多元糾紛解決的數(shù)字化變革

黃磊

多元糾紛解決正經(jīng)歷一場深刻的數(shù)字化變革 （圖/IC photo）

在信息技術的賦能下，經(jīng)濟社會得到飛速發(fā)展，人們交往日益頻繁的同時，民事糾紛數(shù)量也隨之增長，如何實現(xiàn)糾紛的分流化解、解決訴訟激增與司法資源不平衡已成為世界性難題。社會治理與互聯(lián)網(wǎng)技術的結合，讓我國多元糾紛解決正經(jīng)歷一場深刻的數(shù)字化變革。

近年來，數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展，網(wǎng)上購物、在線教育、遠程辦公、智慧醫(yī)療等全面融入人們?nèi)粘９ぷ骱蜕?，?shù)字經(jīng)濟正逐漸成為我國高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。伴隨著電子商務、直播帶貨等新業(yè)態(tài)新模式的發(fā)展，經(jīng)濟轉型升級不斷推動商業(yè)繁榮的同時，一些新問題新糾紛也隨之而來，如何避免新模式新業(yè)態(tài)成為市場監(jiān)管的空白，如何實現(xiàn)社會治理向數(shù)字領域延伸已成當務之急。

今年1月，國務院印發(fā)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》，明確了“十四五”時期推動數(shù)字經(jīng)濟健康發(fā)展的指導思想、基本原則、發(fā)展目標、重點任務和保障措施，從頂層設計對推動數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展進行了規(guī)劃。規(guī)劃中第六項就從強化協(xié)同治理和監(jiān)管機制，增強政府數(shù)字化治理能力，完善多元共治新格局等方面提出了健全完善數(shù)字經(jīng)濟治理體系的要求。

事實上，在規(guī)劃印發(fā)之前，不少部門已經(jīng)開始了探索與實踐。2021年12月，為全面提升市場監(jiān)管法治化水平，市場監(jiān)管總局印發(fā)《法治市場監(jiān)管建設實施綱要（2021—2025年）》，其中第十五點完善矛盾糾紛化解機制部分，對優(yōu)化完善12315工作體系，實施12315平臺一體化建設，完整歸集處置不同渠道的市場監(jiān)管投訴舉報信息;大力推進在線糾紛解決機制建設，切實推動消費糾紛源頭化解;探索建立消費者權益保護集體訴訟制度，制定相關程序和規(guī)則;引導重點企業(yè)建立健全格式條款公示制度，督促企業(yè)切實履行消費維權第一責任人責任，推動企業(yè)不斷提高商品質(zhì)量和服務水平等方面進行了規(guī)劃。

實施綱要的背后是多年的實踐基礎，比如全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設與完善，引導企業(yè)參與在線消費糾紛解決即“ODR”建設，推動企業(yè)自覺履行消費維權社會責任、達到消費維權社會共治的目的等等。

在2021年市場監(jiān)管總局第一季度例行新聞發(fā)布會上，相關負責人介紹，各地通過建立ODR引導、監(jiān)管、示范三位一體的模式，逐步構建起企業(yè)履行主體責任、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費維權共治新格局。在2020年，全國12315平臺共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家，主動與消費者在線協(xié)商糾紛19.22萬件，ODR企業(yè)發(fā)展量同比增長4.68倍，直接與消費者協(xié)商解決糾紛同比增長2.15倍。與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，ODR和解成功率提高6.21%，平均辦理時長縮短7.76天。

在地方，2022年1月14日，《江蘇省數(shù)字經(jīng)濟促進條例（草案）》在江蘇人大網(wǎng)上公布并征求意見，草案針對江蘇數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展存在的薄弱環(huán)節(jié)，圍繞數(shù)字技術創(chuàng)新、數(shù)字基礎設施建設、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)據(jù)利用促進和規(guī)范、激勵和保障等內(nèi)容作出規(guī)定。探索完善制度保障，建立綜合治理體系、提升綜合治理能力，推動地方立法先行先試已經(jīng)成為共識。

法律發(fā)展本身是切合解決社會矛盾需求的。信息技術的變革，不斷沖擊著原有的社會結構與商業(yè)模式，跨區(qū)域甚至跨國境的現(xiàn)實距離、疫情影響等種種因素，導致當事人面對面解決糾紛成本相對較高、難度也比較大，傳統(tǒng)的糾紛解決方式已經(jīng)難以適應要求，司法機關在線糾紛解決應運而生。

訴訟糾紛在線調(diào)解并非只是簡單將調(diào)解由線下搬到網(wǎng)上，其背后有著深刻的社會治理變革的邏輯，是多元糾紛解決數(shù)字化變革的縮影。我國一站式多元解紛和訴訟服務體系建設起步較早，并隨著司法實踐，在推進過程中不斷完善發(fā)展，多元解紛鏈覆蓋領域不斷增加，訴調(diào)實質(zhì)性對接效能充分釋放，聯(lián)治減訟、聯(lián)調(diào)化訟的成效顯著。

2021年12月27日，最高人民法院審判委員會通過了《人民法院在線調(diào)解規(guī)則》，該規(guī)則是首部指導全國法院開展在線調(diào)解工作的司法解釋，其全面總結了人民法院在線多元解紛實踐，創(chuàng)新完善了互聯(lián)網(wǎng)時代人民群眾參與司法的制度機制，填補了在線調(diào)解程序空白，創(chuàng)新了訴調(diào)對接路徑，拓展了調(diào)解資源共享的廣度深度，有助于提高在線調(diào)解效率，促進實現(xiàn)更高水平的數(shù)字正義。

