件和訴求的能力，并掌握相應(yīng)的訴訟和建議技巧，同時(shí)這一過程將產(chǎn)生一定費(fèi)用。第三階段是在線判案，法官選擇面對(duì)面開庭、遠(yuǎn)程視頻、電話聽審、書面審理等幾種方式中最為合適的一種方式進(jìn)行裁判。在這一階段，在線法官主要依據(jù)在線提交的電子文件和證據(jù)推進(jìn)，對(duì)案件作出具有約束力并可強(qiáng)制執(zhí)行的裁決，與傳統(tǒng)法院法官作出的裁決效力相同。

2016年7月13日，加拿大第一個(gè)網(wǎng)上法庭——“民事糾紛法庭”開始受理公寓糾紛案件，《民事糾紛法庭法案》正式實(shí)施。整個(gè)法庭程序采用了ODR機(jī)制。

申訴前，爭(zhēng)議方可網(wǎng)上免費(fèi)使用瀏覽器，瀏覽器具有智能問卷的功能，能診斷問題，提供法律信息，理清申訴人請(qǐng)求的要點(diǎn)，提供信件模板供用戶編輯并發(fā)送到被申訴人。在談判階段，申訴人利用法庭平臺(tái)進(jìn)行電子郵件送達(dá)。在這一階段，平臺(tái)主要是提供資源，促進(jìn)協(xié)商。

接下來進(jìn)入案件管理階段，雙方交換信息，并與案件管理員溝通。案件管理人視情況而定，可以舉行電話會(huì)議、視頻會(huì)議等多種通信方式幫助爭(zhēng)議雙方進(jìn)行溝通。一旦達(dá)成協(xié)議，可在法院強(qiáng)制執(zhí)行。最后是法庭判決階段，當(dāng)事人通過法庭平臺(tái)上傳數(shù)碼版證據(jù)，調(diào)解人幫助爭(zhēng)議雙方縮小問題的范圍，找出問題關(guān)鍵，明了索賠要點(diǎn)，然后，案件轉(zhuǎn)移給有專長的法庭成員，法庭成員通過書面形式了解雙方的論點(diǎn)，依據(jù)證據(jù)適用法律，并作出具有約束力的法庭決定。一般情況下，法庭的整個(gè)程序所需時(shí)間為60天。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展以及糾紛化解實(shí)踐的客觀需求，加拿大伊坎公司創(chuàng)建了世界上第一個(gè)安全電子談判系統(tǒng) Smartsettle，創(chuàng)新應(yīng)用“機(jī)器人調(diào)解員”——引入人工智能算法的調(diào)解機(jī)器人代替人工調(diào)解。它具有優(yōu)化算法、多變量視覺盲投標(biāo)方法和談判支持系統(tǒng)的專利，并且在首次調(diào)解時(shí)，在一小時(shí)內(nèi)成功解決了一起歷經(jīng)3個(gè)月都未解決的疑難爭(zhēng)議，極大地縮短了解紛時(shí)間。

用人工智能算法以及擁有電子談判技術(shù)的機(jī)器人代替人工調(diào)解，不僅可以縮短糾紛的解決時(shí)間，還可以通過抓取糾紛要素，實(shí)現(xiàn)最佳策略選擇。

在該系統(tǒng)中，當(dāng)事人可以輸入自己的策略以及價(jià)格底線，但不會(huì)被直接透露給對(duì)方，而是由系統(tǒng)采用人工智能算法并參考各方的競(jìng)標(biāo)策略和優(yōu)先事項(xiàng)推動(dòng)雙方進(jìn)行談判，提高談判成功率。用智能算法以及擁有電子談判技術(shù)的機(jī)器人代替人工調(diào)解，不僅可以縮短糾紛的解決時(shí)間，提升效率，而且還可以通過抓取糾紛要素，運(yùn)用智能算法實(shí)現(xiàn)最佳策略選擇，在一定程度上促進(jìn)協(xié)議達(dá)成。

2019年3月，印度Edgecraft Solution rivate公司推出了一個(gè)在線解決法律糾紛的平臺(tái)。該平臺(tái)適用于解決物業(yè)、租賃、商業(yè)、合同、銀行和保險(xiǎn)等糾紛，并且貫穿于糾紛解決的整個(gè)過程，從一方提出爭(zhēng)議到邀請(qǐng)對(duì)方加入、雙方進(jìn)入調(diào)解直至最后為雙方制定和解協(xié)議。平臺(tái)除了快速高效外，印度的普通調(diào)解現(xiàn)存的兩大挑戰(zhàn)也被解決了，即對(duì)存在親疏關(guān)系調(diào)解員的疑慮以及與對(duì)方律師辯論時(shí)的恐慌。

編輯：薛華? icexue0321@163.com