一方面，通過最高法與全國總工會、全國工商聯(lián)、國家發(fā)改委、人社部、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、國家知識產(chǎn)權局及中小企業(yè)協(xié)會等建立“總對總”在線訴調(diào)對接機制，將多元調(diào)解“菜單庫”覆蓋勞動爭議、證券期貨、金融消費、銀行保險、知識產(chǎn)權、民營企業(yè)、醫(yī)療糾紛等糾紛領域，從而更加方便群眾及時解決相應糾紛。

另一方面，入駐參與調(diào)解的社會力量不斷壯大。通過擁有各方面專業(yè)優(yōu)勢、身份優(yōu)勢的調(diào)解組織和調(diào)解員入駐平臺，推動了更多人民群眾參與司法，使調(diào)解糾紛類型更加豐富，在線調(diào)解工作逐漸成熟。有數(shù)據(jù)顯示，當前有6.1萬家調(diào)解組織和25.4萬名調(diào)解員通過人民法院調(diào)解平臺開展工作，平均每個工作日有4.3萬件糾紛在平臺進行調(diào)解，每分鐘就有50件在訴前成功化解。

其三，一站式多元解紛向基層延伸力度加強。經(jīng)過2018年2月以來4年的推廣應用，四級法院調(diào)解平臺應用率達100%，而在此基礎上，最高法堅持強基導向，全面推進人民法院調(diào)解平臺進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進網(wǎng)格工作，8800家人民法庭與42999家基層治理單位在線對接，構建“縱向到底、橫向到邊”基層在線解紛服務網(wǎng)絡，促進矛盾糾紛村村可解、一網(wǎng)通調(diào)，切實提高了調(diào)解糾紛的覆蓋面。

截至2021年12月31日，人民法院累計在線調(diào)解案件2437萬件，調(diào)解量年均增長率達85.6%。2021年在線調(diào)解案件量達到1076.76萬件，是2018年的6.39倍，訴前調(diào)解成功案件604.55萬件，與2020年相比增長42.42%，在線音視頻調(diào)解量占比從2018年的0.17%提高到現(xiàn)在的27.45%，平均調(diào)解時長17天，不到一審民事案件平均審理周期的三分之一。

可以說，我國將司法調(diào)解與信息化技術、社會化參與有機結合起來，探索出一條“法院+社會各界”在線多元解決糾紛新路徑，形成了中國特色在線多元糾紛解決模式，為世界在線多元化糾紛解決機制改革發(fā)展提供了中國方案，貢獻了中國智慧。

矛盾糾紛源頭治理是社會治理的重要方面，通過發(fā)揮基層智慧，以最小成本、最快速度將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，抓前端、治未病，是建設更高水平的平安中國、法治中國的必然要求。“楓橋經(jīng)驗”就是基層社會治理實踐創(chuàng)新，有效預防調(diào)處化解矛盾糾紛的生動范例。

“楓橋經(jīng)驗”起源于20世紀60年代初，是浙江省紹興市諸暨楓橋鎮(zhèn)干部群眾創(chuàng)造的“發(fā)動和依靠群眾，堅持矛盾不上交，就地解決，實現(xiàn)捕人少，治安好”的經(jīng)驗。經(jīng)過近60年不斷發(fā)展，形成了具有鮮明時代特色的“黨政動手，依靠群眾，預防糾紛，化解矛盾，維護穩(wěn)定，促進發(fā)展”的新經(jīng)驗，成為新時期把黨的群眾路線堅持好、貫徹好的典范，并逐漸從“一鎮(zhèn)之計”上升為“一國之策”。

2021年2月，中央全面深化改革委員會《關于加強訴源治理推動矛盾糾紛源頭化解的意見》提出“要堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，推動更多法治力量向引導和疏導端用力，加強矛盾糾紛源頭預防、前端化解、關口把控，完善預防性法律制度，從源頭上減少訴訟增量?！蓖?月印發(fā)的《中共中央、國務院關于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的意見》再次強調(diào)“堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治中心規(guī)范化建設，發(fā)揮其整合社會治理資源、創(chuàng)新社會治理方式的平臺作用”。

大數(shù)據(jù)時代的到來，既帶來了更多的矛盾糾紛挑戰(zhàn)，也同時為“楓橋經(jīng)驗”的飛躍發(fā)展提供了助力。依托智能化法治平臺進行智慧治理已經(jīng)成為新亮點和新特色，體現(xiàn)了基層社會治理在大數(shù)據(jù)時代的新趨勢。以“楓橋經(jīng)驗”發(fā)源地紹興為例，通過實體化運行“線上+線下”三級矛調(diào)中心體系，率先探索打造縣級“終點站”、鎮(zhèn)級“主陣地”、村級“前哨所”的三級矛調(diào)中心體系，實現(xiàn)全市103個鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，為社會治理領域“最多跑一地”改革打造實體化載體，同時，構建了“631”工作機制，力爭在村域化解占總量約60%的一般性矛盾糾紛，在鎮(zhèn)域化解占總量約30%的重大疑難社會矛盾糾紛，在縣域化解占社會矛盾糾紛總量約10%的“疑難雜癥”和民生積案，防止社會矛盾外溢、上行。同時，搶抓“最多跑一次”“基層治理四平臺”“全面數(shù)字化改革”等浙江省數(shù)字化治理迭代升級的契機，高起點部署推進數(shù)字化賦能社會治理。

數(shù)字化時代帶來社會矛盾的新變化，糾紛也逐漸具有多元屬性，這其中既有矛盾主體的日益多元，也有民眾利益訴求的多元，這些都決定我們不僅要積極適應，更要及時轉變解紛觀念，用好數(shù)字化平臺和信息技術，深刻參與并積極推動這場多元糾紛解決的數(shù)字化變革，取得更加卓越的治理成效。